[RGPD] Ré-Optin : 2 astuces pour ré-engager vos contacts et valider leur accord Optin

[RGPD] Ré-Optin : 2 astuces pour ré-engager vos contacts et valider leur accord Optin

Vous le savez, à compter du 25 mai 2018, la désormais bien connue loi sur le traitement des données personnelles sera applicable. Concrètement, vous devez, surtout si vous traitez avec les particuliers, obtenir leur accord explicite pour pouvoir continuer à communiquer auprès d’eux, entre autres via le canal emailing.

L’Optin ou le Consentement explicite obligatoire

Toutes les données à caractère personnel doivent être obtenues avec l’accord préalable de l’individu, en BtoC comme en BtoB.

Le RGPD précise que les professionnels du marketing pourront contacter les résidents européens seulement si ces derniers ont donné en amont un consentement explicite. Ce consentement doit être express. Cela signifie qu’il doit provenir d’un acte positif. La personne doit véritablement avoir été confrontée à la nécessité de donner son accord au traitement. Ainsi, il est précisé dans le Règlement, qu’ « il ne saurait dès lors y avoir de consentement en cas de silence, de case cochée par défaut ou d’inactivité. » Tout en sachant que la preuve du consentement reste à la charge du responsable des traitements.

Source CNIL : https://www.cnil.fr/cnil-direct/question/371?visiteur=pro

Le règlement reste encore flou concernant le BtoB. Dans tous les cas, Koban vous recommande d’intégrer par défaut la notion d’opt-in à minima lors de la collecte de données via vos formulaires web.

Il vous faut donc mettre à jour vos formulaires Koban avec l’ajout de cases à cocher, et des mentions claires afin que les internautes donnent leur accord ou non pour chaque utilisation de données (email, profilage, revente de données à un tiers…) et demander le consentement clair pour chacune des données collectées pouvant impliquer un traitement. La finalité du traitement devra être clairement identifiée au moment où la collecte des données est effectuée (par un message d’information clair et dans l’information légale du site web par exemple). Il vous faut également  conserver une trace pour prouver ce consentement (champ provenance et date de création du contact)

En pratique dans Koban

Vous devez de toutes manières sortir la liste de tous les « contacts » (au sens générique donc cela comprend les comptes, contacts et pistes dans Koban) qui ne sont pas « Optin ». Par exemple, et pour mémoire, les clients sont par définition « Optin ». Ils ne sont pas concernés par vos campagnes de Re-Optin. Vous n’avez rien à faire de ce côté-là donc.

Sont concernés en général les prospects, suspects, ou pistes. Votre requête sera donc de la forme d’un critère « Optin égal à Non ».

Une fois votre requête réalisée, vous allez devoir préparer une campagne emailing pour inciter vos contacts à accepter d’être contacté par vos soins. Autrement dit, à cocher la case Optin. On parle de campagne de Ré-Optin.

Voici 2 façons d’utiliser Koban dans ce cadre, que vous retrouverez de manière détaillée dans nos articles de support.

Gestion du champ Optin depuis le bouton dans un mailing

Voici une première façon de procéder.

Dans l’emailing, l’idée est d’insérer un bouton simple, que vous appellerez de manière explicite « Je valide mon accord » ou « Je confirme mon abonnement », bref tout libellé clair permettant au contact de savoir qu’en cliquant, il confirme et accepte d’être contacté.

Classiquement, un bouton dans un emailing envoie vers une page Web de votre site. On adjoint donc au bouton une adresse URL dite de « destination ».

Cette fois-ci, Koban vous permet de lier votre bouton non pas à une adresse URL de destination, mais à un code automatique que nous vous fournissons.

Ainsi, lorsque votre contact clique sur le bouton depuis l’emailing reçu, il n’a rien d’autre à faire pour valider son accord, et sa fiche dans Koban est automatiquement cochée Optin.

Gestion du champ Optin dans une page web dédiée (landing page)

L’autre solution consiste à créer, depuis votre site internet ou depuis Koban, une « landing page », c’est-à-dire une page dédiée, dans laquelle votre contact confirmera son email et son accord pour être contacté. Vous lui demanderez en fait de cocher le champ d’accord Optin directement sur la landing page elle-même.

