Quel CRM est fait pour vous selon votre signe astrologique ?

Quel CRM est fait pour vous selon votre signe astrologique ?

Ah ! J’imagine tout de suite votre expression en cliquant sur cet article… Vous avez cliqué certainement parce que vous vous êtes dit : “Non, ils n’auraient pas osé tout de même ?! Mais qu’ont-ils chez Koban ?”

Rien. Si cela se trouve, vous ne savez même pas qui on est et ce qu’est un CRM… Bref, on est encore en août et ça sent encore la plage et l’air des vacances, et on est aussi naturellement fun chez Koban. N’en déplaise aux trop sérieux, on peut être pro et avoir de l’humour.

À défaut de rire, nous avons pensé à ce titre en voyant la ribambelle de commentaires que peut générer un post sur les réseaux sociaux du type : “Quelqu’un peut me recommander un CRM ?” Certes chaque demande est fondée mais… la réponse dépend de tellement de paramètres ! Alors plutôt que nous auto-liker sur LinkedIn, nous préférons répondre “fonctionnalités” avec un horoscope aux petits oignons.

Enjoy et bonne rentrée !

bélier

BÉLIER

Les dates du Bélier : du 21 mars au 20 avril.

Caractère

Le bélier a un caractère impulsif, spontané : agir d’abord, réfléchir après. Autoritaire, fonceur, impatient.

Côté travail

Le Bélier est un travailleur né, de par son amour pour l’action. Il aime la compétition, veut devenir et rester le chef. Son fantasme est de vouloir et pouvoir mettre les gens en diapason avec lui. Il a tendance à user de son autorité d’une manière assez excessive.

Côté CRM

À force de foncer, vous grillez les étapes. La rentrée sera tendue, essayer de voir moins grand… Faites un peu de ménage dans votre portefeuille d’affaires. Passez en revue votre pipeline et les probabilités liées à chaque opportunité pour ne pas passer à côté des meilleures.

taureau

TAUREAU

Les dates du Taureau : du 21 avril au 21 mai.

Caractère

Traditionaliste et conservateur, le Taureau est le signe le plus fixe du Zodiaque. Se fiant à leur bon sens, lentement mais sûrement, les Taureaux sont calmes et font fi de tout ce qui les sépare de leur réalité.

Côté travail

Les Taureaux persévèrent dans leur travail et l’effort, ce qui les rend aptes à relever le défi de mener à bien une oeuvre de longue haleine.

Côté CRM

La rentrée sera une période propice et favorable pour avancer sur les projets en cours et réveillera votre esprit de compétition. Optimisez idéalement votre énergie en gérant votre temps de travail sur chaque projet. Pointez, margez, respirez !

gemeau

GÉMEAU

Les dates du Gémeaux : du 22 mai au 21 juin.

Caractère

D’esprit très ouvert, les Gémeaux sont à l’affût de toutes nouveautés et les rapportent volontiers. Tantôt inquiets, tantôt joueurs et communicatifs, leur intelligence vive et intuitive les rend changeants et créatifs à la fois.

Côté travail

Instables par nature, les Gémeaux aiment avoir de l’espace pour exprimer leur existence.

Côté CRM

Cessez de courir deux lièvres à la fois car vous risquez de ne jamais franchir la ligne d’arrivée. Vous aimez bouger ? Qu’à cela ne tienne, à la rentrée, organisez votre tournée des clients avec la géolocalisation de vos comptes dans votre CRM. Vous allez faire des jaloux en optimisant si bien vos déplacements…

cancer

CANCER

Les dates du Cancer : du 22 juin au 22 juillet.

Caractère

Les principales qualités de la personnalité du Cancer sont la sensibilité, le besoin de protéger et la loyauté. Pertinents et souvent très intuitifs. Leur sensibilité et leur attention aux autres est remarquable.

Côté travail

Il est sujet à la nervosité et aux angoisses dès qu’il perd pied dans une situation donnée. Ainsi lorsqu’il ne parvient plus à s’identifier à son travail, son rendement diminue. Vu sa nature tendre et compatissante, le Cancer s’impose difficilement dans un monde dur et réaliste.

Côté CRM

Il va falloir faire preuve de discernement pour ne pas vous laisser submerger à la rentrée. A peine arrivé et votre Manager vous met la pression… Sortez votre arme secrète : Smart Koban ! Votre mini coach qui gère pour vous la relance automatique des devis.

lion

LION

Les dates du Lion : du 23 juillet au 22 août.

Caractère

Les Lions aiment être admirés et savent se mettre en valeur. Sa fierté et la détermination qu’il affiche dans ses actes fait du Lion un être dominateur. Se prenant souvent pour le nombril du monde, le Lion a cette fâcheuse tendance à avoir besoin d’être respecté.

Côté travail

Ambitieux et créatif, il court après le succès et le prestige social. Parfois, de par son arrogance trop excessive, il exaspère son entourage. Si la stabilité est le signe fixe du Lion, la fermeté et la générosité sont ses principales qualités.

Côté CRM

La rentrée devrait vous assurer victoire et actions spectaculaires. Veillez cependant à ne pas vous laisser miner par les critiques… pour cela, anticiper et préparez votre réunion commerciale ! Paramétrez et personnalisez votre tableau de bord, mettez à jour les dates de décision de vos opportunités pour y voir plus clair !

vierge

VIERGE

Les dates de la Vierge : du 23 août au 22 septembre.

