CRM BtoB / BtoC : Secteur Loisirs, comment gérer professionnels et particuliers dans un seul outil ?

CRM BtoB / BtoC : Secteur Loisirs, comment gérer professionnels et particuliers dans un seul outil ?

BtoB et BtoC : définitions, différences, quid du BtoBtoC ?

Pour le commun des personnes, la distinction ne se fait qu’au niveau de l’acte d’achat, être un particulier qui achète une lessive en grande surface ou commande une bière en terrasse. Et pourtant, la différence est parfois subtile mais bien là.

Quand vous commandez une bière en terrasse, vous avez plusieurs acheteurs et vendeurs derrière ce business :

Le consommateur achète sa bière au cafetier, il est l’acheteur final, c’est un business BtoC.

Le patron du bar achète son stock de bière à un professionnel, un brasseur, c’est un business BtoB.

Le brasseur vend sa bière au consommateur par l’intermédiaire du cafetier, c’est un business BtoBtoC.

(Notez que je n’aime pas la bière, mais par cette chaleur je me suis dit qu’en parler vous rafraichirait déjà un peu… 😉 )

BtoB pour “Business to Business”, de professionnel à professionnel, un business entre professionnels ou entre deux entreprises.

BtoC pour “Business to consumer”, de professionnel à particulier.

Source : www.definitions-marketing.com

Au niveau business justement, les différences sont notables, et c’est bien pour cette raison que certains CRM sont destinés à un usage plutôt BtoB ou BtoC.

  • Taille et marché potentiel : les volumes sont différents, tant dans le volume des données que dans le volume de chiffre d’affaires potentiellement réalisable. Le business entre professionnels représenterait environ 80% des échanges commerciaux en valeur.
  • L’approche et le discours : le ton et les canaux sont différents pour s’adresser aux particuliers ou aux professionnels, l’un et l’autre n’ont d’ailleurs pas les mêmes usages quant aux réseaux sociaux par exemple. Le particulier aura tendance à utiliser Instagram et Facebook, quand un professionnel privilégiera Linkedin.
  • Parcours et mode d’achat : la vente peut être tantôt directe, tantôt indirecte ou les deux. Le digital a largement popularisé l’achat e-commerce pour le particulier alors que le professionnel utilisera ce canal essentiellement pour s’informer.

Pourquoi existe-t-il des outils spécifiques pour un business entre professionnels ou particuliers ?

Certains grands secteurs qui s’adressent au grand public sont historiquement équipés de logiciels (VPC, banque, assurance, immobilier, tourisme…) pour le suivi des actions marketing et l’équipement CRM reste l’apanage du BtoB notamment en raison d’une base de client plus réduite.

Professionnels et particuliers se gèrent différemment (cycle de vente, produits, offres…)

La plupart des logiciels CRM ne sont pas adaptés au BtoC du fait de la différence de gestion entre un service marketing et sa base prospects (fidélisation essentiellement), et un service commercial plutôt orienté clients. Les besoins d’interconnexion et de synchronisation des canaux sont la clé d’un tel système d’information.

Le plus souvent, une base CRM BtoC ne gère pas les connexions entre les clients : on ne cherche pas à savoir si un client est parent avec un autre ou s’il a été prescripteur dans un achat du produit. En revanche, en BtoB, le rôle et l’identification des connexions est indispensable. La connaissance client pousse à connaître le niveau d’implication d’une personne dans l’achat. S’il est décideur ou prescripteur par exemple. Pour un seul achat, vous pouvez avec plusieurs contacts différents pour une même entreprise.

Le CRM et la problématique du volume dans le BtoC

En BtoC on implante généralement les logiciels par brique ou module pour gérer indépendamment la relation client, le service commercial ou le service marketing. Le plus souvent le système tourne autour de deux bases, une base clients et une base prospects.

Les fichiers clients peuvent rapidement atteindre plusieurs millions de contacts, d’où un souci d’intégration entre les systèmes d’information de natures différentes et la nécessité de performance des outils pour gérer efficacement la base de données.

