Un CRM pour quel budget ?

Un CRM pour quel budget ?

Comprendre le modèle SAAS

Le marché des logiciels de CRM se porte bien depuis 2009, d’après l’étude réalisée par Gartner. Le levier de croissance reste le Cloud. Le SAAS demeure le principal mode de consommation du CRM avec une progression de 27% des ventes de licences.

L’avantage technique qu’offrent les logiciels SAAS lors du déploiement est indéniable.  A l’inverse du mode Licence, les utilisateurs s’abonnent et disposent du logiciel sur une base mensuelle avec la possibilité de renouveler ou non son abonnement. Plus souple, le modèle SAAS permet une utilisation plus à la demande et plus adapté au besoin.

Le coût réel d’un équipement

Le coût du logiciel

Il dépendra du mode d’acquisition choisi. Le choix de ce mode d’acquisition répond essentiellement à une volonté de sécuriser un système d’information. En effet, le SAAS peut représenter un avantage financier indéniable et à l’inverse un manque de sécurité quant à l’hébergement des données. Il est donc important, lors du choix de bien vérifier où sont stockées les données.

Location

Les avantages du Cloud ne sont plus à démontrer… Avantage financier par une réduction des coûts à l’inverse de l’intégration en mode licence, et la mutualisation des ressources et serveurs partagés de l’application. Gain de temps par un déploiement technique simplifié et rapide. Le Cloud présente donc un avantage manifeste pour toute entreprise qui souhaite construire un système d’information unifié et collaboratif à moindre coût. Avec le SAAS, l’informatique est externalisée et les déploiements plus rapides. Le paiement à la consommation permet également de réduire et optimiser les coûts. Le Cloud répond en un sens à un mode d’achat qui a évolué avec le consommateur et sa mobilité. Revers de la médaille pour les éditeurs : la volatilité et la rotation parfois importante des clients qui n’hésitent plus à changer de solution, dès lors que celle-ci ne correspond plus à leur besoin ou usages. Les éditeurs se voient donc contraints d’améliorer sans cesse l’expérience utilisateur, optimisant et facilitant ainsi leur application.

Les inconvénients du Cloud sont essentiellement liés à la question de la sécurité des données relatives à l’entreprise cliente, qui sont généralement hébergées et stockées par l’éditeur de la solution. L’ensemble des données étant par définition “délocalisé”, il convient donc d’être vigilant lorsqu’une entreprise doit gérer des données notamment “sensibles” ou “confidentielles” en contractualisant la nature des échanges avec le fournisseur (éditeur).

Le SAAS implique :

  • de sécuriser l’accès aux données de l’entreprise
  • d’évaluer le risque lié à une défaillance de son prestataire, fournisseur
  • de permettre une compatibilité entre plusieurs applications pour l’intégration dans un système d’information
  • de limiter le risque de perte des données lors de migration

En mode SAAS, le coût du logiciel sera calculé en cumulant le nombre d’utilisateurs (une licence mensuelle par utilisateur) et les prestations annexes éventuelles comme l’assistance, le paramétrage, l’intégration avec d’autres logiciels, le nombre d’emails sortants…

> Lire notre article : Où sont stockées vos données ? Le Cloud pour les nuls

https://koban.cloud/rgpd-stockees-vos-donnees-cloud-nuls/

Achat

L’achat implique une installation sur votre propre serveur du logiciel et donc de penser l’intégration dans votre système d’information global.

Par rapport au SaaS, l’achat implique les éléments suivants :

  • Acquisition de l’infrastructure (serveurs pour héberger l’application)
  • Coût de maintenance de l’infrastructure (externe ou interne), procédures de sauvegardes à mettre en place
  • Installation du soft sur serveur client
  • Mise à jour régulière du soft pour disposer des dernières versions

Typiquement, le mode de facturation est souvent le suivant :

  • Achat brut des licences d’utilisation du logiciel (amortissement comptable possible)
  • Contrat de support et maintenance annuel (généralement entre 15 et 20% du montant des licences)

Avantages achat

  • Cout moindre au bout d’un certain nombre d’années
  • Données hébergées directement par le client final

Inconvénient achat

  • Le coût au démarrage et dans les premières années est nettement plus élevé
  • La mise à jour du soft n’est pas régulière
  • L’infrastructure doit être acquise et maintenue
  • La sécurisation des données est de la responsabilité du client final

Le paramétrage

De nombreux logiciels sont proposés sans paramétrage. Vous souscrivez en ligne, vous démarrez, vous utilisez. Pourtant, se faire accompagner par l’éditeur ne manque pas d’avantages. Cela permet de maîtriser l’utilisation plus rapidement, et de valider les process et les paramétrages en équipe. Les paramétrages concernent essentiellement la personnalisation du CRM à votre vocabulaire interne, vos processus de ventes et l’intégration avec votre système informatique existant (emailing, comptabilité, ERP métier…). Le bon logiciel CRM ne sera pas celui qui dispose du maximum de fonctionnalités mais celui qui saura s’adapter au maximum à votre organisation actuelle et future. Le logiciel doit pouvoir évoluer avec votre entreprise sans impliquer de surcoût à long terme. La plupart des éditeurs ou intégrateurs proposent une assistance partielle ou complète au paramétrage sous forme de package et en fonction de la complexité d’un projet.

