Un CRM dans quelle activité ?

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BtoB : Vous exercez une activité commerciale inter-entreprises, de professionnel à professionnel

Vous vendez des biens et/ou des services ponctuels ou récurrents. Les processus commerciaux et comportements d’achat comportent leur spécificité propre.

De part son contexte, le commerce BtoB représente un marché plus restreint que le commerce à destination des particuliers et implique donc la gestion d’une base de données moins volumineuse. En raison d’un périmètre d’action réduit, le commerce BtoB se prête plus aisément à la personnalisation des échanges marketing.

Dans un contexte BtoB, un logiciel de gestion de la relation client / prospect permet de centraliser puis d’améliorer la connaissance client / prospect, et proposer des offres et produits adaptés à leurs attentes. Un CRM aide à la coordination des actions marketing et ventes tout au long du cycle de vente en combinant plus efficacement l’ensemble des canaux.

BtoC : Vous exercez une activité commerciale à destination des particuliers

La gestion commerciale et les canaux sont différents pour gérer une clientèle de particuliers. Le particulier aura tendance à utiliser des canaux digitaux, mobiles et plus généralement Internet pour ses achats. Le parcours d’achat peut être tantôt direct, tantôt indirect ou les deux. Le digital a largement popularisé l’achat e-commerce pour le particulier alors que le professionnel utilisera ce canal essentiellement pour s’informer.

La plupart des logiciels CRM ne sont pas adaptés au BtoC du fait de la différence de gestion entre un service marketing et sa base prospects (fidélisation essentiellement), et un service commercial plutôt orienté clients. Les besoins d’interconnexion et de synchronisation des canaux sont la clé d’un tel système d’informations. Le plus souvent, une base CRM BtoC ne gère pas les connexions entre les clients : on ne cherche pas à savoir si un client est parent avec un autre ou s’il a été prescripteur dans un achat du produit.

En BtoC, on implante généralement les logiciels par brique ou module pour gérer indépendamment la relation client, le service commercial ou le service marketing. Le plus souvent le système tourne autour de deux bases, une base clients et une base prospects. Les fichiers clients peuvent rapidement atteindre plusieurs millions de contacts, d’où un souci d’intégration entre les systèmes d’informations de natures différentes et la nécessité de performance des outils pour gérer efficacement la base de données.

Avec une solution complète de gestion intégrée, vous serez en mesure de piloter votre activité, d’enregistrer et de visualiser toutes les données collectées lors des interactions clients et prospects, de les sécuriser, de les exploiter et de les utiliser dans votre gestion commerciale et marketing au quotidien. La centralisation des données dans un système d’informations unique permet d’enrichir la connaissance client et d’adapter au maximum l’approche commerciale aux habitudes d’achat des particuliers.

Ecommerce : Vous exercez une activité commerciale en ligne

Un logiciel ecommerce est un logiciel permettant de développer une activité de commerce sur Internet. Le rôle d’un CRM dans une activité ecommerce est de gérer la relation client et prospect en centralisant la connaissance des contacts et en optimisant la gestion des données de la visite web à la vente additionnelle.

Selon l’ampleur de l’activité, un CRM ecommerce s’interface au sein d’un système d’informations complet afin de gérer les processus ventes et marketing tout au long du parcours d’achat.

Il permet notamment, grâce à des fonctionnalités et intégrations spécifiques :

  • d’améliorer le service à la clientèle
  • de connaître et suivre la fidélité et satisfaction de la clientèle
  • d’apporter un service et des offres personnalisées sur les préférences d’achat
  • d’optimiser l’approche marketing par la coordination des différents canaux d’usage
  • d’accroître la rentabilité par une meilleure connaissance des historiques d’achat
  • de réduire les coûts et temps de gestion des commandes, livraison

Bien évidemment, il n’est pas possible de faire entrer au chausse-pied toutes les entreprises dans le même logiciel et rares sont les CRM qui permettent de gérer plusieurs typologies de clientèle (professionnel et particulier par exemple). Un CRM, pour être efficace, doit d’abord correspondre à votre activité. Chaque entreprise a son organisation ainsi que son évolution. Un CRM doit donc être adapté à votre organisation actuelle mais également future. Aujourd’hui vous êtes une franchise avec plusieurs points de vente et entrepôts, mais demain vous serez peut-être un e-commerçant avec un seul entrepôt…

LIVRE BLANC : RÉUSSIR SON PROJET CRM

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Fabien

Fabien

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Boosteur de performance commerciale pour les entreprises B2B et B2C | CRM et Marketing Automation

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La formation : facteur clé de réussite d’un projet CRM ?

La formation : facteur clé de réussite d’un projet CRM ?

