[Sales Intelligence] Comment l’intelligence commerciale aide à améliorer l’efficacité de la force de vente ?

[Sales Intelligence] Comment l’intelligence commerciale aide à améliorer l’efficacité de la force de vente ?

A produit et tarif égal, c’est bien le commercial, l’humain qui fera la différence au moment de la décision d’achat. Mais tous les commerciaux ne sont pas à égalité dans l’arène de la vente. Entre ceux qui disposent d’outils CRM et les autres, la ligne d’arrivée sera plus rapidement atteinte par ceux, non seulement qui disposent d’outils, mais surtout qui savent en tirer pleinement profit en exploitant au maximum le potentiel. Car le CRM n’aide pas qu’à structurer et organiser des processus commerciaux, il permet à chaque collaborateur d’une entreprise de s’impliquer à toutes les étapes de la vente.

Vous avez certainement déjà entendu parlé d’intelligence artificielle dont le principe est de se nourrir de données pour alimenter un algorithme qui analyse et aide à la décision. La technologie des CRM d’aujourd’hui intègre cette intelligence pour faciliter le pilotage de votre business au quotidien. L’intelligence commerciale est un moyen simple pour faciliter la vente et aider à la transformation. Nous allons voir comment il est encore possible d’améliorer l’efficacité de votre force de vente grâce à l’intelligence commerciale intégrée à votre CRM.

L’algorithme de gestion argumentaire pour prédire, centraliser, transformer

Je vous parlais en préambule du fait que tous les commerciaux ne sont pas égaux quand il s’agit d’outils dédiés à la force de vente. Ne sont pas égaux non plus les commerciaux qui n’ont pas la chance d’avoir une assistance commerciale pour s’occuper de la prise des rendez-vous ou de faire les devis… Beaucoup de commerciaux évoluent par eux-mêmes et se prennent parfois à rêver qu’ils n’ont plus qu’à ouvrir leur agenda le matin pour connaître les actions du jour à mener. Pas de prospection terrain ni téléphonique, pas d’administratif… L’intelligence commerciale ne prend pas encore la place d’un(e) assistant(e) mais son rôle est de prédire le déroulé de vos rendez-vous commerciaux à venir par une participation collaborative de toute l’équipe de vente.

Concrètement, à chaque rendez-vous effectué, chaque commercial qualifie et renseigne les arguments et objections rencontrées. L’algorithme est alors alimenté par toutes les remontées terrains en temps réel.

Avantages :

  • Actualisation en temps réel de l’argumentaire
  • Partage des informations en mode collaboratif et proactif
  • Prédiction sur les prochains rendez-vous
  • Aide à la préparation de l’argumentation pour chaque rendez-vous
  • Aide à la transformation par la maîtrise des arguments qui permettront de conclure la vente

En plus de l’aide que l’intelligence commerciale apporte à la force de vente, elle permet également au marketing d’être plus percutant car ce dernier peut adapter son discours à l’argumentaire commercial. A l’heure où vos prospects se renseignent seuls sur Internet, vous avez la capacité de mettre en avant vos avantages concurrentiels les plus pertinents grâce aux informations terrains remontées par la force de vente.

En clair, grâce l’algorithme « made in » Koban, vous allez pouvoir tirer toute la quintessence des données de votre CRM et avoir à disposition votre propre service de SmartData !

Tout savoir sur l’intelligence commerciale de Koban : Principe de prédiction de Koban Intelligence

Le coach commercial intégré pour rendre votre journée smart !

A défaut de disposer d’une assistance commerciale, un CRM intelligent peut vous aider à prioriser vos actions du jour. Un assistant intelligent, intégré à votre CRM, vous conseille sur vos prochaines actions à réaliser en fonction des priorités de votre entreprise et des objectifs.

Vous définissez vos règles sur vos actions commerciales (fréquence des visites et des relances) puis vous laissez faire (ou pas) votre assistant commercial intégré. Il peut simplement vous prévenir de vos retards en terme de planification de rendez-vous et relancer vos devis et factures pour vous grâce à l’automatisation.

Quoi de plus smart que de visualiser en un seul clic le suivi de vos rendez-vous, la relance de vos devis et de vos factures ? Vous gagnez un temps précieux et améliorez encore votre efficacité.

