CRM vs Marketing Automation, l’un ou l’autre, ou les deux ?

CRM vs Marketing Automation, l’un ou l’autre, ou les deux ?

Commençons par les fondamentaux… Avant de se demander lequel choisir, mieux vaut savoir à quoi sert chaque logiciel. Car les fonctionnalités et leur usage sont différents, tout comme leur finalité d’ailleurs, et beaucoup confondent voire amalgament les deux… Au risque donc de me répéter et surtout face à une demande en évolution constante, il est grand temps de faire un point pour bien comprendre la différence entre les deux et surtout comment, l’offre évoluant de plus en plus vers une solution “globale”, un logiciel peut couvrir un ensemble de fonctionnalités pour une utilisation plus complète, comme avec l’ERP.

CRM et Marketing Automation : pour quoi faire ?

Le CRM (Customer Relationship Management), comme son nom l’indique, est un logiciel de gestion de la relation client, GRC en français. Cet outil, en SAAS ou non, permet de couvrir l’ensemble des actions et dispositifs en lien avec la relation client, afin de fidéliser et augmenter le chiffre d’affaires par client.

Le CRM regroupe donc à la fois les techniques de récolte de données clients, et les opérations marketing et de support sur les canaux d’interaction avec le client. Au sens strict du terme, le CRM seul est une solution informatique qui va centraliser l’ensemble des données clients et prospects en vue d’une exploitation commerciale. La montée en puissance du digital impose de connecter le CRM à une solution Marketing pour mettre en oeuvre des campagnes multicanales tout au long du cycle de vie du client et en amont même de l’acte d’achat.

Le Marketing Automation, quant à lui, regroupe l’ensemble des dispositifs d’automatisation des campagnes marketing clients et prospects. Sa définition peut être plus ou moins large selon le contexte dans lequel il est utilisé. Dans son sens général et démocratisé, le marketing automatisé touche toutes les actions dédiées à la génération de leads (opportunités). Essentiellement pratiqué dans un contexte BtoB (de professionnels à professionnels), il nécessite une organisation et une plateforme dédiée permettant de générer et transmettre les leads à la force de vente. D’où la nécessité, pour être efficace, que la solution de marketing automation soit elle-même connectée au CRM.

A ce stade, vous comprenez que, dans tous les cas, le CRM et le Marketing Automation sont bien deux solutions complémentaires, qui interviennent fonctionnellement à des étapes différentes du cycle d’achat et se connectent entre elles pour couvrir l’ensemble du cycle. Aujourd’hui il est possible de regrouper les 2 dans un seul et même outil. Cela implique toutefois de revoir son système d’information… et nous n’en sommes pas encore à ce stade de la démonstration 😉

CRM et Marketing Automation : des fonctionnalités complémentaires

Evidemment, je pars du principe que vous disposez d’une “maturité numérique” minimum.

Avant d’entrer dans un débat fonctionnel (et efficacité) entre Marketing et CRM, vous avez dû passer par plusieurs étapes qui vous mèneront à établir un cahier des charges non pas d’une solution, mais d’un système d’information complet.

Si vous en êtes encore à l’étape de la réflexion quant au besoin d’un équipement CRM… petite révision express et sélection (sinon sautez ce paragraphe et passez directement au suivant !)

  1. Ai-je réellement besoin d’un CRM ?
  2. Comment convaincre mon boss (ou manager) de s’équiper d’un CRM ?
  3. Le cahier des charges, une perte de temps ?
  4. Kit de survie pour patron (un peu) perdu

Voyons donc quelle couverture fonctionnelle distincte et complémentaire existe entre CRM et Marketing Automation. Toujours grâce à notre fameux schéma d’un cycle de vente avec les étapes Marketing et les étapes CRM.

A chaque étape correspond un statut du contact et des actions associées. Les actions sont des interactions individuelles (one-to-one) ou en masse par le biais de campagnes (emailing, phoning, smsing…). Le CRM vise à centraliser les données et les interactions individuelles avec chaque contact, tandis que le Marketing vise à mener des actions sur une cible plus nombreuse mais segmentée. Le CRM sert essentiellement à la force de vente, afin d’organiser et de planifier ses actions commerciales dès lors qu’une opportunité de vente est détectée sur un contact (client ou prospect). Le Marketing s’occupe quant à lui de mettre en oeuvre les campagnes de génération de leads (ou opportunités). L’un et l’autre communiquent donc afin d’identifier et accroître les leviers commerciaux les plus performants. L’un et l’autre ont donc besoin de fonctionnalités différentes mais complémentaires. D’où l’intérêt d’un outil complet, commun et collaboratif.

Si on visualise un cahier des charges CRM et Marketing, on prend de suite la mesure des fonctionnalités de chacun.

Bien choisir : les 2 CDC, pour connaître les fonctionnalités de chaque outil

Télécharger le modèle de Cahier des charges CRM

Télécharger le modèle de Cahier des charges Marketing Automation

Fonctionnalités majeures d’un CRM

  • Centralisation des informations clients et prospects (vision 360°)
  • Historisation des échanges par société, contact
  • Stockage de documents et partage
  • Géolocalisation des sociétés
  • Suivi du pipeline en temps réel et prévision des ventes
  • Prospection (mail, téléphone…)
  • Catalogue produit, devis, bon de commande, facture…
  • Agenda, Tableau de bord, rapport et suivi d’activité
  • Segmentation et ciblage multicritères
  • Enrichissement de la donnée (Sirétisation, réseaux sociaux, informations légales, informations comptables…)

Fonctionnalités majeures du Marketing Automation

  • Tracking site web et scoring, Tags
  • Création de formulaires intelligents et collecte de données
  • Contextualisation et personnalisation des échanges
  • Création de landing pages, événements, call to action
  • Programmation de campagnes emailing et newsletter
  • Segmentation dynamique
  • Création de campagnes multicanales (email, sms, téléphone, print, fusion)
  • Création de scénarii multicanaux
  • Création de déclencheurs automatiques
  • Gestion du contenu (blog, média)
  • Gestion de la diffusion réseaux sociaux

Fonctionnalités communes

  • Segmentation et ciblage multicritères
  • Enrichissement de la donnée
  • Centralisation des informations clients et prospects
  • Historisation des échanges et activité
  • Création de campagnes marketing

Lequel choisir en premier ?