Cette page ayant évidemment une adresse URL, vous allez, dans l’emailing de Ré-Optin que vous envoyez, paramétrer un bouton de validation comme dans l’exemple plus haut mais, cette fois-ci, qui dirigera vers votre landing page.

Lorsque le destinataire clique sur le bouton, il est donc dirigé vers cette landing page de Ré-Optin, et décide (ou pas !) de cocher la case Optin.

Je vous propose de retrouver le détail de ces deux paramétrages sur le support :

FAQ utilisateurs Koban

fa-faq koban

Accès direct à la FAQ et assistance des utilisateurs Koban

RGPD 2018

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Les erreurs à éviter dans un projet CRM

Les erreurs à éviter dans un projet CRM

En tant qu’éditeur et intégrateur de logiciels et ayant mené à bien plus de 200 projets CRM, nous avons mis en place une méthodologie de déploiement afin d’accompagner et garantir le succès des projets qui nous sont confiés. Nous ne nous estimons pas encore à l’abri d’un échec et nous pensons qu’il peut être encore utile de rappeler certains fondamentaux pour prévenir ceux qui se lancent dans l’acquisition d’un CRM. Au delà du choix du bon logiciel, certains points sont pour nous une évidence quant à la probabilité de réussite lors du déploiement.

Lire notre article : Comment choisir son éditeur / intégrateur CRM ?

Car choisir le bon outil ne suffit pas, l’accompagnement à chaque étape est important. D’une intégration standard à la migration d’un système d’informations complet, le facteur humain est essentiel dans la réussite du projet.

  1. Ne pas définir de responsable de projet
  2. Ne pas définir de cahier des charges
  3. Ne pas tenir compte de la conformité RGPD
  4. Ne pas formaliser son processus commercial
  5. Décider seul sans impliquer personne de son équipe
  6. Considérer l’éditeur comme un simple fournisseur
  7. Ne pas (se) former ni former les utilisateurs
  8. Importer tout et n’importe quoi

Ne pas définir de responsable de projet

Il sera le pilote, le référent du projet, pour l’entreprise comme pour l’intégrateur. Cela implique qu’il connaît vos processus métiers, votre activité, votre organisation, votre système d’informations actuel. Il dispose idéalement de compétences techniques afin de bien comprendre et appréhender les capacités et les limites d’un logiciel CRM. Si votre référent interne n’a pas de compétences techniques, reposez-vous sur le chef de projet de l’intégrateur, qui saura comprendre et traduire avec pédagogie vos objectifs dans le logiciel.

Ne pas définir de cahier des charges

C’est la bible de votre projet. Il recense l’ensemble de votre projet, tant d’un point de vue technique qu’humain. Grâce à lui, l’intégrateur comprend vos enjeux et saura y répondre en termes de faisabilité, délais, budget.

Lire notre article : Un cahier des charges pour votre projet CRM, une perte de temps ?

Ne pas tenir compte de la conformité RGPD

Choisir votre CRM conforme au Règlement général de la protection des données. C’est à dire un éditeur qui a intégré la protection des données dès la conception de votre CRM et vous permet d’être en conformité avec la loi. En clair, l’éditeur doit vous donner la possibilité, dès la conception de l’application, de vous conformer aux règles de protection des données personnelles que vous traitez.

Aller plus loin : Consulter toutes nos ressources RGPD

Ne pas formaliser son processus commercial

La raison d’être du CRM est de structurer et organiser l’activité commerciale. Or, sans processus commercial, point de salut. Dans le cycle de vente, le processus commercial regroupe donc toutes les étapes du CRM par lesquelles doit passer une opportunité dès lors qu’elle est détectée puis transformée en vente. Un processus commercial clair et structuré permet de gagner en visibilité et en efficacité. Fini le pilotage à vue ou le changement de paramètre quotidien de votre CRM. Votre cycle de vente et le processus associé sont le socle d’un CRM, sans quoi il ne serait qu’un outil de gestion de base de données.

