Réussir le déploiement CRM : 5 étapes clés

Réussir le déploiement CRM : 5 étapes clés

Déployer un CRM représente une petite révolution en interne, humains et technique se confrontent et beaucoup de projets aboutissent encore à un échec. Entre résistance au changement et adoption totale, un fossé demeure qui éloigne parfois un peu plus les différents services. Mal maîtrisé, un déploiement devient contre productif alors que l’objectif premier d’un CRM est d’optimiser les processus métier pour un gain de productivité.

Petit état des lieux du CRM

Le marché des logiciels de CRM se porte bien depuis 2009, d’après l’étude réalisée par Gartner. Le levier de croissance reste le Cloud. Le SAAS demeure le principal mode de consommation du CRM avec une progression de 27% des ventes de licences.

L’avantage technique qu’offrent les logiciels SAAS lors du déploiement est indéniable.  A l’inverse du mode Licence, les utilisateurs s’abonnent et disposent du logiciel sur une base mensuelle avec la possibilité de renouveler ou non son abonnement. Plus souple, le modèle SAAS permet une utilisation plus à la demande et plus adapté au besoin. De nombreux logiciels sont donc proposés sans formation ni accompagnement. Vous souscrivez en ligne, vous démarrez, vous utilisez. Cela peut être le cas avec Koban, et pourtant, se faire accompagner par l’éditeur ne manque pas d’avantages. Cela permet de maîtriser l’utilisation, plus rapidement, et de valider les process et les paramétrages en équipe.

5 étapes clés, 1 point commun : l’humain

Du simple outil de ventes à un vrai système intégré à une plateforme de ventes et de marketing, le déploiement n’est pas la même. Tant dans les ressources impliquées que dans les processus métier.

L’écart se creuse donc entre CRM et une plateforme tout en un (comme Koban !). Il est de plus en plus primordial de disposer d’un logiciel CRM capable de s’intégrer parfaitement au système d’information complet de l’entreprise (plateforme e-commerce, automatisation marketing, caisse, comptabilité… ). Car passer des heures à transférer des données d’un logiciel à un autre annihile complètement le gain de productivité escompté du CRM… L’humain représente alors une part importante dans la réussite d’un projet CRM, côté éditeur par son accompagnement, côté client par son implication.

Voici donc en 5 étapes, nos meilleures recommandations pour réussir l’intégration d’une solution CRM et en assurer l’adoption par les équipes en interne.

Étape n°1 : Analyser et comprendre le métier

Le déploiement est la phase qui suit le choix de la solution. Il est assuré par l’éditeur ou l’intégrateur du logiciel. En amont de ce choix, a donc été établi un cahier des charges précis des besoins du client en regard de son système d’informations existant ainsi que des objectifs à atteindre par l’intégration d’un CRM au sein du système.

Avant d’entrer dans le déploiement à proprement dit, la compréhension du métier client est primordiale. Comprendre l’activité du client est essentiel à l’éditeur (ou l’intégrateur) afin de lister l’ensemble des besoins auxquels doit répondre le CRM ainsi que les ressources mobilisées pour le projet. Cette étape garantit l’adéquation parfaite du logiciel aux processus métier de l’entreprise.

Étape n°2 : Impliquer en interne

L’adoption et l’appropriation du CRM par les équipes sont les clés de la réussite d’un projet. L’humain est au centre du déploiement. Un logiciel est choisi par la direction mais les utilisateurs en sont les opérationnels. Il est donc indispensable d’impliquer au plus tôt les collaborateurs pour favoriser l’adoption et l’utilisation du CRM. Une fois le logiciel mis à la disposition des utilisateurs, toutes les fonctionnalités doivent être exploitées au mieux et au plus vite afin d’apporter le gain de productivité attendu par l’intégration d’une solution de gestion commerciale. Plus tôt vous parlerez du projet et de ses bénéfices escomptés pour chacun, plus tôt vous dissiperez les doutes et les réticences.

