Marketing Automation : 5 scénarios prêts à l’emploi !

Marketing Automation : 5 scénarios prêts à l’emploi !

Bientôt en congés ? Ou pas du tout… Vous avez peut-être envie de mettre à profit cette période estivale plus calme au bureau ? Pendant que beaucoup sont au ralenti, pourquoi ne pas en profiter pour prendre une longueur d’avance côté marketing ?

Comme on est (vraiment) sympas chez Koban, nous avons pensé à vous !

  • Si vous êtes client Koban et que vous voulez approfondir votre pratique du module Marketing Automation,
  • Si vous n’êtes pas client Koban mais équipé (chance à vous également !) d’une solution de Marketing Automation,
  • Si vous maîtrisez un minimum la mécanique Inbound Marketing,

Téléchargez notre super livre (pas blanc !) : 5 scénarios de Marketing Automation prêts à l’emploi

AVERTISSEMENT

En téléchargeant ce ebook, vous entrerez dans un scénario de Marketing Automation Koban :p

Ce ebook nécessite un niveau minimum intermédiaire en Inbound et Marketing Automation sinon vous risquez d’entrer dans la 4ème dimension, en plus d’un scénario !

Avec ce guide, nous avons voulu proposer une sélection de scénarios de marketing automation prêts à l’emploi.

La création de ces scénarios est soumise à quelques prérequis néanmoins…

  • Vous devez être équipé d’une solution de Marketing Automation : ce qui va sans dire va toujours mieux en le disant 😉 Précisons qu’une solution d’emailing automatisés n’est pas du Marketing Automation et ne gèrera pas forcément l’ensemble des règles proposées dans ces scénarios
  • Vous devez avoir au minimum un niveau intermédiaire en Marketing Automation, ou lire quelques articles sur le sujet avant, n’en déplaise à ceux qui penseront que la méthodologie n’est pas assez complète, nous partons du principe que vous maîtrisez les tenants et aboutissants du Marketing Automation (et votre logiciel !)
  • Vous devrez disposer de contenus : le contenu est le carburant du Marketing Automation, pas de contenu, pas de Marketing Automation !

Pour nos chers clients, bien entendu une petite méthodologie vous est spécialement proposée pour mettre cela en musique dans votre Koban Marketing. Le support est à votre disposition en cas de difficulté. Si toutefois cela s’avère complexe, l’équipe peut vous proposer une formation sur-mesure.

Vous trouverez tout au long de ce guide une sélection d’articles à lire sur notre blog pour vous aider à mieux comprendre la mécanique.

Enjoy !

Marketing Automation : 5 scénarios prêts à l'emploi !


Clothilde

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Responsable marketing

Acquisition, engagement, conversion et fidélisation n'ont plus de secrets pour moi ! #inbound #automation #CRM

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Y a pas que la newsletter dans le marketing ! 3 campagnes emails qui rapportent

Y a pas que la newsletter dans le marketing ! 3 campagnes emails qui rapportent

La sacro-sainte Newsletter, pourquoi les marketeurs l’adorent ?

Aaaaaah la Newsletter… Lettre d’information et email périodique par excellence ! Les marketeurs en raffolent. Mais dans la vie marketing, il y a 2 types de Newsletters : l’unique, envoyée à toute sa base d’inscrits (opt-in) sans distinction, et la personnalisée, dont le contenu est adapté aux centres d’intérêt du destinataire. Au début, la Newsletter est purement “marchande”, utilisée aujourd’hui majoritairement par les acteurs e-commerce. Facile à construire et envoyée aux abonnés selon une périodicité constante, c’est l’outil principal de fidélisation de la clientèle. La Newsletter est et restera le moyen de promotion le plus efficace à la disposition du marketing, et ce malgré les outils de Marketing Automation aujourd’hui disponibles. Sans détrôner le succès de cet emailing, nous allons voir 3 types d’emails à utiliser auprès de ses contacts pour convertir !

Source : https://www.definitions-marketing.com/definition/newsletter/

La Newsletter est plutôt considérée comme un email autonome, dont le rôle principal est de retenir et fidéliser une audience web. Elle ne sert donc pas en prospection car elle repose sur un principe d’abonnement volontaire.

Dans un contexte digital et mobile, l’acheteur est devenu exigeant et s’attend à recevoir de l’information contextualisée sur ses interactions précédentes et préférences d’achat. Quoi de plus exaspérant d’être en possession d’une carte de fidélité à une marque et de recevoir une promotion sur une catégorie de produits que vous n’avez jamais achetés ?

3 exemples de campagnes plus efficaces que la Newsletter

 

Ils sont plus efficaces car ils sont personnalisés et incitent à l’engagement (action). L’objectif étant d’obtenir plus d’informations de qualité sur vos contacts. Connaître leur email, c’est bien et indispensable, mais connaître leurs centres d’intérêt c’est encore mieux. En permettant à vos abonnés ou prospects d’exprimer eux-mêmes leur besoin et problématique, en les touchant directement et personnellement, vous maximiser votre taux de retour et de conversion.