Lire notre article : Ne construisez pas de processus commercial

Décider seul sans impliquer personne de son équipe

Le choix d’un CRM est généralement initié par le dirigeant ou le manager commercial qui ont besoin d’une meilleure visibilité de leur activité afin de piloter et anticiper le chiffre d’affaires de l’entreprise. De fait, l’objectif stratégique rejoint rarement les attentes et usages des utilisateurs finaux, à savoir l’équipe commerciale terrain. Pourtant, c’est bien la force de vente qui va utiliser au quotidien le CRM. Il s’agit donc de savoir identifier les fonctionnalités requises par les administrateurs comme pour les utilisateurs. Rien de pire pour un commercial que de se voir imposer un outil qui ne convient ni à son organisation, ni à ses habitudes.

Lire notre article : CRM, 4 conseils pour favoriser l’adoption et l’utilisation en entreprise.

Considérer l’éditeur / intégrateur comme un simple fournisseur

Le rôle de l’éditeur est primordial en amont d’un projet de système d’informations afin d’identifier l’ensemble des contraintes techniques, et en aval du projet pour sa capacité à se projeter et à évoluer avec l’entreprise. L’éditeur est de plus en plus un élément stratégique pour accompagner le développement de l’entreprise car il en comprend autant l’enjeu technique que commercial.

Lire notre article : L’éditeur, nouveau consultant IT ?

Ne pas (se) former ni former les utilisateurs

La formation est le moyen le plus efficace pour une adoption et utilisation rapide du logiciel par toute l’équipe. Cela permet de maîtriser l’utilisation, plus rapidement, et de valider les process et les paramétrages en équipe. Car une ergonomie simple et intuitive ne fait pas tout. Une formation concrète et appliquée, permet aux équipes utilisatrices de se familiariser tout de suite avec les différentes fonctionnalités, et de gagner ainsi un temps précieux.

Lire notre article : La formation, facteur clé de réussite d’un projet CRM ?

Importer tout et n’importe quoi dans le CRM

Trop de données, tue la donnée. Premièrement, ce n’est pas “RGPD compliant”. Ensuite, avoir de la donnée qui n’est pas exploitée ne sert à rien, à part “polluer” votre base. Profitez d’un projet CRM ou de migration pour opérer un grand nettoyage et identifier les données utiles au regard de l’utilisation qui en sera faite.

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[Webinaire] La gestion client dans Koban

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La formation : facteur clé de réussite d’un projet CRM ?

La formation : facteur clé de réussite d’un projet CRM ?

Les CRM les plus simples sont souvent proposés sans formation ni accompagnement. Pourtant la formation est le moyen le plus efficace pour une adoption et utilisation rapide du logiciel par toute l’équipe. Cela permet de maîtriser l’utilisation, plus rapidement, et de valider les process et les paramétrages en équipe. Car une ergonomie simple et intuitive ne fait pas tout. Et s’autoformer avec l’aide en ligne demande du temps.

 

Une formation concrète et appliquée, permet aux équipes utilisatrices de se familiariser tout de suite avec les différentes fonctionnalités, et de gagner ainsi un temps précieux.

 

Le coût d’une formation s’estime à la journée, est réalisable à distance ou sur site.

3 questions au responsable projet / formation – Estelle Lecanu

Combien de temps dure en moyenne un projet CRM du début à la fin et pourquoi cela peut durer plusieurs mois dans certains cas ?

La moyenne de mise en place est de 2 à 4 mois.

Tout dépend déjà de l’existant. Par exemple, ne serait-ce que pour mettre en place la base de données des clients et des prospects, si les données sont déjà bien centralisées, bien structurées, et en accord avec le fonctionnement interne de l’équipe commerciale, le travail de paramétrage des fiches clients et l’import vont très vite. A contrario, quand chacun a son fichier, sur outlook ou sur excel, alors le travail amont est plus laborieux.

De la même manière, mais on en parle ci-après, le temps disponible de l’équipe travaillant avec nous lors de la mise en place joue sur la durée. Quand une personne est clairement en charge du projet et libère du temps pour travailler avec nous, le projet avance beaucoup plus vite.

Dernier point que j’évoquerais : la durée peut être allongée si des passerelles doivent être développées avec d’autres outils. Dans ce cas, la durée dépendra non seulement du client, mais aussi des prestataires en charge de ces passerelles et de la bonne définition des flux entre outils.