Caractère

C’est le signe astrologique de la raison et de la prudence. Les natifs de la Vierge sont des êtres très sensés, réfléchis et observateurs. A partir de ces traits de caractères, ils sont d’une logique inflexible. Une de ses qualités est la modestie et l’honnêteté.

Côté travail

Dans le travail, la Vierge est quelqu’un de tenace qui accomplit sa tâche dans l’honnêteté. Elle a le sens de l’ordre, de la méthode. Elle accepte même d’entreprendre des tâches très difficiles.

Côté CRM

Vous allez atteindre vos objectifs grâce à votre ténacité et votre conscience professionnelle. Pour vous rassurer tout de même à la rentrée, vous pouvez mettre de l’ordre dans votre argumentaire de vente et travailler l’analyse concurrentielle en compilant les arguments et objections terrains de vos collègues avec Koban Intelligence.

balance

BALANCE

Les dates de la Balance : du 23 septembre au 20 octobre.

Caractère

Les traits de caractère principaux de ce signe sont le tact, le charme et la flexibilité. Les natifs de la Balance jouissent d’un bon équilibre et d’un esprit pondéré.

Côté travail

Haïssant les conflits, ils jouent souvent le rôle de médiateur. Ils ont besoin des autres pour satisfaire leur besoin de communication. Très diplomates, ils ont du flair pour les relations d’affaires.

Côté CRM

La rentrée sera le moment idéal pour conclure de nouvelles ventes ! Mettez en place un scénario de Sales Automation pour automatiser vos échanges avant-vente et améliorer encore votre taux de transformation. Communiquez oui, mais en one-to-one.

scorpion

SCORPION

Les dates du Scorpion : du 21 octobre au 22 novembre.

Caractère

Les personnes nées sous le signe du Scorpion sont loyales et directes. Il possède une forte personnalité, il ne donne jamais à quelqu’un d’autre l’occasion de le tenir sous sa coupe. Il peut faire preuve de courage et de fermeté.

Côté travail

Professionnellement, le Scorpion est une personne qui s’adapte facilement à n’importe quel métier, surtout dans le domaine de la psychologie.

Côté CRM

Avec la rentrée vous vous sentirez sûr de vous et prêt à tous les défis. Vous allez commencer par vous affirmer dans votre job et montrer à quel point vous êtes pro : vérifiez sur l’affichage de votre processus commercial que chaque opportunité a bien une action suivante planifiée.

sagittaire

SAGITTAIRE

Les dates du Sagittaire : du 23 novembre au 21 décembre.

C’est le signe de la recherche de la sagesse. C’est un être à la personnalité fougueuse, rebelle, tout en restant conformiste. Le Sagittaire attache beaucoup d’importance à la liberté. Il peut avoir de très grandes ambitions dans ce qu’il fait.

Côté travail

Le Sagittaire est très direct, très ouvert et il a la capacité de s’adapter à toutes les situations. Il a l’humour facile. À ce titre, au niveau travail, le Sagittaire est à l’aise dans toutes les professions qui impliquent un contact social.

Côté CRM

La rentrée vous déprime un peu, vous prenez de la distance avec vos amis mais pas avec vos collègues. Vous êtes hyper actif sur le fil d’actualité du CRM. Certes vous cherchez à bien faire en encourageant chacun dans ses RDV commerciaux mais attention à ne pas polluer le flux !

capricorne

CAPRICORNE

Les dates du Capricorne : du 22 décembre au 20 janvier.

Caractère

D’un tempérament calme, la colère lui est presque inconnue car il fuit les disputes et autres accrochages. Fiable et honnête, son dévouement aux siens montre que le Capricorne est quelqu’un sur qui on peut compter.

Côté travail

Au travail, le Capricorne est adepte de l’organisation sans faille, il déteste l’improvisation et l’incertitude. Le Capricorne est en quelque sorte le sérieux personnifié. D’un grand courage, il fait preuve de rigueur, de détermination et d’une endurance certaine dans tout ce qu’il entreprend.

Côté CRM

N’en faites pas trop à la rentrée. Tout est déjà calé au millimètre près dans votre CRM, vous avez l’historisation complète de l’activité commerciale contact par contact… A la limite, vous pourriez planifier une petite campagne téléphonique sur vos prospects chauds, pourquoi pas ?

verseau

VERSEAU

Les dates du Verseau : du 21 janvier au 19 février.

Caractère

Le Verseau est quelqu’un d’intelligent mais c’est aussi un idéaliste. Les natifs du Verseau sont des gens un peu introvertis, ce qui leur donne une apparence froide et distante.

Côté travail

Le Verseau est quelqu’un de généreux car il aime bien se rendre utile et rendre service aux autres. C’est quelqu’un qui aime les voyages parce qu’il apprécie le changement et les nouvelles expériences.

Côté CRM

Vous qui aimez faire bouger les choses, vous allez être servi car à la rentrée, pour vous, ça commence fort. votre job évolue, vous passez Manager. Hop, on file dans les paramètres du CRM pour avoir les droits administrateur et voir l’activité complète de l’équipe !

poisson

POISSON

Les dates du Poisson : du 20 février au 20 mars.