Un parc d’attraction devra gérer un flux de données provenant notamment de moyens de collecte très divers : billetterie physique, billetterie en ligne, programme de fidélité, programme de parrainage… aussi bien en BtoC qu’en BtoB. L’offre s’adresse directement à une clientèle de particuliers (une famille avec enfants pour une journée au parc) ainsi qu’une clientèle de professionnels (une entreprise qui organise une journée d’animation). Et encore, je ne vous parle pas de la gestion des contacts publics : institutions, associations, écoles, comité d’entreprise…

Les enjeux du secteur Loisirs à l’ère digitale

Quel que soit le domaine, espace culturel ou parc d’attraction, petits et grands professionnels du secteur ont en commun un défi à relever : l’attractivité.

Ils répondent donc tous aux mêmes problématiques :

  • une forte dépendance vis à vis de la conjoncture, il faut rester attractif quand l’économie ou le moral se dégradent.
  • une activité saisonnière qui dépend aussi de la météo, celle-ci ayant un impact direct sur la fréquentation
  • une concurrence plus éparse qui se développe avec la tendance des attractions et animations à domicile
  • un spectre de métiers divers pour couvrir et offrir un maximum de prestations aux visiteurs (restauration, boutiques, animations…)

Ce secteur doit impérativement renouveler régulièrement son offre de divertissement à proposer à ses visiteurs et attirer constamment de nouveaux clients. Il doit fidéliser pour maintenir un bon niveau de compétitivité face à la concurrence. Avec le digital, les usages et les pratiques d’achat ont évolués et nécessitent aujourd’hui de déployer des systèmes d’information complexes pour disposer d’un véritable outil décisionnel.

Qu’apporte un CRM pour le secteur des loisirs ? Exemples concrets.

Vous l’avez compris, dans un contexte BtoB + BtoC, les enjeux sont identiques, mais les actions différentes. La gestion commerciale BtoC sera largement automatisée, du fait du volume de contacts quand elle sera davantage individualisée en BtoB sur une base plus réduite.

Exemples BtoC

  • Un emailing promotionnel, une newsletter ou un sms seront largement adressés à l’ensemble d’une base prospects particuliers sans véritable segmentation
  • Un email automatique envoyés lors de l’achat de billets en fonction d’une date de validité
  • Un programme de fidélisation type parrainage

Exemples BtoB

  • Un email personnalisé en fonction du niveau décisionnel et parcours de visite web et secteur d’activité
  • Une campagne de relance téléphonique auprès des revendeurs (prévente) en fonction du stock de billets restant

CRM oui, mais quid du Marketing ?

Le CRM c’est bien, avec le Marketing, c’est mieux ! Pourquoi ? Parce qu’en BtoB et en BtoC particulièrement, l’interaction et les échanges sont en mode crosscanal. Se contenter d’envoyer des emails ne fera pas gagner le défi de l’attractivité. Être attractif pour un particulier, c’est aussi lui parler sur ses canaux et supports préférés, combiner efficacement le off-line et on-line.

Les secteurs du retail et de la distribution l’ont bien compris. Et chaque canal génère des données mécaniquement et directement exploitables. Alors certes, ces systèmes sont longs à construire mais pas forcément aussi coûteux qu’ils n’y paraissent malgré la volumétrie des données à manager. La majorité des échecs pour ces projets est plus liée à une problématique d’organisation qu’à la complexité du système à intégrer.

La réussite d’un projet CRM + Marketing au sein d’un environnement BtoC tient pour beaucoup dans l’accompagnement. Le choix du CRM idéal implique de construire un véritable cahier des charges qui prendra en compte l’organisation globale ainsi que l’architecture du système d’information. La méthodologie, autant que l’implication des collaborateurs permettent une adoption plus aisée au sein de la structure.

Cet outil à la fois simple et complet nous a permis de relever le challenge d’associer CRM et marketing automation sur tous nos secteurs d’activité qu’ils soient BtoC ou BtoB. Son ergonomie couplée à l’accompagnement de l’équipe Koban ont sans aucun doute favorisé une adoption rapide par l’ensemble des collaborateurs. Chapeau pour être arrivé à bousculer l’ordre déjà bien établi dans ce secteur !