Les CRM les plus simples sont souvent proposés sans formation ni accompagnement. Pourtant la formation est le moyen le plus efficace pour une adoption et utilisation rapide du logiciel par toute l’équipe. Cela permet de maîtriser l’utilisation, plus rapidement, et de valider les process et les paramétrages en équipe. Car une ergonomie simple et intuitive ne fait pas tout. Et s’autoformer avec l’aide en ligne demande du temps.

 

Une formation concrète et appliquée, permet aux équipes utilisatrices de se familiariser tout de suite avec les différentes fonctionnalités, et de gagner ainsi un temps précieux.

 

Le coût d’une formation s’estime à la journée, est réalisable à distance ou sur site.

3 questions au responsable projet / formation – Estelle Lecanu

Combien de temps dure en moyenne un projet CRM du début à la fin et pourquoi cela peut durer plusieurs mois dans certains cas ?

La moyenne de mise en place est de 2 à 4 mois.

Tout dépend déjà de l’existant. Par exemple, ne serait-ce que pour mettre en place la base de données des clients et des prospects, si les données sont déjà bien centralisées, bien structurées, et en accord avec le fonctionnement interne de l’équipe commerciale, le travail de paramétrage des fiches clients et l’import vont très vite. A contrario, quand chacun a son fichier, sur outlook ou sur excel, alors le travail amont est plus laborieux.

De la même manière, mais on en parle ci-après, le temps disponible de l’équipe travaillant avec nous lors de la mise en place joue sur la durée. Quand une personne est clairement en charge du projet et libère du temps pour travailler avec nous, le projet avance beaucoup plus vite.

Dernier point que j’évoquerais : la durée peut être allongée si des passerelles doivent être développées avec d’autres outils. Dans ce cas, la durée dépendra non seulement du client, mais aussi des prestataires en charge de ces passerelles et de la bonne définition des flux entre outils.

Quel est l’élément déterminant selon vous dans la réussite d’un projet CRM ?

Si je ne dois en retenir qu’un seul, je dirais la disponibilité du chef de projet chez le client. Ce chef de projet doit bien connaître les besoins des utilisateurs, les objectifs de l’entreprise, les contraintes internes. Il doit vraiment avoir du temps car la mise en place est un projet à part entière, avant, pendant, et même après, pendant les premiers temps de l’utilisation. C’est sans doute vers lui que se tourneront les utilisateurs pour les premiers ajustements de paramétrage.

Quel(s) conseil(s) donneriez-vous face à une équipe réfractaire à l’utilisation d’un CRM ?

Je dis souvent en plaisantant qu’on peut voir le verre à moitié vide… ou à moitié plein ! Oui bien sûr il y a des contraintes lorsque l’on démarre avec un CRM : il faut accepter de structurer les données, de rentrer dans l’outil, de changer ses habitudes. On peut vivre cela comme un flicage. Mais pour moi, le CRM permet de ne rien oublier, de partager l’information, de mieux manager les équipes, d’anticiper la prospection, en un mot de vendre mieux. N’est ce pas in fine l’objectif de chaque vendeur ?

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Estelle

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Je vous accompagne lors de la mise en place de Koban, tant sur votre stratégie web marketing que sur l’optimisation de votre activité commerciale.

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Un CRM pour quel budget ?

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Comprendre le modèle SAAS

Le marché des logiciels de CRM se porte bien depuis 2009, d’après l’étude réalisée par Gartner. Le levier de croissance reste le Cloud. Le SAAS demeure le principal mode de consommation du CRM avec une progression de 27% des ventes de licences.

L’avantage technique qu’offrent les logiciels SAAS lors du déploiement est indéniable.  A l’inverse du mode Licence, les utilisateurs s’abonnent et disposent du logiciel sur une base mensuelle avec la possibilité de renouveler ou non son abonnement. Plus souple, le modèle SAAS permet une utilisation plus à la demande et plus adapté au besoin.

Le coût réel d’un équipement

Le coût du logiciel

Il dépendra du mode d’acquisition choisi. Le choix de ce mode d’acquisition répond essentiellement à une volonté de sécuriser un système d’information. En effet, le SAAS peut représenter un avantage financier indéniable et à l’inverse un manque de sécurité quant à l’hébergement des données. Il est donc important, lors du choix de bien vérifier où sont stockées les données.

