11 signes que vous n’avez pas besoin d’un CRM (ou que vous en utilisez déjà un !)

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Fabien

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Responsable commercial

Boosteur de performance commerciale pour les entreprises B2B et B2C | CRM et Marketing Automation

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11 signes que vous n’êtes pas prêt pour un CRM

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Je vends donc je suis.

Je vends donc je suis.

Tout le monde (se) vend. C’est un fait. Du speedating à la « force de vente ». On se vend à l’autre, dans ses valeurs, besoins. D’une manière sociable, on cherche à créer le lien, des affinités, se faire des amis, être « bien perçu », plaire à ses futurs beaux-parents… D’une manière commerciale, on cherche à gagner un nouveau client, le fidéliser, être recommandé, faire bonne impression, augmenter son chiffre d’affaires…

Toute « vente » implique un « échange ». Une sorte de troc implicite ou explicite !

Au sens premier, une vente est l’opération par laquelle un bien ou un droit détenu par un vendeur est cédé à un acheteur en échange d’une contrepartie, généralement la remise d’une somme d’argent. (source wikipédia)

Il y a donc forcément contrepartie… Mais plus encore, livraison. Il faut livrer ce que l’on vend, c’est un principe fondamental du processus, faute de quoi vous encourez quelques représailles !

Être vendeur peut s’apprendre, mais le savoir être d’une personne reste déterminant pour être un BON vendeur. Et surtout (là je m’adresse aux managers), éviter un écart trop important entre les moyens et les objectifs.

Vous l’aurez compris, la vente (commerciale), c’est comme la « drague » :

–       savoir flatter un peu mais pas trop

–       cibler la bonne personne

–       faire des cadeaux

–       ne pas repartir sans un rdv (ou numéro de téléphone)

–       ne pas sur-vendre, ni mentir

–       lever les freins et objections

–       négocier

–       livrer ce que l’on « vend »

…et surtout, ne pas perdre de vue le résultat visé !

Vous avez remarqué comme les commerciaux sont souvent de grands séducteurs ? Comme certain(e)s célibataires ne rentrent jamais seul(e)s d’une soirée ?

La séduction et la vente suivent tous deux un processus selon une stratégie établie préalablement. De façon active ou passive, chacun joue son rôle selon un script établi… ou suivant un scénario (automatisé ?) reste à obtenir l’adhésion de son interlocuteur !

Comme quoi, bien (se) vendre, c’est un art…

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Comment qualifier un prospect ?

Comment qualifier un prospect ?

Quand et pourquoi parle-t-on de qualification ?

 

Le principe de qualification consiste à obtenir des renseignements sur un contact et/ou une entreprise (identité, coordonnées, besoins, centres d’intérêt, budget, intentions d’achat…). Selon le contexte, BtoB ou BtoC (professionnels ou particuliers), l’objectif est de déterminer le plus tôt possible la nature des projets ou achats envisagés.

Plusieurs méthodes sont possibles pour la qualification, en fonction de l’étape du parcours d’achat où se situe le contact. La qualification est opérée dès l’entrée dans le cycle d’achat par le marketing, puis au cours du processus de vente par le commercial.

La qualification peut se faire par le contact lui même par son comportement de visite ou par le biais de formulaires qu’il remplira sur un site web. Il est courant également de planifier des campagnes de rappels téléphoniques ou d’enrichir les informations d’une base de données par l’achat de fichier d’entreprises.

Beaucoup plus répandue en BtoB, la qualification est plus complexe afin de pouvoir générer et identifier les fameux “leads qualifiés” qui seront ensuite transmis aux commerciaux. Le lead management regroupe ainsi la gestion globale des contacts commerciaux ou leads. Problématique essentielle donc, en BtoB dans un environnement digitalisé et multicanal qui ne peut être efficace qu’avec une approche de gestion unifiée via un outil CRM. La qualification est souvent le point noir du lead management et source de tension entre marketing et commercial. Qui doit faire quoi pour qualifier ? A quel moment et sur quels critères qualifier ?

Comprendre le processus de qualification

Dans ce schéma, nous distinguons les étapes marketing des étapes commerciales. Dans Koban, outil CRM et Marketing Automation, le processus de qualification se déroule comme suit :

Le suspect ou le visiteur web

Le visiteur consulte le site web, il se qualifie en prenant un score, au fur et à mesure des pages visitées (plus ou moins élevé selon l’importance et l’intérêt de la page), à ce stade, il est inconnu. Le visiteur web prend des TAGs, sur la visite de certaines pages, taguées sur des centres d’intérêt précis (exemple : CRM, Marketing, Améliorer la prospection…). Le retour de visite sur le site web est également identifié, même si le visiteur est encore un inconnu.

La piste engagée

Le visiteur web a rempli un formulaire et renseigné au moins son email. Il s’est donc engagé dans le tunnel de conversion vers l’achat. Le contact continue de se qualifier par lui-même via le tracking, scoring et tags mais son score ou informations de contact ne sont pas encore suffisants pour identifier une opportunité d’affaire.

La piste qualifiée

Dans Koban, vous pouvez définir un score à partir duquel le contact engagé passe en “qualifié”.