Renaud FINE

Directeur Général, Adventure Group

Fabien

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Responsable commercial

Boosteur de performance commerciale pour les entreprises B2B et B2C | CRM et Marketing Automation

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Sales Automation, Intelligence collective, Télémarketing, comment mieux prospecter avec un CRM ?

Sales Automation, Intelligence collective, Télémarketing, comment mieux prospecter avec un CRM ?

Commençons donc par revenir aux fondamentaux, car certains pensent encore qu’on ne fait pas mieux qu’Excel pour gérer son business… Cela peut être encore vrai si vous êtes seul, quoique… le jour où vous perdrez vos données, vous n’hésiterez plus, ne serait-ce que pour effectuer des sauvegardes. Excel n’est pas “fait” pour la prospection, car comment faire pour enrichir et partager les informations entre les différents commerciaux, voire revenir en arrière lorsqu’une information erronée est enregistrée ? Vous ne pouvez pas non plus relancer vos prospects ou envoyer un devis d’un simple clic dans un fichier. Bref, le CRM simplifie votre prospection et la prospection reste le meilleur carburant pour alimenter votre portefeuille ou pipeline commercial.

De l’intérêt du CRM en prospection…

Au départ, il ne faut pas l’oublier, un CRM c’est fait pour vendre plus et mieux. Comment ? En gérant la relation client (contacts et opportunités). Aujourd’hui, avec le Cloud (ou le SAAS) vous pouvez accéder à vos données depuis n’importe quel support, ordinateur ou mobile. Un CRM facilite la prospection commerciale, et donc la vie des commerciaux en centralisant un certain nombre d’outils comme l’agenda, les tableurs excel et autres rapports d’activité. En clair, l’avantage premier est le gain de temps et donc de productivité !

Les bénéfices du CRM au delà de la prospection, sont notamment :

  • Organiser : on n’oublie plus personne, on suit et pilote l’activité complète de sa force de vente sédentaire et/ou itinérante, on anticipe les ventes
  • Centraliser, mutualiser et analyser les actions commerciales
  • Segmenter, adapter son discours client et prospect
  • Optimiser : plus de productivité (agenda partagé, mobilité), multicanal, capitalisation des efforts marketing et commerciaux

La différence entre Sales Automation et Marketing Automation

Avant de comprendre la “différence mécanique” entre Sales Automation et Marketing Automation, il convient d’avoir une vision claire de son cycle de vente et processus commercial. Car les actions commerciales et marketing interviennent à des étapes bien précises. Chaque action intervient mécaniquement, en amont ou en aval de la vente. Vous n’aurez évidemment pas la même approche selon le niveau de connaissance qu’a le prospect de votre offre (produit, service…).

Comme une image vaut mille mots, voici une illustration d’un processus commercial type :

Marketing automation

Pour qui ? Pour le service marketing, automatiser les échanges et interactions avec les prospects jusqu’à maturité d’achat et transformation en opportunités (Lead), le Marketing Automation va donc générer des MQL (Marketing Qualified Leads)

Comment ? Des campagnes d’emailing, par exemple, sont planifiées et envoyées sur un groupe de personnes depuis un logiciel d’automatisation marketing d’après des scénarios prédéfinis, pour adresser le bon message à la bonne personne.

Sales Automation

Pour qui ? Pour le service commercial, automatiser les échanges one-to-one, interactions et actions (multicanal et répétitif) entre le commercial et l’opportunité pour convertir en RDV (physique ou téléphonique) et obtenir un SQL (Sales Qualified Lead)

Comment ? Les emails one-to-one et actions automatiques comme une relance suite à une démo en ligne, sont envoyés directement depuis votre boîte mail via un planificateur. L’email est personnalisé et ressemble à un email manuel.