Location

Les avantages du Cloud ne sont plus à démontrer… Avantage financier par une réduction des coûts à l’inverse de l’intégration en mode licence, et la mutualisation des ressources et serveurs partagés de l’application. Gain de temps par un déploiement technique simplifié et rapide. Le Cloud présente donc un avantage manifeste pour toute entreprise qui souhaite construire un système d’information unifié et collaboratif à moindre coût. Avec le SAAS, l’informatique est externalisée et les déploiements plus rapides. Le paiement à la consommation permet également de réduire et optimiser les coûts. Le Cloud répond en un sens à un mode d’achat qui a évolué avec le consommateur et sa mobilité. Revers de la médaille pour les éditeurs : la volatilité et la rotation parfois importante des clients qui n’hésitent plus à changer de solution, dès lors que celle-ci ne correspond plus à leur besoin ou usages. Les éditeurs se voient donc contraints d’améliorer sans cesse l’expérience utilisateur, optimisant et facilitant ainsi leur application.

Les inconvénients du Cloud sont essentiellement liés à la question de la sécurité des données relatives à l’entreprise cliente, qui sont généralement hébergées et stockées par l’éditeur de la solution. L’ensemble des données étant par définition “délocalisé”, il convient donc d’être vigilant lorsqu’une entreprise doit gérer des données notamment “sensibles” ou “confidentielles” en contractualisant la nature des échanges avec le fournisseur (éditeur).

Le SAAS implique :

  • de sécuriser l’accès aux données de l’entreprise
  • d’évaluer le risque lié à une défaillance de son prestataire, fournisseur
  • de permettre une compatibilité entre plusieurs applications pour l’intégration dans un système d’information
  • de limiter le risque de perte des données lors de migration

En mode SAAS, le coût du logiciel sera calculé en cumulant le nombre d’utilisateurs (une licence mensuelle par utilisateur) et les prestations annexes éventuelles comme l’assistance, le paramétrage, l’intégration avec d’autres logiciels, le nombre d’emails sortants…

> Lire notre article : Où sont stockées vos données ? Le Cloud pour les nuls

https://koban.cloud/rgpd-stockees-vos-donnees-cloud-nuls/

Achat

L’achat implique une installation sur votre propre serveur du logiciel et donc de penser l’intégration dans votre système d’information global.

Par rapport au SaaS, l’achat implique les éléments suivants :

  • Acquisition de l’infrastructure (serveurs pour héberger l’application)
  • Coût de maintenance de l’infrastructure (externe ou interne), procédures de sauvegardes à mettre en place
  • Installation du soft sur serveur client
  • Mise à jour régulière du soft pour disposer des dernières versions

Typiquement, le mode de facturation est souvent le suivant :

  • Achat brut des licences d’utilisation du logiciel (amortissement comptable possible)
  • Contrat de support et maintenance annuel (généralement entre 15 et 20% du montant des licences)

Avantages achat

  • Cout moindre au bout d’un certain nombre d’années
  • Données hébergées directement par le client final

Inconvénient achat

  • Le coût au démarrage et dans les premières années est nettement plus élevé
  • La mise à jour du soft n’est pas régulière
  • L’infrastructure doit être acquise et maintenue
  • La sécurisation des données est de la responsabilité du client final

Le paramétrage

De nombreux logiciels sont proposés sans paramétrage. Vous souscrivez en ligne, vous démarrez, vous utilisez. Pourtant, se faire accompagner par l’éditeur ne manque pas d’avantages. Cela permet de maîtriser l’utilisation plus rapidement, et de valider les process et les paramétrages en équipe. Les paramétrages concernent essentiellement la personnalisation du CRM à votre vocabulaire interne, vos processus de ventes et l’intégration avec votre système informatique existant (emailing, comptabilité, ERP métier…). Le bon logiciel CRM ne sera pas celui qui dispose du maximum de fonctionnalités mais celui qui saura s’adapter au maximum à votre organisation actuelle et future. Le logiciel doit pouvoir évoluer avec votre entreprise sans impliquer de surcoût à long terme. La plupart des éditeurs ou intégrateurs proposent une assistance partielle ou complète au paramétrage sous forme de package et en fonction de la complexité d’un projet.

La formation

Les CRM les plus simples sont également souvent proposés sans formation ni accompagnement. Pourtant la formation est le moyen le plus efficace pour une adoption et utilisation rapide du logiciel par toute l’équipe. Cela permet de maîtriser l’utilisation, plus rapidement, et de valider les process et les paramétrages en équipe. Car une ergonomie simple et intuitive ne fait pas tout. Et s’autoformer avec l’aide en ligne demande du temps.

Une formation concrète et appliquée, permet aux équipes utilisatrices de se familiariser tout de suite avec les différentes fonctionnalités, et de gagner ainsi un temps précieux.

Le coût d’une formation s’estime à la journée, est réalisable à distance ou sur site.

La maintenance ou support en ligne

Également appelée “assistance”, elle apporte un soutien et une aide en ligne aux utilisateurs. Elle regroupe toutes les actions de réponse à une aide en ligne pour l’utilisation du logiciel. Ce service peut varier d’un logiciel à l’autre. Il est important de bien évaluer vos besoins en fonction du nombre d’utilisateurs concernés mais également des éventuelles astreintes nécessaires de la part de l’éditeur si vous devez solliciter de l’aide en dehors des heures de service.