Bien entendu, le CRM ne vendra jamais à la place du vendeur. Tout algorithme se nourrit de données qui sont alimentées par les utilisateurs d’un logiciel quel qu’il soit. Certains outils sont bien plus puissants que d’autres pour aider la force de vente et contribuer à une meilleure performance individuelle et collective.

Fabien

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Responsable commercial

Boosteur de performance commerciale pour les entreprises B2B et B2C | CRM et Marketing Automation

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Les erreurs à éviter dans un projet CRM

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[Sales Automation] Comment savoir si mon prospect a ouvert mon devis ? Quand relancer un prospect ?

[Sales Automation] Comment savoir si mon prospect a ouvert mon devis ? Quand relancer un prospect ?

Suite de notre série pratico-pratique de méthodes à votre portée pour améliorer votre efficacité commerciale. Bien évidemment, le pré-requis n°1 est d’être équipé d’un CRM. Car pour gagner de nouveaux clients, pas de secret, il faut prospecter. La prospection et le suivi commercial nécessitent des efforts qui sont d’autant plus importants lorsque vous ne disposez pas d’un outil pour centraliser l’ensemble de vos données et actions.

Si toutefois, vous restez un fervent adepte d’Excel (pourquoi pas…), je vous invite à télécharger directement notre tableur “Prospecter avec Excel”. Il vous est toujours possible d’automatiser certaines tâches mais vous continuerez de perdre du temps et de l’efficacité…

Pour tous les autres, voici comment gagner en efficacité et augmenter mécaniquement votre chiffre d’affaires simplement en suivant nos recommandations pour ce qui est du suivi et de la relance de vos prospects.

De l’importance du suivi dans la gestion commerciale

Le CRM est l’outil (presque ?) incontournable de la force de vente dont sont équipées 9 PME sur 10, tant il permet d’avoir une visibilité à 360° de votre gestion commerciale. Un CRM sert à récolter, centraliser, suivre et entretenir la relation avec chaque contact, qu’il soit prospect ou déjà client. Le simple fait de disposer d’une base de données unifiée et centralisée au sein d’un seul outil réduit l’effort commercial individuel à fournir pour l’atteinte des objectifs. En mode collaboratif, le management des ventes est optimisé par la remontée et l’analyse d’indicateurs individuels et collectifs. Les tâches répétitives comme la relance des prospects peuvent être mutualisées au sein d’une action commerciale unique comme une campagne téléphonique par exemple.

Concrètement, grâce au CRM :

  • Vous augmentez le nombre d’opportunités de ventes grâce à une meilleure visibilité de votre portefeuille d’affaires
  • Vous augmentez votre panier moyen de vente par l’identification des opportunités de vente additionnelle grâce à la fidélisation de votre clientèle existante
  • Vous augmentez le taux de conversion de vos prospects en clients par le suivi de chaque prospect tout au long du cycle de vente
  • Vous réduisez la durée de votre cycle de vente

Bref, optimiser votre suivi commercial, c’est raccourcir votre cycle de vente et augmenter votre chiffre d’affaires.

De l’importance de la relance

Parce que plus de 50% des prospects ne sont jamais relancés, que la proposition commerciale compte pour 35% dans la décision de travailler ou non avec un fournisseur, que la réactivité d’un commercial est déterminante dans le choix d’un fournisseur, votre offre se doit d’être percutante, simple et efficace et surtout vos prospects doivent être rappelés ! La relance, au bon moment, est l’un des facteurs clés de réussite pour la vente.

Or, qui dit relance, dit téléphone… Qui aime décrocher son téléphone ?… Alors quitte à devoir relancer, autant s’organiser afin d’être efficace et perdre le moins de temps possible. Et ça tombe bien, un CRM est idéalement fait pour ça : savoir qui, comment et quand relancer. Comme nous l’évoquons souvent, tous les CRM ne se valent pas… Vous n’êtes pas tous à égalité quant aux fonctionnalités de votre CRM qui permettent un gain d’efficacité pour la relance.