Malgré l’enjeu qu’il représente en terme de compétitivité, le niveau de digitalisation des entreprises reste encore faible et les compétences liées aux nouveaux outils d’exploitation de la donnée encore peu représentées. L’entreprise manque de ressources internes et rencontre donc souvent des difficultés à définir ne serait-ce que son besoin fonctionnel quand il s’agit d’intégrer un logiciel, CRM ou Marketing. Au delà de l’intérêt de choisir l’un ou l’autre, la question est donc surtout de savoir lequel choisir et intégrer en premier ? Car chaque logiciel implique et nécessite des ressources. Si leur finalité est d’automatiser une partie de l’activité (commerciale ou marketing) au bénéfice d’un gain de temps et de productivité, le déploiement et l’adoption n’en demeurent pas moins problématiques quant au changement et à l’organisation qui sont souvent à revoir en interne pour une pleine réussite d’un tel projet.

C’est naturellement que le choix se porte en premier sur un outil CRM. Garant d’une efficacité commerciale sédentaire ou en mobilité pour centraliser et gérer tous ses clients et prospects. Les ressources et compétences internes se “limitent” à un management de l’activité d’après les remontées et reportings de l’équipe de vente. Visibilité et anticipation permettent de prévoir le chiffre d’affaires. Une simple formation par l’éditeur peut rendre son utilisation optimale au sein d’une organisation.

Lire notre article : Réussir le déploiement CRM, 5 étapes clés

La question du Marketing automation se pose généralement quand le Marketing interne de l’entreprise atteint les limites d’un outil existant, parfois gratuit, rarement connecté au CRM. Le besoin exprimé est souvent lié à une historisation complète des interactions tout au long du cycle de vie du client. Pourquoi doivent-ils être connectés ensemble ? Parce qu’il est contre-productif que Marketing et Commercial mènent des actions dissociées et sans analyse de la connaissance client. A l’ère du tout digital et mobile, c’est bien le client qui dicte ses préférences de communication et d’achat. A l’entreprise donc de s’équiper et revoir son système d’information afin de répondre aux exigences clients. L’efficacité d’un logiciel de Marketing Automation ne se limite pas à l’outil mais à son intégration dans un système d’information global, permettant une analyse et exploitation à 360° de la donnée. Car les données comportementales relatives aux leads (ou opportunités) collectées par le Marketing sont plus riches et plus complètes que les données uniquement recueillies par le seul CRM ou la force de vente. Par les mécanismes mis en oeuvre, le Marketing Automation accompagne les prospects tout au long du cycle d’achat, apportant ainsi son support à la force de vente, et ayant un impact non négligeable sur l’organisation commerciale des cycles de vente longs par exemple.

 

CRM et Marketing Automation sont si complémentaires que le marché mute aujourd’hui vers une offre complète et intégrée. Dans un contexte en constante évolution qui doit répondre rapidement aux exigences des clients, un logiciel qui va couvrir l’ensemble des processus marketing et ventes donne un avantage concurrentiel indéniable à l’entreprise. Il lui permet d’agir et répondre en temps réel à la demande et d’anticiper son marché futur par la connaissance du client. Le marketing automation gagne d’ailleurs de plus en plus le secteur BtoC en quête de contextualisation et personnalisation des échanges avec sa clientèle.

Estelle

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ROI / RSI : késako ?

ROI / RSI : késako ?

Non non, ne vous sauvez pas, on ne parlera pas ici de fèves et autres galettes des rois, ni charges sociales (comme vous l’aurez remarqué, le propos de ce blog est le marketing et l’efficacité commerciale et non la cuisine ou le droit social). Juste d’un calcul, pas si savant que cela, du retour sur investissement (RSI ou en bon anglais Return On Investment), nommé plus basiquement « ça me rapporte quoi ?! ».

Soyons simples : dans la vie, cela ne vous a pas échappé, il y a 2 sortes de gens : les vendeurs et les acheteurs. Je vous l’accorde on peut être les deux, mais pas en même temps ! Le vendeur cherche bien entendu à vous faire acheter son produit, sa marque, et pour cela on n’a pas fait mieux que la pub. La bonne démarche est de dépenser le moins possible en publicité afin de toucher sa cible et lui faire acheter le maximum. Cette recherche de « performance » s’applique également au quotidien en terme d’investissement personnel, comme lorsqu’un homme cherche à séduire une femme, mais c’est un autre sujet…

Jusque là tout le monde suit ??? Bien.

Les budgets pub n’étant pas extensibles et le choix des supports étant très variés, la difficulté est de taille pour une marque qui souhaite se faire connaître auprès de ses clients potentiels. C’est là, que le ROI est important. Ou « comment dépenser le moins possible tout en rapportant le plus possible » ? Inutile de préciser que si notre marque ne connaît pas son client « idéal », elle fera des choix de communication inadaptés et perdra donc de l’argent. Heureusement pour elle, l’Inbound marketing existe ! Une petite explication s’impose, mais en bref, l’Inbound marketing c’est attirer les clients potentiels et les élever jusqu’à l’achat en leurs adressant le bon message au bon moment.

Cette notion de retour sur investissement paraît évidente à entendre les nombreux « ça me rapporte quoi ?! » lorsqu’on cherche à démontrer l’intérêt et la rentabilité d’un équipement CRM… La formule, très simple (oui oui je vous la donne!!) s’apparente pour beaucoup à la quête du Graal.

ROI = (la somme des gains – le total investi) / total investi.

Quoi ?! Ce n’est que ça ? Oui.

Alors pourquoi bien des erreurs sont commises ???

