Commercial : jamais sans mon mobile !

Commercial : jamais sans mon mobile !

Loin de vouloir démontrer l’utilité du digital au quotidien aujourd’hui, je souhaitais plutôt orienter le débat sur la nécessaire transition du métier de commercial ayant à sa portée tous les outils “mobiles” pour toujours plus d’efficacité. Car soyons positifs, cette technologie a largement contribué à une meilleure productivité, gain de temps, rationalisation des outils (GPS, agenda, ordi… ). Une étude a d’ailleurs démontré que les utilisateurs d’un smartphone sont plus productifs, car « enchaîné » à leur entreprise. Certes, là où certains y voyaient un gain de liberté, c’est râté ! Tout comme l’adoption d’un CRM, au départ les freins au changement sont multiples, mais les gains à l’arrivée sont indéniables.

La nécessaire évolution du métier de commercial

Le digital a modifié le rapport du commercial à la vente. Les canaux d’interactions sont devenus multiples entre réseaux sociaux et données collectées par applications et autres logiciels de gestion commerciale. Un commercial se doit donc d’être précis et plus impactant pour son client devenu exigeant et mobile comme lui. La dimension “communicante” du commercial est indispensable pour être aussi réactif que ses acheteurs potentiels. Les compétences intrinsèques d’un commercial ont peu évoluées, en revanche, c’est un métier qui mute vers de plus en plus d’exigences face à cet environnement digital et mobile.

La vente nécessitera toujours de créer du lien, un contact. Pour un vendeur, il s’agit donc de savoir utiliser une multitude d’informations à sa portée pour susciter l’intérêt et engager ses prospects, et fidéliser au mieux ses clients par la personnalisation de la relation.

Au début des années 2000, Internet a modifié le parcours de vente par son marketing en ligne de masse. L’acheteur y a perdu la confiance dans le vendeur, par ses actions massives de sollicitations directes, obligeant alors le vendeur à devenir un conseiller. Sont apparus les centres de service : client, après-vente… replaçant la satisfaction au coeur des préoccupations de l’entreprise et permettant ainsi d’accompagner le client dans ses achats.

L’essor du marketing en ligne a rendu accessibles toutes les informations utiles aussi bien côté vendeur que client. Les recherches en ligne sont devenues systématiques avant tout acte d’achat, le vendeur ne maîtrise plus le cycle de vente, l’acheteur se l’est approprié. L’enjeu du commercial aujourd’hui est de reprendre possession du cycle de vente par une meilleure gestion des données collectées en amont de la vente et en apportant une réelle valeur ajoutée dans la simplification du parcours d’achat. Ne plus être capable de résoudre simplement les problèmes, mais anticiper les besoins grâce à des informations pertinentes.

Des commerciaux digitaux

Vous allez dire :  » Je vois venir… vous allez encore nous parler de l’indispensable social selling ! « 

Pas que ! “ Dis moi quelles applications tu utilises, je te dirais quel vendeur tu es ! ” Cela pourrait être un test à l’embauche aujourd’hui, devant l’évolution du métier liée à l’apogée des technologies Cloud et mobiles. La liste des applications est longue face à un système d’information devenu pour certains complexe.

  • CRM
  • Emails
  • Visioconférence
  • Agenda en ligne
  • Réseaux sociaux
  • Téléphonie
  • Tracking de l’offre
  • Site web
  • Tchat en ligne
  • GPS…