Caractère

Le Poisson est quelqu’un de loyal, de désintéressé et il très généreux. Le Poisson est une personnalité sensible, ce qui explique sa grande tolérance. Une des qualités du Poisson est qu’il peut s’adapter à toutes les situations et aux gens. C’est un être ouvert mais discret.

Côté travail

Côté travail, le Poissons est un excellent et fidèle collaborateur. Le plus grand défaut du Poisson est qu’il manque de confiance en lui.

Côté CRM

Certes la rentrée peut paraître un obstacle, mais vous le franchirez sans encombre. Comme vous êtes sympa et que tous vos collègues vous apprécient, ils abusent également de votre maîtrise des tags et requêtes dans le CRM. Segmenter oui, mais pourquoi ? Pour mieux personnaliser vos campagnes emailing avec vos futurs clients pardi !

Clothilde

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Acquisition, engagement, conversion et fidélisation n'ont plus de secrets pour moi ! #inbound #automation #CRM

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Pourquoi même un mauvais CRM vous fera gagner en efficacité

Pourquoi même un mauvais CRM vous fera gagner en efficacité

Certes le titre de mon article est un brin provocateur… J’avais envie de vous démontrer que le simple fait de s’équiper d’un CRM permet de gagner en efficacité au quotidien. Partant du principe qu‘il n’y a pas de mauvais CRM, mais plutôt de mauvais choix ou une mauvaise utilisation du CRM. Ce marché est très concurrentiel, nous le savons et le constatons chaque jour. Il n’y a qu’à voir le nombre de commentaires sur LinkedIn lorsque le sujet est abordé… Comment dès lors être efficace rapidement par l’adoption d’un CRM ? En prenant la problématique à l’inverse : ne demandez plus “Quel CRM serait adapté à votre activité ?” mais plutôt “Quelles fonctionnalités seraient adaptées à votre organisation et usages ?”. Car l’offre CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client) va du PRM (prospect relationship management ou Gestion de la relation prospect) à l’outil complet qui couvre l’ensemble de votre activité, de la comptabilité au marketing, en passant par la relation client.

Repères : Les objectifs du CRM

  • Piloter la force de vente (sédentaire et itinérante)
  • Productivité : Planifier, organiser et gagner du temps
  • Visibilité 360° de l’activité

Le CRM automatise les processus

Il est donc nécessaire de bien définir les vôtres pour garantir le succès au déploiement du CRM choisit.

De la même manière, un CRM n’est pas une baguette magique. A l’heure de l’intelligence artificielle, on pourrait aisément croire que le CRM une fois déployé va résoudre toutes vos problématiques liées à la relation client. Or, un CRM n’invente pas les données qui y seront intégrées… Elles proviennent majoritairement des utilisateurs. L’exploitation des données collectées doit permettre d’apporter de la valeur dans la communication et les échanges avec vos clients. Sans données de qualité, pas performance !

N’importe quel CRM, s’il est adapté à votre organisation, fait gagner en efficacité

Les bénéfices sont multiples mais différents pour chaque utilisateur en fonction de son usage. Si pour la direction générale l’objectif est de piloter l’activité de l’entreprise, cela n’est pas forcément le cas pour un commercial de la force de vente itinérante. Un utilisateur adoptera d’autant plus difficilement un outil s’il n’en perçoit pas les avantages pour lui. Le meilleur moyen de lever les freins à l’utilisation et d’en favoriser l’adoption rapide reste sans conteste la formation et l’accompagnement. La formation lors du déploiement et l’accompagnement régulier sont des facteurs clés de succès et d’efficacité.

Rendez l’outil indispensable au quotidien pour l’ensemble de vos équipes. Pour cela, choisissez un CRM personnalisable et évolutif, pour qu’il s’adapte aux différents utilisateurs et fonctions de l’entreprise. Construisez un tableau de bord commun sur lequel appuyer les échanges lors des réunions commerciales et marketing. Si votre force de vente est nomade, profitez-en pour digitaliser simplement les pratiques de vos commerciaux avec un CRM SaaS accessible depuis un mobile sur Internet ou via une application. Rien de plus efficace pour favoriser l’adoption du CRM et rendre l’outil incontournable.

Piloter c’est bien, anticiper c’est mieux

Le rôle principal du CRM est de centraliser les données pour mieux piloter l’activité commerciale de l’entreprise en ayant une vision 360° de son portefeuille d’affaires et de ses clients. Mais se limiter à un pilotage quotidien serait dommage… L’efficacité, c’est surtout de pouvoir anticiper son pipe commercial et les actions nécessaires pour atteindre les objectifs. Ne pas se limiter à agir à un instant T sur un seul indicateur comme le chiffre d’affaires ou la marge, mais planifier un véritable plan de bataille conjoint entre service marketing et commercial d’après l’analyse des canaux les plus performants sur l’année précédente à la même période par exemple.

Repères : Les erreurs à ne pas commettre avec son CRM

  • Laisser ses commerciaux seuls face au CRM (formation)
  • Choisir le CRM non adapté à l’organisation interne et aux utilisateurs finaux
  • Trop de données tue la donnée
  • Ne pas intégrer le CRM à la stratégie d’entreprise
  • Croire qu’un CRM est une baguette magique

Fiche "Ai-je besoin d'un CRM?"