4 méthodes pour plus d’efficacité dans la relance

1. Le tracking du devis (ou de la proposition commerciale)

Cette fonctionnalité n’a l’air de rien mais… elle est bien pratique pour savoir QUAND relancer ! A l’évidence, un commercial se concentre naturellement en priorité sur les prospects “chauds”. Or, le tracking du devis vous permet de savoir qui vient d’ouvrir et lire votre devis, si vous l’avez envoyé par email. Fini la relance systématique de tous les contacts ayant un devis en cours et qui vous répondent “Non, désolé, je n’ai pas encore eu le temps de regarder…”. Sans compter que c’est exaspérant pour tout le monde de rappeler plusieurs fois pour rien.

On pourrait presque appeler cela de l’intelligence commerciale !

2. La requête intelligente

Chez Koban, on parle souvent de requête. La requête est une liste ou un segment de contacts créé à partir de filtres sur vos champs ou tags. Il existe deux types de requêtes : la requête statique ou la requête dynamique, appelée également “requête intelligente”. Vous pouvez exploiter des requêtes intelligentes pour automatiser des actions comme la modification ou l’ajout en masse d’une donnée ou simplement lancer un scénario.

Plus d’infos dans cet article : Exploiter les requêtes dans Koban

3. La campagne de phoning

Vous pouvez créer une campagne phoning “Relance devis en cours” d’après une requête sur vos contacts :

Aller dans “Opportunités > Devis en cours” et Créer une requête avec les filtres :

Date envoi du dernier devis est inférieur à la date du jour ET Résultat de l’opportunité est vide

A partir d’une requête, vous pouvez créer des campagnes email ou phoning dans Koban. Pour cela, rien de plus simple : créez la requête sur les contacts ou les devis en cours, puis créer une campagne et ajouter votre requête à votre campagne en cliquant sur le bouton “Ajouter des comptes”.

Lire notre article complet : Créer une nouvelle campagne phoning dans Koban

4. Le scénario Sales Automation

Comme nous l’avons vu, vous pouvez programmer un déclencheur (automatisme) sur une requête et la rendre ainsi intelligente. Toutes les nuits, Koban parcourra votre requête et déclenchera l’automatisme sur tout nouveau contact entré dans votre requête d’après les filtres définis. Vous pouvez donc envoyer automatiquement un contact dans un scénario.

Le principe du Sales Automation est d’adresser des emails one-to-one de suivi de chaque contact. En automatisant le suivi de vos contacts, vous gagnez en temps et en efficacité car vous laissez Koban gérer le suivi commercial et plus particulièrement la relance de vos devis.

Toute la marche à suivre dans cet article : Créer un scénario de Sales Automation

A lire, pour aller plus loin : Sales Automation, Intelligence collective, Télémarketing… Comment mieux prospecter avec un CRM ?

Fabien

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Responsable commercial

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[Sales Automation] Ma piste ne répond plus au téléphone… Comment réactiver les contacts injoignables ?

[Sales Automation] Ma piste ne répond plus au téléphone… Comment réactiver les contacts injoignables ?

La vie de commercial n’est pas un long fleuve tranquille à l’ère du digital en général, et avec l’arrivée du RGPD en particulier. Lorsque vous faites le choix d’un équipement CRM, la raison première est de vouloir structurer votre activité commerciale. Mais l’objectif caché est souvent de mieux organiser et automatiser un certain nombre de tâches répétitives afin de gagner du temps et ne plus oublier aucun prospect. Car le nerf de la guerre est bien le même pour tous : acquérir de nouveaux clients. Si la prospection est un travail de fond et de longue haleine, nous ne sommes pas tous égaux quand il s’agit de prospecter… Ont une longueur d’avance, ceux qui disposent d’un outil leur permettant de centraliser et suivre l’ensemble de leurs actions commerciales et contacts.

Le choix d’un CRM se fait généralement sur quelques fonctionnalités déterminantes qui aident à atteindre plus facilement les objectifs de vente. Je vous propose donc une série d’articles courts pour apprendre à exploiter pleinement le potentiel de votre CRM à travers des fonctionnalités simples mais tellement pratiques !

Pourquoi automatiser le suivi des contacts inactifs ?