Parce que notre dirigeant ne sait pas compter ? J’en doute. Parce que vouloir toucher un maximum de personnes est statistiquement rentable ? Logique. Après tout, lorsqu’on est célibataire, plus on multiplie les contacts, plus on a de chances de rencontrer quelqu’un, non ? Ça dépend : préférez-vous la quantité, ou la qualité ? Préférez-vous une conquête d’un soir ou pour la vie ? Préférez-vous le « one-shot » ou la fidélité ? Bref, dans le commerce (aussi), il est nécessaire de définir une stratégie et de bien connaître sa cible. Les erreurs viennent de là. Il faut savoir ce qu’on veut et savoir investir un peu pour avoir un minimum de retour.

Il existe évidemment beaucoup d’autres raisons pour qu’une pub ne vende pas, mais le ROI est essentiel pour qui ne veut pas gaspiller son argent.

On ne le dira jamais assez : petit budget ne signifie pas forcément petit résultat.

Estelle

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SMS Marketing : usages et réglementation

SMS Marketing : usages et réglementation

Les chiffres :

56% des utilisateurs mobiles achètent instantanément à la réception d’un SMS publicitaire

Le taux de mémorisation d’un SMS est de 60% en moyenne

Un SMS est lu entre 1 et 4 minutes après sa réception.

Diverses études révèlent qu’un SMS atteint sa cible dans 100% des cas et cible efficacement les consommateurs dans 90% des cas.

source : netmessage

C’est dire si le SMS est un levier important dans une stratégie d’acquisition ou de fidélisation de clientèle. S’il est si simple à envoyer, voyons de plus près ce que dit la loi dans son usage publicitaire et marketing afin de respecter la réglementation d’une part, et les bonnes pratiques d’autre part pour garantir son efficacité commerciale.

Les différents types de SMS

Né dans les années 80, le mobile est devenu un objet du quotidien. Aujourd’hui, 65% des Français de 12 ans et plus ont un smartphone. Réduit à l’époque à 160 caractères, d’où son nom (short message service), le SMS s’est démocratisé dans un premier temps auprès des plus jeunes, devenant alors un canal marketing direct à part entière et largement utilisé en BtoC.

Le principe : pas de SMS publicitaire sans accord préalable du destinataire. Que ce soit donc en BtoB, comme en BtoC, il faut l’accord du destinataire pour lui adresser un SMS.

Il faut bien distinguer 2 types de SMS :

Le SMS informatif et relationnel qui est adressé en confirmation d’un RDV, d’une livraison, d’alerte… respecte “par défaut” la règle de l’opt-in, d’accord préalable du destinataire pour le recevoir. La plupart du temps automatisé, ce type de SMS est déclenché par un acte d’achat (commande, réservation…) qui implique la communication volontaire du numéro de téléphone à l’entreprise afin de recevoir lesdits messages. Il n’y a donc pas de réglementation particulière pour ce type de SMS.

Le SMS marketing, d’invitation à un événement, promotionnel ou publicitaire, donc à but commercial est quant à lui bien encadré par la loi. Sur le même modèle que la législation relative à l’emailing en direction des particuliers, il existe des règles strictes à respecter.

Ce que dit la loi en matière de SMS Marketing

L’opt-in ou le consentement obligatoire

Le destinataire doit avoir explicitement donné son accord pour être démarché et recevoir de l’information par SMS (ou MMS) au moment de la collecte du numéro. Cette règle est également valable pour tout prestataire ou fournisseur de base de données de prospection. Il est donc recommandé à cette fin de recueillir le consentement préalable par une case à cocher, qui ne doit cependant pas être pré-cochée par défaut (contraire à la loi).

Deux exceptions à ce principe :

  • si la personne prospectée est déjà cliente de l’entreprise et si la prospection concerne des produits ou services analogues à ceux déjà fournis par l’entreprise
  • si la prospection n’est pas de nature commerciale (caritative par exemple)

L’identité de l’expéditeur

Chaque message doit permettre d’identifier l’annonceur. Le destinataire doit pouvoir identifier clairement la marque, le produit (ou service) proposé, l’objet de la campagne (soldes, promotion spéciale…) et un numéro permettant de l’identifier auprès des opérateurs.

L’opt-out ou le désabonnement

Chaque message doit proposer obligatoirement un moyen simple de se désabonner ou de s’opposer à la réception de nouvelles publicités. Le droit à la désinscription doit être traité de manière définitive sous peine de sanctions lourdes par la CNIL.

Les horaires d’envoi

Les horaires d’envoi de SMS marketing sont encadrés par la loi, afin de limiter les nuisances et éviter les abus. Par ailleurs, une charte de bonne conduite est en vigueur auprès des opérateurs et acteurs. Ainsi, selon la LCEN, l’envoi de SMS commerciaux est interdit entre 20h et 10h, le dimanche et les jours fériés. Il est donc déconseillé d’envoyer des SMS en dehors de ces horaires, sous peine d’amendes prévues par la loi.

Source : https://www.cnil.fr/fr/la-prospection-commerciale-par-sms-mms

LCEN en date du 21 juin 2004

Le SMS dans Koban

Généralement mis en oeuvre au moyen des mêmes plateformes que l’emailing, l’atout principal du SMS est son prix bas. Koban vous permet d’utiliser le SMS comme canal marketing et de combiner ainsi différents canaux pour votre acquisition ou fidélisation. Il vous suffit pour cela d’activer l’extension.

Clothilde

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[Tribune] Pourquoi vous êtes (ou serez) déçu par l’Inbound Marketing

[Tribune] Pourquoi vous êtes (ou serez) déçu par l’Inbound Marketing

Si vous avez manqué le début…

“- Vous faites quoi comme job ?”

– Je suis Digital Marketing Manager

– Ah… Vous animez une page Facebook ?

– …..

Quand on a une vie sociale normale, on fait régulièrement de nouvelles rencontres, personnelles et professionnelles. Et voilà bien deux situations distinctes à gérer face à la sempiternelle question du job. Le business entre entreprises (BtoB) et particuliers (BtoC) implique des processus commerciaux aussi différents qu’un pitch pour expliquer son métier à un buraliste ou un dirigeant de l’industrie. Il faut savoir adapter son discours à son interlocuteur.