Les coûts variables

D’un CRM à l’autre et d’un projet à l’autre, certaines prestations vont être ou non payantes d’après un besoin spécifique de développement ou d’une volumétrie de contacts, il est donc important de bien les estimer lors de la définition des besoins dans votre cahier des charges.

  • Intégrations dans un système d’information
  • Développements spécifiques
  • Connecteurs et appels API
  • Volumétrie de contacts
  • Volumétrie emails…

3 questions au responsable commercial Koban – Fabien Vignon

Qu’est ce qui rassure le plus dans vos échanges lors de votre premier contact commercial ?

Bien que nous soyons une application SAAS, notre proximité et notre volonté de comprendre le besoin du client sont souvent des éléments appréciés par mes interlocuteurs.

Cela découle de notre volonté de construire un partenariat avec nos clients plutôt qu’une simple relation fournisseur/client. Nous sommes là pour trouver des solutions durables à leurs problèmes.

Quel argument phare est différenciant selon vous pour choisir un éditeur ?

Je pense que le plus important est finalement un élément intangible. Il s’agit de la capacité de votre interlocuteur a bien comprendre votre problématique et vos enjeux. En effet, c’est lui qui va porter en interne votre projet auprès de ses équipes pour le déploiement.

Sa solution pourra être la meilleure du marché avec les meilleurs développeurs, s’il ne perçoit pas bien les problèmes à résoudre, il sera dans l’incapacité à bien paramétrer votre environnement. Et tôt ou tard, vous vous retrouverez dans une impasse qui aboutira à l’échec du projet.

Le plus difficile à “vendre” mais pour autant indispensable pour vous dans un projet CRM ?

Finalement, ce qui est le plus difficile à faire accepter sur un projet CRM n’est pas nécessairement quelque chose à vendre ! Il s’agit du cahier des charges.

C’est clairement une étape en amont du projet qui est fastidieuse et peu gratifiante. Mais pour autant, c’est une étape cruciale pour tout le projet. Avec un cahier des charges, vous allez clarifier votre besoin, vos attentes, définir les points problématiques de votre organisation, identifier les flux de données dans votre système d’information… Au final, il servira aussi bien aux prestataires que vous avez sélectionnés pour répondre au mieux tout comme il vous servira de grille d’analyse.

Mieux vaut un cahier des charges incomplet que pas de cahier des charges.

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Guillaume

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Comment choisir son éditeur / intégrateur CRM ?

Comment choisir son éditeur / intégrateur CRM ?

Réussir son projet CRM passe en premier lieu par le choix du bon éditeur et intégrateur, et l’offre est tellement dense qu’il n’est pas aisé de faire une sélection… Bien entendu le rapport fonctionnalités / prix a son importance mais gardez à l’esprit que votre budget doit être dimensionné à votre projet.

Sur quels critères comparer les logiciels ?

  • La capacité à évoluer avec l’organisation et les besoins
  • La facilité de prise en main et utilisation
  • La possibilité de personnaliser sur vos processus
  • La conformité au RGPD 2018
  • La réactivité et disponibilité de l’assistance / support
  • L’adéquation de la couverture fonctionnelle à vos besoins
  • La transparence des coûts liés à l’usage (volumétrie de la base de données)

Sur quels critères choisir l’intégrateur ?

  • La taille : l’intégrateur doit être en adéquation avec la taille de votre projet
  • La certification : l’intégrateur doit être certifié par l’éditeur pour garantir les compétences requises au projet
  • La transparence dès la définition du projet pour garantir un maintien du budget à toutes les étapes
  • L’expérience de l’intégrateur pour des projets similaires à votre secteur d’activité ou à la dimension de votre projet
  • La capacité de l’intégrateur à comprendre et bien interpréter votre métier et ses enjeux commerciaux

2 questions au responsable technique de Koban – Guillaume Lecanu

Pourquoi le cahier des charges est si important pour vous ?

Il permet facilement de savoir si le logiciel que l’on propose répond au besoin du client.

La présence des indicateurs d’analyse ou des tableaux de bord désirés est en soi très précieux : en fonction de ce que l’on souhaite analyser, on sait d’un coup d’œil si l’outil permet de renseigner la donnée ou non.

Généralement, un projet de déploiement CRM sans cahier des charges va nécessairement se faire selon les standards du marché. Il en découle généralement des mauvaises surprises au déploiement et donc une frustration de la part du client mais aussi du prestataire.

Dans quelles limites peut-on “personnaliser” un logiciel CRM ?