Nous avons élaboré un questionnaire qui vous permettra de savoir si les problématiques auxquelles répond un CRM pourraient vous aider à gagner davantage d’efficacité.

Vous verrez en le remplissant si elles sont déjà traitées dans votre entreprise ou si elles sont hors de propos au niveau de votre quotidien.

Fabien

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Boosteur de performance commerciale pour les entreprises B2B et B2C | CRM et Marketing Automation

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TOP 3 des fonctionnalités utilisateurs Koban CRM, Marketing, Gestion

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Guillaume

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Faut-il redéfinir sa stratégie CRM ?

Faut-il redéfinir sa stratégie CRM ?

Comme toute stratégie, une stratégie CRM vise à définir les objectifs et les moyens d’un équipement de type CRM. Le CRM (Customer Relationship Management) regroupe l’ensemble des dispositifs permettant de gérer la relation CLIENT. Par définition, le CRM utilise tous les canaux ou points de contacts disponibles avec le client et se trouve donc fortement impacté par la montée de l’omnicanal et le digital. De plus en plus, le CRM embarque la notion de PROSPECT puisqu’il peut collecter un ensemble de données des visiteurs via le tracking web par exemple. Dès lors, utilisé en gestion client comme en gestion de leads, son usage a largement évolué avec les technologies disponibles. La stratégie CRM n’est donc plus ce qu’elle était à ses débuts.

Qu’entend-t-on par stratégie CRM ?

Avant, c’était simple. Il n’y avait ni Internet, ni mobile, ni géolocalisation… Le parcours client était plutôt limité en canaux et points de contact. Les actions commerciales et marketing étaient plutôt directes et one-shot : téléphone, porte à porte, courrier… De la publicité traditionnelle en somme avec la séparation effective entre service marketing / communication et l’équipe de vente.

Objectif en BtoB : générer un maximum de rendez-vous et convertir un maximum de prospects en clients.

Objectif en BtoC : générer du trafic en point de vente à un instant T.

La stratégie CRM n’en était que plus simple !

  • Quel volume de contacts ?
  • Combien d’utilisateurs ?
  • Quel usage et administration du système ?

Pour autant, la technologie imposait des temps d’intégration longs et parfois complexes devant des outils peu efficaces au final… et des projets peu aboutis.

Le contexte actuel est bien différent. Si les canaux publicitaires traditionnels demeurent, s’ajoutent les points de contact digitaux. Le client s’enregistre lui-même, effectue son parcours d’achat et se qualifie tout seul. Le mobile est devenu par ailleurs le canal premium de l’acheteur connecté.

Ces nouveaux usages obligent à revoir la stratégie CRM et à prendre en compte un système d’information plus complexe en intégrant la notion de prospect avant la notion de client au sens strict du terme. Avant la fidélisation, il s’agit de pouvoir mieux identifier et alimenter ses acheteurs potentiels tout au long du parcours d’achat omnicanal.

  • Quel est le parcours client et ses points de contacts ?
  • Quelle technique de fidélisation, de segmentation pour quelles cibles ?
  • Quelles actions marketing seront menées au fur et à mesure du parcours client et de son cycle de vie ?
  • Quel outil pour quelle usage ?
  • Open source, Saas… ?
  • Quel volume et exploitation des données ?

Les nouveaux CRM, intuitifs et en mode Saas, nécessitent peu de formation, s’intègrent rapidement et sont capables de gérer un volume important de données. Faciles à mettre en place et évolutifs, leur déploiement est court et ils s’adaptent à n’importe quelle expertise métier en s’intégrant à leur système d’information via les nombreuses API disponibles.

On ne parle plus d’outil CRM uniquement. Les nouveaux outils de gestion de la relation prospect et client embarquent dorénavant le marketing. Grâce au Marketing Automation, il est possible aujourd’hui de créer des scénarios complexes d’animation des contacts en s’appuyant sur une segmentation fine et une communication personnalisée. Un tel programme de marketing automation peut se mettre en place en quelques semaines et l’on peut constater rapidement une augmentation de la conversion sur des cibles.

Stratégie et ROI : la donne a changé

Prospects, clients et entreprises disposent des mêmes supports : Internet et le mobile, pour acheter et vendre. La pression marketing est commune et l’environnement concurrentiel également. La quantité d’informations disponibles rend certes possible une visualisation 360° du client mais impacte fondamentalement la capacité de rétention du dit client. Il est nécessaire d’innover pour s’adapter aux nouveaux canaux et rentabiliser au mieux les investissements CRM et Marketing.

Plus simples et plus abordables, les nouveaux outils peuvent permettre de rentabiliser plus rapidement leur investissement. Mais avant de se ruer sur un outil dont la promesse de rentabilité peut paraître évidente, il est nécessaire de réfléchir en amont la stratégie pour se poser les bonnes questions. Car un logiciel n’est pas une baguette magique… il ne fait que répondre à une logique et une organisation interne. La collecte des données et leur exploitation doit également se faire en conformité avec la législation en vigueur au sein de l’Europe.

Lire notre article : Quel processus mettre en place pour être conforme au RGPD 2018 ?