Avant d’entrer dans le vif su sujet, à savoir 3 exemples de campagnes emails pour convertir vos contacts, je vous recommande de nettoyer votre base afin d’éviter tout spamming. Certes, ce traitement peut prendre un peu de temps mais est indispensable pour garantir une bonne qualité de votre base.

Opération nettoyage de Printemps donc !

  1. On segmente sa base et on exporte tous les contacts inactifs
  2. On nettoie sa base en vérifiant la syntaxe de chaque email sous excel
  3. On dédoublonne sa base, pour le cas où votre logiciel ne gère pas les doublons
  4. On enrichit sa base avec des contacts identifiés ou achetés auprès d’un broker
  5. On requalifie si possible sa base en renseignant ou ajoutant des champs personnalisés tels que : statut (prospect, client…), secteur d’activité, taille de l’entreprise, fonction… pour une meilleure segmentation future !
  6. On passe sa base dans un vérificateur d’email pour éviter de se faire spammer lors de l’emailing. [Outil recommandé : Mail list Validator]
  7. On réimporte sa base propre avec création des nouveaux contacts et mise à jour des contacts existants, si votre logiciel le permet évidemment !

Dans tous les cas, chez Koban, nous recommandons un traitement de base de données avant tout import afin de garantir le succès de vos campagnes emails dans le respect de notre charte.

Lire notre charte de bonne pratique sur les campagnes emails

1. La réactivation des contacts

 

Votre base d’abonnés se compte en milliers de contacts, le taux d’ouverture de votre Newsletter mensuelle est supérieur à 20%, vous êtes content. Quid de votre génération de leads ? Certes vos abonnés sont fidèles mais que font vos contacts inactifs dans votre base ? La plupart des logiciels de marketing facturent au nombre de contacts alors autant que ceux-ci vous rapportent, non ? L’objectif d’un marketeur n’est pas la quantité mais la qualité de sa base de données et sa capacité à transformer ces contacts en opportunités d’affaires (leads).

Objectif de la campagne : réactiver tous les contacts inactifs, revenir dans le spectre d’achat du contact.

Contexte : Si un email est dans votre base, c’est que vous avez été en contact à un moment donné. Le contact s’est peut-être désabonné de votre newsletter, mais il avait un intérêt de départ pour votre offre ou votre produit, il a peut-être même eu un projet d’achat à une époque. Vous ne savez plus qui il est, lui non plus. L’email sera purement promotionnel afin de trier tous les contacts sur un seul envoi : intéressé ou non par votre offre.

Exemple d’email de réactivation, contexte BtoB

Objet : Le saviez-vous ? 74% des entreprises ne sont pas équipées d’un CRM.

Contenu de l’email : format vidéo “ Découvrez [notre produit / offre] en 3 minutes ! Et vous, avez-vous besoin d’un CRM ? ”

Lien : vers une landing page avec formulaire de téléchargement “ La check liste des besoins CRM “

Inutile de vous expliquer que pour tous ceux qui auront téléchargé le document proposé, une suite s’imposera ! Si votre logiciel Marketing permet l’automatisation (Marketing Automation) et la création de scénarios, ce type de campagne email peut s’intégrer dans un scénario linéaire. Tous les contacts ayant cliqué intègrent alors un scénario d’élevage (nurturing) pour les accompagner dans leur acte d’achat.

2. La qualification des contacts

 

Je sais, les puristes de l’Inbound Marketing vont crier au scandale… Je ne parle ici que d’emails sortants (outbound). Mais l’email sortant, comme la Newsletter d’ailleurs, sont traditionnellement utilisés en marketing. L’idéal étant de combiner l’entrant et le sortant pour plus d’efficacité.

Un moyen efficace de qualifier un contact sur son intérêt pour votre offre et son achat potentiel est l’autodiagnostic. Votre prospect évalue lui-même sa problématique et son besoin. Vous avez positionné votre expertise et vous savez y répondre, le contact devient alors un lead qualifié !

Objectif de la campagne : qualifier les contacts ayant un projet

Contexte : un certain nombre de vos contacts sont dans votre base, plus où moins actifs et abonnés à votre Newsletter. Vous ne savez pas s’ils ont un projet d’achat et vous ne pouvez pas tous les appeler un par un pour leur demander, ce serait trop intrusif et chronophage. Démontrez votre expertise et savoir-faire en proposant un autodiagnostic en ligne, court et personnalisé. Vous qualifieriez aussi bien les données de contact que les projets potentiels de vos prospects actuels et futurs.

Exemple d’email de qualification, contexte BtoB

Objet : Vous n’êtes pas satisfait des objectifs de votre force de vente ? Auditez votre stratégie commerciale!

Contenu de l’email : un autodiagnostic de 20 questions

Voir un exemple

L’autodiagnostic en ligne est un outil générateur de leads qualifiés. Je précise toutefois que ce format de contenu nécessite un travail de fond et un outil adapté. Le fond et la forme doivent être soignés pour atteindre l’objectif visé. Plus le contenu sera de qualité, plus se serrez crédible et vous positionnerez comme expert dans votre métier.