Vous pouvez lire notre article complet sur le sujet : CRM : 4 conseils pour favoriser l’adoption et l’utilisation au sein de votre entreprise

Étape n°3 : Paramétrer le CRM

Cahier des charges établi, usages définis, processus métier analysés et compris, besoins des utilisateurs entendus, tout cela doit ensuite être “traduit” en terme de fonctionnalités et paramètres dans le CRM par l’éditeur ou l’intégrateur afin de rendre immédiatement exploitable le logiciel lors de sa mise à disposition. Bien souvent, intégrer un CRM implique une refonte du système d’information dans sa globalité. Cette étape permet également d’opérer un nettoyage en profondeur de l’ensemble des bases de données pour tirer profit au maximum de leur exploitation. Un CRM n’est pas qu’un réceptacle de données, il permet surtout d’analyser son activité pour mieux la piloter. La notion d’indicateurs et de tableaux de bords doit être abordée pour fournir un outil collaboratif, rationnel et concret.

Étape n°4 : Déployer par lots

La souplesse du SAAS est un avantage autant qu’un inconvénient. La simplicité d’acquisition d’un logiciel CRM SAAS induit une notion de rapidité de déploiement. Or, il faut penser et réfléchir plus loin lors du choix d’un CRM, notamment si le système d’information est revu dans sa globalité en intégrant une plateforme de marketing automation par exemple. La technologie SAAS offre cet avantage de pouvoir déployer par lots, sans entrer dans le piège de la “surdimension” qui rend les objectifs et échéances du déploiement inatteignables. Déployer un CRM étape par étape permet :

  • d’identifier rapidement les points de blocages
  • de rentabiliser l’investissement avant même d’être opérationnel à 100%
  • d’ajuster les paramétrages aux usages par le retour des utilisateurs pilotes
  • de favoriser l’adoption des autres sites par une réussite concrète sur un site pilote

Étape n°5 : Garder le lien

Un CRM est un outil qui doit être en mesure de s’adapter aux besoins actuels et évolutions futures d’une entreprise. Choisir une solution évolutive est donc essentiel afin d’accompagner le développement sur un nouveau marché ou la refonte d’un processus métier. Les enjeux peuvent être considérables à l’échelle d’une organisation si la stratégie de l’entreprise n’est pas prise en compte au départ du projet. Les conséquences ne seront pas les mêmes entre changer de solution tous les 5 ans ou faire évoluer sa solution avec son business. Il est donc primordial de considérer l’éditeur plus comme un partenaire qu’un fournisseur d’un produit à l’instant T. Seul l’éditeur sera en mesure de vous accompagner en terme de formation, assistance et évolutions nécessaires au logiciel pour le maintien de la productivité lors de la croissance de l’entreprise. Ne négligez donc pas de garder un lien fort avec l’éditeur de votre solution.

Dans tout projet CRM, la méthodologie de déploiement est un facteur clé de réussite. Lors de votre consultation des éditeurs, pensez à leur demander quelle méthodologie et planning seraient appliqués. Vous aurez ainsi une visibilité claire et des échéances réalistes quant à vos objectifs pour l’intégration d’une solution de gestion commerciale. Et rappelez-vous : rien ne sert de courir…

Estelle

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Je vous accompagne lors de la mise en place de Koban, tant sur votre stratégie web marketing que sur l’optimisation de votre activité commerciale.

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CRM : 4 conseils pour favoriser l’adoption et l’utilisation au sein de votre entreprise

CRM : 4 conseils pour favoriser l’adoption et l’utilisation au sein de votre entreprise

Une étude réalisé par le cabinet de conseil Merkle a montré que près de 63% des projets CRM déployés dans les grandes entreprises aboutissent à un échec. Pourquoi les projets CRM échouent ? Parce qu’il faut considérer l’humain avant la technique. En théorie, intégrer un logiciel de gestion commerciale ne devrait pas être plus compliqué qu’un logiciel de gestion. Conscients des difficultés rencontrées par nos clients dans plus de 150 projets, chez Koban, nous accompagnons chacun selon une méthodologie éprouvée qui privilégie le rapport humain afin de mener à bien chaque nouveau projet. Car c’est bien l’accompagnement dans la conduite du changement qui demeure la clé d’une adoption rapide et optimale d’un logiciel au sein d’une organisation.