  • Quelles données pertinentes récolter et où ? Sur quels canaux et à quelles étapes du parcours client ?
  • Quelle pression marketing soumettre à mes contacts ?
  • Quelle est la valeur d’un client ?
  • Quels efforts commerciaux pour quel processus de vente ?
  • Quel investissement par canal pour quelle rentabilité ?

L’indispensable outil CRM permet d’organiser et de structurer l’activité de l’entreprise et doit donc correspondre à ses usages interne pour bénéficier au final à l’expérience client. La rentabilité en sera d’autant plus rapide et positive que les objectifs définis dans la stratégie seront clairs et précis.

Lire notre article : Ai-je réellement besoin d’un CRM ?

Forts de notre expérience dans la conduite de près de 200 projets CRM, chez Koban nous savons qu’au delà d’une stratégie, ce sont surtout des Hommes qui font la réussite d’un projet. La stratégie étant la définition des objectifs et des moyens, les Hommes “font partie intégrante” des moyens. Si elle est définie en amont par une direction soucieuse d’améliorer l’organisation et le pilotage de l’activité de l’entreprise, elle n’en demeure pas moins mise en oeuvre par les utilisateurs finaux en interne. L’adoption et l’utilisation d’un outil sera variable et fonction du niveau d’appétence et d’adaptation au changement de chacun. Il est important d’accompagner tout au long de l’utilisation d’un logiciel, par la formation notamment qui permet une adoption plus rapide et une évolution de l’outil avec l’évolution de l’entreprise en elle-même.

Lire notre article : Réussir le déploiement CRM, 5 étapes clés.

Fiche "Ai-je besoin d'un CRM?"

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Estelle

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Réussir le déploiement CRM : 5 étapes clés

Réussir le déploiement CRM : 5 étapes clés

Déployer un CRM représente une petite révolution en interne, humains et technique se confrontent et beaucoup de projets aboutissent encore à un échec. Entre résistance au changement et adoption totale, un fossé demeure qui éloigne parfois un peu plus les différents services. Mal maîtrisé, un déploiement devient contre productif alors que l’objectif premier d’un CRM est d’optimiser les processus métier pour un gain de productivité.

Petit état des lieux du CRM

Le marché des logiciels de CRM se porte bien depuis 2009, d’après l’étude réalisée par Gartner. Le levier de croissance reste le Cloud. Le SAAS demeure le principal mode de consommation du CRM avec une progression de 27% des ventes de licences.

L’avantage technique qu’offrent les logiciels SAAS lors du déploiement est indéniable.  A l’inverse du mode Licence, les utilisateurs s’abonnent et disposent du logiciel sur une base mensuelle avec la possibilité de renouveler ou non son abonnement. Plus souple, le modèle SAAS permet une utilisation plus à la demande et plus adapté au besoin. De nombreux logiciels sont donc proposés sans formation ni accompagnement. Vous souscrivez en ligne, vous démarrez, vous utilisez. Cela peut être le cas avec Koban, et pourtant, se faire accompagner par l’éditeur ne manque pas d’avantages. Cela permet de maîtriser l’utilisation, plus rapidement, et de valider les process et les paramétrages en équipe.

5 étapes clés, 1 point commun : l’humain

Du simple outil de ventes à un vrai système intégré à une plateforme de ventes et de marketing, le déploiement n’est pas la même. Tant dans les ressources impliquées que dans les processus métier.

L’écart se creuse donc entre CRM et une plateforme tout en un (comme Koban !). Il est de plus en plus primordial de disposer d’un logiciel CRM capable de s’intégrer parfaitement au système d’information complet de l’entreprise (plateforme e-commerce, automatisation marketing, caisse, comptabilité… ). Car passer des heures à transférer des données d’un logiciel à un autre annihile complètement le gain de productivité escompté du CRM… L’humain représente alors une part importante dans la réussite d’un projet CRM, côté éditeur par son accompagnement, côté client par son implication.

Voici donc en 5 étapes, nos meilleures recommandations pour réussir l’intégration d’une solution CRM et en assurer l’adoption par les équipes en interne.

Étape n°1 : Analyser et comprendre le métier

Le déploiement est la phase qui suit le choix de la solution. Il est assuré par l’éditeur ou l’intégrateur du logiciel. En amont de ce choix, a donc été établi un cahier des charges précis des besoins du client en regard de son système d’informations existant ainsi que des objectifs à atteindre par l’intégration d’un CRM au sein du système.

Avant d’entrer dans le déploiement à proprement dit, la compréhension du métier client est primordiale. Comprendre l’activité du client est essentiel à l’éditeur (ou l’intégrateur) afin de lister l’ensemble des besoins auxquels doit répondre le CRM ainsi que les ressources mobilisées pour le projet. Cette étape garantit l’adéquation parfaite du logiciel aux processus métier de l’entreprise.

Étape n°2 : Impliquer en interne

L’adoption et l’appropriation du CRM par les équipes sont les clés de la réussite d’un projet. L’humain est au centre du déploiement. Un logiciel est choisi par la direction mais les utilisateurs en sont les opérationnels. Il est donc indispensable d’impliquer au plus tôt les collaborateurs pour favoriser l’adoption et l’utilisation du CRM. Une fois le logiciel mis à la disposition des utilisateurs, toutes les fonctionnalités doivent être exploitées au mieux et au plus vite afin d’apporter le gain de productivité attendu par l’intégration d’une solution de gestion commerciale. Plus tôt vous parlerez du projet et de ses bénéfices escomptés pour chacun, plus tôt vous dissiperez les doutes et les réticences.