Généralement, un logiciel CRM “sur étagère” est personnalisable. Cependant le degré de personnalisation est variable en fonction de la solution :

  • Cela va dans les cas les plus simples à la modélisation des processus (par exemple les étapes du cycle de vente)
  • Dans les cas intermédiaires, la possibilité de personnaliser les informations sur les comptes, les contacts, les opportunités
  • Certains outils permettent directement de personnaliser les écrans pour sélectionner l’information à afficher
  • Enfin, certains outils CRM, grâce à leur API permettent de développer des plugins / addons pour personnaliser encore plus le CRM

La personnalisation complète d’un logiciel sur étagère n’est généralement possible qu’en se dotant de la dernière catégorie ou encore de développer son propre outil. Mais les coûts de déploiements et de maintenance sont alors multipliés.

Plus un logiciel est personnalisable, plus il est complexe à mettre en œuvre (et est généralement plus onéreux).

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[Intégration] Couplage Koban – Keyyo, la téléphonie intégrée à votre CRM

[Intégration] Couplage Koban – Keyyo, la téléphonie intégrée à votre CRM

La convergence d’une solution de téléphonie avec votre CRM vous permet de gérer vos campagnes d’appels sortants directement depuis votre application Koban.

 

Fonctionnalités du module Prospection

 

  • Personnalisation des comptes et contacts
  • Filtres, tags et requêtes
  • Emails
  • Géolocalisation
  • Agenda partagé
  • Réseau social d’entreprise
  • Gestion documentaire
  • Extranet
  • API
  • Application mobile Android
  • SMS
  • Création de campagne de prospection téléphonique
  • Personnalisation du script d’appel
  • Personnalisation du formulaire d’appel
  • Création de champs spécifiques et commentaires
  • Personnalisation des statuts d’appel
  • Statistiques de campagnes téléphoniques
  • Gestion des appels entrants et sortants
  • Clic to call
  • Remontée de fiches

 

Ressources

 

Exemple de campagne de prospection téléphonique (phoning) de A à Z

Créer une campagne de phoning

Débuter et gérer une campagne de prospection téléphonique

Guillaume

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Téléphonie

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Keyyo

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Réussir le déploiement CRM : 5 étapes clés

Réussir le déploiement CRM : 5 étapes clés

Déployer un CRM représente une petite révolution en interne, humains et technique se confrontent et beaucoup de projets aboutissent encore à un échec. Entre résistance au changement et adoption totale, un fossé demeure qui éloigne parfois un peu plus les différents services. Mal maîtrisé, un déploiement devient contre productif alors que l’objectif premier d’un CRM est d’optimiser les processus métier pour un gain de productivité.

Petit état des lieux du CRM

Le marché des logiciels de CRM se porte bien depuis 2009, d’après l’étude réalisée par Gartner. Le levier de croissance reste le Cloud. Le SAAS demeure le principal mode de consommation du CRM avec une progression de 27% des ventes de licences.

L’avantage technique qu’offrent les logiciels SAAS lors du déploiement est indéniable.  A l’inverse du mode Licence, les utilisateurs s’abonnent et disposent du logiciel sur une base mensuelle avec la possibilité de renouveler ou non son abonnement. Plus souple, le modèle SAAS permet une utilisation plus à la demande et plus adapté au besoin. De nombreux logiciels sont donc proposés sans formation ni accompagnement. Vous souscrivez en ligne, vous démarrez, vous utilisez. Cela peut être le cas avec Koban, et pourtant, se faire accompagner par l’éditeur ne manque pas d’avantages. Cela permet de maîtriser l’utilisation, plus rapidement, et de valider les process et les paramétrages en équipe.

5 étapes clés, 1 point commun : l’humain

 

Du simple outil de ventes à un vrai système intégré à une plateforme de ventes et de marketing, le déploiement n’est pas la même. Tant dans les ressources impliquées que dans les processus métier.

L’écart se creuse donc entre CRM et une plateforme tout en un (comme Koban !). Il est de plus en plus primordial de disposer d’un logiciel CRM capable de s’intégrer parfaitement au système d’information complet de l’entreprise (plateforme e-commerce, automatisation marketing, caisse, comptabilité… ). Car passer des heures à transférer des données d’un logiciel à un autre annihile complètement le gain de productivité escompté du CRM… L’humain représente alors une part importante dans la réussite d’un projet CRM, côté éditeur par son accompagnement, côté client par son implication.

Voici donc en 5 étapes, nos meilleures recommandations pour réussir l’intégration d’une solution CRM et en assurer l’adoption par les équipes en interne.