Quel est l’élément déterminant selon vous dans la réussite d’un projet CRM ?

Si je ne dois en retenir qu’un seul, je dirais la disponibilité du chef de projet chez le client. Ce chef de projet doit bien connaître les besoins des utilisateurs, les objectifs de l’entreprise, les contraintes internes. Il doit vraiment avoir du temps car la mise en place est un projet à part entière, avant, pendant, et même après, pendant les premiers temps de l’utilisation. C’est sans doute vers lui que se tourneront les utilisateurs pour les premiers ajustements de paramétrage.

Quel(s) conseil(s) donneriez-vous face à une équipe réfractaire à l’utilisation d’un CRM ?

Je dis souvent en plaisantant qu’on peut voir le verre à moitié vide… ou à moitié plein ! Oui bien sûr il y a des contraintes lorsque l’on démarre avec un CRM : il faut accepter de structurer les données, de rentrer dans l’outil, de changer ses habitudes. On peut vivre cela comme un flicage. Mais pour moi, le CRM permet de ne rien oublier, de partager l’information, de mieux manager les équipes, d’anticiper la prospection, en un mot de vendre mieux. N’est ce pas in fine l’objectif de chaque vendeur ?

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Réussir le déploiement CRM : 5 étapes clés

Réussir le déploiement CRM : 5 étapes clés

Déployer un CRM représente une petite révolution en interne, humains et technique se confrontent et beaucoup de projets aboutissent encore à un échec. Entre résistance au changement et adoption totale, un fossé demeure qui éloigne parfois un peu plus les différents services. Mal maîtrisé, un déploiement devient contre productif alors que l’objectif premier d’un CRM est d’optimiser les processus métier pour un gain de productivité.

Petit état des lieux du CRM

Le marché des logiciels de CRM se porte bien depuis 2009, d’après l’étude réalisée par Gartner. Le levier de croissance reste le Cloud. Le SAAS demeure le principal mode de consommation du CRM avec une progression de 27% des ventes de licences.

L’avantage technique qu’offrent les logiciels SAAS lors du déploiement est indéniable.  A l’inverse du mode Licence, les utilisateurs s’abonnent et disposent du logiciel sur une base mensuelle avec la possibilité de renouveler ou non son abonnement. Plus souple, le modèle SAAS permet une utilisation plus à la demande et plus adapté au besoin. De nombreux logiciels sont donc proposés sans formation ni accompagnement. Vous souscrivez en ligne, vous démarrez, vous utilisez. Cela peut être le cas avec Koban, et pourtant, se faire accompagner par l’éditeur ne manque pas d’avantages. Cela permet de maîtriser l’utilisation, plus rapidement, et de valider les process et les paramétrages en équipe.

5 étapes clés, 1 point commun : l’humain

 

Du simple outil de ventes à un vrai système intégré à une plateforme de ventes et de marketing, le déploiement n’est pas la même. Tant dans les ressources impliquées que dans les processus métier.

L’écart se creuse donc entre CRM et une plateforme tout en un (comme Koban !). Il est de plus en plus primordial de disposer d’un logiciel CRM capable de s’intégrer parfaitement au système d’information complet de l’entreprise (plateforme e-commerce, automatisation marketing, caisse, comptabilité… ). Car passer des heures à transférer des données d’un logiciel à un autre annihile complètement le gain de productivité escompté du CRM… L’humain représente alors une part importante dans la réussite d’un projet CRM, côté éditeur par son accompagnement, côté client par son implication.

Voici donc en 5 étapes, nos meilleures recommandations pour réussir l’intégration d’une solution CRM et en assurer l’adoption par les équipes en interne.

Étape n°1 : Analyser et comprendre le métier

 

Le déploiement est la phase qui suit le choix de la solution. Il est assuré par l’éditeur ou l’intégrateur du logiciel. En amont de ce choix, a donc été établi un cahier des charges précis des besoins du client en regard de son système d’informations existant ainsi que des objectifs à atteindre par l’intégration d’un CRM au sein du système.