La formation

Les CRM les plus simples sont également souvent proposés sans formation ni accompagnement. Pourtant la formation est le moyen le plus efficace pour une adoption et utilisation rapide du logiciel par toute l’équipe. Cela permet de maîtriser l’utilisation, plus rapidement, et de valider les process et les paramétrages en équipe. Car une ergonomie simple et intuitive ne fait pas tout. Et s’autoformer avec l’aide en ligne demande du temps.

Une formation concrète et appliquée, permet aux équipes utilisatrices de se familiariser tout de suite avec les différentes fonctionnalités, et de gagner ainsi un temps précieux.

Le coût d’une formation s’estime à la journée, est réalisable à distance ou sur site.

La maintenance ou support en ligne

Également appelée “assistance”, elle apporte un soutien et une aide en ligne aux utilisateurs. Elle regroupe toutes les actions de réponse à une aide en ligne pour l’utilisation du logiciel. Ce service peut varier d’un logiciel à l’autre. Il est important de bien évaluer vos besoins en fonction du nombre d’utilisateurs concernés mais également des éventuelles astreintes nécessaires de la part de l’éditeur si vous devez solliciter de l’aide en dehors des heures de service.

Les coûts variables

D’un CRM à l’autre et d’un projet à l’autre, certaines prestations vont être ou non payantes d’après un besoin spécifique de développement ou d’une volumétrie de contacts, il est donc important de bien les estimer lors de la définition des besoins dans votre cahier des charges.

  • Intégrations dans un système d’information
  • Développements spécifiques
  • Connecteurs et appels API
  • Volumétrie de contacts
  • Volumétrie emails…

3 questions au responsable commercial Koban – Fabien Vignon

Qu’est ce qui rassure le plus dans vos échanges lors de votre premier contact commercial ?

Bien que nous soyons une application SAAS, notre proximité et notre volonté de comprendre le besoin du client sont souvent des éléments appréciés par mes interlocuteurs.

Cela découle de notre volonté de construire un partenariat avec nos clients plutôt qu’une simple relation fournisseur/client. Nous sommes là pour trouver des solutions durables à leurs problèmes.

Quel argument phare est différenciant selon vous pour choisir un éditeur ?

Je pense que le plus important est finalement un élément intangible. Il s’agit de la capacité de votre interlocuteur a bien comprendre votre problématique et vos enjeux. En effet, c’est lui qui va porter en interne votre projet auprès de ses équipes pour le déploiement.

Sa solution pourra être la meilleure du marché avec les meilleurs développeurs, s’il ne perçoit pas bien les problèmes à résoudre, il sera dans l’incapacité à bien paramétrer votre environnement. Et tôt ou tard, vous vous retrouverez dans une impasse qui aboutira à l’échec du projet.

Le plus difficile à “vendre” mais pour autant indispensable pour vous dans un projet CRM ?

Finalement, ce qui est le plus difficile à faire accepter sur un projet CRM n’est pas nécessairement quelque chose à vendre ! Il s’agit du cahier des charges.

C’est clairement une étape en amont du projet qui est fastidieuse et peu gratifiante. Mais pour autant, c’est une étape cruciale pour tout le projet. Avec un cahier des charges, vous allez clarifier votre besoin, vos attentes, définir les points problématiques de votre organisation, identifier les flux de données dans votre système d’information… Au final, il servira aussi bien aux prestataires que vous avez sélectionnés pour répondre au mieux tout comme il vous servira de grille d’analyse.

Mieux vaut un cahier des charges incomplet que pas de cahier des charges.

LIVRE BLANC : RÉUSSIR SON PROJET CRM

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Guillaume

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Comment choisir son éditeur / intégrateur CRM ?

Comment choisir son éditeur / intégrateur CRM ?

Réussir son projet CRM passe en premier lieu par le choix du bon éditeur et intégrateur, et l’offre est tellement dense qu’il n’est pas aisé de faire une sélection… Bien entendu le rapport fonctionnalités / prix a son importance mais gardez à l’esprit que votre budget doit être dimensionné à votre projet.

