L’enjeu du e-commerce dans le secteur des Loisirs et du Tourisme

L’enjeu du e-commerce dans le secteur des Loisirs et du Tourisme

Pourquoi le e-commerce est un véritable enjeu pour le secteur Loisirs & Tourisme

Dans le secteur des loisirs, E-commerce et M-commerce (Mobile) sont devenus des canaux importants. Pour preuve, les résultats toujours croissants des sites marchands et des parts de marché de ce secteur en 2016. Selon la FEVAD (Fédération du e-commerce et de la vente à distance), en 2016, les Français ont dépensé 72 milliards d’euros sur Internet, dont 44% dans le Tourisme, soit 14,6% de plus que l’an passé. Les ventes sur mobile, quant à elles, explosent avec un chiffre d’affaires atteignant 12,8 milliards d’euros rien qu’à Noël, soit une progression de près de 39% !

Ils étaient 12,3 millions d’acheteurs en ligne en 2005, ils sont aujourd’hui 36 millions. Selon le Credoc, 57% des acheteur en ligne sont des hommes, 52% des femmes.  94% des 25-34 ans achètent en ligne, 91% des 35-49 ans et 86% des 16-24 ans. Certes, les plus jeunes continuent d’être les plus actifs, mais les seniors se convertissent également au e-commerce. 75% des internautes âgés de plus de 65 ans sont désormais cyberacheteurs, quinze points de plus par rapport à 2010.

Les dispositifs mobiles sont de plus en plus utilisés (+30% de croissance du M-commerce en 2016) mais l’achat reste majoritairement sur ordinateur. L’acheteur en ligne réserve encore sa navigation sur mobile pour la recherche d’informations et d’avis préalables à l’achat. Avec un panier moyen d’achat de 70€ en 2016 contre 91€ en 2010, le budget dépensé baisse mais le nombre d’acheteurs augmentent et la répartition des achats se fait pour 59% dans la mode, 38% dans le tourisme et 49% dans des produits culturels. Par ses comportements d’achat, le cyberacheteur a largement fait tomber les frontières entre achat physique et virtuel. Exigeant et sensible à son expérience client, le shopper participe et s’engage facilement, notamment pour s’exprimer ouvertement s’il n’est pas satisfait. Connecté à sa tribu en mode omnicanal, il consulte, s’informe, compare, critique.

Source : http://www.fevad.com/wp-content/uploads/2017/06/Chiffres-Cles-2017_BasDef.pdf

Les chiffres qui montrent que le e-commerce est un véritable enjeu pour le secteur des Loisirs :

  • 29% des e-acheteurs ont eu recours au click & réserve

source : Baromètre Fevad/CSA – Janvier 2017

  • 22% des e-acheteurs se sont déjà rendu dans un magasin, un restaurant, un cinéma suite à la réception sur leur mobile d’une offre ciblée géolocalisée

source : Baromètre Fevad/CSA – Janvier 2017

  • 40% des e-acheteurs européens ont, au cours des douze derniers mois, commandé par l’internet des biens ou services auprès des vendeurs d’autres pays (de l’UE ou hors l’UE)

source : Eurostat, 2016

C’est donc un fait, le commerce en ligne se porte très bien. La crise a amené les consommateurs à orienter leurs achats vers les indispensables et donc à arbitrer dans leurs dépenses de loisirs devant la baisse de leur pouvoir d’achat. Le budget loisirs s’est divisé en plusieurs activités pour lutter contre la morosité. Le secteur a donc été un précurseur dans la transformation afin de répondre à ces nouvelles pratiques sportives et culturelles.

Le numérique agit à la fois sur l’offre et sur la demande

 

Ce n’est pas un hasard si le tourisme fait partie des secteurs les plus réceptifs à l’essor de l’économie numérique. Cet engouement précoce tient au caractère dématérialisé de la « fabrication » du séjour touristique et à l’appétence des touristes à l’égard de cet outil. S’il est difficile d’analyser séparément la demande et l’offre, tant l’une et l’autre interagissent, il convient de comprendre comment le numérique agit sur les ventes dans le secteur.