Même les plus réfractaires à la technologie ont bien dû s’y mettre… Le commercial doit être capable d’utiliser l’ensemble de ces outils et d’en devenir le chef d’orchestre afin de créer les liens indispensables entre l’entreprise et ses clients. Plus une question de culture que de génération, le digital implique la force de vente comme le marketing. L’entreprise se doit d’être organisée et orientée client. En plus de son savoir-faire de vendeur, le rôle du commercial évolue dans le processus de vente par la valeur des informations qu’il est en mesure d’injecter. De la prospection à la fidélisation, les étapes sont nombreuses avant d’acquérir un nouveau client, et toutes les étapes passent par une mesure digitale. Cette connaissance client génère à tous les niveaux de l’entreprise un ensemble de datas comportementales et statistiques qui doivent être exploitées d’une manière pertinente par le commercial. Avant, pendant et après la vente, le système d’information est une mine d’or à la disposition du vendeur connecté qui pourra dès lors passer d’une relation basique vendeur / acheteur à une relation plus globale et personnalisée. L’intelligence commerciale, soutenue par les applications, améliore le taux de transformation individuel et collectif de l’entreprise.

Le commercial n’est pas mort, il évolue. Le métier de commercial continue d’exiger des qualités humaines et une grande technicité. La notion de confiance demeure essentielle pour gagner un nouveau client. La technologie permet de gagner en efficacité : gain de temps, de productivité, d’organisation… Mais ne modifie pas la nécessaire relation qui doit s’établir et durer entre le vendeur et l’acheteur. Le champ des possibles est donc de plus en plus large pour le commercial désireux d’améliorer sa performance.

Fabien

Fabien

Responsable commercial

Boosteur de performance commerciale pour les entreprises B2B et B2C | CRM et Marketing Automation

  • Niveau d’expertise
  • Temps de lecture

Restons connectés !

S'inscrire

Parcourir par catégorie

Comment anticiper le départ d’un commercial ?

Comment anticiper le départ d’un commercial ?

Turn over, démission, départ en retraite, baisse d’activité… Un commercial vous quitte et c’est la panique ? Les raisons peuvent être multiples et plus ou moins gérables en fonction de la taille de votre force de vente et la valeur stratégique de votre collaborateur. Outre la crainte de voir vos clients vous quitter, vous devez gérer la transition avec le remplaçant. Comment anticiper et passer le relais entre deux commerciaux sans rogner sur la performance ?

1. Centraliser l’information

Le portefeuille client est la vraie valeur d’une entreprise. S’il est vrai qu’à produit égal, la préférence de l’acheteur ira vers le commercial en qui il aura confiance, il n’en demeure pas moins que l’historique de la connaissance client peut faire la différence en phase de négociation. Plus l’acheteur se sentira rassuré par une relation personnelle et personnalisée avec son contact commercial, plus il se sentira en confiance pour acheter.

Avec un CRM, cette connaissance client n’est plus l’apanage des commerciaux. Même si certains demeurent plus performants que d’autres, par un meilleur savoir-faire, toute l’information reste connue et partagée par toute l’entreprise. Dans le cas du départ d’un commercial, toute cette information reste stockée chez vous et peut être répartie sur l’équipe de vente à court terme puis directement accessible à son successeur.

Le CRM centralise et permet d’exploiter efficacement une base de données pour faire fructifier son capital client. Plan d’actions commerciales, documents commerciaux, prévisionnel de ventes, reporting… Toute l’activité est pilotée directement depuis le logiciel. Tous les commerciaux participent à l’enrichissement et à la mise à jour des données pour structurer l’activité commerciale et contribuer à l’amélioration individuelle et collective de la productivité. L’intérêt du CRM est de partager l’information pour en mutualiser l’exploitation au sein d’une équipe. De fait, lorsqu’un commercial quitte le navire, l’équipe, comme les clients, ne sont pas pénalisés lors de la transition. Le départ peut même être largement anticipé sans baisse de productivité.

2. Sécuriser les données

Le premier frein à l’utilisation d’un CRM par les commerciaux est la crainte de voir leur activité quotidienne surveillée et contrôlée. Ils sont parfois difficiles à convaincre de son utilité quand il s’agit de revoir leur organisation de travail. La première crainte du dirigeant, quant à lui, est de voir ses clients partir avec un collaborateur, surtout si la connaissance client et le portefeuille d’affaires de ce dernier est au mieux un fichier excel, au pire un savoir détenu uniquement par le commercial.