Sur quels critères comparer les logiciels ?

  • La capacité à évoluer avec l’organisation et les besoins
  • La facilité de prise en main et utilisation
  • La possibilité de personnaliser sur vos processus
  • La conformité au RGPD 2018
  • La réactivité et disponibilité de l’assistance / support
  • L’adéquation de la couverture fonctionnelle à vos besoins
  • La transparence des coûts liés à l’usage (volumétrie de la base de données)

Sur quels critères choisir l’intégrateur ?

  • La taille : l’intégrateur doit être en adéquation avec la taille de votre projet
  • La certification : l’intégrateur doit être certifié par l’éditeur pour garantir les compétences requises au projet
  • La transparence dès la définition du projet pour garantir un maintien du budget à toutes les étapes
  • L’expérience de l’intégrateur pour des projets similaires à votre secteur d’activité ou à la dimension de votre projet
  • La capacité de l’intégrateur à comprendre et bien interpréter votre métier et ses enjeux commerciaux

2 questions au responsable technique de Koban – Guillaume Lecanu

Pourquoi le cahier des charges est si important pour vous ?

Il permet facilement de savoir si le logiciel que l’on propose répond au besoin du client.

La présence des indicateurs d’analyse ou des tableaux de bord désirés est en soi très précieux : en fonction de ce que l’on souhaite analyser, on sait d’un coup d’œil si l’outil permet de renseigner la donnée ou non.

Généralement, un projet de déploiement CRM sans cahier des charges va nécessairement se faire selon les standards du marché. Il en découle généralement des mauvaises surprises au déploiement et donc une frustration de la part du client mais aussi du prestataire.

Dans quelles limites peut-on “personnaliser” un logiciel CRM ?

Généralement, un logiciel CRM “sur étagère” est personnalisable. Cependant le degré de personnalisation est variable en fonction de la solution :

  • Cela va dans les cas les plus simples à la modélisation des processus (par exemple les étapes du cycle de vente)
  • Dans les cas intermédiaires, la possibilité de personnaliser les informations sur les comptes, les contacts, les opportunités
  • Certains outils permettent directement de personnaliser les écrans pour sélectionner l’information à afficher
  • Enfin, certains outils CRM, grâce à leur API permettent de développer des plugins / addons pour personnaliser encore plus le CRM

La personnalisation complète d’un logiciel sur étagère n’est généralement possible qu’en se dotant de la dernière catégorie ou encore de développer son propre outil. Mais les coûts de déploiements et de maintenance sont alors multipliés.

Plus un logiciel est personnalisable, plus il est complexe à mettre en œuvre (et est généralement plus onéreux).

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[Extension] Un nouveau module Drupal pour le tracking web avec Koban

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Une nouvelle extension Drupal, équivalente au plug-in WordPress, est disponible pour les sites Drupal et permet d’installer le tracking Koban sur votre site web.

Le tracking web avec Koban

Le module Marketing de Koban vous permet de suivre et gérer tous vos contacts depuis leur visite sur votre site web. L’objectif étant de mettre en place une politique de scoring et tag afin de personnaliser l’envoi de contenus sur les centres d’intérêts des contacts, pour les accompagner dans leur parcours d’achat jusqu’à la décision finale.

Toutes les consultations des visiteurs sur votre site internet sont enregistrées dans Koban. Pour cela, vous devez placer un script de « tracking » au niveau des pages de votre site.

Rappels

Si votre site web est en WordPress, voici la marche à suivre pour installer le plug-in

https://koban.freshdesk.com/support/solutions/articles/6000166101-plugin-wordpress

Si votre site web n’est ni WordPress, ni Drupal

https://koban.freshdesk.com/support/solutions/articles/6000105483-tracking

Installer l’extension Koban sur Drupal

  • Télécharger et activez le module Koban comme n’importe quel module Drupal : https://www.drupal.org/project/koban
  • Allez dans l’administration de votre site web
  • Naviguez dans « System » et allez sur « Koban »
  • Allez dans votre Koban : Paramètres > API et copiez votre clé API unique
  • Configurez le module Koban en ajoutant la clé dans le champ requis “Koban API Key”
  • Sauvegardez
  • Retournez dans Koban : Accueil > Marketing > Visites et vérifiez que la listes des visites web apparaît bien
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[Intégration] Couplage Koban – Keyyo, la téléphonie intégrée à votre CRM

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La convergence d’une solution de téléphonie avec votre CRM vous permet de gérer vos campagnes d’appels sortants directement depuis votre application Koban.