3. La relance one-to-one

 

Certains logiciels marketing permettent d’automatiser l’emailing ET l’email one-to-one. Le but étant d’entretenir des échanges personnels et personnalisés avec vos contacts. Nous acceptons aisément de recevoir une Newsletter d’une enseigne ou d’une marque, comme une notification générique lorsque nous remplissons un formulaire. En revanche, nous acceptons moins facilement les emails automatiques non personnalisés venant d’expéditeurs qui normalement nous connaissent. Par définition, l’email one-to-one est un échange direct entre deux contacts. Lorsqu’il est automatisé, le logiciel simule l’échange direct dans sa forme comme dans le fond et il est personnalisé.

Objectif de la campagne : relancer les contacts ayant un projet d’achat

Contexte : Votre pipeline commercial s’est constitué au fil des mois d’opportunités de ventes. Chaque opportunité est qualifiée et un projet a été détecté à un moment du processus. Pourtant, certains leads “dorment” un peu depuis quelques mois. Normalement, votre cycle de vente est de 6 mois et certains prospects sont dans votre pipe depuis 12 ! C’est trop. Les contacts sont toujours abonnés à votre Newsletter mais vous ne savez même plus si le projet est toujours d’actualité, s’ils ont acheté ailleurs ou abandonné. Les congés approchent… Pourquoi ne pas leur demander directement et faire le tri de votre pipeline ?

Exemple d’email one-to-one de relance, contexte BtoB

Objet : Votre projet est-il toujours d’actualité ?

Contenu de l’email :

Bonjour [Monsieur X],

Vous êtes abonné à notre Newsletter, je constate par ailleurs que notre blog retient votre attention et je vous en remercie. Nous sommes en contact depuis [Date début opportunité], les congés approchent et je me demandais où en était votre projet ?

Question 1 : Votre projet est-il toujours d’actualité ? Oui / Non

Question 2 : Si oui, vous avez peut-être des questions, souhaitez-vous échanger avec moi ? Oui / Non

Question 3 : Si oui, votre disponibilité ?

Question 4 : Si non, pourquoi ? Abandon, Acheté ailleurs, Reporté…

L’avantage de cette relance : son format court qui fait gagner du temps à tout le monde ! Le destinataire le comprendra. Les adeptes de l’humanisation des échanges privilégieront le contact téléphonique, pourquoi ne pas planifier une campagne d’appel après l’email ?

Ces exemples de campagnes d’emails doivent leur efficacité à la qualité de la base de donnée. La qualité des contenus reflète quant à elle votre professionnalisme et expertise métier. Dans tous les cas, ne négligez ni le fond, ni la forme. Pour optimiser vos retours, impliquez service marketing et équipe commerciale dans un processus commun de gestion de vos leads.

Votre logiciel Marketing ne vous permet pas de faire ce type de campagnes ? Demandez votre démo et découvrez comment faire simple et efficace avec Koban !

Clothilde

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Peut-on passer au Marketing Automation sans agence ?

Peut-on passer au Marketing Automation sans agence ?

D’après le dernier baromètre des décideurs B2B par Enterprise@iProspect et Infopro digital, vous êtes 43% des entreprises à projeter de vous équiper d’une solution de Marketing Automation et 50% à considérer que c’est un concept important. Pourtant, les freins sont encore nombreux quant au passage à l’acte : budget, organisation, changement… Dans cet article, nous vous expliquons comment vous y mettre simplement en faisant les bons choix !

Source : https://www.slideshare.net/secret/pJAFGaWPJTujXV

Le Marketing Automation, c’est quoi ?

Le Marketing Automation ou Marketing Automatisé, désigne l’ensemble des techniques et dispositifs permettant d’automatiser les campagnes marketing. Canal historique de l’automatisation, l’email est depuis longtemps adressé avec un minimum d’intervention humaine. On entend par là planification et autres  déclencheurs utilisés notamment dans le cadre de l’envoi d’une Newsletter par exemple.

Le Marketing Automation va plus loin, il ne se limite pas au canal Email. Loin d’être linéaire, l’automatisation peut aujourd’hui s’appliquer sous forme de scénarios déclenchés d’après des règles complexes afin d’adresser le bon message, au bon moment, à la bonne personne, sur le bon canal (email, sms, print…), dans un but précis : la génération de LEADS. Traditionnellement pratiqué en BtoB du fait d’un volume de contacts généralement réduit, le Marketing Automation peut également s’appliquer dans le contexte crosscanal du BtoC. Par exemple, dans le secteur du e-commerce pour automatiser la relance d’abandon de panier.

Marketing Automation et Inbound, pourquoi c’est lié ?

C’est plutôt simple : Inbound = Stratégie et Marketing Automation = Outil.

Certes dit comme cela, c’est un peu court. Il n’en demeure pas moins que c’est le cas et que c’est pour cette raison que chaque fois que vous entendez parler de Marketing Automation, la notion d’Inbound n’est jamais très loin.

Restons basico-basique :

Inbound = Entrant.

L’Inbound est une stratégie marketing qui vise à attirer à soi les prospects (s’oppose à l’Outbound = Sortant).

Exemple d’action dans une stratégie Inbound : la rédaction et publication d’articles sur un blog ou média, on parlera alors de “Contenu” ou “Content Marketing”.

Outil de Marketing Automation = application, logiciel, solution informatique de marketing automatisé

Le CRM gère votre relation client, le logiciel de marketing automatisé gère l’ensemble de vos actions marketing (acquisition, élevage, fidélisation).