Justement parce qu’ils sont inactifs, vous n’avez aucune interaction avec eux. Difficile donc de savoir où ils en sont de leur parcours d’achat ainsi que de leur niveau décisionnel dans un éventuel projet. Beaucoup de “si” me direz-vous… Il serait tout de même dommage de passer à côté d’une opportunité simplement parce que vous n’avez pas relancé un minimum. De la même manière, le RGPD vous “oblige” à prospecter différemment dans la mesure où la durée de conservation de vos contacts inactifs dans votre base est limitée à 3 ans…

Parce qu’ils sont inactifs, en tant que commercial vous avez une tendance naturelle à porter vos efforts sur les prospects “chauds” et en phase de décision. Ceux qui sont dans votre pipeline et que vous devez transformer en client. Un commercial normalement constitué va s’intéresser à la prospection (car personne n’aime ça dans le fond…) et à ses contacts inactifs que quand son pipeline de vente commencera à se tarir.

Le seul salut d’un commercial est de disposer d’une équipe marketing en charge de générer ses pistes ou leads qualifiés, voire prendre ses RDV… Mais le contexte du jour n’est pas là 😉

Sales Automation, késako ???

Je sais… déjà qu’on vous rabat les oreilles avec le Marketing Automation… maintenant on vous parle de Sales Automation. Le principe est le même, sauf que l’automatisation est appliquée aux étapes ventes et non marketing. Il s’agit d’automatiser les actions commerciales sous la forme d’emails transactionnels one-to-one, exactement comme si le commercial s’adressait directement à son prospect. Vous savez, ce moment où vous recevez un email avec le fameux objet “Re : suite à nos précédents échanges”… que vous n’avez jamais eus. N’entrons pas dans le débat de la pertinence de cette méthode que nous ne cautionnons pas non plus chez Koban.

Je pense que vous avez compris le principe du Sales Automation ! Passons à sa mise en application dans votre CRM.

Automatiser la réactivation des contacts

Bien entendu, il s’agit avant tout de disposer de fonctionnalités bien précises dans votre CRM :

  • Paramétrage et personnalisation d’actions types (exemples : rendez-vous physique, rendez-vous téléphonique… )
  • Paramétrage et personnalisation de motifs de refus de piste (exemples : injoignable, ne répond pas aux sollicitations, pas assez mature… )
  • Tri et requête sur les actions (exemples : toutes les actions de type “Rendez-vous physique” au statut “clôturé”)
  • Conception de scénarios
  • Conception d’email one-to-one
  • Déclencheurs (exemple : Quand le motif de refus d’une piste est “Ne répond pas aux sollicitations” alors envoyer dans un scénario)

Je vous confirme que tous les CRM n’ont pas ces fonctionnalités car ils sont nombreux sur le marché, du plus simple pour la gestion du pipe, au plus complet pour la gestion des processus ventes et marketing. À ceux qui me diront que “trop d’automatisation tue l’automatisation”, “rien ne remplace l’humain”… je vous réponds d’emblée que jamais un CRM ne vendra à la place du commercial. En revanche, un CRM permet de gagner en efficacité et en temps, notamment lorsqu’il s’agit de réactiver une base de données de prospects sans devoir tous les appeler à froid un par un. Mais dans la vie, il y a deux sortes de gens… 😉 et n’oublions pas qu’un commercial est rémunéré en partie sur son résultat en terme de ventes.

Ma piste ne répond pas au téléphone…

Voyons donc un contexte bien particulier de la vie d’un commercial.

Une piste est arrivée dans votre CRM, elle est qualifiée car vous avez toutes ses coordonnées et en plus, elle a téléchargé votre fiche produit ! Ni une, ni deux, en bon commercial, vous décrochez votre téléphone et vous appelez pour un premier échange afin de définir si elle a véritablement un projet d’achat. Votre échange dure une vingtaine de minutes, projet avéré, vous créez une opportunité d’affaire et planifiez de lui envoyer votre devis sous 5 jours max.

Vous avez envoyé votre devis par mail et vous avez planifié automatiquement une relance (au passage avec une fonctionnalité de tracking de votre devis, mais je vous en parlerai dans un autre article).

Le devis a été ouvert, vous relancez comme prévu votre prospect mais… vous en êtes maintenant à 3 relances par téléphone, votre piste ne répond plus. Que faire ? Vous pouvez persévérer et rappeler tous les jours, perdre du temps et de l’énergie ou… automatiser le suivi et la réactivation de votre contact. Après tout, il y avait un projet, non ?! Si à ce stade vous ne savez pas pourquoi vous n’avez plus de réponse, vous disposez encore de ses coordonnées. Peut-être que votre piste n’était qu’au tout début de son parcours d’achat et qu’elle a encore besoin de temps pour faire son choix et se rassurer dans son choix. Grâce à l’automatisation, vous pouvez maintenir son intérêt pour vous et l’accompagner dans son parcours.