Le consomm’acteur et le poids de la recherche et de l’achat en ligne

L’essor du mobile a généré une demande simplifiée dans le parcours d’achat, liée à l’accessibilité des informations disponibles avant l’achat lui-même. La recherche d’informations de proximité en temps réel a rebattu les cartes de la consommation de produit culturels et de loisirs. La complémentarité internet / point de vente est de plus en plus présente à toutes les étapes du cycle d’achat, renforcé par l’usage croissant du mobile. L’acheteur fait des recherches sur Internet, le vendeur publie des contenus en lien avec les demandes, et inversement. La qualité des informations mis à sa disposition est un élément déterminant dans le choix du consomm’acteur. L’acheteur s’est approprié le processus d’achat, ce dernier n’est plus l’apanage des vendeurs qui se sont “mutés” en conseiller de vente.

Le contenu et les avis générés par les utilisateurs

Autre tendance à la hausse : l’usage des réseaux sociaux dans les relations marchandes. Les interactions se démocratisent sur les réseaux sociaux pour une meilleure expérience et satisfaction client. Le consomm’acteur est à l’affût des avis et contenus générés par les autres acheteurs, comme éléments de réassurance avant l’achat en ligne ou en point de vente. Avant de faire un achat, 1 internaute sur 2, consulte les commentaires qui sont publiés et 26% donnent des notes sur un produit acheté. De la même manière, il contribue lui-même en partageant sa propre expérience. L’impact est de l’ordre de 24% des achats en ligne qui sont alors générés par le social selling. La multiplicité des canaux multiplie d’autant les points de contact entre acheteurs et vendeurs, complexifiant le système d’information lors du processus de vente.

Pour aller plus loin : http://www.etourisme.info/les-sites-dinteret-touristiques-vus-par-les-reseaux-sociaux/

Mieux exploiter le potentiel de la donnée

« Le recours à Internet est moindre pour la préparation des visites dans les zoos et aquariums : seule près d’une personne sur quatre ayant visité un tel lieu déclare consulter un site pour préparer un telle sortie (23%). (…)

La consultation de sites Internet pour la préparation des visites aux parcs d’attraction ou thématiques est plus importante : elle est pratiquée par 29% des personnes concernées, devancée à nouveau par le bouche à oreille (41%), mais au même niveau que l’information sur place (29%). »

Source : La place d’internet dans les sorties culturelles et de loisirs

Avoir une vision client 360° est crucial pour le secteur Tourisme & Loisirs. Parce que l’essor de la réservation et de l’achat en ligne, comme les usages numériques sont des enjeux majeurs pour maintenir un relationnel fort et personnalisé avec une clientèle mobile et exigeante. S’équiper d’une plateforme complète et intégrée à son système d’information pour gérer l’ensemble de ses données peut être une solution efficace pour répondre à ces enjeux.

Dans une offre dont la concurrence s’élargit avec l’arrivée de nouveaux acteurs, savoir anticiper les besoins des consommateurs et répondre aux demandes multicanales permet d’être réactif et de faire la différence dans ce métier.

Surinformé, zappeur et multicanal, l’acheteur n’hésite plus à faire jouer la concurrence face aux choix qui s’offrent à lui. L’enjeu pour le vendeur est de savoir capter l’internaute sur les différents écrans et de conserver un historique des interactions multicanales pour mieux les exploiter en rendant l’expérience client personnelle et personnalisée. Dans un contexte fortement influencé par le numérique, il devient complexe de rendre une offre culturelle ou de loisirs visible tout en maintenant un lien de proximité et de personnalisation de l’offre avec l’acheteur. Il s’agit dès lors de mettre en place une véritable stratégie de gestion de la donnée en multicanal, Internet étant le moteur de visibilité et d’attractivité pour un professionnel du secteur.