Forts de notre expérience, nous vous livrons ici 4 conseils pour impliquer au mieux vos collaborateurs dans un projet CRM et faciliter ainsi son adoption par l’ensemble des utilisateurs concernés.

LA STRATÉGIE

Vous avez pratiquement choisi votre CRM et élaboré une feuille de route pour son déploiement. Votre choix est guidé par un objectif business, une véritable stratégie de développement de votre entreprise. Bien, mais l’avez-vous définie et partagée avec vos collaborateurs ? Si la décision d’intégrer un logiciel relève évidemment du dirigeant, comment êtes-vous sûr que l’outil correspond bien à vos objectifs, si vos collaborateurs n’ont pas été impliqués dans son choix ?

Une stratégie partagée et adoptée par tous contribue à une implication collective positive et rend crédible votre projet. Il s’agit avant tout de valider avec eux qu’ils adhèrent à votre vision stratégique et que l’outil correspondra bien aux usages internes de votre organisation. Votre projet démarre en amont par une réflexion autour d’objectifs communs, le CRM permet quant à lui d’appliquer cette stratégie. Il est donc essentiel de savoir où vous voulez aller et comment vous souhaitez y aller.

Quel est votre métier ? Comment travaillez-vous ? Quel périmètre fonctionnel devez-vous couvrir avec le CRM ? Comment l’entreprise va-t-elle évoluer ? Quelle croissance prévue ? Quel est votre processus de vente ?… Autant de questions qui appellent des fonctionnalités bien précises et qui vont permettre de définir votre cahier des charges.

En fonction de votre secteur d’activité, votre organisation, vos processus métier, le périmètre fonctionnel ou votre marché, impliquer les collaborateurs en amont du choix du CRM peut s’avérer déterminant.

LA PÉDAGOGIE

La peur du changement, l’appréhension, l’inconnu, sont autant de facteurs qui poussent l’homme à résister, voire s’opposer à l’utilisation d’un nouveau logiciel. Plus tôt vous parlerez du projet et de ses bénéfices escomptés pour chacun, plus tôt vous dissiperez les doutes et les réticences. La manière dont vous communiquerez dès la conception du projet contribuera également à impliquer les utilisateurs concernés. Soyez à l’écoute et prenez en compte les retours. En désignant un “référent” pour le projet, qui sera aussi bien porteur qu’ambassadeur, vous pouvez instaurer un mode d’échange participatif qui contribue à rassurer et préparer psychologiquement les utilisateurs au nouvel outil et ainsi faciliter l’adoption par la suite.

Un CRM étant un outil de gestion commerciale, il impacte directement les commerciaux qui sont généralement les plus réticents au changement. Les commerciaux sont les personnes les plus difficiles à convaincre de l’utilité d’un CRM pour plusieurs raisons :

  • Changement des habitudes et des pratiques, une réorganisation du travail du commercial par le reporting, remplissage des informations, réactivité…
  • Le commercial se sent “dépossédé” de son “savoir”, c’est lui qui maîtrise la connaissance client et le portefeuille d’affaires. La connaissance sera partagée avec l’entreprise, ce n’est plus lui qui maîtrise 100% de la relation client.
  • Souvent plus perçu comme un outil de surveillance et de contrôle de son activité, le commercial a le sentiment de perdre son indépendance et son autonomie.