A ce stade, le contact est dans un “sas” où il doit être pris en charge par le marketing afin d’identifier une éventuelle opportunité de vente et décider de transmettre ou non au commercial. Les déclencheurs pourront planifier des tâches et actions pour continuer la qualification automatique ou manuelle de chaque contact.

Lire notre article : Efficacité commerciale, l’intérêt des déclencheurs dans les processus commerciaux.

MQL

Le contact est dans le “sas” de qualification qui sera opéré par le marketing. MQL donc, pour “Marketing Qualified Lead”, le contact commercial ou lead, est qualifié grâce aux actions marketing. Il est identifié (score, coordonnées, centres et niveau d’intérêt) et il faut déterminer s’il a un projet réel d’achat et si vous pouvez y répondre. C’est à ce stade que des actions sortantes de type appel ou email one-to-one vont permettre de déterminer s’il y a opportunité de vente (ou pas) et d’après quels critères.

SQL

Pour “Sales Qualified Lead”, toujours dans un contexte BtoB (professionnel à professionnel). Le contact a été qualifié par le marketing, qui accepte ou refuse la piste (ou lead). Si une opportunité de vente est détectée et le contact qualifié, la piste est alors transmise au commercial en tant que prospect pour être traitée et répondre au besoin. Le commercial entame alors ses actions afin d’aboutir à la vente, transformant la piste en opportunité (et prospect) puis en client.

Le lead management

Toute la difficulté de la qualification réside dans la répartition des actions et interventions nécessaires en vue d’identifier et obtenir des contacts de qualité dans la cible visée et ayant un projet d’achat. La notion de “lead qualifié” reste subjective si marketing et commercial ne s’entendent pas quant au niveau et critères de qualification. Dans tous les cas, le marketing s’occupe de détecter, suivre et faire mûrir les pistes. Le commercial transforme le prospect en client. C’est souvent entre les deux que ça coince et qu’on entend dire “que les leads transmis aux commerciaux par le marketing ne sont ni suffisamment qualifiés, ni de qualité”… Encore faut-il se mettre d’accord en amont.

 

Alors qui doit qualifier, et quand ?

Avec ou sans CRM, le processus de qualification suis des étapes au cours desquelles on cherche à atteindre un seul objectif : en savoir davantage sur le contact. Qui est-il ? Quel est son besoin ? Pouvez-vous y répondre ? L’avantage du CRM et du Marketing Automation est de pouvoir automatiser une partie de la qualification par l’engagement autonome du contact sur des formulaires (par exemple), et par l’automatisation des échanges via des scénarios d’élevage (lead nurturing).

Lire notre article : Le lead nurturing, détecter des prospects et les guider vers l’achat.

La qualification automatique peut s’opérer via un CRM ou GRC (Gestion de la Relation Client) : scoring, tags, formulaires, scénarios, campagnes phoning, campagnes emailing… Toutes ces actions, marketing ou commerciales contribuent à obtenir un maximum d’informations relatives au contact, en historisant l’ensemble des interactions.

Un bon lead management définit d’une manière précise qui intervient et quand, dans la qualification des contacts et sur quels critères. Et surtout à quel moment un lead doit être transmis et traité par les ventes… On en vient au fameux “Smarketing” 😉

Lire notre article : Kit de survie pour patron un peu perdu, le Smarketing

Lire notre article : Pourquoi vous êtes (ou serez) déçu par l’Inbound

Quels critères pour qualifier un contact ?

Les données de contact / formulaire en BtoB :

  • Nom et prénom
  • Fonction
  • Entreprise
  • Email pro
  • Téléphone – Ligne directe

Les critères BANT (Budget, Authority, Need et Timeframe) vont permettre de qualifier un projet :

  • Le budget alloué (budget)
  • Le pouvoir de décision ou d’influence du contact (authority)
  • La réalité du besoin (need)
  • Le délai ou la plage de réalisation du projet d’investissement (timeframe)

5 questions pour qualifier un prospect :

  • Quel est votre rôle dans le processus de décision ?
  • Pourquoi vous être intéressé à nos produits (offre) ?
  • Quels outils (solutions) utilisez-vous aujourd’hui ?
  • Quel est votre budget ?
  • Quel délai envisagez-vous pour la réalisation de votre projet ?

 

Petites ou grandes, de plus en plus d’entreprises organisent l’activité commerciale avec un CRM qui permet de centraliser et d’historiser les données autour d’une base unifiée. La meilleure méthode étant de réunir dans un même outil, marketing et commercial, pour la gestion et le suivi de l’ensemble des contacts prospects ET clients.

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Le CRM est-il l’outil incontournable de la force de vente ?

Le CRM est-il l’outil incontournable de la force de vente ?

L’outil CRM a largement évolué pour coller aux nouveaux usages des utilisateurs et aux nouveaux modes d’achat des clients. Il a conduit à une refonte des processus de ventes en y intégrant les processus marketing pour suivre et gérer la relation depuis l’acquisition jusqu’à la fidélisation. Tout le cycle de vie du client est géré dans une seule base de données unifiée qui permet un marketing relationnel multicanal et personnalisé. L’outil s’est adapté aux nouvelles organisations plus collaboratives et digitales, répondant ainsi aux attentes des consommateurs finaux.