La nécessaire “immédiateté” et les lacunes de l’offre en matière de possibilités de réservation

Internet permet de gagner du temps. En dissociant le temps consacré à la recherche et le temps consacré à l’achat en lui-même, la réservation en ligne doit être la plus courte possible, en 3 clics maximum, et pourtant, nombre de site culturels et de loisirs n’offrent pas de possibilité rapide de réservation ou d’achat en ligne. Le consommateur cherche l’immédiateté dans ses actes d’achat. Paradoxalement, Internet peut être chronophage lorsqu’une navigation se fait sans recherche précise, engendrant une masse d’informations à trier. Aussi bien pour le portail de vente que pour l’internaute. Il s’agit là d’une opportunité d’avantage concurrentiel pour ce secteur : combiner efficacement chaque canal / point de contact pour en exploiter la richesse en terme de connaissance client.

Le système d’information idéal combinerait les points de contacts comme une borne interactive de satisfaction des visiteurs avec un programme de fidélité sur-mesure, ou une billetterie en ligne avec un programme de parrainage… autant de canaux avec des données personnelles des visiteurs permettant de proposer des tarifs et offres répondant aux besoins précis de chaque visiteur.

Internet est un mode d’information, puis un mode de réservation. La réservation en ligne est un outil simple à mettre en oeuvre mais complexe à structurer au sein d’un sytème d’information global. Car l’outil comme le canal doivent répondre aux usages du consommateur de produits culturels et de loisirs comme à sa mobilité. Un site de loisirs sera d’autant plus attractif qu’il sera en mesure de suggérer les offres complémentaires et à proximité, de prendre en compte les préférences et fréquences d’achat, de fidéliser par la connaissance du client.

Clothilde

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Relation acheteur / vendeur : tout (ou presque) est VAD !

Relation acheteur / vendeur : tout (ou presque) est VAD !

La Vente À Distance, que l’on réduit, trop souvent aujourd’hui, sous l’intitulé de e-commerce, est un phénomène protéiforme, multiple et évolutif. Quelques réflexions sur ce que l’on nomme la Vente À Distance pour élargir les horizons d’un intitulé restreint à un usage : la transaction entre un acheteur et un vendeur autour d’un bien (produit ou service)… alors qu’il en existe un autre, trop souvent oublié !

La sémantique à la vie dure et, avec elle, la cohorte des anciennes symboliques qu’elle véhicule.

VAD : de quoi parlons-nous ?

 

Prenons un exemple simple. Si l’on parle de Vente À Distance (VAD). Ce terme, se transformera, selon l’âge du lecteur, en différentes images :

  • Le « gros » catalogue de La Redoute pour les plus seniors (du temps où la VAD s’appelait encore la VPC pour Vente Par Correspondance).
  • Le site Amazon ou de la Fnac pour les adultes et jeunes adultes.
  • Les applications (apps) de ces mêmes enseignes pour les plus jeunes.

 

L’appellation de VAD a donc plusieurs réalités, selon la personne à qui l’on s’adresse ; suivant son histoire avec la marque et sa pratique des supports marketing qui lui ont été fournis : du catalogue papier avec sa cohorte de mailings postaux de relance, de prospection …etc. jusqu’aux… applications mobiles sur smartphone.

FEVAD de 1999 ou FEVAD d’aujourd’hui : quelle est la différence ?

 

L’aspect amusant de cette histoire est que les syndicats professionnels du milieu ont fait évoluer leur nom, de manière plus ou moins visible, au fil du temps, en fonction des réalités et pratiques du secteur. On peut ici citer le Syndicat des Entreprises de Vente par Correspondance (SEVPC) qui, né en 1957, est devenu :

  • en 1987, le Syndicat des Entreprises de Vente Par Correspondance et à Distance (SEVPCD),
  • en 1999 la Fédération des Entreprises de Vente À Distance (FEVAD)…
  • toujours connu aujourd’hui sous le nom de FEVAD, mais dont l’acronyme signifie, depuis 2007, Fédération du E-commerce et de la Vente À Distance (source wikipédia).

Vente À Distance : bien plus qu’une simple transaction entre un vendeur et un acheteur

 

La notion de VAD charrie donc tout un historique, « lourd de sens » quant à la forme marketing (supports utilisés) qu’elle prend. Une réalité plurielle qui est toujours actuelle.