La pédagogie prend alors tout son sens lors de la conduite du projet auprès de votre force de vente, communiquez et mettez en avant :

  • Les bénéfices et gains pour leur activité commerciale comme le gain de productivité en mobilité par l’accès à toutes les données clients depuis n’importe quel ordinateur ou téléphone avec un logiciel en SAAS
  • Les perspectives d’évolution de la fonction commerciale par une meilleure organisation et une réelle fluidité des process internes qui seront constatés rapidement
  • L’intérêt global de l’entreprise comme un intérêt collectif au service d’une stratégie partagée

 

LA FACILITÉ D’UTILISATION

Choisir un CRM simple et facile d’utilisation. Cela n’est pas forcément évident, car si la décision et le choix final est pris par le dirigeant, sans consultation ni prise en compte de l’avis des utilisateurs, l’adoption sera d’autant plus difficile car il peut s’avérer ne pas correspondre à leur usage. Vérifiez que la solution correspond bien aux besoins de l’entreprise, notamment ceux des opérationnels et non pas ceux de la direction.

L’ergonomie et la simplicité vont favoriser d’autant plus l’adoption du CRM. Cela doit donc être pris en compte dans le cahier des charges, les fonctionnalités et besoins réels de ceux qui vont devoir s’en servir (mobilité ou non, agenda partagé…), ne garder que les fonctionnalités utiles et ne pas s’encombrer de celles qui vont notamment polluer le quotidien des utilisateurs. Choisir également le CRM qui pourra vous permettre de personnaliser et définir des profils différents pour les utilisateurs.

Devoir changer ses habitudes de travail peut se révéler anxiogène pour les futurs utilisateurs, il est donc important de ne pas ajouter une difficulté en choisissant une solution complexe à prendre en main et à utiliser au quotidien.

Si malgré tout, il n’est pas possible d’impliquer en amont les collaborateurs dans le choix de la solution, pensez à un guide d’utilisation pour faciliter et accélérer l’adoption du logiciel. Faites en sorte d’y expliquer les différents rôles et droits des groupes d’utilisateurs, de l’actualiser régulièrement et de le rendre facilement accessible.

LA FORMATION

Elle est indispensable pour favoriser l’adoption et l’utilisation d’un logiciel, pour apprendre à s’en servir et en utiliser toutes les fonctions d’une manière optimale. Elle permet également de rappeler les actions et comportements que vous attendez des utilisateurs. Elle peut être en mode “proactif”, autour du paramétrage du logiciel en impliquant l’équipe dans la réflexion et la définition des processus de vente par exemple. L’idéal étant de prévoir des sessions de formation par groupe d’utilisateurs spécifiques : le service marketing, le service commercial…

La plupart des éditeurs de logiciels proposent un accompagnement ainsi que des prestations de formation. La formation est le meilleur des accompagnements au changement, parce qu’elle repose essentiellement sur la communication et l’échange, et permet de rendre concret le projet dans sa phase de déploiement. Le formateur joue également un rôle de soutien indispensable à l’adoption de la solution dans la mesure où il peut transformer vos collaborateurs en utilisateurs efficaces. Une bonne formation ne force pas l’utilisateur à entrer au chausse-pied dans la solution mais bel et bien à tirer le meilleur parti individuel de son utilisation.

Lire notre article : Formation aux outils Koban, pourquoi on vous la conseille.

BONUS

 

Ne forcez pas à l’utilisation d’une solution mais accompagnez sur toute la durée du projet en vous impliquant au maximum et en donnant l’exemple.

Vous avez plusieurs sites ? Faites un site Pilote et ensuite déployez à l’ensemble des entités.

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Soirée Partenaires le 14 Décembre 2016 – A la Cordée Valmy (Lyon)

Soirée Partenaires le 14 Décembre 2016 – A la Cordée Valmy (Lyon)


Comme promis, voici les détails pratiques pour notre soirée du mercredi 14 décembre.

Nous vous donnons rendez-vous à l’espace de coworking de la Cordée Valmy, à Lyon, à 18h00.
18h00 – 18h15 – Accueil et présentation de chacun de vous
18h15 – 19h15 – La vie chez Koban fin 2016, le partenariat avec nous Nouvelle formule !
19h15 – Questions et échanges autour d’un bon verre et de quelques « grignotures » comme on dit.