Une enquête récente de Symantec a révélé que plus de la moitié des employés interrogés admettait partir avec les données de l’entreprise lors de leur départ, jusqu’à exploiter ces données dans 40% des cas dans leur nouveau poste. Ces statistiques font peur dans le cas du départ d’un commercial… Outre la législation du droit du travail dans le cadre d’un contrat, il existe notamment un moyen simple de se prémunir de cette fuite de capital client : la gestion des profils et droits des utilisateurs dans votre CRM.

  • Pour limiter la visibilité d’un portefeuille et de données aux seuls ayants droits
  • Pour éviter l’export intempestif de données
  • Pour sécuriser l’accès au système d’information

2. Automatiser

Il ne faut pas confondre relation personnelle et relation personnalisée avec un contact. Dans le premier cas, l’interaction est directe entre deux contacts, dans le deuxième cas l’interaction est automatisée.

Dans les deux cas, l’échange “direct” peut être “simulé” via l’intelligence de votre CRM. Ainsi, un logiciel peut aussi bien gérer le “Sales Automation” ET le “Marketing Automation”.

Lire notre article sur le sujet : Sales Automation, Intelligence collective, Télémarketing… Comment mieux prospecter avec un CRM ?

L’un et l’autre permettent d’automatiser des échanges tantôt au niveau marketing, tantôt au niveau commercial. L’avantage de l’automatisation est de pouvoir maintenir la relation entre votre prospect ou client même dans le cas du départ d’un collaborateur. Si un commercial vous quitte, le service marketing, comme le service commercial conservent par ailleurs un historique complet des interactions. Vous pouvez ainsi continuer de contextualiser vos échanges sur les centres d’intérêt de votre contact sans rallonger le cycle de vente. C’est à dire que vos messages adressés continuent d’être personnels ET personnalisés, tant sur les données génériques (genre, nom, prénom…) que comportementales (visites du site web, panier d’achat, fréquence… etc.).

De la même manière, un CRM doit vous permettre de gérer, quelle que soit la taille de vos équipes, l’affectation des opportunités de vente aux collaborateurs, aussi bien en période de congés qu’en cas de départ.

3. Accompagner le changement

Lors du départ d’un collaborateur, il faut évaluer le niveau de compétences et connaissances stratégiques détenues par chacun afin d’organiser une transition. Soit par un remplacement, soit par un transfert des compétences en interne. Avant le départ, organiser un “business review” ou revue du secteur directement dans le CRM entre le manager, le commercial sortant et le successeur facilite la transition et le transfert des informations importantes concernant clients et affaires en cours.

Trouver la perle rare étant de plus en plus complexe, le métier ayant évolué, les enjeux peuvent être importants. Il faut donc veiller à maintenir, tout au long du cycle de vie de vos clients, un attachement non seulement au commercial mais également à votre entreprise. Grâce au CRM, au Marketing Automation et à la connaissance de vos clients, vous êtes en mesure d’apporter une réelle valeur ajoutée dans vos relations commerciales. La fidélité à votre entreprise s’en trouvera renforcée et dissuadera vos clients de vous quitter lors du départ d’un commercial.

Une formation facilite l’adoption d’un logiciel CRM par une équipe de vente, mais permet également aux nouveaux collaborateurs de se familiariser plus rapidement avec outil et processus commercial de l’entreprise. L’efficacité commerciale passe par une bonne structuration de l’activité. Par ailleurs, une formation commune encourage à la collaboration et à l’échange pour une montée en compétences de l’équipe.

Si la technologie permet plus de productivité et d’efficacité dans une activité commerciale, l’humain et le management de proximité sont des facteurs clés de réussite en interne ainsi que dans vos échanges externes. Car si un système d’information pourrait techniquement remplacer une certaine “intelligence commerciale”, le rôle du commercial n’en demeure pas moins important. C’est lui notamment qui “alimente” en partie et tient à jour votre précieuse base de données pour la rendre exploitable par le système.