Comment faire dans Koban ?

Envoyez votre piste dans un scénario spécifique et attendre ! Certes, plus facile à dire qu’à faire 😉

Les ingrédients ou paramétrages requis :

  • 4 modèles d’email : 3 modèles marque ou enseigne + 1 modèle one-to-one
  • Une liste de “motif de refus de piste”
  • Une action type : “Tâche de suivi”
  • Un scénario

Les 4 modèles d’email

Email 1 : Aviez-vous réellement besoin de [produit / offre] ?

> L’objectif est de provoquer une “re-découverte” du besoin (ou intérêt) de votre contact pour votre produit ou votre offre

Email 2 : Découvrez comment [client] a réussi grâce à notre [produit / offre]

> L’objectif est de rassurer votre contact dans son achat et choix du produit / offre

Email 3 : Ils sont satisfaits, pourquoi ne pas tester ?

> L’objectif est d’inciter votre contact à s’engager sans contrainte et permettre une qualification de son projet via un formulaire

Email 4 : Échangeons !

> L’objectif est de reprendre contact et d’engager à nouveau la conversation avec lui

Je n’irai pas jusqu’à rédiger vos emails car chacun a son style et sa personnalité quant à l’approche commerciale de ses contacts. Je vous invite simplement à consulter notre article sur l’intérêt des déclencheurs dans le processus commercial pour aller plus loin dans la notion d’automatisme, ainsi que nos articles et vidéos de la base de connaissance pour apprendre à construire vos emails dans Koban.

Vous savez que chez Koban, une vidéo vaut mille mots… voici donc le tuto détaillé pour mettre tout cela en musique dans votre Koban en 5 étapes :

  1. Vérifiez que vous avez accès aux fonctionnalités Marketing
  2. Paramétrez les raisons de refus de piste
  3. Paramétrez vos modèles emails
  4. Construisez votre scénario
  5. Paramétrer l’automatisme sur refus de piste
Fabien

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Un CRM dans quelle activité ?

Un CRM dans quelle activité ?

BtoB : Vous exercez une activité commerciale inter-entreprises, de professionnel à professionnel

Vous vendez des biens et/ou des services ponctuels ou récurrents. Les processus commerciaux et comportements d’achat comportent leur spécificité propre.

De part son contexte, le commerce BtoB représente un marché plus restreint que le commerce à destination des particuliers et implique donc la gestion d’une base de données moins volumineuse. En raison d’un périmètre d’action réduit, le commerce BtoB se prête plus aisément à la personnalisation des échanges marketing.

Dans un contexte BtoB, un logiciel de gestion de la relation client / prospect permet de centraliser puis d’améliorer la connaissance client / prospect, et proposer des offres et produits adaptés à leurs attentes. Un CRM aide à la coordination des actions marketing et ventes tout au long du cycle de vente en combinant plus efficacement l’ensemble des canaux.

BtoC : Vous exercez une activité commerciale à destination des particuliers

La gestion commerciale et les canaux sont différents pour gérer une clientèle de particuliers. Le particulier aura tendance à utiliser des canaux digitaux, mobiles et plus généralement Internet pour ses achats. Le parcours d’achat peut être tantôt direct, tantôt indirect ou les deux. Le digital a largement popularisé l’achat e-commerce pour le particulier alors que le professionnel utilisera ce canal essentiellement pour s’informer.

La plupart des logiciels CRM ne sont pas adaptés au BtoC du fait de la différence de gestion entre un service marketing et sa base prospects (fidélisation essentiellement), et un service commercial plutôt orienté clients. Les besoins d’interconnexion et de synchronisation des canaux sont la clé d’un tel système d’informations. Le plus souvent, une base CRM BtoC ne gère pas les connexions entre les clients : on ne cherche pas à savoir si un client est parent avec un autre ou s’il a été prescripteur dans un achat du produit.