Étape n°1 : Analyser et comprendre le métier

 

Le déploiement est la phase qui suit le choix de la solution. Il est assuré par l’éditeur ou l’intégrateur du logiciel. En amont de ce choix, a donc été établi un cahier des charges précis des besoins du client en regard de son système d’informations existant ainsi que des objectifs à atteindre par l’intégration d’un CRM au sein du système.

Avant d’entrer dans le déploiement à proprement dit, la compréhension du métier client est primordiale. Comprendre l’activité du client est essentiel à l’éditeur (ou l’intégrateur) afin de lister l’ensemble des besoins auxquels doit répondre le CRM ainsi que les ressources mobilisées pour le projet. Cette étape garantit l’adéquation parfaite du logiciel aux processus métier de l’entreprise.

Étape n°2 : Impliquer en interne

 

L’adoption et l’appropriation du CRM par les équipes sont les clés de la réussite d’un projet. L’humain est au centre du déploiement. Un logiciel est choisi par la direction mais les utilisateurs en sont les opérationnels. Il est donc indispensable d’impliquer au plus tôt les collaborateurs pour favoriser l’adoption et l’utilisation du CRM. Une fois le logiciel mis à la disposition des utilisateurs, toutes les fonctionnalités doivent être exploitées au mieux et au plus vite afin d’apporter le gain de productivité attendu par l’intégration d’une solution de gestion commerciale. Plus tôt vous parlerez du projet et de ses bénéfices escomptés pour chacun, plus tôt vous dissiperez les doutes et les réticences.

Vous pouvez lire notre article complet sur le sujet : CRM : 4 conseils pour favoriser l’adoption et l’utilisation au sein de votre entreprise

Étape n°3 : Paramétrer le CRM

 

Cahier des charges établi, usages définis, processus métier analysés et compris, besoins des utilisateurs entendus, tout cela doit ensuite être “traduit” en terme de fonctionnalités et paramètres dans le CRM par l’éditeur ou l’intégrateur afin de rendre immédiatement exploitable le logiciel lors de sa mise à disposition. Bien souvent, intégrer un CRM implique une refonte du système d’information dans sa globalité. Cette étape permet également d’opérer un nettoyage en profondeur de l’ensemble des bases de données pour tirer profit au maximum de leur exploitation. Un CRM n’est pas qu’un réceptacle de données, il permet surtout d’analyser son activité pour mieux la piloter. La notion d’indicateurs et de tableaux de bords doit être abordée pour fournir un outil collaboratif, rationnel et concret.

Étape n°4 : Déployer par lots

 

La souplesse du SAAS est un avantage autant qu’un inconvénient. La simplicité d’acquisition d’un logiciel CRM SAAS induit une notion de rapidité de déploiement. Or, il faut penser et réfléchir plus loin lors du choix d’un CRM, notamment si le système d’information est revu dans sa globalité en intégrant une plateforme de marketing automation par exemple. La technologie SAAS offre cet avantage de pouvoir déployer par lots, sans entrer dans le piège de la “surdimension” qui rend les objectifs et échéances du déploiement inatteignables. Déployer un CRM étape par étape permet :

  • d’identifier rapidement les points de blocages
  • de rentabiliser l’investissement avant même d’être opérationnel à 100%
  • d’ajuster les paramétrages aux usages par le retour des utilisateurs pilotes
  • de favoriser l’adoption des autres sites par une réussite concrète sur un site pilote

 

Étape n°5 : Garder le lien

 

Un CRM est un outil qui doit être en mesure de s’adapter aux besoins actuels et évolutions futures d’une entreprise. Choisir une solution évolutive est donc essentiel afin d’accompagner le développement sur un nouveau marché ou la refonte d’un processus métier. Les enjeux peuvent être considérables à l’échelle d’une organisation si la stratégie de l’entreprise n’est pas prise en compte au départ du projet. Les conséquences ne seront pas les mêmes entre changer de solution tous les 5 ans ou faire évoluer sa solution avec son business. Il est donc primordial de considérer l’éditeur plus comme un partenaire qu’un fournisseur d’un produit à l’instant T. Seul l’éditeur sera en mesure de vous accompagner en terme de formation, assistance et évolutions nécessaires au logiciel pour le maintien de la productivité lors de la croissance de l’entreprise. Ne négligez donc pas de garder un lien fort avec l’éditeur de votre solution.

Dans tout projet CRM, la méthodologie de déploiement est un facteur clé de réussite. Lors de votre consultation des éditeurs, pensez à leur demander quelle méthodologie et planning seraient appliqués. Vous aurez ainsi une visibilité claire et des échéances réalistes quant à vos objectifs pour l’intégration d’une solution de gestion commerciale. Et rappelez-vous : rien ne sert de courir…

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Estelle

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[Livre blanc] Réussir son projet CRM

[Livre blanc] Réussir son projet CRM

Le CRM (Customer Relationship Management), comme son nom l’indique, est un logiciel de gestion de la relation client, GRC en français. Cet outil, en SAAS ou non, permet de couvrir l’ensemble des actions et dispositifs en lien avec la relation client, afin de fidéliser et augmenter le chiffre d’affaires par client.