Auditez votre stratégie commerciale

3 minutes, 20 questions

Notre responsable commercial analyse vos réponses et vous restitue un diagnostic véritablement personnalisé.

C'est parti !
Fabien

Fabien

Responsable commercial

Boosteur de performance commerciale pour les entreprises B2B et B2C | CRM et Marketing Automation

Fiche produit Koban CRM

Télécharger
  • Niveau d’expertise
  • Temps de lecture

Restons connectés !

S'inscrire

Parcourir par catégorie

Auditez votre stratégie commerciale

Auditez votre stratégie commerciale

Bientôt en congés ? Inquiet pour l’atteinte de vos objectifs ? C’est plus calme en été… Profitez-en pour auditer votre stratégie commerciale !

3 minutes, 20 questions pour savoir si vous avez la bonne méthode et les bons outils.

Comme je ne suis pas un robot, vous ne recevrez pas votre rapport d’audit par mail automatiquement après avoir répondu à ce questionnaire.

Je prendrai le temps d’analyser vos réponses pour vous restituer un état des lieux véritablement personnalisé de votre stratégie commerciale.

powered by Typeform
Fabien

Fabien

Responsable commercial

Boosteur de performance commerciale pour les entreprises B2B et B2C | CRM et Marketing Automation

  • Niveau d’expertise
  • Temps de lecture

Restons connectés !

S'inscrire

Parcourir par catégorie

Argumentaire commercial : le SAVOIR doit-il rester dans la tête des commerciaux ?

Argumentaire commercial : le SAVOIR doit-il rester dans la tête des commerciaux ?

Dans votre CRM, vous savez qu’une opportunité a été gagnée ou perdue. Mais seul votre commercial sait vraiment pourquoi : un concurrent mieux placé, une objection pas traitée… Cette connaissance fine fait partie du patrimoine de votre entreprise, au même titre que toutes les informations que vous gérez dans votre CRM.

Voici quelques questions que vous vous posez peut-être, et auxquelles Koban apporte des réponses, autour de la maîtrise de l’argumentaire commercial.

Gagner ou perdre une opportunité, taux de transformation : oui, mais allons plus loin

Au sein de votre entreprise, dans votre CRM, vous apprenez à vos commerciaux tout l’art du suivi des opportunités d’affaires en cours : relancer au bon moment, ne rien lâcher, contacter le bon interlocuteur…

Vous analysez le taux de transformation, et c’est un début vraiment indispensable.

Mais au-delà des chiffres, voici quelques questions qui reviennent fréquemment :

J’ai perdu : pour quelles raisons ?

Lorsque je perds une opportunité, quelles sont les objections rencontrées qui n’ont pas été traitées ? Autrement dit, qu’avons-nous raté dans notre argumentation, puisque nous n’avons pas réussi à convaincre notre prospect ?

Seul le commercial qui a traité avec le prospect a cette information fine et tellement importante.

Qui est le concurrent qui me fait le plus d’ombre ? Quand je perds face à lui, quelle est l’objection à laquelle je ne réponds pas ? Comment disposer de ces informations dans un CRM ? Et comment bénéficier de cette expérience la prochaine fois que je suis dans la même situation ?

Et quand je gagne, qu’est ce qui fait la différence ?

On a souvent tendance à analyser nos échecs. Mais il faut également tirer avantage de nos réussites, c’est primordial !

Quand j’ai gagné ma dernière affaire, quels sont les arguments qui ont fait mouche ? Si j’avais un concurrent clairement identifié, en quoi me suis-je démarquer pour remporter le marché ? Comment puis-je aider les autres commerciaux à gagner également quand ils sont dans le même cas de figure ?

Tous mes commerciaux ont-ils le même niveau de maîtrise de mon argumentaire commercial ?

Comment se fait-il que sur 2 opportunités semblables (même produit, même cible client, même timing), Thierry gagne l’affaire alors que Gaétan la perd ?