Ma première réponse est souvent : “Etes vous sûr de vouloir véritablement connaître mon métier?”

Non pas que je n’aime pas mon job, mais l’expliquer revient souvent à commencer par définir la notion de “prospect”. Cela peut finalement s’avérer long et je finis par monopoliser la discussion…

Aujourd’hui, je simplifie la réponse : mon métier, c’est l’acquisition d’opportunités de ventes via les canaux digitaux (site web, email, réseaux sociaux…) et la fidélisation de la clientèle constituée. La réaction ne tarde jamais : “Ok… Et vous êtes payée pour ça ? C’est vraiment un métier ?” (sic). Normal, car cette réaction tout à fait logique ne traduit qu’une réalité : la non compréhension des mécaniques, effets de levier et autres modes opératoires que cela implique. Comme si je n’avais qu’à passer ma journée sur Facebook (re-sic) pour demander aux personnes de passage s’ils n’auraient pas besoin d’un CRM à tout hasard. Sur un malentendu, ça pourrait…

Pourquoi #jmmonjob et mon collègue responsable commercial

Admettons, mon interlocuteur a compris mon métier.

J’ai beau avoir une totale autonomie dans mon activité quotidienne, je ne planifie rien sans échanger avec le service commercial.

Avant de parler d’Inbound, parlons simplement du marketing. Le marketing, comme le commercial, suit des indicateurs, pour en vérifier la performance, la rentabilité. Taux de transformation, taux de conversion… et autres KPI bien pratiques pour remettre en cause une action, alors que le premier indicateur à suivre est le niveau d’entente entre le marketing et le commercial. Après tout, ne sont-ils pas dans le même bateau ? Car se sont bien les clients, qui font vivre une entreprise, et non pas un directeur (marketing ou commercial, ou les 2 !) dans sa tour d’ivoire. Tout comme un dirigeant cherche à attirer les meilleurs talents à recruter, l’Inbound marketing cherche à attirer les meilleurs clients. Or, on le néglige souvent, mais le premier talent du marketing, est de s’entendre avec le commercial. Et vous l’aurez compris, pour ce qui me concerne, j’adore mon job et j’adore bosser avec Fabien, responsable commercial de Koban. Nous bossons ensemble, et l’un comme l’autre n’envisageons aucune action sans en percevoir l’incidence sur celles de l’autre. Je ne suis pas humaniste, je pratique simplement un “smarketing” issu de ma propre expérience de 8 années de commerciale terrain. Car mon job, n’est pas de convertir les opportunités de ventes en clients (ça c’est pour Fabien 😉 , mais de fournir au service commercial des opportunités de ventes réelles et de qualité. La boucle est bouclée, Fabien aussi adore bosser avec moi je pense, vous allez comprendre pourquoi à la fin de cette tribune !

“- En gros, tu fais de la prospection sur Internet, quoi ?”

Y a un peu de ça.

Prenons les ingrédients

Résumons. L’Inbound consisterait à attirer les meilleurs clients en générant des opportunités de ventes via les canaux digitaux ? Si c’était aussi simple à dire qu’à faire, il n’y aurait pas de déçus de l’Inbound, et vous ne seriez pas en train de me lire en ce moment.

Alors, que faut-il donc pour pratiquer un Inbound Marketing efficace ? Tout comme vous ne partiriez pas en vacances sans un minimum de préparation, l’Inbound nécessite : un véhicule, du carburant, un pilote et surtout… un co-pilote !

Le véhicule = un logiciel de gestion commerciale ET marketing (Automation – tant qu’à faire !)

Le carburant = du contenu (adapté aux attentes et besoins de la clientèle ciblée)

Le pilote = le responsable marketing

Le co-pilote = le responsable commercial

(bon, l’inverse est également possible, l’important est d’avoir marketing et commercial qui pilotent ensemble)

Pourquoi l’Inbound échoue-t-il donc ?

Parce que l’Inbound marketing fait partie intégrante du processus commercial. Parler d’échec en Inbound ne signifie pas nécessairement remettre en cause une stratégie. En règle générale, c’est plutôt la mécanique qui s’enraye. Et elle s’enraye souvent entre le marketing et le commercial.

Le service marketing s’évertue à mener des campagnes d’acquisition qui s’avèrent efficaces mais non rentables car le service commercial n’améliore pas pour autant son taux de conversion en client, ni son panier moyen… etc. A qui la faute donc ? Au marketing qui ne transmets pas d’opportunités (ou Leads) suffisamment qualifiées aux commerciaux ? Aux commerciaux qui pensent que le marketing “bidouille” des campagnes emailing sans résultats ? Au dirigeant, peut-être, qui s’imagine qu’il suffit de maîtriser LinkedIn pour générer des opportunités d’affaires ?

En regardant de plus près, il suffit parfois simplement de vérifier l’alignement entre le marketing et le commercial. L’alignement n’étant pas seulement de bien s’entendre à la machine à café.

L’alignement des deux, ou le Smarketing, c’est :

  • Disposer d’un outil commun pour gérer les actions marketing ET commerciales
  • Disposer d’un processus clair des étapes marketing ET commerciales
  • Piloter marketing ET commercial conjointement

Le smarketing est-il le Graal ?

En remettant l’inbound au coeur du processus commercial, puis en repensant la relation prospect au même titre que la relation client au sein d’un même outil, bref en alignant marketing et ventes, vous toucherez du doigt l’efficacité et la rentabilité.

Le principe même de l’Inbound est de chercher à ce que prospects ET clients (on oublie souvent les clients en Inbound…) s’adressent spontanément et naturellement à l’entreprise lorsqu’ils en expriment le besoin. Car en leurs adressant des contenus, des informations ou des services qui répondent à leurs attentes, ils vous auront identifié comme étant capable d’y répondre.