 

Fonctionnalités du module Prospection

 

  • Personnalisation des comptes et contacts
  • Filtres, tags et requêtes
  • Emails
  • Géolocalisation
  • Agenda partagé
  • Réseau social d’entreprise
  • Gestion documentaire
  • Extranet
  • API
  • Application mobile Android
  • SMS
  • Création de campagne de prospection téléphonique
  • Personnalisation du script d’appel
  • Personnalisation du formulaire d’appel
  • Création de champs spécifiques et commentaires
  • Personnalisation des statuts d’appel
  • Statistiques de campagnes téléphoniques
  • Gestion des appels entrants et sortants
  • Clic to call
  • Remontée de fiches

 

Ressources

 

Exemple de campagne de prospection téléphonique (phoning) de A à Z

Créer une campagne de phoning

Débuter et gérer une campagne de prospection téléphonique

Guillaume

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Responsable technique

Téléphonie

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Fonctionnalités Koban – Nouveautés Hiver 2018 (1/2)

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Les fonctionnalités focus de cette nouvelle version :

 

Créer des actions sur bon de commande et facture

 

Il n’était pas possible auparavant de planifier des actions directement depuis l’édition des factures et des commandes. C’est désormais possible et cela peut s’avérer très pratique notamment pour planifier les actions de relances sur les factures arrivées à échéances par exemple !

 

Accès facture : Accueil > Gestion clients > Factures échues > Choisir une facture et planifier votre action au moment de l’édition de la facture (ou depuis une facture existante) en bas à droite de la fenêtre.

Accès commande : Accueil > Gestion clients > Commandes > Choisir une commande et planifier votre action en bas à droite de la fenêtre ou directement lors de l’édition d’une nouvelle commande

 

Pour afficher toutes les actions planifiées sur la liste de vos factures :

Accueil > Gestion clients > Factures échues > cliquer sur la roue crantée en haut à droite de la liste et choisissez d’ajouter la colonne intitulée “Prochaine action”

Cette “petite” nouveauté vous donne la possibilité de gérer toutes les relances depuis votre agenda ou en créant ensuite une requête intelligente depuis les actions qui envoie automatique la requête dans une campagne de prospection téléphonique par exemple.

 

Un peu plus d’automatisation dans la gestion commerciale qui vous fera gagner du temps !

Requêtes intelligentes

 

Pour rappel, la requête intelligente dans Koban, est une requête “dynamique”. Lorsque vous effectuez une requête sur une liste (comptes, contacts, pistes, actions…), pour activer la requête afin qu’elle soit dynamique, il suffit de cliquer sur le DRAPEAU en haut à droite de la requête pour y ajouter un déclencheur. Koban passe alors 1 fois par nuit dans la requête pour déclencher l’automatisme associé.

 

Il est possible de lancer des campagnes marketing, prospection téléphonique et emailing depuis des requêtes intelligentes sur opportunités, actions et objets spécifiques.

Pour lancer une requête intelligente, il vous faudra toujours créer une requête au préalable.

Exemple de requête intelligente sur objet personnalisé :

Créer une requête sur un objet personnalisé de type “Machines” avec critère “Date d’échéance…” puis envoyer la requête dans une campagne emailing pour renouveler le contrat avant la date de fin.

Amélioration de la saisie du bilan d’action

Dans votre gestion commerciale, vous pouvez avoir besoin de lister et gérer certaines actions en particulier pour planifier une action suivante automatique par exemple. Pratique notamment pour le manager qui souhaite suivre les résultats des rendez-vous de toute une équipe.

Accès : Paramètres > Action > Type d’action > Créer un nouveau type d’action ou cocher en face de l’action dans la colonne “Gérer le bilan”

Au moment de clôturer l’action : renseigner le détail (exemple : reporting de rendez-vous ou d’entretien) et valider

Pour lister et créer des requêtes intelligentes sur action :

Accueil > Indicateur “mes actions” > Cliquer sur “+ d’informations” > Créer une requête sur le critère “Résultat d’action”

Afficher votre requête puis cliquer en haut à droite sur le DRAPEAU pour créer un déclencheur.

Transformer des pistes en compte / contact sur le résultat d’une requête

 

Très pratique notamment pour la gestion de contacts de type “particuliers” en BtoC, pour transformer toutes les pistes qualifiées en contacts directement et en masse.

Accès :

Accueil > Pistes > Créer une requête sur une liste de pistes (qualifiées ou engagées) > Afficher la requête puis cliquer en haut à droite sur le DRAPEAU > Choisir “créer le compte ou le contact en masse” puis sur le bouton “Lancer l’opération”

Mais encore…

Amélioration de l’analyse par marge sur le chiffre d’affaires

Un nouveau module Koban Drupal pour intégrer directement le tracking de votre site web par Koban !

Merci à Vadim de devdotcom pour sa contribution.

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