La logique voudrait que les deux logiciels (CRM & Marketing) soient interfacés (connectés) pour exploiter une base de données unique et optimiser les efforts communs (outbound ET inbound) des équipes marketing et commerciales. Toutes les informations et interactions avec les contacts étant historisées dans ledit logiciel pour mieux contextualiser les échanges sur les centres d’intérêt de vos contacts, ainsi que de la maturité dans leur acte d’achat.

Mais là, je complique les choses. La question étant “peut-on se lancer sans agence ?” et non “à quoi sert le Marketing Automation ?”. Si vous lisez cet article, vous avez déjà la réponse sur l’intérêt du Marketing Automation.

Les indispensables du Marketing Automation

Que vous faut-il donc pour simplement mettre en oeuvre le Marketing Automation ?

Stratégie inbound + budget + outil

C’est à ce moment que vous me dites : “Je savais bien que c’était pas si simple… “. Mais si, suffit juste d’être un minimum organisé ! Procédez étape par étape.

Réussir son projet de Marketing Automation sans agence est encore possible à ce stade. Car vous ne visualisez que l’aspect emailing. L’emailing étant de l’Outbound, je vous le rappelle et donc pas du Marketing Automation à proprement parlé. L’avantage premier sera donc un investissement moindre puisque vous ne vous posez pas vraiment la question de l’outil. En effet, pour l’emailing, Mailchimp suffit (et en plus c’est gratuit). Pourquoi la question du budget est-elle importante alors ? Parce qu’en Marketing Automation, le budget englobe plus que l’acquisition d’un outil d’emailing.

Sans contenu, pas de Marketing Automation.

Et ce n’est pas si évident à comprendre… On entend par “Contenu” tout production rédactionnelle, visuelle, sonore qui sera diffusée sur votre blog, média, réseaux sociaux, emails… pour attirer vos cibles. Bien rédiger et rédiger fréquemment est essentiel pour alimenter votre stratégie en carburant. Rédiger, c’est essentiellement du temps et un savoir-faire. Et le temps, c’est de l’argent. Soit vous disposez des ressources internes pour rédiger, soit vous devez externaliser. Sans contenu, pas de Marketing Automation.

Sans stratégie, pas de Marketing Automation.

Avant d’entamer un projet de Marketing Automation, faites le point en interne. Vous savez établir le profil de vos acheteurs potentiels, pourquoi ne seriez-vous pas en mesure de vous appliquer la même méthodologie ?

Etablissez votre cahier des charges, identifiez vos ressources et compétences internes. Lister les besoins et les pré-requis de chacun : les besoins et les enjeux ne sont pas les mêmes selon qu’un collaborateur soit au marketing ou au commercial…

Une stratégie Inbound doit établir :

  • vos profils d’acheteur, cibles, personas
  • vos canaux de publication, diffusion
  • un planning éditorial (fréquence et contenus)

Le Marketing Automation n’est pas une baguette magique. Sans carburant, ça ne fonctionne pas.

Sans outil, pas de Marketing Automation.

Pour bien élaborer votre stratégie Inbound, il est nécessaire de bien connaître vos cibles. La stratégie Inbound consiste en une mécanique autour de scénarios qui seront déclenchés auprès de vos cibles en fonction :

  • du niveau de maturité des prospects
  • de leur score d’intérêt, d’appétence à vos contenus (web et média) et à votre offre
  • de leur fréquence de visite et revisite du site
  • de leur engagement sur les différents canaux (landing page, réseau social, email…)

Bref, autant de données comportementales traduites en un profil d’acheteur potentiel par votre outil marketing. Tout cela n’est donc pas possible non plus sans outil.

Une agence, pour quoi faire ?

Nous avons vu que le Marketing Automation requiert un minimum de ressources humaines et technologiques. Pour se lancer, il vous faut au moins un Content Manager et un logiciel adéquat.

Dans quels cas externaliser ?

Il existe différents types d’agences, chacune ayant sa spécialité : community management, SEO, web, Inbound… Identifiez où vous manquez de ressources et externalisez (ou embauchez !).

Problématique de stratégie ?

La plus complexe à vrai dire… Définir ses cibles (ou personas), un écosystème (canaux pertinents), les indicateurs à suivre, les scénarios, le lead scoring… Autant d’éléments qui sont à la base du Marketing mais qui nécessitent une réflexion approfondie. La valeur ajoutée de l’agence est dans la dimension stratégique de son apport. Rompue à la mécanique Inbound, une agence spécialisée dans ce domaine ne peut que vous aider à partir du bon pied.

Problématique de contenu ?

Choix des sujets, planning éditorial, rédaction… Savoir rédiger est une chose, savoir quoi dire en est une autre. L’inverse également est valable : savoir quoi dire mais ne pas savoir l’écrire. Dans les deux cas, il serait contre productif d’écrire pour écrire. Certes, vous pensez avoir ou non beaucoup à dire sur votre entreprise, mais êtes-vous sûr que ces sujets intéressent votre cible ? Vous n’avez personne de dédié au contenu ? Embauchez ou externalisez ! Car je le répète, le contenu est le carburant de la stratégie.