Malheureusement, la plupart des logiciels ne sont conçus que pour servir un seul processus : gestion, vente, marketing, production… Les prospects et les clients sont souvent gérés indépendamment, comme marketing et commercial.

 

Le smarketing n’est peut-être pas le Graal de l’Inbound, mais un certain nombre de rouages contribuent à faire en sorte que la mécanique fonctionne. J’aime mon métier, et j’aime l’exercer chez Koban, car non seulement marketing et ventes sont alignés, mais l’ensemble des processus est géré dans le même outil.

En tant que Digital Marketing Manager, j’aide mon responsable commercial dans sa fonction. Mon indicateur de performance : sa réussite.

CQFD.

Clothilde

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[Méthodologie] Inbound marketing : best practices Média – blog

[Méthodologie] Inbound marketing : best practices Média – blog

Le media est le vecteur essentiel de toute stratégie Inbound Marketing.

 

C’est ce support qui va permettre d’attirer les visiteurs par la diffusion de contenus informatifs, ludiques, pertinents… et les amener dans le tunnel de conversion.

 

Il doit donc comporter certains indispensables :

 

  • Une segmentation claire et précisément définie
  • Une valorisation régulière des contenus premium (générateurs de leads)
  • Des relais sociaux présents
  • Une mise en avant des contenus dédiés par segmentation

 

Suivez notre guide pas à pas pour un blog parfait !

 

Introduction à l’Inbound Marketing

  • L’environnement global de l’Inbound
  • Le média, vecteur de la stratégie Inbound
  • Le contenu, carburant de l’Inbound

Le média : best practices

Les ressources complémentaires

Qui sommes nous ?

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[Méthodologie] L’Inbound marketing pas à pas avec Koban

[Méthodologie] L’Inbound marketing pas à pas avec Koban

Aaaaaah l’Inbound… Tout le monde en parle, tout le monde trouve ça tellement génial… Nous les premiers ! Mais finalement, même en compilant tous les articles, les livres blancs, les webinars à disposition pour comprendre et mettre en oeuvre l’Inbound, ce n’est pas si simple !

Chez Koban, fidèles à notre gentillesse naturelle, on vous aide. Voici pour vous, un condensé étape par étape, des fondamentaux à appliquer pour définir votre stratégie et bien démarrer l’Inbound.

Suivez le guide !

Clothilde

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Quel contenu pour quelle étape du cycle d’achat ?

Quel contenu pour quelle étape du cycle d’achat ?

Désolée pour les novices, rien que dans le titre j’ai dû perdre quelques lecteurs… Parler ici d’engagement et de contenu peut paraître saugrenu, mais pour ceux qui suivent, vous savez que Koban ce n’est pas seulement un CRM, Koban est aussi une solution de marketing automation. Koban est complet et vous permet de gérer l’ensemble de vos processus marketing et ventes. Alors certes, pour un minimum d’efficacité, il faudra compter sur l’alignement des deux (marketing ET commercial). Donc, pour les besoins de cet article, je partirais du principe que marketing et commercial sont encore en “lune de miel” !

Si vous avez manqué le début…

Une petite définition s’impose afin de bien planter le décor et bien comprendre la mécanique car nous allons aborder les grands principes de l’Inbound marketing, ou l’art d’attirer les prospects à soi et de les guider vers l’acte d’achat.

L’inbound marketing désigne le principe par lequel une entreprise cherche à ce que ses prospects ou clients s’adressent naturellement ou spontanément à elle en leurs délivrant des informations ou des services utiles. Le principe est généralement de s’appuyer sur les besoins de sa cible en termes d’informations et de contenus pour générer des visites et des contacts commerciaux plus ou moins qualifiés (leads) sur un site web .

(…) Selon les cas et les secteurs d’activité, les contenus utilisés pour capter du trafic et de l’attention sont de nature utile et pratique, voire professionnelle ou plus « futiles ».

Ces contenus peuvent prendre de nombreuses formes :

  • livres blancs
  • tutoriels
  • infographies
  • études de cas
  • billets de blog
  • jeux
  • vidéos … etc.

La présence Internet, le référencement naturel / SEO et la gestion des leads sont souvent les éléments clé de l’inbound marketing. Le SEO permet notamment de rendre visibles et accessibles les contenus produits.

L’inbound marketing s’oppose au push marketing et à l’outbound marketing du « marketing traditionnel » qui visent à « imposer » l’entreprise et ses produits à travers la publicité et les techniques promotionnelles.

Source : https://www.definitions-marketing.com

Si le principe de créer du contenu est facilement admis en tant que “carburant” d’une stratégie d’Inbound marketing, savoir quel contenu adresser et quand, peut être plus compliqué. Surtout qu’il est contre productif d’écrire pour écrire…

Le cycle d’achat et le processus commercial

Si vous avez la chance d’être accompagné par une agence spécialisée Inbound ou Contenu, votre problématique sera plus de l’ordre budgétaire que de définir un planning éditorial. Je m’adresse à ceux qui découvrent que, grâce à une plateforme telle que Koban Marketing, il est possible d’automatiser ses emails transactionnels au moyen de scénarios et d’adresser des contenus en fonction des centres d’intérêts et du niveau de maturité de ses contacts au cours du cycle d’achat.

J’avoue, cette phrase pour certains, c’est du charabia. Une image vaut mille mots :

Voici un cycle d’achat standard :

Vous noterez que ce cycle comporte des étapes marketing et commerciales. Le but du jeu, en Inbound, est d’attirer sa cible pour ensuite lui faire franchir les différentes étapes jusqu’à ce qu’elle devienne cliente.

Une fois la cible identifiée et qualifiée par le marketing, celle-ci se transforme en “prospect”. Une opportunité de vente est détectée, le contact est alors un “Lead” ou une piste commerciale. L’opportunité est alors gérée par le commercial qui doit transformer en client au cours de son processus de vente.