C’est finalement assez simple, non ? Eh oui, comme son nom l’indique…

Marketing Automation = marketing automatisé

Sales Automation = ventes automatisées

Un CRM vous permet, non seulement de mieux prospecter, mais également d’automatiser certaines phases de la prospection comme la relance automatique, ou la prise de contact directe pour obtenir un rendez-vous.

L’intelligence collective dans l’argumentation commerciale

Aaaah l’intelligence, artificielle certes mais collective surtout ! Que diriez-vous d’une fonctionnalité vous permettant d’améliorer la maîtrise de l’argumentaire commercial ?

Imaginez… Votre force de vente est composée de plusieurs commerciaux (à partir de 2 déjà c’est bien !), chacun prospecte, appelle, relance, visite clients et prospects. Ils vendent tous le même produit, ont à priori le même argumentaire mais… certains sont bel et bien meilleurs que d’autres. Si la vente est un savoir-faire, votre intérêt à vous, en tant que manager est de les aider tous à vendre mieux et plus.

A chaque action commerciale, chacun s’évertue (ou pas) à tenir à jour son fichier de prospection. Avec un CRM “intelligent” et “collaboratif”, chaque action est remontée, partagée et profite à chacun, vous améliorez alors la maîtrise de l’argumentaire commercial.

Comment ?

  • Vous centralisez : les objections rencontrées, les concurrents rencontrés avec leurs forces et faiblesses, les contre arguments à utiliser, les avantages concurrentiels de votre offre (produit, service…).
  • Vous devenez de plus en plus expert à chaque vente : par l’identification d’opportunités similaires, les raisons de succès ou points de vigilance, les opportunités à fort potentiel de transformation.
  • Vous vous préparez à chaque vente : en 5 minutes, l’intelligence du CRM vous prédit et livre toutes les informations “clé en main” pour maîtriser l’argumentaire commercial (objections, arguments, avantages concurrentiels…) et transformer plus facilement votre prospect en client.

La prospection téléphonique est morte, vive le Télémarketing !

Qui n’a pas déjà envoyé une campagne emailing sur une liste de prospects pour les appeler ensuite en considérant que s’ils avaient cliqué, c’est qu’ils sont potentiellement intéressés ? Levez la main… Le raccourci est simple certes mais la mécanique un peu moins. Si d’emblée cette technique paraît facile et efficace, ce qui l’est moins c’est la coordination entre les deux actions : envoyer un emailing et rappeler les contacts ayant cliqué. D’autant plus si vous êtes commercial sédentaire.

Si vous avez de la chance, vous avez un outil pour gérer CRM ET prospection téléphonique, car rappeler les contacts d’un emailing peut être efficace mais quid des résultats de votre campagne de télémarketing… Vous l’aurez compris, un CRM qui vous permet de créer vos campagnes d’appels sortant d’après une campagne emailing et vous permet de gagner un temps fou ! Chaque commercial peut ainsi gérer individuellement ses sessions d’appel et mutualiser les efforts avec le service marketing.

Si malgré tous nos efforts pour vous convaincre de vous équiper d’un CRM, vous n’êtes pas encore prêt (et on peut le comprendre) ou vous ADOREZ travailler sur Excel et les tableaux croisés dynamiques, Koban vous propose de télécharger le tableur : “Prospecter avec Excel”. Il vous permettra de suivre votre activité commerciale et de piloter avec l’onglet “analyse et graphiques”.

Notre tableur "Prospecter avec Excel"

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Sales Automation dans Koban

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La téléprospection avec Koban

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Bonne prospection !

Fabien

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Revendeur de solutions SAAS : Comment fidéliser vos clients ?

Revendeur de solutions SAAS : Comment fidéliser vos clients ?

En tant qu’éditeur d’un logiciel SAAS, nous avons deux cibles : la clientèle directe (utilisateur final) et la clientèle indirecte (revendeur et/ou intégrateur). Nos revendeurs sont des partenaires à part entière qui distribuent et assurent l’intégration de notre logiciel chez l’utilisateur final. Leur rôle est indispensable quant à la valeur ajoutée qu’ils apportent par le conseil et l’accompagnement auprès des clients. Notre rôle auprès de nos revendeurs et de tenir leur promesse de vente d’une part ainsi que la satisfaction de nos utilisateurs d’autre part.