En BtoC, on implante généralement les logiciels par brique ou module pour gérer indépendamment la relation client, le service commercial ou le service marketing. Le plus souvent le système tourne autour de deux bases, une base clients et une base prospects. Les fichiers clients peuvent rapidement atteindre plusieurs millions de contacts, d’où un souci d’intégration entre les systèmes d’informations de natures différentes et la nécessité de performance des outils pour gérer efficacement la base de données.

Avec une solution complète de gestion intégrée, vous serez en mesure de piloter votre activité, d’enregistrer et de visualiser toutes les données collectées lors des interactions clients et prospects, de les sécuriser, de les exploiter et de les utiliser dans votre gestion commerciale et marketing au quotidien. La centralisation des données dans un système d’informations unique permet d’enrichir la connaissance client et d’adapter au maximum l’approche commerciale aux habitudes d’achat des particuliers.

Ecommerce : Vous exercez une activité commerciale en ligne

Un logiciel ecommerce est un logiciel permettant de développer une activité de commerce sur Internet. Le rôle d’un CRM dans une activité ecommerce est de gérer la relation client et prospect en centralisant la connaissance des contacts et en optimisant la gestion des données de la visite web à la vente additionnelle.

Selon l’ampleur de l’activité, un CRM ecommerce s’interface au sein d’un système d’informations complet afin de gérer les processus ventes et marketing tout au long du parcours d’achat.

Il permet notamment, grâce à des fonctionnalités et intégrations spécifiques :

  • d’améliorer le service à la clientèle
  • de connaître et suivre la fidélité et satisfaction de la clientèle
  • d’apporter un service et des offres personnalisées sur les préférences d’achat
  • d’optimiser l’approche marketing par la coordination des différents canaux d’usage
  • d’accroître la rentabilité par une meilleure connaissance des historiques d’achat
  • de réduire les coûts et temps de gestion des commandes, livraison

Bien évidemment, il n’est pas possible de faire entrer au chausse-pied toutes les entreprises dans le même logiciel et rares sont les CRM qui permettent de gérer plusieurs typologies de clientèle (professionnel et particulier par exemple). Un CRM, pour être efficace, doit d’abord correspondre à votre activité. Chaque entreprise a son organisation ainsi que son évolution. Un CRM doit donc être adapté à votre organisation actuelle mais également future. Aujourd’hui vous êtes une franchise avec plusieurs points de vente et entrepôts, mais demain vous serez peut-être un e-commerçant avec un seul entrepôt…

LIVRE BLANC : RÉUSSIR SON PROJET CRM

40 pages

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[Tactique commerciale] Linkedin ou le commercial connecté

[Tactique commerciale] Linkedin ou le commercial connecté

AVERTISSEMENT

Nous avons établi ces fiches tactiques à destination des commerciaux en mal de chiffre d’affaires pour les aider à booster le pipeline commercial par des actions qui ont fait leurs preuves. Le facteur clé commun de réussite réside dans l’implication collective des actions à mener ainsi que les outils recommandés.

Si vous êtes entrepreneur seul, vous n’aurez pas à motiver une équipe et gagnerez en efficacité en amont (tant mieux pour vous ! :). Si vous êtes commercial ou manager et que vous peinez à convaincre votre dirigeant et votre équipe à adopter ne serait-ce qu’un CRM, on vous aide ! (Vous nous remercierez plus tard…).

Vous trouverez tous les arguments pour convaincre votre boss de s’équiper en lisant notre article : Comment convaincre son boss (ou son manager) de prendre un CRM ?

80,33% des prospects générés sur les réseaux sociaux viennent de LinkedIn

Le rôle et l’implication du commercial sont déterminants dans la prospection. Les usages et les outils ont évolués et permettent aujourd’hui au commercial d’être au plus près de chaque contact. La prospection active ou passive se mène sur un ensemble de canaux incontournables incluant le digital. La difficulté est d’unifier tous ces points de contact, en en automatisant une partie, au service d’une véritable efficacité.

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Les informations recueillies sur ce formulaire sont enregistrées dans un fichier informatisé par Koban pour permettre de vous adresser des contenus adaptés à vos centres d'intérêt. Elles sont conservées pendant 3 ans et sont destinées au service marketing. Conformément à la loi « informatique et libertés », vous pouvez exercer votre droit d'accès aux données vous concernant et les faire rectifier en contactant : clothilde[at]koban-crm.com.
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