Voici un exemple de processus commercial dans Koban :

Ces étapes sont plus ou moins nombreuses mais un tel processus est assez standard pour toutes ventes :

  • Découverte des besoins
  • Réponse aux besoins
  • Proposition tarifaire, devis
  • Négociation

La dernière étape sera la vente, étape au cours de laquelle le devis est validé et le prospect se transforme en client. A charge pour le commercial et le marketing de fidéliser ensuite pour favoriser la vente additionnelle, la recommandation, le renouvellement de contrat… etc.

Au cours de ces processus, marketing et commercial peuvent mener un certain nombre d’actions pour retenir le prospect et le convertir. Des actions traditionnelles sortantes (outbound) telles que l’emailing, l’appel, le contact direct… Aujourd’hui, le marketing automation permet d’élever ses prospects et de les accompagner jusqu’à l’achat.

On n’attire pas les mouches avec du vinaigre…

Au début, vous avez dressé le portrait robot de votre cible ou client idéal. Car avant de se demander quel contenu adresser à quelle étape de votre cycle d’achat, il convient de savoir à QUI vous vous adressez et quels sont les problématiques auxquelles vous répondez.

Dans le schéma du cycle d’achat, vous avez dû remarquer que dans les étapes marketing, il y a 3 notions par lesquelles passent votre cible : ATTENTION, CONSIDÉRATION, DÉCISION. Ces 3 notions sont le niveau de maturité des contenus qui seront adressés d’après les objectifs fondamentaux de l’Inbound : ENGAGER, QUALIFIER, CONVERTIR. On arrive au fameux entonnoir…

  1. ATTENTION = Engager
  2. CONSIDÉRATION = Qualifier
  3. DÉCISION = Convertir

A chaque étape du parcours d’achat, votre cible cherchera ou attendra des informations spécifiques, selon qu’elle est plus ou moins mature pour acheter. Si on ne s’adresse pas de la même façon à un client et à un prospect, de la même manière on n’aborde pas les mêmes sujets en fonction de la maturité d’achat.

Pour bien comprendre la notion de maturité d’achat, voici en détails les 3 étapes de l’entonnoir.

ATTENTION

A cette étape, vous et votre cible ne vous connaissez pas. Le but du jeu est d’attirer un maximum de visiteurs (de votre cible) sur votre site web. Lorsque votre visiteur arrive sur votre site, vous ne savez pas s’il est acheteur potentiel avec un besoin précis, ou simplement un concurrent… Ce visiteur n’est encore qu’un suspect. Pour attirer un maximum de visiteurs dans votre cible, votre contenu doit être riche et généraliste, en tenant compte des critères techniques SEO (référencement).

CONSIDÉRATION

Si votre visiteur web trouve sur votre site l’information qu’il était venu chercher, il vous faudra retenir ce suspect, surtout si celui-ci est dans votre cible. S’il vous trouve pertinent, il s’abonnera à votre newsletter. Il a peut-être un projet d’achat mais il ne vous a pas encore choisi. Votre contenu positionne votre expertise et votre savoir-faire, il vous légitime en tant que fournisseur potentiel. Vous l’avez presque “engagé” puisqu’il vous a laissé son email pour recevoir encore plus d’informations.

DÉCISION

Votre visiteur web vous a laissé son email, il consulte régulièrement vos contenus mais vous ne savez pas encore pourquoi… Est-il un acheteur potentiel ou un étudiant en quête d’infos pour son mémoire ? Vous devez donc découvrir ses besoins et son éventuel projet. A cette étape de l’entonnoir, il vous faut inciter votre prospect à en dire plus sur lui. Vous devez par ailleurs le rassurer dans son achat, dans le choix de son produit ou de son fournisseur. En rédigeant des contenus thématiques autour de centres d’intérêts précis, vous saurez dans quelle direction aller puisqu’il lira certains contenus et pas d’autres… Vous en apprendrez ainsi de plus en plus sur lui avec les formulaires, le scoring, tag et tracking de vos contenus web.

Ces 3 niveaux de maturité s’appliquent alors à l’ensemble des contenus publiés pour accompagner le visiteur jusqu’à son achat puis dans sa fidélisation afin d’encourager la vente additionnelle par exemple.

Le pack minimum, set up de l’inbound

Les contenus alimentent votre stratégie Inbound et accompagne votre cible vers l’acte d’achat. Vous devez pensez, c’est bien beau tout ça, mais ça ne nous dit toujours pas quel contenu il faut en fonction de chaque étape ?! Certes… Je ne voudrais pas vous perdre dans les méandres du planning éditorial établi d’après chacune de vos cibles et selon le niveau de maturité de chacune. J’aurai l’occasion d’aborder ce sujet en détails lors d’un prochain article. D’autant que je ne vais même pas vous dire quels sujets vous devez aborder mais quel format de contenu vous devriez produire. Car il ne faut pas confondre les deux, et je serais bien incapable de vous dire sur quoi écrire dans la mesure où je ne connais ni votre produit, ni votre cible.

Parlons donc généralités…  La règle serait d’allouer 70% de votre contenu à construire et renforcer votre empreinte sur Internet, de partager 20% de contenu issu de sources externes et de publier seulement 10% de contenu promotionnel. Ne l’oubliez pas, on ne rédige pas sur soi, on rédige pour le visiteur web.

Il vous faut donc maintenir une présence sur internet et accompagner vos prospects conquis jusqu’à leur achat.

Contenu riche et généraliste abordant les problématiques métier de la cible

Exemples :

  • Article expert
  • Infographie
  • Vidéo découverte

Contenu engageant sur des thématiques et caractéristiques précises, apportant des solutions

Exemples :

  • Autodiagnostic en ligne
  • Tutoriel
  • Livre blanc
  • Vidéo de démonstration

Contenu rassurant qui apporte des réponses concrètes

Exemples :

  • Interview et témoignage client
  • Cas client
  • Vidéo témoignages

Pour une bonne stratégie de contenu, quand on démarre l’Inbound, je vous recommande une prise de parole régulière. On ne “fait pas de l’Inbound” à minima. Il vous faut produire au minimum 3 articles par mois et par cible ainsi qu’un livre blanc par trimestre. On n’attire pas les mouches avec du vinaigre…

Clothilde

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Responsable marketing

Acquisition, engagement, conversion et fidélisation n'ont plus de secrets pour moi ! #inbound #automation #CRM

Marketing Automation: 5 scénarios prêts à l'emploi

Ce ebook nécessite un niveau minimum intermédiaire en Inbound et Marketing Automation sinon vous risquez d’entrer dans la 4ème dimension, en plus d’un scénario !