Faire appel à un rédacteur externe ou une agence de contenu peut s’avérer payant et bien plus rentable.

Problématique de diffusion ?

Pour diffuser efficacement vos contenus vers vos cibles, différents canaux sont possibles mais l’un d’eux est indispensable : le média ou blog. Par ailleurs, votre site web institutionnel doit répondre à des “normes” de navigation web aujourd’hui incontournables : le responsive et / ou le site mobile. Sans cela, dès le départ vous êtes pénalisé par Google lui-même. À quoi bon avoir le contenu si le “contenant” ne suit pas ? Il n’est pas si coûteux de refondre son site web ou développer un média. Des solutions techniques sont aujourd’hui suffisamment abordables, notamment avec un CMS comme WordPress par exemple. Ne faites pas l’impasse et faites appel à une agence web surtout si votre site est voué au e-commerce.

Problématique d’outil ?

Je ne peux évidemment pas vous dire qu’une agence est indispensable pour choisir son outil marketing. La plupart des agences sont partenaires d’une solution en particulier et sont donc peu objectives quant au choix à faire. L’argument étant que ce n’est pas l’outil qui rend le Marketing Automation efficace et rentable, mais bel et bien la stratégie et le contenu. Quel que soit l’outil, la mécanique est théoriquement la même. L’important n’est pas tellement de savoir “Comment cela va fonctionner”, mais “Combien de leads vous allez générer”. Vous pouvez établir votre cahier des charges pour votre solution Marketing Automation (comme pour un CRM ou n’importe quel logiciel) et le transmettre lors de vos consultations. Un bon cahier des charges prendra en compte votre système d’informations complet ainsi que les besoins de l’ensemble des équipes ventes et marketing.

Comment faire sans agence ?

Koban est une application SAAS tout en un qui couvre l’intégralité des processus de ventes et marketing pour gérer et automatiser la relation client / prospect. Nous avons donc déployé un certain nombre de projets de Marketing Automation, liés avec la gestion commerciale aussi bien en BtoB que BtoC. Preuve en est que c’est possible de se lancer sans Agence 😉 mais pas sans méthode ! La méthode Koban repose sur une approche innovante centrée sur les objectifs commerciaux et marketing de nos clients. Ce travail collaboratif et pratico-pratique permet de prendre de la hauteur et d’identifier où nos clients souhaitent aller (stratégie) pour structurer et traduire efficacement vos processus dans l’outil.

La méthode Koban

En savoir +

Pour réussir un projet de Marketing Automation sans agence, il suffit de choisir la solution qui sera en mesure de vous proposer ressources et accompagnement ! Qui mieux que l’éditeur d’une solution de Marketing Automation pour maîtriser la mécanique ? Déployer une solution marketing nécessite autant de méthodologie que le déploiement d’un CRM. La formation dispensée aux utilisateurs est un bon moyen également de prendre en main d’une façon optimale son logiciel et monter en compétences sur le sujet.

Un éditeur ou intégrateur dispose des ressources techniques et humaines pour vous accompagner et “mettre le pied à l’étrier” puis vous transférer les compétences requises en interne.

Clothilde

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Notre modèle de Cahier des charges MARKETING AUTOMATION

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Revendeur de solutions SAAS : Comment fidéliser vos clients ?

Revendeur de solutions SAAS : Comment fidéliser vos clients ?

En tant qu’éditeur d’un logiciel SAAS, nous avons deux cibles : la clientèle directe (utilisateur final) et la clientèle indirecte (revendeur et/ou intégrateur). Nos revendeurs sont des partenaires à part entière qui distribuent et assurent l’intégration de notre logiciel chez l’utilisateur final. Leur rôle est indispensable quant à la valeur ajoutée qu’ils apportent par le conseil et l’accompagnement auprès des clients. Notre rôle auprès de nos revendeurs et de tenir leur promesse de vente d’une part ainsi que la satisfaction de nos utilisateurs d’autre part.

Définition du SAAS et de son modèle économique

Le modèle économique du SAAS est simple. A l’inverse du mode Licence, les utilisateurs s’abonnent et disposent du logiciel non plus à volonté mais sur une base mensuelle avec la possibilité de renouveler ou non son abonnement. Plus souple, le modèle SAAS permet une utilisation plus à la demande et plus adapté au besoin.

Avantageux pour l’utilisateur, il n’en demeure pas moins coûteux pour l’éditeur qui doit toujours supporter la part de marketing, développement, maintenance et support du logiciel. Notre indicateur ne sera pas la valeur d’achat d’une licence mais la durée de vie de nos clients : le Custumor livetime value (LVT). Plus un client nous sera fidèle, plus le profit sera élevé.

Par exemple, supposons que :

La marge sur un abonnement mensuel à 29€/mois est de 2€/mois

Les clients s’abonnent en moyenne 24 mois

Alors la LTV de chaque client pour cet abonnement est de : 2€ * 24 = 48€

Comme tous les fournisseurs de SaaS, cet indicateur est surveillé de près. Il est directement lié au taux d’attrition. Le taux d’attrition, ou churn rate en anglais, est un indicateur qui permet de mesurer le phénomène de perte de clientèle ou d’abonnés. L’utilisateur paie ce qu’il consomme, le modèle SAAS est plus disponible et plus accessible, la rentabilité du modèle repose donc sur la capacité de l’éditeur à fidéliser son parc sur la durée.