Définition du SAAS et de son modèle économique

Le modèle économique du SAAS est simple. A l’inverse du mode Licence, les utilisateurs s’abonnent et disposent du logiciel non plus à volonté mais sur une base mensuelle avec la possibilité de renouveler ou non son abonnement. Plus souple, le modèle SAAS permet une utilisation plus à la demande et plus adapté au besoin.

Avantageux pour l’utilisateur, il n’en demeure pas moins coûteux pour l’éditeur qui doit toujours supporter la part de marketing, développement, maintenance et support du logiciel. Notre indicateur ne sera pas la valeur d’achat d’une licence mais la durée de vie de nos clients : le Custumor livetime value (LVT). Plus un client nous sera fidèle, plus le profit sera élevé.

Par exemple, supposons que :

La marge sur un abonnement mensuel à 29€/mois est de 2€/mois

Les clients s’abonnent en moyenne 24 mois

Alors la LTV de chaque client pour cet abonnement est de : 2€ * 24 = 48€

Comme tous les fournisseurs de SaaS, cet indicateur est surveillé de près. Il est directement lié au taux d’attrition. Le taux d’attrition, ou churn rate en anglais, est un indicateur qui permet de mesurer le phénomène de perte de clientèle ou d’abonnés. L’utilisateur paie ce qu’il consomme, le modèle SAAS est plus disponible et plus accessible, la rentabilité du modèle repose donc sur la capacité de l’éditeur à fidéliser son parc sur la durée.

Le taux d’attrition est le ratio (nombre de clients perdus / nombre de clients total) mesuré sur une période donnée qui est le plus souvent l’année.

Au vu de l’impact de la fidélité des clients sur la rentabilité de l’entreprise, le taux d’attrition est un indicateur dont le suivi est particulièrement important. Il s’agit notamment d’un indicateur marketing clé dans les domaines d’activité qui ont recours à l’abonnement. Le taux d’attrition est l’opposé du taux de fidélité.

Pour être rentables, les fournisseurs de SaaS doivent mettre en place des actions pour minimiser le taux d’attrition et donc maximiser la LTV de leur client.

  1. L’avant-vente ou la promesse : adresser la bonne offre à la bonne personne et créer un apport de valeur pérenne
  2. L’après-vente ou la montée en gamme progressive : up selling, cross selling, vente complémentaire…
  3. L’accessibilité et l’accompagnement des nouveaux utilisateurs : Définir un parcours de découverte du logiciel, un scénario d’élevage ou d’aide à l’abonnement…
  4. Le support client

Le principe de la fidélisation

La fidélisation est une notion marketing importante à ne pas confondre avec la satisfaction. Sans être un pro du marketing, chacun sait ce qu’est la Fidélité. On peut distinguer Fidélité Client et Fidélité Prospect qui nécessitent des dispositifs différents dans la mesure où Client et Prospect n’ont pas une connaissance identique de votre offre, service ou produit. De votre côté également, les dispositifs marketing visant à fidéliser dépendent de la connaissance plus ou moins élevée que vous aurez de vos prospects et clients.

Pour illustrer, un dispositif de fidélisation client serait par exemple un programme de fidélité sous la forme basique de points et récompenses. Les dispositifs de fidélisation prospect sont plus récents et s’apparentent à une démarche de “nurturing”, visant à entretenir et maintenir la relation avec le prospect jusqu’à ce qu’il devienne client.

Pour aller plus loin sur la Fidélisation, vous pouvez lire notre article : Quel scénario pour automatiser la fidélisation client et booster son CA par le cross selling ?