Inbound marketing : Méthodologie pas à pas

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Les chiffres de l’emailing BtoB par Koban

Les chiffres de l’emailing BtoB par Koban

La proportion de clics sur mobile vs desktop a dépassé la barre des 50% cette année, 55,8% exactement.

La proportion d’ouverture sur Desktop est de 80% contre 20% sur mobile.

50% des personnes supprimeront un email qui n’aura pas un rendu correct sur leur téléphone mobile ou tablette.

L’email est 40 fois plus performant en terme d’acquisition de nouveaux clients que Facebook et Twitter.

49% des personnes vérifient immédiatement leurs emails au réveil.

Le meilleur jour pour envoyer un email BtoB : le mardi, en BtoC : le vendredi

27% des plus de 55 ans pensent que les messages qu’ils reçoivent actuellement sont trop ciblés vers les jeunes générations. Adaptez votre message et le design à votre cible.

68% des internautes basent leur décision d’ouvrir un email sur le nom de la personne ayant envoyé l’email. Personnalisez l’email expéditeur, humanisez votre contact.

Les emails transactionnels ont un taux d’ouverture et de clic 8x plus élevé que tous les autres types d’emails.

66% des professionnels déclarent consulter leur messagerie entre 7h et 9h sur leur smartphone ;

83% la consultent le soir après 19h sur leur tablette.

Le taux d’ouverture moyen d’une newsletter BtoB est de 11,2%, le taux de clic de 4,3% et le taux de clic unique d’1,5%.

sources : Koban, sarbacane, yesmail

 

Clothilde

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Koban versus Mailchimp : le match !

Koban versus Mailchimp : le match !

Pourquoi comparer Koban et Mailchimp nous direz vous… Pour plusieurs raisons :

  • Koban est un outil généralement perçu comme étant uniquement un CRM, permettant la gestion de la relation client uniquement (en affirmant cela vous pourriez penser que je fais donc mal mon travail :p mais Rome ne s’est pas faite en un jour !)
  • Nos contacts ayant un projet CRM nous demandent régulièrement la synchronisation avec Mailchimp
  • Toute entreprise ayant une activité commerciale (en BtoB ou BtoC) envoie des campagnes emailing à ses contacts, l’email étant le canal le plus rentable pour l’acquisition
  • Koban Marketing propose un module complet de Marketing Automation (oui oui !) et permet donc non seulement d’envoyer des campagnes emailing mais bien plus encore puisqu’il automatise les processus marketing

Dans ce comparatif, nous nous attacherons à comparer des fonctionnalités dans un usage professionnel.

Quelles fonctionnalités pour quel prix ?

 

logo Koban mailchimp-logo
Souscription pro 49 €HT / mois / user 189.31 €HT / mois
Moins de 2 000 contacts Gratuit
10 000 contacts + 71.35 €HT / mois
Envoi de 2 000 emails par utilisateur par mois
Newsletter
Emails transactionnels
Ciblage et segmentation
Tags
Editeur HTML
Synchronisation Ecommerce (Magento)
SMS Marketing
Print et fusion publipostage
Marketing Automation
Formulaires
Landing pages
Sales Automation
Intégration CMS
Gestion des droits utilisateurs
Gestion de la relation prospect
Gestion de la relation client
Application mobile
TOTAL 49 €HT / mois / user 260.66 €HT / mois

Quelle utilisation pour quel outil ?

Les habitués de Mailchimp ne “jurent” QUE par Mailchimp, je l’ai moi-même utilisé dans divers contextes et le recommande toujours. Mais en toute objectivité, voici ce qu’on en pense chez Koban.

Mailchimp est un outil de gestion de contacts abonnés à une mailing list (opt in), au sens propre du terme. Or, le marketing digital ou le webmarketing ne se résume pas à cela. Il n’y a pas QUE la newsletter dans le marketing et encore moins dans le marketing digital. Parce que l’emailing est un canal digital, efficace mais pas suffisant à l’ère du multicanal. Alors certes, l’email est un canal premium de conversion et de rentabilité marketing mais tout bon Chef de projet webmarketing s’appliquera à assurer une “prise de parole” sur d’autres canaux comme les réseaux sociaux par exemple. Bien entendu, Mailchimp vous permet de diffuser vos newsletters sur vos réseaux mais… c’est tout. Une bonne prise de parole combine savamment veille, curation, production de contenus sous différents formats, en plus d’une simple newsletter.

Mailchimp s’interface avec votre CMS et la plupart des outils nécessaires à un marketing digital multicanal mais… quid de l’email transactionnel ? Du Print ou du SMS ? Car c’est bien là que le bas blesse : Mailchimp ne permet de gérer QUE le canal digital email. Exit le Marketing Automation, au grand regret des pros du marketing. Si vous pensez que Mailchimp, c’est du Marketing Automation, alors c’est que vous ne savez pas ce qu’est le Marketing Automation. Le Marketing Automation permet de gérer les interactions sur différents canaux avec vos contacts par le biais de scénarios automatisés selon des règles de ciblage ou de comportement prédéfinis.

Exemple : envoyer une série d’emails automatiques sur un rythme défini comme un email de confirmation lors d’une commande en ligne, puis 3 jours après pour suggérer des produits complémentaires, après livraison pour obtenir un avis… etc.

Lire notre article : Marketing Automation, 5 scénarios prêts à l’emploi !