Nous serons réellement heureux de vous avoir avec nous lors de cette soirée. Toute l’équipe sera là, pour vous présenter :

  • Le positionnement 2016 de Koban : où l’on parlera d’un outil tout en un et made in France, vraiment complet et vraiment accompagné
  • Comment le vendre : où il sera question de gain de temps, de génération de contacts qualifiés, d’outil complet, de fidélisation, de « nurturing » et de marketing automation (le dictionnaire Koban-Français est fourni !)
  • Et les dernières évolutions d’un programme de partenariat totalement revu et corrigé suite à tous nos échanges avec vous…


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Suivre les résultats d’une campagne marketing avec la notion d’utm

Suivre les résultats d’une campagne marketing avec la notion d’utm

Retour en quelques lignes sur les UTM, une notion fondamentale que vous allez également pouvoir générer et utiliser dans Koban Marketing.

Votre action web marketing va forcément avoir des résultats, vous en êtes persuadé. Fort de cette conviction, vous motivez vos troupes, rédigez des contenus, et partagez sur les réseaux sociaux.

Vous parlez à des convaincus, puisque nous sommes de fervents promoteurs de l’inbound marketing. Reste à prouver au bout de x mois que tous vos efforts ont effectivement généré des leads, ces fameux contacts qualifiés, Saint Graal des commerciaux !

Les UTM de Google : les comprendre pour savoir analyser son trafic

utm-savoir-dou-vient-le-visiteurSi vous travaillez votre web marketing, vous avez installé Google Analytics sur votre site et votre blog. Sinon…. et bien faites-le vite car les données que l’on y trouve sont révélatrices et précieuses, et totalement complémentaires de ce que vous allez travailler avec Koban Marketing.

UTM signifie “Urching Tracking Module”. Ce sont paramètres que Google a identifiés pour enregistrer individuellement chaque URL et recueillir des informations sur vos visiteurs : par quelle source ils sont arrivés sur telle page de votre site, sur quelle bannière publicitaire payante ils ont cliqué… Le Savoir, c’est le Pouvoir !

Concrètement, ces paramètres UTM sont ajoutés à la fin de l’URL de chaque page de votre site. Quand un visiteur web clique sur un lien qui utilise ces balises UTM, des données précises remontant directement dans Google Analytics.

Les UTM pour suivre les résultats des actions marketing

Les UTM vont donc vous permettre de suivre les résultats de vos actions marketing :

  • Le ROI de vos campagnes sur Facebook, Linkedin ou Twitter
  • Les publicités les plus performantes sur AdWords…
  • La rentabilité d’un partenariat…

Les UTM importantes : source, medium et campaign

3 utm sont vraiment intéressantes pour analyser votre trafic : utm_source, utm_medium et utm_campaign


utm-et ROI marketing dans Kobanutm_source :
il s’agit de la source du trafic. C’est en général un réseau social, la newsletter, un site extérieur, un blog… Par exemple, si vous publiez sur Linkedin, vous ajouterez “utm_source=linkedin” pour voir quel trafic vous générez grâce au temps passé à publier sur ce réseau social.

Exemples

  • newsletter
  • facebook
  • siteachatbanniere.com = le site sur lequel vous avez payé une bannière


utm_medium
: il s’agit cette fois du support de la campagne. Concrètement, cette balise UTM sert à identifier la manière dont les internautes ont eu accès à votre page/site.

Prenons l’exemple d’une campagne que vous payez auprès d’un partenaire sur le Web. Si vous payez pour une bannière, mais aussi pour des tweets et un livre blanc sponsorisé qui pointe vers votre site, comment différencier ce qui a le plus d’impact pour votre stratégie webmarketing?

Ex: www.masociete.com/?utm_source=PartenairePayant&utm_medium=twitter (ou utm_medium=banniere, utm_medium=livreblanc…)

Exemples

  • email
  • social
  • bannière
  • print
  • livre blanc ou article sponsorisé

utm-campaign-sur-une-fiche-visiteur-web-dans-kobanutm_campaign : cette balise permet d’identifier une campagne ou promotion particulière ou ponctuelle. Elle  est indispensable pour une site e-commerce, mais pas seulement ! Opération spéciale, bonde réduction, événement saisonnier : vos actions spécifiques à cette occasion sont finement mesurables grâce à ce paramètre.