Le rôle du “revendeur” dans le modèle des éditeurs

Le SAAS apporte de la flexibilité, de la souplesse et donc une nouvelle manière de travailler. Le discours commercial a également évolué pour distribuer ces solutions. S’il n’est plus question de vendre ni maintenance ni installation de logiciel, tout se joue sur l’abonnement, la durée de vie du client et les prestations complémentaires éventuelles (paramétrages, formation… ). Pour assurer le succès de notre logiciel, le rôle de nos revendeurs est incontournable en tant que partenaires à part entière dans la commercialisation de notre offre.

En tant que revendeur d’une solution SAAS, vous disposez d’un business modèle clé en main avec la possibilité d’ajouter vos propres services pour étendre votre offre. La revente de logiciel SAAS vous garantit un revenu récurrent, vous permet d’augmenter vos marges ainsi que votre valeur ajoutée. Vous avez la possibilité d’ajouter vos propres services pour augmenter vos revenus. L’éditeur vous accompagne en permanence, forme les utilisateurs et met à votre disposition support technique et savoir-faire tout au long de la durée de vie de vos clients.

Exemples de leviers de fidélisation après-vente possibles

Koban est éditeur de solutions web en mode SaaS dont l’objectif est d’améliorer les processus de vente et Marketing de nos clients TPE, PME et ETI.

L’avantage de revendre une solution SAAS complète comme Koban : vous disposez de différentes portes d’entrée pour convertir et fidéliser. Avec une couverture fonctionnelle large, vous disposez d’un outil qui peut répondre à plusieurs problématiques, évoluer avec l’entreprise et le besoin des clients.

Voici quelques leviers de fidélisation client :

Les prestations liées

La formation, Paramétrages, traitement et import de fichiers

Les prestations développement

Templates (Email, Landing Page… ) et intégration

Site web, CMS

Workflows, connexions (API, webhooks, plug in)

Les prestations de conseils

Stratégie commerciale, stratégie marketing, organisation

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Comment « faire du marketing » avec son CRM ?

Comment « faire du marketing » avec son CRM ?

“Faire du Marketing” n’est pas tant une question de budget que d’outils, c’est avant tout une question de techniques. Car “mettre les moyens” ne signifie pas nécessairement obtenir de l’efficacité. L’idée de cet article est de vous donner quelques méthodes simples pour démarrer et mettre en oeuvre un minimum d’actions avec son CRM à des fins marketing, au sens traditionnel et strict du terme. D’ailleurs, pour beaucoup, nous “faisons du marketing” souvent sans le savoir… Ne serait-ce que la prospection, artisanale ou automatisée, c’est déjà du Marketing. Au delà des grandes notions comme l’Inbound ou l’Outbound, voyons donc comment générer ou entretenir des opportunités avec votre CRM.

Evidemment, il s’agit avant toutes choses d’être au moins équipé d’un CRM (Customer Relationship Management), pour centraliser et gérer l’ensemble de ses contacts. Choisir le bon CRM n’est pas simple, si vous en êtes à ce stade, je vous suggère de lire notre article “Ai-je réellement besoin d’un CRM ?” au préalable…

CRM & Marketing (Automation)

La marketing automation vise principalement à :

– produire, organiser et promouvoir des contenus et événements

– optimiser la génération de leads liée à ces contenus (optimisation des formulaires et landing page)

– qualifier et scorer les leads et comptes

– gérer et nourrir ces leads (lead nurturing)

– alimenter efficacement en leads les équipes commerciales.

Une organisation et une plateforme de marketing automation doivent permettre d’augmenter la productivité et l’efficacité marketing pour alimenter en leads de qualité les équipes commerciales.

 Source : https://www.definitions-marketing.com/definition/automation-marketing-2/

Comment donc “faire du marketing” sans plateforme de Marketing Automation ?

Grande question… Demandez-vous déjà, comment faisait-on AVANT ? Avant Internet, avant le digital, avant les réseaux sociaux… Avant le CRM finalement ?! Partons simplement du postulat que ces plateformes existent, mais que vous estimez que ce sont des “usines à gaz”, pas pour vous. Ni pour votre organisation, ni pour votre business et encore moins pour votre budget.  D’ailleurs, vous disiez aussi qu’Internet et avoir un site web, ce n’était pas pour vous. Normal, l’important ce n’est pas ce que cela coûte, mais bien ce que cela rapporte (rentabilité). Si vous pensez que “faire du Marketing”, est important car rentable (et parce que, non, les clients ne tombent pas du ciel), vous n’en êtes pas à vous demander l’utilité d’un CRM.