Le CRM regroupe donc à la fois les techniques de récolte de données clients, et les opérations marketing et de support sur les canaux d’interaction avec le client. Au sens strict du terme, le CRM seul est une solution informatique qui va centraliser l’ensemble des données clients et prospects en vue d’une exploitation commerciale.

La montée en puissance du digital impose de connecter le CRM à une solution Marketing pour mettre en oeuvre des campagnes multicanales tout au long du cycle de vie du client et en amont même de l’acte d’achat.

Concrètement, un CRM va permettre d’agir sur 4 leviers :

  • Générer plus de chiffre d’affaires
  • Gagner du temps
  • Améliorer la prospection
  • Structurer l’activité

Pourquoi ce livre blanc ?

Une étude réalisé par le cabinet de conseil Merkle a montré que près de 63% des projets CRM déployés dans les grandes entreprises aboutissent à un échec. Pourquoi les projets CRM échouent ? Parce qu’il faut considérer l’humain avant la technique. En théorie, intégrer un logiciel de gestion commerciale ne devrait pas être plus compliqué qu’un logiciel de gestion.

Conscients des difficultés rencontrées par nos clients dans plus de 200 projets menés, chez Koban, nous accompagnons chacun selon une méthodologie éprouvée qui privilégie le rapport humain afin de mener à bien chaque nouveau projet. Car c’est bien l’accompagnement dans la conduite du changement qui demeure la clé d’une adoption rapide et optimale d’un logiciel au sein d’une organisation.

Forts de notre expérience, nous vous livrons dans ce livre blanc toute une méthodologie pragmatique issue de nos meilleures pratiques pour réussir votre projet CRM.

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▷ SOMMAIRE

 

P04INTRODUCTION

POURQUOI CE LIVRE BLANC ?

P05LE GRAND PRINCIPE D’UN CRM

LE PROCESSUS COMMERCIAL ET LE CYCLE DE VENTE

P07UN CRM, POUR QUOI FAIRE ?

AUGMENTER LE CHIFFRE D’AFFAIRES

CENTRALISER L’INFORMATION

AMÉLIORER LA COMMUNICATION

FACILITER LA VENTE

S’ADAPTER À VOTRE ENTREPRISE

P10UN CRM DANS QUEL CONTEXTE ?

BTOB, de professionnels à professionnels

BTOC, de professionnels à particuliers

ECOMMERCE

P13UN CRM, POUR QUI ?

LE MANAGEMENT

LA FORCE DE VENTE

LE MARKETING

L’ADMINISTRATION DES VENTES

FICHE RÉCAP. N°1 : CHECK LISTE DES OBJECTIFS D’UN DÉPLOIEMENT CRM

P16AVEZ-VOUS BESOIN D’UN CRM ?

INFOGRAPHIE : 11 SIGNES QUE VOUS N’AVEZ PAS BESOIN D’UN CRM

FICHE RÉCAP. N°2 : SYNTHÈSE DE VOTRE PROJET CRM

P18LES FONCTIONNALITÉS PRINCIPALES D’UN CRM

 

P19UN CRM, POUR QUEL BUDGET ?

COMPRENDRE LE MODÈLE SAAS

LE COÛT RÉEL D’UN ÉQUIPEMENT

LA FORMATION

LA MAINTENANCE OU SUPPORT EN LIGNE

LES COÛTS VARIABLES

3 QUESTIONS À FABIEN, RESPONSABLE COMMERCIAL KOBAN

 

P25 DÉFINIR VOTRE PROJET CRM

LE CAHIER DES CHARGES, UNE PERTE DE TEMPS ?

FICHE RÉCAP. N°3 : LES GRANDES LIGNES DU CAHIER DES CHARGES

 

P27LES CRITÈRES DE CHOIX D’UN ÉDITEUR / INTÉGRATEUR

SUR QUELS CRITÈRES COMPARER LES LOGICIELS ?

SUR QUELS CRITÈRES CHOISIR L’INTÉGRATEUR ?