Avant d’entrer dans le déploiement à proprement dit, la compréhension du métier client est primordiale. Comprendre l’activité du client est essentiel à l’éditeur (ou l’intégrateur) afin de lister l’ensemble des besoins auxquels doit répondre le CRM ainsi que les ressources mobilisées pour le projet. Cette étape garantit l’adéquation parfaite du logiciel aux processus métier de l’entreprise.

Étape n°2 : Impliquer en interne

 

L’adoption et l’appropriation du CRM par les équipes sont les clés de la réussite d’un projet. L’humain est au centre du déploiement. Un logiciel est choisi par la direction mais les utilisateurs en sont les opérationnels. Il est donc indispensable d’impliquer au plus tôt les collaborateurs pour favoriser l’adoption et l’utilisation du CRM. Une fois le logiciel mis à la disposition des utilisateurs, toutes les fonctionnalités doivent être exploitées au mieux et au plus vite afin d’apporter le gain de productivité attendu par l’intégration d’une solution de gestion commerciale. Plus tôt vous parlerez du projet et de ses bénéfices escomptés pour chacun, plus tôt vous dissiperez les doutes et les réticences.

Vous pouvez lire notre article complet sur le sujet : CRM : 4 conseils pour favoriser l’adoption et l’utilisation au sein de votre entreprise

Étape n°3 : Paramétrer le CRM

 

Cahier des charges établi, usages définis, processus métier analysés et compris, besoins des utilisateurs entendus, tout cela doit ensuite être “traduit” en terme de fonctionnalités et paramètres dans le CRM par l’éditeur ou l’intégrateur afin de rendre immédiatement exploitable le logiciel lors de sa mise à disposition. Bien souvent, intégrer un CRM implique une refonte du système d’information dans sa globalité. Cette étape permet également d’opérer un nettoyage en profondeur de l’ensemble des bases de données pour tirer profit au maximum de leur exploitation. Un CRM n’est pas qu’un réceptacle de données, il permet surtout d’analyser son activité pour mieux la piloter. La notion d’indicateurs et de tableaux de bords doit être abordée pour fournir un outil collaboratif, rationnel et concret.

Étape n°4 : Déployer par lots

 

La souplesse du SAAS est un avantage autant qu’un inconvénient. La simplicité d’acquisition d’un logiciel CRM SAAS induit une notion de rapidité de déploiement. Or, il faut penser et réfléchir plus loin lors du choix d’un CRM, notamment si le système d’information est revu dans sa globalité en intégrant une plateforme de marketing automation par exemple. La technologie SAAS offre cet avantage de pouvoir déployer par lots, sans entrer dans le piège de la “surdimension” qui rend les objectifs et échéances du déploiement inatteignables. Déployer un CRM étape par étape permet :

  • d’identifier rapidement les points de blocages
  • de rentabiliser l’investissement avant même d’être opérationnel à 100%
  • d’ajuster les paramétrages aux usages par le retour des utilisateurs pilotes
  • de favoriser l’adoption des autres sites par une réussite concrète sur un site pilote

 

Étape n°5 : Garder le lien

 

Un CRM est un outil qui doit être en mesure de s’adapter aux besoins actuels et évolutions futures d’une entreprise. Choisir une solution évolutive est donc essentiel afin d’accompagner le développement sur un nouveau marché ou la refonte d’un processus métier. Les enjeux peuvent être considérables à l’échelle d’une organisation si la stratégie de l’entreprise n’est pas prise en compte au départ du projet. Les conséquences ne seront pas les mêmes entre changer de solution tous les 5 ans ou faire évoluer sa solution avec son business. Il est donc primordial de considérer l’éditeur plus comme un partenaire qu’un fournisseur d’un produit à l’instant T. Seul l’éditeur sera en mesure de vous accompagner en terme de formation, assistance et évolutions nécessaires au logiciel pour le maintien de la productivité lors de la croissance de l’entreprise. Ne négligez donc pas de garder un lien fort avec l’éditeur de votre solution.

Dans tout projet CRM, la méthodologie de déploiement est un facteur clé de réussite. Lors de votre consultation des éditeurs, pensez à leur demander quelle méthodologie et planning seraient appliqués. Vous aurez ainsi une visibilité claire et des échéances réalistes quant à vos objectifs pour l’intégration d’une solution de gestion commerciale. Et rappelez-vous : rien ne sert de courir…

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