Vous pouvez lire notre article complet sur le sujet : CRM : 4 conseils pour favoriser l’adoption et l’utilisation au sein de votre entreprise

Étape n°3 : Paramétrer le CRM

Cahier des charges établi, usages définis, processus métier analysés et compris, besoins des utilisateurs entendus, tout cela doit ensuite être “traduit” en terme de fonctionnalités et paramètres dans le CRM par l’éditeur ou l’intégrateur afin de rendre immédiatement exploitable le logiciel lors de sa mise à disposition. Bien souvent, intégrer un CRM implique une refonte du système d’information dans sa globalité. Cette étape permet également d’opérer un nettoyage en profondeur de l’ensemble des bases de données pour tirer profit au maximum de leur exploitation. Un CRM n’est pas qu’un réceptacle de données, il permet surtout d’analyser son activité pour mieux la piloter. La notion d’indicateurs et de tableaux de bords doit être abordée pour fournir un outil collaboratif, rationnel et concret.

Étape n°4 : Déployer par lots

La souplesse du SAAS est un avantage autant qu’un inconvénient. La simplicité d’acquisition d’un logiciel CRM SAAS induit une notion de rapidité de déploiement. Or, il faut penser et réfléchir plus loin lors du choix d’un CRM, notamment si le système d’information est revu dans sa globalité en intégrant une plateforme de marketing automation par exemple. La technologie SAAS offre cet avantage de pouvoir déployer par lots, sans entrer dans le piège de la “surdimension” qui rend les objectifs et échéances du déploiement inatteignables. Déployer un CRM étape par étape permet :

  • d’identifier rapidement les points de blocages
  • de rentabiliser l’investissement avant même d’être opérationnel à 100%
  • d’ajuster les paramétrages aux usages par le retour des utilisateurs pilotes
  • de favoriser l’adoption des autres sites par une réussite concrète sur un site pilote

Étape n°5 : Garder le lien

Un CRM est un outil qui doit être en mesure de s’adapter aux besoins actuels et évolutions futures d’une entreprise. Choisir une solution évolutive est donc essentiel afin d’accompagner le développement sur un nouveau marché ou la refonte d’un processus métier. Les enjeux peuvent être considérables à l’échelle d’une organisation si la stratégie de l’entreprise n’est pas prise en compte au départ du projet. Les conséquences ne seront pas les mêmes entre changer de solution tous les 5 ans ou faire évoluer sa solution avec son business. Il est donc primordial de considérer l’éditeur plus comme un partenaire qu’un fournisseur d’un produit à l’instant T. Seul l’éditeur sera en mesure de vous accompagner en terme de formation, assistance et évolutions nécessaires au logiciel pour le maintien de la productivité lors de la croissance de l’entreprise. Ne négligez donc pas de garder un lien fort avec l’éditeur de votre solution.

Dans tout projet CRM, la méthodologie de déploiement est un facteur clé de réussite. Lors de votre consultation des éditeurs, pensez à leur demander quelle méthodologie et planning seraient appliqués. Vous aurez ainsi une visibilité claire et des échéances réalistes quant à vos objectifs pour l’intégration d’une solution de gestion commerciale. Et rappelez-vous : rien ne sert de courir…

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La méthode Koban

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Comment convaincre son boss (ou son manager) de prendre un CRM ?

Comment convaincre son boss (ou son manager) de prendre un CRM ?

Je vous épargne le blabla et la définition générique du CRM, vous trouverez tous les articles et informations de ce type sur notre blog et sur Internet. Si vous êtes là, c’est que vous savez ce qu’est un CRM, vous êtes convaincu des avantages que cela représenterait dans votre activité commerciale, vous en parlez régulièrement lors des réunions et rien n’y fait, votre boss (ou votre manager) campe sur ses positions.

Koban a décidé de vous aider ! (Vous nous remercierez plus tard…).

Noyer le poisson…

Mais non, je plaisante, on ne noie pas le poisson, on utilise simplement le langage approprié en remplaçant dans votre discours tous les termes barbares, exemples :

CRM = logiciel de gestion des contacts

SaaS = application en ligne

Collaboratif = partagé

Pipeline et opportunités = potentiel de chiffre d’affaires

Le fait est que chez Koban, nous constatons régulièrement l’échec d’un projet CRM à cause d’un simple déficit de compréhension. Plus le discours est “barbare” et moins vous avez de chance de capter l’intérêt et la pertinence de l’adoption d’un logiciel, quel qu’il soit. L’objectif premier est donc de VULGARISER. Transposer votre discours en l’adaptant à votre interlocuteur. Loin de moi l’idée d’infantiliser, il s’agit de traduire simplement avec des mots concrets qui “parleront”.

Exemple :

Chef, si on met en place un processus relationnel pour identifier les attentes et besoins des prospects et clients, nous pourrons plus facilement les fidéliser en personnalisant nos offres par un marketing multicanal, et communiquer avec chacun en mode bidirectionnel. A l’évidence, adopter un logiciel SAAS permettra d’optimiser et d’automatiser la productivité des commerciaux. (sic)

Là, c’est certain, quand vous arrivez à la fin de la phrase, il a déjà oublié le début.