Leçon n°1 : La segmentation

La base du Marketing : La qualité des données de contacts. Mettre à jour et qualifier ses données.

Partir à la conquête de prospects ou fidéliser sa clientèle nécessite d’en savoir un minimum sur ses habitudes d’achat, son comportement ou simplement son profil d’acheteur. Tenir à jour votre base de données avec rigueur et régularité vous affranchira de la question de l’efficacité de vos actions. Combien ai-je vu de bases de données dont il a fallu exporter l’ensemble des contacts pour requalifier chaque contact un à un pour simplement dédoublonner ou savoir s’il s’agit d’un prospect ou d’un client ? Il est contre productif d’adresser le même message (ou actions marketing) aux deux cibles sans les distinguer. Imaginez simplement d’envoyer une promotion à un client qui a déjà acheté votre produit…

Comment faire ?

Tout se joue lors du paramétrage de votre CRM ! Plus vous encadrerez en amont, plus vous gagnerez du temps et de l’efficacité par la suite en exploitant au mieux votre base de données par une segmentation fine et pertinente.

  • Identifier les contacts selon leur statut : suspect, prospect, client, revendeur, apporteur d’affaire, fournisseur, partenaire…
  • Définir vos champs obligatoires et optionnels. Veillez également à bien paramétrer le format de vos champs (date, nombre, email, case à cocher…)
  • Définir les TAGs (si votre CRM le permet), en manuel ou en automatique, permet de créer des listes de contacts par centre d’intérêt
  • Qualifier le genre (Monsieur / Madame / Mademoiselle), lors de la saisie d’un nouveau contact, et rendre ce champ obligatoire vous permet de personnaliser vos emails
  • Distinguer les emails nominatifs (nom@nomdedomaine.com) des emails génériques (contact@nomdedomaine.com)

Exemple d’action marketing : Acquisition ou Réactivation de contacts sur un secteur géographique en friche

La plupart des CRM permettent les actions emailing, si ce n’est pas le cas, vous pouvez utiliser un logiciel d’emailing puis importer ou mettre à jour vos contacts dans votre CRM en prenant garde à la correspondance de vos champs entre les 2 applications, ou bien synchroniser les 2 applications entre elles via Zapier par exemple. Partons du principe que votre CRM permet l’emailing.

1. Segmenter sa base et créer une liste de contacts selon les critères : Statut Suspect + Email nominatif non vide + CP commence par 69

2. Créer un modèle d’email (Email 1) promotionnel de découverte de votre offre / produit / service

3. Créer une page d’atterrissage avec un formulaire ou intégrer dans votre email le lien vers votre page “Contact” du site web

4. Créer un automatisme / règle : tous les contacts ayant rempli le formulaire deviennent des opportunités et leur statut devient “Prospect”

5. Envoyer votre campagne emailing un mardi ou jeudi à 11h ou 17h

6. Segmenter une deuxième fois sa base et créer une liste de contacts selon les critères : Statut Suspect + Contact n’ayant pas cliqué l’Email 1

7. Planifier la relance de l’Email 1 sur les contacts à J+7

8. Contacter par téléphone ou email one-to-one tous les contacts ayant rempli le formulaire

9. Créer une deuxième campagne email (Email 2) pour les contacts ayant cliqué l’Email 1 sans remplir le formulaire

Leçon n°2 : Les automatismes

 

L’un des grands défis du Marketing est bel et bien l’automatisation. Sans parler de Marketing Automation, mais de l’automatisation des tâches récurrentes et des actions quotidiennes qui sont synonymes de gain de temps et d’efficacité. Plus vous automatisez les tâches à faible valeur ajoutée, plus vous gagnez en rentabilité. CQFD ! Apprenez donc à utiliser les automatismes et autres déclencheurs de votre CRM ! 