Ainsi, les vadistes contemporains s’adressant à des populations des 3ème et 4ème âge utilisent encore et toujours (pour ne pas dire uniquement) des supports papier pour vendre à leur clientèle (ex. Laboratoire Natur’Avignon), Amazon réalise des catalogues papiers pour les jouets à Noël tout en ayant pour fer de lance son site et son app, le marché de la VAD BtoB a ses « monstres » (Manutan, Raja, Staples, etc.), même des entreprises, dont ce n’est pas le modèle d’affaires originel, font de la VAD (ex. SFR, Bouygues, Orange proposent d’acheter les smartphones ou de changer de forfait via le net)…

Les exemples ici cités ont tous un point commun : une transaction immatérielle entre un acheteur et un vendeur autour d’un bien matériel ou immatériel (produit ou service).

Adopter une stratégie Inbound Marketing c’est aussi faire de la VAD !

 

Une question demeure tout de même en suspens : est-ce que seule la transaction autour d’un bien (produit ou service) entre un acheteur et un vendeur définie la VAD ? La réponse est, à mes yeux, clairement non.

Prenons l’exemple de l’Inbound Marketing. Inutile d’expliquer l’objet de cette technique marketing, de nombreuses ressources sur le sujet existe ici même

Lire nos articles sur L’Inbound Marketing

Que cherche l’entreprise quand elle adopte une stratégie Inbound Marketing avec ses outils métier dédiés (CRM et Marketing Automation) et sa politique de contenus ? Elle cherche à vendre par exemple, des rendez-vous entre ses forces commerciales et des prospects identifiés comme matures. Certes, il n’y a pas ici de transaction commerciale. La seule « transaction » est la vente d’un rendez-vous entre le vendeur et le prospect.

À mes yeux, et on peut le prendre par tous les bouts, l’Inbound Marketing est, de facto, une technique VAD visant non pas à vendre un produit ou un service, mais un rendez-vous durant lequel se fera la transaction commerciale pour le produit ou le service proposé par l’entreprise auprès d’une autre (BtoB) ou d’une personne physique (BtoC).

Pour conclure, on peut dire, à l’image de M. Jourdain (qui faisait de la prose sans le savoir – Le Bourgeois Gentilhomme, Acte II, scène IV), que toute entreprise adoptant une stratégie Inbound Marketing fait de la VAD, sans forcément le savoir… Une raison suffisante pour éviter, à l’avenir, de penser catalogue de vente papier quand on parle de VAD…

Vincent

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Marketing & Communication | Conseil stratégique & Accompagnement opérationnel

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[E-commerce] Augmenter le nombre de paniers pour un même nombre de visiteurs

[E-commerce] Augmenter le nombre de paniers pour un même nombre de visiteurs

L’utilisation d’un outil de lead nurturing couplé à votre site e-commerce permet d’améliorer l’engagement et la conversion de vos visiteurs lorsqu’ils sont sur le site.

C’est un outil puissant et complètement complémentaire de toutes les actions que vous réalisez déjà autour de votre site.

Votre site ecommerce convertit à un taux de 10% ? C’est un bon score, plus élevé que bien des sites de vente en ligne. Mais que faites-vous avec les 90% restants ?

78% des opportunités de vente ne sont pas détectées

Il existe des techniques qui permettent de récupérer une partie de ces visiteurs qui ont quitté votre site sans acheter, et même sans même commencer à remplir un panier.

Le retargeting est une de ces techniques, et nul doute qu’il permet de rediriger une partie des visiteurs sur votre site. Mais une étude de 2012 mettait malgré tout en évidence que 78% des opportunités de vente ne sont tout simplement pas détectées, pas traitées. Autant de chiffre d’affaire qui s’envole !

Le lead nurturing permet d’engager et de suivre les contacts dès leurs premières visites

Les outils de lead nurturing vont plus loin et se démarquent en permettant d’agir directement sur le site internet pour engager les visiteurs.