L’outil seul ne suffit pas

Le CRM est largement choisi en amont d’après une volonté managériale d’analyse et de pilotage de l’activité commerciale de l’entreprise. Au delà de la rentabilité et de l’efficacité mis en avant comme arguments à l’adoption d’un CRM, l’équipement devrait répondre avant tout à un usage collaboratif, mobile et réactif des utilisateurs au service d’une relation client optimisée. L’échec des projets CRM reste donc souvent imputé à un défaut managérial à vouloir imposer sans impliquer. Car l’outil seul ne change pas une organisation. Tout comme l’entreprise cherche à s’équiper d’outils pour améliorer la relation client, elle a tout intérêt à prendre en compte la capacité de son organisation à s’adapter aux changements en général, et à l’outil en particulier. La force de vente ne tirera aucun profit d’un outil s’il n’est pas adapté à ses besoins et usages dans son quotidien commercial.

Le CRM, pour quoi faire ?

Pour centraliser, gérer et améliorer la connaissance client. Or, tous les CRM ne se valent pas à l’ère de la digitalisation. Du plus simple au plus complet, les fonctionnalités vont d’une gestion d’un portefeuille d’affaires à la gestion de la relation client / prospect, couvrant ainsi l’ensemble des processus de gestion, gestion commerciale et marketing.

Un CRM ou logiciel de GRC (Gestion de la Relation Client) contribue à l’accélération de la croissance de l’entreprise par :

  • la centralisation de toutes les informations et échanges avec les clients en multicanal
  • l’identification rapide de toutes les opportunités d’affaires potentielles
  • une productivité dynamisée par un gain de temps de gestion dans l’automatisation des tâches et des actions commerciales
  • un pilotage et une anticipation de l’activité d’une manière globale

A tous les niveaux d’utilisateurs, du service marketing à la force de vente, en passant par le manager, le CRM dope la croissance par un gain d’efficacité dans la prospection et l’acquisition de nouveaux clients. D’autant plus si le cycle de vente est long, l’optimisation de sa propre productivité est l’un des avantages les plus conséquents d’une solution de gestion de la relation client.

Le CRM, pour qui ?

 

Pour le management

Par le pilotage en prenant de meilleures décisions grâce à l’identification en temps réel des ressources et résultats de l’entreprise. Le mode SAAS permet notamment une disponibilité et accessibilité à tout moment, même en mobilité. Le Cloud rend le pilotage dynamique par un accès instantané aux informations terrain et indicateurs de performance où que vous soyez. Le tableau de bord et l’analyse des données récoltées constituent également un élément décisionnel important pour une stratégie de croissance plus globale.

Pour la force de vente

Sédentaire ou itinérante, interne ou externalisée, chaque vendeur centralise et suit les interactions avec prospects et clients. Application mobile, géolocalisation, call tracking, argumentaire de vente… autant de fonctionnalités et de données disponibles qui permettent un gain de temps dans la pratique commerciale quotidienne pour concentrer ses efforts sur la vente en elle-même. La couverture fonctionnelle d’un logiciel de GRC permet de générer plus de prospects (par les actions marketing d’acquisition et d’élevage). La force de vente identifie alors plus rapidement et plus facilement les contacts à fort potentiel grâce à l’automatisation d’échanges personnalisés tout au long du parcours d’achat des contacts.

Pour le marketing

Le CRM est incontournable pour une bonne gestion de la relation client, il aide à améliorer la relation avec le client mais également à prospecter d’une manière plus intelligente. Prenant en compte le parcours d’achat en multicanal, le Marketing peut gérer et mettre en oeuvre des campagnes ainsi que leur suivi en terme d’efficacité et de rentabilité.

Pour l’administration des ventes

Parce qu’on l’oublie souvent, il y a l’avant et l’après-vente. Le client revendique aujourd’hui des échanges personnalisés de qualité, où ses centres d’intérêt et préférences d’achat sont pris en compte tout au long du cycle de vie. Or, la force de vente, concentrée sur les affaires en cours et les prospects à fort potentiel, peut s’affranchir de l’aspect administratif lié à la gestion de l’avant-vente et après-vente grâce au CRM. Tout comme le marketing s’occupe de qualifier les opportunités pour les transmettre à la force de vente, chaque commercial peut passer le relais à l’ADV pour que chaque nouveau client soit pris en charge individuellement et au bon moment. L’historisation de toutes les interactions avec un contact rend la transition d’autant plus fluide.

Le CRM n’est plus seulement incontournable pour la force de vente seule, il est devenu indispensable à tous les niveaux de l’entreprise. Bien utilisé et bien exploité, autour d’une base de données unique et unifiée, il décuple le potentiel de chacun dans l’atteinte d’un objectif commun : la croissance de l’entreprise. Collaboratif, il améliore la connaissance client, automatise les flux et processus et fait gagner un temps précieux au quotidien.

Lire notre article : Ai-je besoin d’un CRM ?

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