L’objectif premier d’un CRM, est de structurer l’activité commerciale d’une entreprise, en gagnant en visibilité (pipeline commercial, taux de transformation… ) pour piloter plus efficacement la prospection par exemple (au hasard !).

Comment faire ?

Tout se joue lors de la définition de votre processus commercial ! Connaître les étapes clés de votre processus permet de personnaliser votre CRM, d’identifier et de programmer certaines tâches commerciales récurrentes à certaines étapes.

Un processus commercial type suit généralement les étapes suivantes :

Exemple d’action marketing : Automatiser la relance des devis (ou opportunités) en cours

Quoi de plus chronophage que la relance de vos prospects ? Si ce n’est la prospection téléphonique à froid… L’un comme l’autre, vous ne pouvez pas deviner, lors de votre appel, si votre prospect a bel bien pris le temps de lire votre proposition commerciale. Vous devrez forcément relancer votre contact, commencez par automatiser la relance par email et vous gagnerez en conversion lors de votre relance téléphonique !

Méthode n°1 – La relance par email

1. Créer un modèle email one-to-one de relance sur devis

2. Créer une action automatique / déclencheur d’après les critères : Quand un devis est envoyé (ou une piste est qualifiée) + envoyer un email à J+7

  1. Choisir le modèle d’email à envoyer, planifier.

Méthode n°2 – La relance par téléphone

  1. Segmenter sa base et créer une liste de contacts selon les critères : Statut Prospect + opportunités à l’étape “devis en cours”
  1. Créer une campagne de télémarketing

 

 

Leçon n°3 : Le Scoring

 

Le scoring est généralement lié à la notion de tracking, mais pas que ! En mode complexe, on parlera alors de Lead Scoring. Au début, le score c’est simple. Il s’agit d’attribuer de manière automatique (ou non) des points aux contacts en fonction de leur niveau d’intérêt ou d’engagement par rapport à votre offre (produit, service…). L’idée est de piloter votre activité commerciale en affectant un score à vos prospects en fonction des éléments disponibles le concernant puis d’organiser et prioriser vos actions marketing suivant son potentiel. Vous concentrez ainsi vos efforts sur les prospects chauds uniquement.

Comment faire ?

Tout se joue sur la qualification de vos prospects ou de vos opportunités ! Pour bien vendre, un commercial doit effectuer un minimum de “découverte des besoins”. Pour bien qualifier une opportunité lorsqu’elle est identifiée, un commercial doit interroger son prospect sur les critères BANT (Budget, Authority, Need et Timeframe – Budget, Pouvoir de décision, Réalité du besoin, Délai de réalisation). Ce sont ces critères qui peuvent (doivent) être utilisés également par le Marketing, pour scorer les opportunités. À l’évidence, si les critères sont communs entre Commercial et Marketing, vous ménagerez vos efforts.

  1. Définir les scores à affecter par critère : par exemple, 5 points par critère. Si 4 critères BANT qualifiés, alors 20 points seront affectés à l’opportunité de vente
  2. Créer un automatisme / règle : Si une opportunité atteint le score 20, alors créer une notification et/ou envoyer un email au commercial affecté à l’opportunité

Si votre CRM ne vous permet pas de faire tout cela, vous pouvez légitimement vous demander :

  • Si c’est bien un CRM
  • Si votre CRM est adapté à votre organisation

Si votre CRM vous permet de faire tout cela, mais que ça nous vous suffit pas… C’est que vous avez réussi à structurer votre activité commerciale et que vous initiez une démarche marketing, bravo !

Vous êtes client Koban ? Formez-vous au Marketing et décuplez votre efficacité avec l’outil ! Une journée avec nous, et hop vous êtes au top !

Mes petites astuces bonus !

  • Se synchroniser avec ses outils bureautiques comme votre messagerie
  • Compléter votre profil en intégrant les liens (vers site web et réseaux sociaux) dans votre signature email

 

Clothilde

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