Réponse classique : l’un est bon, l’autre non… bof bof. Laissons de côté cette réponse qui de toutes manières n’est ni satisfaisante, ni constructive. Posons-nous les bonnes questions :

Comment puis-je aider mes commerciaux à maîtriser leur argumentaire de vente et le traitement des objections ?

Et pour aller plus loin : comment Thierry peut-il faire bénéficier Gaétan de ses connaissances, des réponses qu’il utilise face à telle question piège ?

La maîtrise de l’argumentaire commercial se fait dans Koban Intelligence, le dernier né de la gamme Koban

Pour vous aider dans cette phase de questionnement, pour aller plus loin dans l’efficacité commerciale de vos équipes, nous lançons Koban Intelligence.

La première réponse qu’apporte ce module 100% innovant ?

Apporter au commercial les objections et concurrents qu’il va a priori rencontrer lors de son prochain rendez-vous avec son prospect.

  • C’est un outil prédictif
  • qui permet de préparer l’entretien
  • d’anticiper les questions possibles
  • et surtout, de connaître à l’avance les bons arguments qu’il va falloir utiliser !

Techniquement, c’est donc bien un outil de knowledge management, mais intelligent ! (on reparlera de ces mots barbares, promis)

Ca vous interpelle (on s’en doutait un peu !) ? Alors vous avez plusieurs choix : nous contacter pour en savoir plus, vous balader sur notre site pour comprendre davantage ou… attendre nos prochains articles de blog consacrés à Koban Intelligence 🙂

Fabien

Fabien

Responsable commercial

Boosteur de performance commerciale pour les entreprises B2B et B2C | CRM et Marketing Automation

Fiche produit Koban Intelligence

Télécharger
  • Niveau d’expertise
  • Temps de lecture

Restons connectés !

S'inscrire

Parcourir par catégorie

Automatiser la prospection, le meilleur moyen de développer votre chiffre d’affaires !

Automatiser la prospection, le meilleur moyen de développer votre chiffre d’affaires !

Développer son chiffre d’affaires n’est pas compliqué en soit : il faut se focaliser sur les clients existants pour qu’ils renouvellent leurs futurs achats et en trouver de nouveaux ! Présenté de cette manière, cela parait simple n’est-ce pas ? Nous allons voir qu’automatiser la prospection peut être une des réponses efficaces.

Bien évidemment, la réalité est un peu plus complexe …

Le client existant, le Graal des commerciaux

La nature humaine est ainsi faite, les commerciaux préféreront travailler les dossiers les plus faciles. C’est même tout à fait rationnel et un ensemble d’étude le montre : l’effort à produire pour garder un client est 5 fois plus faible que pour recruter un nouveau client. Pourquoi s’en priver ?

Néanmoins, il est très risqué de se focaliser uniquement sur les clients existants :

  • Mécaniquement, vous allez perdre des clients. Même en veillant à maximiser votre fidélisation, vous aurez toujours des personnes qui pensent que l’herbe est plus verte ailleurs, qui n’auront plus besoin de vos services, qui déposeront le bilan …
  • Le potentiel de développement est limité. Vous aurez beau avoir le meilleur service ou produit qui soit, quand vos clients n’ont pas besoin d’acheter, ils n’achètent pas davantage pour vous faire plaisir.

Tout en restant prioritaires, vos clients existants ne doivent pas être votre unique préoccupation. Vous devez trouver de nouveaux clients et, pour le faire, il faut prospecter.

 

La prospection, la plaie des commerciaux

C’est simple, les commerciaux n’aiment pas prospecter !

Il faut les comprendre, pendant très longtemps prospecter signifiait faire du phoning et/ou de la prospection physique dans le ‘’dur’’. Et franchement, ce n’est pas l’activité la plus gratifiante qui soit : beaucoup de temps, d’efforts pour un résultat aléatoire.