Essayez plutôt :

Chef, avec un simple logiciel de gestion des contacts, chaque commercial pourra mieux suivre et gérer sa relation avec chaque client et prospect, sans rien oublier. Tout comme un agenda en ligne, l’information et chaque action sera partagée. Cela permettra donc une visualisation de notre chiffre d’affaires réalisé et de nos objectifs en temps réel, de gagner du temps et donc d’être plus efficace.

L’anticipation…. des objections.

En grand classique du commercial, vous y êtes forcément confronté dans votre activité lorsqu’il s’agit de vendre vos propres produits, alors… pourquoi ne pas essayer pour faire adopter un CRM ?

Objection : Je n’ai pas envie que mes commerciaux passent plus de temps sur un logiciel que sur le terrain.

Anticipation : Quand je pense que je passe une journée par semaine à remplir des rapports de rendez-vous, de ventes, d’après-vente… Et une autre journée par semaine à faire de la prospection téléphonique ! Il existe des logiciels qui permettent de simplifier tout cela et de réduire mon temps administratif, pour pouvoir me concentrer uniquement sur mes ventes. (Normalement, votre patron devrait adorer ça !)

Objection : Mais pourquoi payer pour un logiciel alors que Excel et Outlook, c’est gratuit ?

Clairement, ce n’est pas tant le fait de remplacer un outil par un autre, mais plutôt la question d’un coût supplémentaire qui est exprimée 😉

Anticipation : Excel, c’est sur, c’est un outil parfait car gratuit. Tout comme le bouche à oreille, ce mode de communication est le meilleur, car gratuit. Pour autant, même la marque la plus connue de soda, fait de la pub à la TV. Adopter un logiciel de gestion de contacts, ce n’est pas un coût mais un investissement, car cela rapporte. Tout comme un logiciel de gestion et comptabilité, il permet de gagner du temps, d’automatiser les tâches récurrentes et d’accroître la visibilité d’un dirigeant sur l’activité de son entreprise. Vous aimez passer vos week-end sur les tableaux excel de vos commerciaux vous ?

Objection : Un logiciel ne vendra pas à la place du commercial !

Hum… En admettant que la notion de l’atteinte des objectifs n’est pas abordée, vous êtes face à un dirigeant “old school” qui considère qu’un commercial doit juste être sur le terrain ou en rendez-vous, bref vendre. En soi, il est vrai que c’est son job, mais… Il est du ressort du patron de donner les moyens à ses commerciaux de pouvoir faire leur taff et atteindre les objectifs que l’on vous souhaite raisonnables !

Anticipation : Je dispose de tous les arguments et supports d’aide à la vente, mais je sais que je serais encore plus productif si je disposais d’un outil unique me permettant de centraliser et d’organiser l’ensemble de mon activité.

La transposition… en mode, “C’était mieux avant !”

Vous pouvez aborder le sujet directement en transposant votre activité commerciale dans un retour à l’âge de pierre, exemples :

Plus de téléphone mobile, vous n’appelez plus personne en dehors de vos heures de présence au bureau. Aïe, c’est votre client “compte clé” qui va être content… vous risquez de le perdre…

Plus d’agenda numérique, un bon agenda papier, non partagé, qui ne vous préviendra pas que votre plus gros client à l’autre bout du territoire n’est plus disponible demain à 9 heures pour la réunion que vous aviez planifiée. Oups, vous allez passer la nuit dans un train et arriver avec les croissants qui feront surtout plaisir à la secrétaire, et repartirez dans la foulée en ayant donc perdu 2 jours de taff… et je ne vous dis même pas que, faute de stylo, vous n’avez pas noté et donc oublié LE rendez-vous de signature avec un gros prospect la semaine prochaine.

Plus de GPS, une bonne carte Michelin et une heure de perdue à suivre une déviation et à chercher votre prospect en zone industrielle, arriver évidemment en retard et perdre une belle opportunité de vente. Car la ponctualité, c’est important.

Plus de mail ! Oui, je sais, difficile à imaginer… Vous envoyez votre devis par courrier et attendez désespérément de pouvoir transformer en bon de commande. Le temps étant relatif, cela peut prendre jusqu’à un mois, flûte vous êtes en vacances et personne ne relève la boîte à lettres.

Bref, je pourrais continuer l’exercice, assez amusant par ailleurs, mais je pense que vous avez saisi le principe.

La comparaison… “Si j’étais comptable… !”

Pour quelle fonction il est aujourd’hui communément admis d’être équipé d’un logiciel ?

La comptabilité, le service paie, la logistique, la billetterie, l’encaissement… Il y a un logiciel pour tout, si l’équipement s’est généralisé sur certaines fonctions, notamment dans une logique d’efficacité et de rentabilité, pourquoi cela ne pourrait pas s’appliquer à la fonction commerciale ?

Et si on demandait au service paie de revenir à Excel et d’établir tous les bulletins de paie en passant par la ressaisie tous les mois de toutes les informations sociales ainsi que la mise à jour des taux de cotisation ?

Et si on demandait au responsable logistique de revenir à Excel pour gérer sa plateforme et l’ensemble de ses bons de livraison ?

Et si on demandait aux hôtesses de caisse de reprendre leur calculatrice ? (Ok, là c’est peut être un peu exagéré… ).