Le taux d’attrition est le ratio (nombre de clients perdus / nombre de clients total) mesuré sur une période donnée qui est le plus souvent l’année.

Au vu de l’impact de la fidélité des clients sur la rentabilité de l’entreprise, le taux d’attrition est un indicateur dont le suivi est particulièrement important. Il s’agit notamment d’un indicateur marketing clé dans les domaines d’activité qui ont recours à l’abonnement. Le taux d’attrition est l’opposé du taux de fidélité.

Pour être rentables, les fournisseurs de SaaS doivent mettre en place des actions pour minimiser le taux d’attrition et donc maximiser la LTV de leur client.

  1. L’avant-vente ou la promesse : adresser la bonne offre à la bonne personne et créer un apport de valeur pérenne
  2. L’après-vente ou la montée en gamme progressive : up selling, cross selling, vente complémentaire…
  3. L’accessibilité et l’accompagnement des nouveaux utilisateurs : Définir un parcours de découverte du logiciel, un scénario d’élevage ou d’aide à l’abonnement…
  4. Le support client

Le principe de la fidélisation

La fidélisation est une notion marketing importante à ne pas confondre avec la satisfaction. Sans être un pro du marketing, chacun sait ce qu’est la Fidélité. On peut distinguer Fidélité Client et Fidélité Prospect qui nécessitent des dispositifs différents dans la mesure où Client et Prospect n’ont pas une connaissance identique de votre offre, service ou produit. De votre côté également, les dispositifs marketing visant à fidéliser dépendent de la connaissance plus ou moins élevée que vous aurez de vos prospects et clients.

Pour illustrer, un dispositif de fidélisation client serait par exemple un programme de fidélité sous la forme basique de points et récompenses. Les dispositifs de fidélisation prospect sont plus récents et s’apparentent à une démarche de “nurturing”, visant à entretenir et maintenir la relation avec le prospect jusqu’à ce qu’il devienne client.

Pour aller plus loin sur la Fidélisation, vous pouvez lire notre article : Quel scénario pour automatiser la fidélisation client et booster son CA par le cross selling ?

Le rôle du “revendeur” dans le modèle des éditeurs

Le SAAS apporte de la flexibilité, de la souplesse et donc une nouvelle manière de travailler. Le discours commercial a également évolué pour distribuer ces solutions. S’il n’est plus question de vendre ni maintenance ni installation de logiciel, tout se joue sur l’abonnement, la durée de vie du client et les prestations complémentaires éventuelles (paramétrages, formation… ). Pour assurer le succès de notre logiciel, le rôle de nos revendeurs est incontournable en tant que partenaires à part entière dans la commercialisation de notre offre.

En tant que revendeur d’une solution SAAS, vous disposez d’un business modèle clé en main avec la possibilité d’ajouter vos propres services pour étendre votre offre. La revente de logiciel SAAS vous garantit un revenu récurrent, vous permet d’augmenter vos marges ainsi que votre valeur ajoutée. Vous avez la possibilité d’ajouter vos propres services pour augmenter vos revenus. L’éditeur vous accompagne en permanence, forme les utilisateurs et met à votre disposition support technique et savoir-faire tout au long de la durée de vie de vos clients.

Exemples de leviers de fidélisation après-vente possibles

Koban est éditeur de solutions web en mode SaaS dont l’objectif est d’améliorer les processus de vente et Marketing de nos clients TPE, PME et ETI.

L’avantage de revendre une solution SAAS complète comme Koban : vous disposez de différentes portes d’entrée pour convertir et fidéliser. Avec une couverture fonctionnelle large, vous disposez d’un outil qui peut répondre à plusieurs problématiques, évoluer avec l’entreprise et le besoin des clients.

Voici quelques leviers de fidélisation client :

Les prestations liées

La formation, Paramétrages, traitement et import de fichiers

Les prestations développement

Templates (Email, Landing Page… ) et intégration

Site web, CMS

Workflows, connexions (API, webhooks, plug in)

Les prestations de conseils

Stratégie commerciale, stratégie marketing, organisation

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Quel scénario pour automatiser la fidélisation client et booster son CA par le cross selling ?

Quel scénario pour automatiser la fidélisation client et booster son CA par le cross selling ?

Vous entendez parler de Marketing Automation et d’Inbound Marketing pour l’acquisition de client ou l’élevage de vos prospects jusqu’à leur acte d’achat. L’élevage n’est pas une notion nouvelle en Marketing, il a toujours été pratiqué, souvent de façon empirique, notamment par les centres d’appels… Et on oublie souvent que garder un client revient 5 à 10 fois moins cher que d’en conquérir un nouveau. Retour donc sur une pratique fondamentale en Marketing : la fidélisation des clients.

Fidélisation client – Définition

La fidélisation client est la démarche marketing qui vise à favoriser la fidélité des clients. La fidélisation est une démarche globale qui peut recourir à de nombreuses actions et à la mise en place de multiples dispositifs. Elle ne se résume pas à la mise en place d’un programme de fidélisation entendu au sens étroit du terme.