Heureusement, les temps changent et la relation commerciale aussi. Maintenant et grâce à Internet, nos prospects sont beaucoup plus avertis et proactifs qu’avant. Ils sont en recherche de professionnalisme  et lorsqu’ils veulent entrer en contact avec votre entreprise, ils attendent de vos commerciaux une expertise et une approche pertinente de leur problématique.

Or, un commercial expert apporte toute sa plus-value lorsqu’il est en interface client/prospect et non en prospection. Ce sont des savoir-faire différents ! Il va donc falloir l’alimenter en leads qualifiés et pour cela, vous avez tout un panel de solutions à votre disposition :

  • La recommandation via des réseaux professionnels physiques (BNI …) ou digitaux (Swabbl …)
  • Constituer une équipe de prospection dédiée
  • Externaliser le travail de prospection
  • Mettre en place une stratégie d’Inbound Marketing appuyée par un outil de Marketing Automation (pour cela, vous avez Koban Marketing à disposition J)
  • Ou automatiser la prospection

Aujourd’hui, j’aimerais faire un focus sur ce dernier point car c’est un outil ultra efficace encore sous utilisé. La raison de cette sous-utilisation est très simple, les outils qui permettraient de le faire sont plutôt dédiés aux équipes marketing. Et la vente, ce n’est pas trop le truc des équipes marketing … Ça tombe bien parce que chez Koban, on adore la vente !

Revenons à nos moutons et voyons comment on peut automatiser la prospection.

 

Automatiser la prospection : une machine de guerre commerciale

Si vous êtes toujours en train de lire cet article, c’est que vous avez surement la même problématique que 68 % des PME : vous manquez de temps pour prospecter !

Vous savez très bien qui vous devez adresser, vous avez de formidables histoires à leur raconter mais le temps vous manque pour les qualifier et traiter ceux qui ont un intérêt. Face à ce dilemme, il existe une solution : automatiser votre prospection !

Le principe est redoutable d’efficacité : scénariser votre prospection en simulant une relation one to one. Vous allez travailler une série de 4 à 6 emails qui auront pour objectif de solliciter directement votre interlocuteur. Ces mails seront :

  • envoyés avec l’adresse du commercial en charge du dossier, tout comme s’il l’avait écrit lui-même. On peut même glisser une faute d’orthographe si on veut être encore plus authentique !
  • automatisés à une fréquence prédéterminée (1 semaine entre le 1° et 2° email, puis 10 jours entre le 2° et le 3° …)
  • personnalisés (Bonjour ‘’Madame Dupont’’)

Et au final, les commerciaux traiteront uniquement les personnes qui répondent aux mails. Et vu que tous les mails étaient orientés prospection, les retours seront de 2 types :

  • ‘’Non merci’’. Ceux-là on les classe et on les garde au chaud pour la prochaine campagne. Mais au moins, on n’a pas perdu de temps à les solliciter.
  • ‘’Ok, rencontrons-nous’’. On sourit et on planifie le rendez-vous. 100 % efficacité !

Vous voyez, c’est simple, pragmatique et efficace. Vous auriez tort de vous en priver !

 


Pour conclure cet article, voici quelques conseils liés au sujet :

  • Dans vos campagnes, alternez les emails de sollicitation directe et les emails où vous ‘’offrez’’ du contenu pertinent à votre prospect (lien vers un article traitant de la problématique que vous adressez, invitation à un événement …)
  • Ce n’est pas parce que vous automatisez votre processus qu’il faut en abuser. Il vaut mieux traiter en plusieurs sessions un fichier qualifié que plusieurs sessions sur ce fichier (ou pensez à les espacer dans le temps)
  • En parlant de fichier, c’est bien évidemment la base de travail. Si vous voulez vous en constituer un, jetez un coup d’œil du côté de Datananas (http://datananas.com/)
Fabien

Fabien

Responsable commercial

Boosteur de performance commerciale pour les entreprises B2B et B2C | CRM et Marketing Automation

  • Niveau d’expertise
  • Temps de lecture

Restons connectés !

S'inscrire

Parcourir par catégorie