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Le Lead Nurturing : détecter les prospects et les guider vers l’achat

Le Lead Nurturing : détecter les prospects et les guider vers l’achat

Dans notre article précédent, nous avons vu les avantages d’automatiser vos campagnes d’e-mailing grâce au marketing automation

RAPPEL : Le marketing automatisé permet de déclencher et d’assurer l’envoi automatique d’e-mailings à vos différentes cibles, en fonction de leurs centres d’intérêts et des scénarii préétablis aux différentes étapes du cycle de vente.

Le Lead Nurturing s’inscrit logiquement dans le domaine du marketing automation.

 

D’où vient le concept de Lead Nurturing ?

Beaucoup trop de campagnes marketing ne déclenche pas de vente en raison de la rapidité à laquelle elles sont lancées… Il est difficile de susciter la curiosité vos prospects pour votre offre sans passer par une analyse en amont de leurs profils, de leurs besoins et de leurs centres d’intérêts.

C’est ainsi qu’émergea le Lead Nurturing, ou l’art d’apprendre à connaitre vos prospects, et les nourrir de contenus pertinents et ciblés.

Qu’est-ce qu’un « Lead » ?

Selon le lexique du marketing du Mercator, un lead est un « contact qualifié, généré par une opération de marketing. C’est donc un prospect sur lequel on a récolté assez d’informations indispensables pour l’amener à devenir client. »

Que signifie « Nurturing » ?

Le verbe anglophone « To Nurture » signifie : élever, maturer, nourrir.

Dans le contexte de l’e-mailing, il s’agira d’entretenir la relation avec vos prospects en les « éduquant », en les « nourrissant » de contenus qui seraient susceptible de les intéresser dans un premier temps, et qui les mèneront progressivement à vous dans un second temps, si vous avez bien cerner leurs attentes… Lorsque vous prospects seront prêt à passer à l’acte d’achat, ils penseront donc naturellement et automatiquement à vous !

Comment procéder ?

Du contenu et encore du contenu ! Arrosez-les de livres blancs et d’infographies à télécharger gratuitement, de webinars sur les thématiques du moment, de newsletter et d’articles de blog…
Le contenu ne doit pas forcément être orienté vers votre offre, mais il doit répondre avant tout aux questions et besoins des utilisateurs, qui vont considèreront comme l’expert vers qui se tourner lorsqu’il évolueront vers l’étape tant attendue du cycle de vente : l’achat !

Transformer vos formulaires en clients

Le principe du Lead Nurturing consiste à susciter l’intérêt de vos prospects pour votre offre, mais pas seulement. L’objectif est aussi de collecter des informations sur ces prospects. D’où l’importance cruciale de créer du contenu qui donnera matière à relancer efficacement vos prospects en les ciblant.

La création de formulaires est la première porte d’entrée de vos prospects !

Grâce à elle, vous réussirez à collecter des données client, construire une base de données qualifiées, et vous donnez l’opportunité de continuer à fournir des contenus à vos prospect pour les convaincre in fine, de devenir votre client. En suivant les interactions de vos visiteurs sur votre site ou vos emailing, vous pourrez utiliser les outils de marketing automation qui vous permettront de déterminer les types de profils et les scénarios commerciaux qui conviendront au mieux à vos différents segments de client.

Sachez que la création de contenu est la base du lead nurturing et du marketing automation.

Et comme « tout vient à point à qui sait attendre », une personne qui consulte un fois un contenu qui lui a été envoyé par votre site ou par une newsletter personnalisée, sera peut-être votre prochain gros client! Comme l’effet papillon, si un petit battement d’aile peut créer un tremblement de terre, le simple envoi d’un contenu marketing pertinent à une de vos cibles pourrait résulter en la signature du contrat de l’année…

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