Une démarche de fidélisation réussie impacte très fortement la rentabilité de la plupart des entreprises.

source : B.Bathelot

Le principe est donc très simple : faire en sorte que les clients restent clients, continuent d’acheter vos produits et services.

Avec Internet, la notion de fidélité s’est élargie à l’Advocacy, ou comment rendre mes clients “ambassadeurs” de ma marque et me recommandent. Il s’agit alors d’intégrer la notion de satisfaction, notion distincte de la fidélité. Un client fidèle ne l’est pas forcément parce qu’il est satisfait… Il peut rester parce qu’il est lié par un abonnement, un contrat, un monopole…etc.

Les enjeux de la fidélisation

Le Gartner Group affirme qu’une augmentation d’1% du taux de rétention se traduit en moyenne par une augmentation de 8 % des bénéfices. La fidélisation client permet d’opérer un effet de levier pouvant alors être important sur la rentabilité.

1. Le coût d’acquisition

On accepte théoriquement un coût d’acquisition client élevé si la durée de vie du client est elle-même élevée, comme dans le secteur de la banque ou de l’assurance par exemple, car c’est cette durée de vie qui importe. Internet a par ailleurs permis de réduire petit à petit les coûts d’acquisition. La pratique digitale s’étant généralisée, le prix de l’espace publicitaire a chuté et les techniques de recrutement basées sur la performance se sont très largement développées.

2. Augmenter le chiffre d’affaires généré par le client

Théoriquement toujours, plus un client est ancien et plus il génère de chiffre d’affaires par la fréquence d’achat et son panier moyen d’achats réalisés. La fidélité “par défaut” qui s’applique alors est communément liée à la confiance ressentie à l’égard d’un vendeur ou d’une offre. La notion de fidélisation, appliquée au secteur e-commerce est d’autant plus importante que la confiance en un marchand en particulier, ou de l’achat en ligne en général, peut être faible.

3. Diminuer les coûts de gestion

Si l’on applique cet enjeu à notre propre modèle, chez Koban, un client fidèle devient “moins coûteux” à gérer car il connaît mieux notre entreprise et notre produit qu’il utilise avec de plus en plus d’autonomie en sollicitant de moins en moins les fonctions supports par exemple. Cela se traduit alors par une diminution des coûts de gestion.

4. La recommandation

Un client ancien recommandera d’autant plus une entreprise ou un produit, en étant pertinent dans l’identification d’un prospect comme appartenant à la cible de l’entreprise. La recommandation en ligne est un vecteur plus fort aujourd’hui que le bouche à oreille traditionnel. Elle constitue aujourd’hui un canal de réassurance indispensable pour de nombreux acheteurs grâce aux témoignages de satisfaction clients notamment.

De l’importance donc, de connaître et suivre certains indicateurs comme :

  • Coût d’acquisition client
  • Taux de fidélité ou taux de rétention client (la proportion de clients qui reste clients d’une période à l’autre)
  • CA moyen généré par client
  • Niveau de satisfaction client

Malheureusement, force est de constater que peu d’entreprises fixent et suivent ces indicateurs…ok… je vous donne au moins la formule du coût d’acquisition client… cela vous aidera surement 😉

Coût d’acquisition client (CAC)

Le coût d’acquisition client est le montant moyen dépensé pour acquérir un nouveau client.

CAC = (CM + CC)/CA

CAC = Coût d’Acquisition Client

Coût Moyen, CM = Coût total des investissements en marketing pour acquérir de nouveaux clients

CC = Coût total des investissements en commercial pour acquérir de nouveaux clients

CA = Nombre de Clients Acquis

Exemple :

Votre entreprise investit 10 000 euros par an dans le commerce et le marketing pour attirer des clients. Vous avez acquis 5 nouveaux clients, votre CAC est de 2 000 euros.

CAC = 10 000 / 5 = 2 000 €

Vous allez me dire, tout ça c’est bien beau mais… en pratique ça donne quoi ?! Patience… Il ne s’agit pas de faire de la fidélisation pour faire de la fidélisation, sinon cela revient à donner une pseudo carte de fidélité à vos clients comme dans le secteur BtoC. Carte que l’on prend systématiquement pour éviter la sempiternelle question lors du passage en caisse : “Vous avez la carte de fidélité ? Elle est gratuite”. Carte certes gratuite et censée rapporter mais qui bien souvent ne vous suggère pas vos produits préférés et se contente de vous envoyer un email pour vous annoncer qu’une remise spéciale vous attend pour un évènement exceptionnel : votre anniversaire. On ne s’étendra pas sur le sujet. Concentrons nous sur le BtoB, et ces fabuleux outils dont dispose aujourd’hui l’entreprise “connectée” ! (Tentative de placement de produit subliminal : Koban Marketing).

Exemple de scénario de fidélisation client

  • Objectif primaire : fidéliser
  • Objectif secondaire : cross selling
  • Le produit : un logiciel SaaS
  • L’offre : abonnement 12 mois

Les ingrédients

  • Un logiciel d’automatisation
  • Un modèle / template d’email
  • Un outil de sondage (exemple gratuit : Google Form, exemple payant : Typeform)
  • 2 formulaires

Email 1 : Bienvenue !