Les arguments

Ça y est, vous avez réussi à ouvrir le débat et la discussion se porte maintenant sur les avantages qu’un CRM pourrait apporter à l’entreprise en général ainsi qu’à votre activité commerciale en particulier.

Nota bene : si la force de vente est composée de plusieurs personnes, que l’initiative vient de vous, il se peut que la configuration soit différente. Assurez-vous de convaincre la majorité de l’équipe avant de convaincre le boss, car la peur du changement ou la crainte d’une perte d’autonomie pour certains peut jouer contre vous. Le CRM n’est alors pas perçu comme un outil d’aide pour le commercial, mais comme un outil de reporting.

Argument n°1 : Le chiffre d’affaires

Il est communément admis qu’un commercial doit trouver des clients, c’est son boulot. Comment il le fait importe finalement peu au boss, seul le résultat compte. D’ailleurs, son indicateur de référence est souvent uniquement le chiffre d’affaires. Certains regardent parfois plus en détail le nombre de rendez-vous effectués…

Ne jetons pas trop vite la pierre à ce gentil patron qui, par ailleurs, vous challenge avec de supers cadeaux à la clé lorsque vous atteignez ou dépassez l’objectif 😉

Quelles incidences d’un CRM sur le CA ?

  • Meilleure visibilité du chiffre d’affaires réalisé grâce au suivi et à l’analyse des indicateurs dans un tableau de bord
  • Meilleure connaissance du CA par client, des produits les plus vendus…
  • Possibilité de réaliser des ventes croisées, savoir quel client rapporte le plus…

Argument n°2 : Centraliser l’information

C’est l’annuaire de l’entreprise ! Tout y est.

Vous connaissez mieux vos contacts et l’historique des échanges vous permet de personnaliser chaque interaction avec eux. Vous êtes alors en mesure d’adapter complètement votre discours sur ses besoins et ses attentes, plutôt que de réciter un argumentaire de vente.

Quelles incidences d’un CRM sur les données et l’information ?

  • Ne plus perdre ni chercher d’information en lien avec un client ou un prospect
  • Répondre dans les meilleurs délais aux demandes des clients par un accès simple et centralisé des informations et l’historique qui le concerne
  • Programmer et suivre les actions marketing en lien avec les actions commerciales
  • Pouvoir passer le relais facilement en cas de départ ou de remplacement d’un collaborateur

Argument n°3 : Meilleure communication

Pour la communication interne à l’entreprise, un CRM est collaboratif, ou “partagé”, accessible depuis un mobile via une application ou en déplacement via Internet. Chaque information peut être disponible en temps réel et chacun en dispose. A tous les niveaux de l’entreprise, il devient possible de “travailler ensemble”. Lorsqu’un prospect devient client, toutes les informations nécessaires, de la réalisation du devis à la facturation, en passant par le service après-vente sont diffusées, exploitées et suivies par l’ensemble de l’entreprise.

Quelles incidences d’un CRM sur la communication de l’entreprise ?

  • Un travail collaboratif qui se structure et s’organise
  • Une meilleure connaissance client
  • Une amélioration de la satisfaction client

Argument n°4 : Faciliter la vente

Certes, un CRM ne vend pas à la place du commercial, mais il peut tellement aider ! Un CRM ne remplacera jamais le savoir faire ainsi que le savoir être du vendeur. D’ailleurs, à produit égal, c’est le vendeur qui fait la différence, par la confiance et la conviction que mettront en lui l’acheteur. Un CRM n’est pas non plus une baguette magique, s’il n’est pas alimenté ni mis à jour, il n’y aura pas de miracle…

Quelles incidences d’un CRM sur la vente ?

  • L’aide à la vente par la connaissance fine des attentes ou des besoins de chaque contact (meilleure argumentation)
  • L’aide à la prospection par l’automatisation de tâches récurrentes et de campagnes de téléprospection
  • L’aide à la vente croisée ou à la montée en gamme par l’identification des achats et montants des achats des clients

Argument n°5 : S’adapter à votre entreprise / activité

Bien évidemment, il n’est pas possible de faire entrer au chausse-pied toutes les entreprises dans le même logiciel… Un CRM, pour être efficace, doit d’abord correspondre à votre activité. Chaque entreprise a son organisation ainsi que son évolution. Un CRM doit donc être adapté à votre organisation actuelle mais également future. Aujourd’hui vous êtes une franchise avec plusieurs points de vente et entrepôts, mais demain vous serez peut-être un e-commerçant avec un seul entrepôt.

Si avec tout ça, vous avez réussi à convaincre votre boss d’étudier sérieusement la question d’un CRM, bravo ! Vous n’êtes pas sorti d’affaire pour autant car c’est plutôt maintenant que cela se complique… Vous voilà désigné d’office en tant que porteur du projet… Si vous  n’êtes pas encore sûr, vous pouvez toujours télécharger notre check liste : Ai-je vraiment besoin d’un CRM ?

Si vous êtes sûr de vous, il ne vous reste qu’à “construire votre cahier des charges”. Vous pouvez évidemment nous demander un petit coup de pouce…

Fabien

Fabien

Responsable commercial

Boosteur de performance commerciale pour les entreprises B2B et B2C | CRM et Marketing Automation

Cahier des charges CRM

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