L’engagement consiste, lorsque vos visiteurs sont sur votre site, à les inciter à vous laisser a minima leurs coordonnées email. Attention, alerte rouge ! Il ne s’agit pas ici de leur envoyer dans la foulée une série de mails génériques qui n’auront bien souvent qu’un seul effet : faire fuir les destinataires.

Toute la subtilité de l’outil réside dans le fait de mieux connaître le visiteur chaque fois qu’il revient. Il est reconnu par l’outil, qui va enregistrer son comportement, ses centres d’intérêts, ses besoins, quitte à lui demander parfois d’interagir avec nous pour nous donner des détails plus précis.

Le marketing automation : cibler ses envois pour ne pas faire fuir

Le scoring de ce comportement nous permet alors d’envoyer des emails très ciblés, qui répondent aux questions de la personne et lui apportent des informations riches, utiles, expertes, adaptées.

C’est de cette manière seulement que vous activerez l’intérêt de vos 90% de visiteurs « perdus » et que vous augmenterez fortement votre taux de transformation.

Estelle

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[E-commerce] Lead nurturing et Marketing Automation, leviers de performance

[E-commerce] Lead nurturing et Marketing Automation, leviers de performance

Si vous vendez en ligne via votre site e-commerce, vous êtes familiers des chiffres et du suivi d’indicateurs de rentabilité. Votre mission : vendre !

Pour atteindre votre objectif, vous disposez de tous les leviers du web marketing : publication de contenus, référencement naturel ou sponsorisé, display, réseaux sociaux, e-mailing, affiliation… Vos actions web marketing sont indispensables pour attirer des visiteurs qualifiés sur votre e-boutique.

Toutefois, les défis d’aujourd’hui résident également dans votre capacité à engager et convertir vos contacts très tôt dans le cycle de vente, et de les ré-engager une fois leur premier panier créé (et pas toujours validé !).

Pendant la phase de découverte : attirer et garder le contact

On a tendance à évoquer traditionnellement l’image de l’entonnoir pour illustrer les phases du cycle de vente. Tout en amont de cet entonnoir, ou de ce tunnel, votre travail consiste à attirer des visiteurs intéressés sur votre boutique en ligne et à les engager.

Hélas, un constat assez général (mais peut-être n’êtes vous pas dans ce cas) est que la plupart des contacts qualifiés ne sont connus, identifiés, que très tard dans le cycle de vente e-commerce. De façon caricaturale, on ne connait son contact (coordonnées, profession, centres d’intérêts, âge…) que lorsqu’il est en train de créer son panier, voire au moment de la validation.

Si vous transformez aujourd’hui 10% de vos visiteurs en clients, c’est très bien ! Mais que faites-vous des 90% qui ont été, à un moment donné, intéressés par vos offres, mais qui sont partis sans que vous puissiez les retenir ?

Un des challenges actuels est dont d’agir plus en amont du cycle de vente, et d’entrer en interaction avec les contacts très tôt, à un moment où ils sont sans doute en phase de découverte, de renseignement sur vos produits et vos offres.

Abandon de panier et ré-engagement : soyez pro-actifs !

Autre manière de booster la transformation de vos contacts et prospects en clients : ne pas les laisser filer ! Dit comme ça c’est assez pragmatique. Mais tellement vrai.

Si vous aviez une boutique au centre-ville, quel serait votre comportement face au client qui arrive en caisse avec quelques articles dans les bars et qui, au moment de payer, pose tout sur le comptoir et se dirige vers la sortie ? Nul doute que vous trouveriez un moyen de le retenir !

De même, vous avez intérêt à solliciter (intelligemment) les clients qui ont réellement acheté. Sont-ils satisfaits ? Veulent-ils recevoir vos offres complémentaires ? Souhaitent-ils parrainer leurs proches ?

Un outil de lead nurturing et de marketing automation vous apporte une réponse sur mesure pour faire face à ces défis, et complète vos actions de web marketing pour augmenter la conversion et les ventes.

Estelle

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