Présentation détails du produits, fonctions supports, contacts de l’entreprise + Newsletter mensuelle

Les articles du mois parus sur le blog de l’entreprise

M+2 – Email 2 : Devenez ambassadeur

Présentation du programme “Ambassadeur”, avantages et remises

M+3 – Email 3 : Point à 3 mois

Google Form : Notez votre outil, donnez votre avis utilisateur, suggérer des améliorations

M+4 – Email 4 : La formation à l’outil, pourquoi on vous la suggère.

Présentation de l’offre + formulaire d’inscription

M+5 – Email 5 : Découvrir les fonctionnalités

Présentation des fonctionnalités connexes + formulaire de demande de démo

M+6 – Email 6 : Point à 6 mois

Google Form : Notez votre outil, donnez votre avis utilisateur, suggérer des améliorations

M+9 – Email one-to-one : Point à 9 mois

Mail personnel (sales automation) du commercial

M+ Newsletter mensuelle

Bien sûr, ce scénario est simple et utilisable dans un outil d’automatisation basique et gratuit tel que MailChimp. Dans un outil plus complet, comme dans Koban Marketing, vous pouvez affiner votre segmentation avec les Tags par exemple, et également ajouter du score pour automatiser la vente croisée grâce au sales automation.

Clothilde

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Responsable marketing

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Le Lead Nurturing : détecter les prospects et les guider vers l’achat

Le Lead Nurturing : détecter les prospects et les guider vers l’achat

Dans notre article précédent, nous avons vu les avantages d’automatiser vos campagnes d’e-mailing grâce au marketing automation

RAPPEL : Le marketing automatisé permet de déclencher et d’assurer l’envoi automatique d’e-mailings à vos différentes cibles, en fonction de leurs centres d’intérêts et des scénarii préétablis aux différentes étapes du cycle de vente.

Le Lead Nurturing s’inscrit logiquement dans le domaine du marketing automation.

 

D’où vient le concept de Lead Nurturing ?

Beaucoup trop de campagnes marketing ne déclenche pas de vente en raison de la rapidité à laquelle elles sont lancées… Il est difficile de susciter la curiosité vos prospects pour votre offre sans passer par une analyse en amont de leurs profils, de leurs besoins et de leurs centres d’intérêts.

C’est ainsi qu’émergea le Lead Nurturing, ou l’art d’apprendre à connaitre vos prospects, et les nourrir de contenus pertinents et ciblés.

Qu’est-ce qu’un « Lead » ?

Selon le lexique du marketing du Mercator, un lead est un « contact qualifié, généré par une opération de marketing. C’est donc un prospect sur lequel on a récolté assez d’informations indispensables pour l’amener à devenir client. »

Que signifie « Nurturing » ?

Le verbe anglophone « To Nurture » signifie : élever, maturer, nourrir.

Dans le contexte de l’e-mailing, il s’agira d’entretenir la relation avec vos prospects en les « éduquant », en les « nourrissant » de contenus qui seraient susceptible de les intéresser dans un premier temps, et qui les mèneront progressivement à vous dans un second temps, si vous avez bien cerner leurs attentes… Lorsque vous prospects seront prêt à passer à l’acte d’achat, ils penseront donc naturellement et automatiquement à vous !

Comment procéder ?

Du contenu et encore du contenu ! Arrosez-les de livres blancs et d’infographies à télécharger gratuitement, de webinars sur les thématiques du moment, de newsletter et d’articles de blog…
Le contenu ne doit pas forcément être orienté vers votre offre, mais il doit répondre avant tout aux questions et besoins des utilisateurs, qui vont considèreront comme l’expert vers qui se tourner lorsqu’il évolueront vers l’étape tant attendue du cycle de vente : l’achat !

Transformer vos formulaires en clients

Le principe du Lead Nurturing consiste à susciter l’intérêt de vos prospects pour votre offre, mais pas seulement. L’objectif est aussi de collecter des informations sur ces prospects. D’où l’importance cruciale de créer du contenu qui donnera matière à relancer efficacement vos prospects en les ciblant.

La création de formulaires est la première porte d’entrée de vos prospects !

Grâce à elle, vous réussirez à collecter des données client, construire une base de données qualifiées, et vous donnez l’opportunité de continuer à fournir des contenus à vos prospect pour les convaincre in fine, de devenir votre client. En suivant les interactions de vos visiteurs sur votre site ou vos emailing, vous pourrez utiliser les outils de marketing automation qui vous permettront de déterminer les types de profils et les scénarios commerciaux qui conviendront au mieux à vos différents segments de client.

Sachez que la création de contenu est la base du lead nurturing et du marketing automation.

Et comme « tout vient à point à qui sait attendre », une personne qui consulte un fois un contenu qui lui a été envoyé par votre site ou par une newsletter personnalisée, sera peut-être votre prochain gros client! Comme l’effet papillon, si un petit battement d’aile peut créer un tremblement de terre, le simple envoi d’un contenu marketing pertinent à une de vos cibles pourrait résulter en la signature du contrat de l’année…

Estelle

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