3 QUESTIONS À GUILLAUME, RESPONSABLE TECHNIQUE KOBAN

 

P295 ÉTAPES POUR RÉUSSIR SON PROJET CRM

ANALYSER ET COMPRENDRE LE MÉTIER

IMPLIQUER EN INTERNE

PARAMÉTRER LE CRM

DÉPLOYER PAR LOTS

GARDER LE LIEN

3 QUESTIONS À ESTELLE, RESPONSABLE FORMATION KOBAN

 

P34LA MÉTHODE PROJET DE KOBAN

FICHE RÉCAP. N°4 : LES GRANDES ÉTAPES D’UN PROJET CRM

 

P35ÉTUDE DE CAS

SUIVRE ET GÉRER UNE CLIENTÈLE DE PROFESSIONNELS ET DE PARTICULIERS

 

P35DÉCOUVRIR KOBAN

LIVRE BLANC : RÉUSSIR SON PROJET CRM

40 pages
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Clothilde

Clothilde

Responsable marketing

Acquisition, engagement, conversion et fidélisation n'ont plus de secrets pour moi #Smarketing #Inbound #CRM

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Fonctionnalités Koban – Nouveautés Hiver 2018 (1/2)

Fonctionnalités Koban – Nouveautés Hiver 2018 (1/2)

Les fonctionnalités focus de cette nouvelle version :

 

Créer des actions sur bon de commande et facture

 

Il n’était pas possible auparavant de planifier des actions directement depuis l’édition des factures et des commandes. C’est désormais possible et cela peut s’avérer très pratique notamment pour planifier les actions de relances sur les factures arrivées à échéances par exemple !

 

Accès facture : Accueil > Gestion clients > Factures échues > Choisir une facture et planifier votre action au moment de l’édition de la facture (ou depuis une facture existante) en bas à droite de la fenêtre.

Accès commande : Accueil > Gestion clients > Commandes > Choisir une commande et planifier votre action en bas à droite de la fenêtre ou directement lors de l’édition d’une nouvelle commande

 

Pour afficher toutes les actions planifiées sur la liste de vos factures :

Accueil > Gestion clients > Factures échues > cliquer sur la roue crantée en haut à droite de la liste et choisissez d’ajouter la colonne intitulée “Prochaine action”

Cette “petite” nouveauté vous donne la possibilité de gérer toutes les relances depuis votre agenda ou en créant ensuite une requête intelligente depuis les actions qui envoie automatique la requête dans une campagne de prospection téléphonique par exemple.

 

Un peu plus d’automatisation dans la gestion commerciale qui vous fera gagner du temps !

Requêtes intelligentes

 

Pour rappel, la requête intelligente dans Koban, est une requête “dynamique”. Lorsque vous effectuez une requête sur une liste (comptes, contacts, pistes, actions…), pour activer la requête afin qu’elle soit dynamique, il suffit de cliquer sur le DRAPEAU en haut à droite de la requête pour y ajouter un déclencheur. Koban passe alors 1 fois par nuit dans la requête pour déclencher l’automatisme associé.

 

Il est possible de lancer des campagnes marketing, prospection téléphonique et emailing depuis des requêtes intelligentes sur opportunités, actions et objets spécifiques.

Pour lancer une requête intelligente, il vous faudra toujours créer une requête au préalable.

Exemple de requête intelligente sur objet personnalisé :

Créer une requête sur un objet personnalisé de type “Machines” avec critère “Date d’échéance…” puis envoyer la requête dans une campagne emailing pour renouveler le contrat avant la date de fin.

Amélioration de la saisie du bilan d’action

Dans votre gestion commerciale, vous pouvez avoir besoin de lister et gérer certaines actions en particulier pour planifier une action suivante automatique par exemple. Pratique notamment pour le manager qui souhaite suivre les résultats des rendez-vous de toute une équipe.

Accès : Paramètres > Action > Type d’action > Créer un nouveau type d’action ou cocher en face de l’action dans la colonne “Gérer le bilan”

Au moment de clôturer l’action : renseigner le détail (exemple : reporting de rendez-vous ou d’entretien) et valider

Pour lister et créer des requêtes intelligentes sur action :

Accueil > Indicateur “mes actions” > Cliquer sur “+ d’informations” > Créer une requête sur le critère “Résultat d’action”

Afficher votre requête puis cliquer en haut à droite sur le DRAPEAU pour créer un déclencheur.

Transformer des pistes en compte / contact sur le résultat d’une requête

 

Très pratique notamment pour la gestion de contacts de type “particuliers” en BtoC, pour transformer toutes les pistes qualifiées en contacts directement et en masse.

Accès :

Accueil > Pistes > Créer une requête sur une liste de pistes (qualifiées ou engagées) > Afficher la requête puis cliquer en haut à droite sur le DRAPEAU > Choisir “créer le compte ou le contact en masse” puis sur le bouton “Lancer l’opération”

Mais encore…

Amélioration de l’analyse par marge sur le chiffre d’affaires

Un nouveau module Koban Drupal pour intégrer directement le tracking de votre site web par Koban !

Merci à Vadim de devdotcom pour sa contribution.

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Guillaume

Guillaume

Responsable technique

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