L’avantage premier de Mailchimp : c’est gratuit !! Formidable n’est-ce pas… Et la version freemium est souvent largement suffisante pour une TPE ou un entrepreneur individuel. Or, chacun est bien conscient que la gratuité a toujours ses limites… La limite d’utilisation se fera rapidement ressentir dès lors que vous serez dans une démarche d’Inbound Marketing (arggg non pas l’Inbound… :p ). La carburant de l’Inbound : le contenu. Mailchimp ne gère pas le contenu, Mailchimp gère des emailings.

Lire notre article : 4 bonnes pratiques avant de démarrer votre Inbound Marketing

La Newsletter est un levier de fidélisation car elle repose sur un principe d’opt in. Le contact s’est abonné et a donné son accord pour recevoir votre lettre d’information. Bien entendu, vous pouvez détourner l’utilisation en créant des campagnes emailing promotionnelles mais vous ne pourrez les envoyer qu’à vos abonnés. Mailchimp ne permet pas l’acquisition de contacts ou de leads par la création et la gestion de landing pages associées à des formulaires de téléchargement de livres blancs par exemple. Et gare à ceux qui importent une mauvaise base de données, Mailchimp condamne sévèrement les bounces et emails invalides… Normal, chez Koban également, sauf que Koban gère la relation prospect, pas seulement la relation client.

Lire notre article : Y a pas que la Newsletter dans le Marketing ! 3 campagnes emails qui rapportent

En résumé, nous dirons que Mailchimp envoie simplement des emails et le fait très bien. Et comme c’est gratuit jusqu’à 2000 contacts, vous auriez tort de ne pas en profiter. Si vous n’êtes pas un entrepreneur individuel, que vous êtes au moins 3 collaborateurs (une personne au commercial, une au marketing et une à l’administratif), la bonne pratique va être de cumuler plusieurs outils pour avoir une vision plus globale des interactions avec vos clients ou vos futurs clients. Bon point pour Mailchimp qui se synchronise avec les plupart des outils CRM, CMS et autres applications. Mais cumuler les applications, même gratuites n’est ni un gain de temps, ni un gain d’efficacité. D’autant que la version freemium limite bien évidemment le nombre de synchronisations…

Koban, alternative à Mailchimp ?

Vous l’aurez compris, Koban, ce n’est pas seulement de l’emailing. Koban couvre l’ensemble des processus de ventes et marketing, sur plusieurs canaux, pas uniquement l’emailing.

3 cas de figure :

1. Votre système d’informations actuel combine efficacement un site web, un CRM avec Mailchimp et un outil de gestion des réseaux sociaux. Vous ne cherchez pas à prospecter ou acquérir de nouveaux clients. Les actions marketing et commerciales sont assurées par une même personne. Le tarif est raisonnable et vos actions rentables, c’est parfait, ne changez rien.

2. Votre système d’informations est complexe, vous gérez votre activité en combinant difficilement plusieurs outils sans visibilité ni rentabilité évidente. Le marketing et le commercial sont gérés par plusieurs personnes. Vous gérez et limitez vos actions en fonction du nombre de contacts possibles dans vos outils. Mis bout à bout, vos différents abonnements représentent un investissement trop élevé en regard de vos résultats, vos coûts d’acquisition sont trop élevés. Bref, la rentabilité n’est pas au RDV. Arrêtez tout et testez Koban !

3. Votre système d’informations est simple mais… Mailchimp est trop limité pour vous. Mailchimp convient très bien mais au-delà de la version freemium vous aimeriez découvrir un outil qui vous permet d’en faire autant (voire plus) pour moins cher ? Testez Koban.

Autre cas et non des moindres… Vous n’avez aucun outil, ni pour la gestion de la relation client, ni pour l’emailing et encore moins pour le marketing… Avant de cumuler 3 outils pour cela, testez Koban 😉

Consulter nos ressources : Combien rapporte un outil de Marketing Automation ?

Koban peut donc être une réelle alternative à Mailchimp ainsi qu’aux outils équivalents d’emailing. Mais comme tous les outils, Koban n’est pas une baguette magique. Koban n’est qu’un logiciel qui automatise les processus tels qu’ils sont paramétrés et d’après les informations collectées et/ou renseignées par les utilisateurs. Bien utilisé, Koban ajoute une réelle valeur dans votre communication avec vos contacts, en amont ou après la vente. Pour faire le choix du bon outil, commencez par définir l’usage que vous en ferez maintenant ainsi qu’à moyen et long terme. Afin que celui-ci s’intègre parfaitement à votre organisation et évolue avec votre activité.

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Clothilde

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Marketing Automation : 5 scénarios prêts à l’emploi !

Marketing Automation : 5 scénarios prêts à l’emploi !

Bientôt en congés ? Ou pas du tout… Vous avez peut-être envie de mettre à profit cette période estivale plus calme au bureau ? Pendant que beaucoup sont au ralenti, pourquoi ne pas en profiter pour prendre une longueur d’avance côté marketing ?

Comme on est (vraiment) sympas chez Koban, nous avons pensé à vous !

  • Si vous êtes client Koban et que vous voulez approfondir votre pratique du module Marketing Automation,
  • Si vous n’êtes pas client Koban mais équipé (chance à vous également !) d’une solution de Marketing Automation,
  • Si vous maîtrisez un minimum la mécanique Inbound Marketing,

Téléchargez notre super livre (pas blanc !) : 5 scénarios de Marketing Automation prêts à l’emploi

AVERTISSEMENT

En téléchargeant ce ebook, vous entrerez dans un scénario de Marketing Automation Koban :p

Ce ebook nécessite un niveau minimum intermédiaire en Inbound et Marketing Automation sinon vous risquez d’entrer dans la 4ème dimension, en plus d’un scénario !

Avec ce guide, nous avons voulu proposer une sélection de scénarios de marketing automation prêts à l’emploi.

La création de ces scénarios est soumise à quelques prérequis néanmoins…

  • Vous devez être équipé d’une solution de Marketing Automation : ce qui va sans dire va toujours mieux en le disant 😉 Précisons qu’une solution d’emailing automatisés n’est pas du Marketing Automation et ne gèrera pas forcément l’ensemble des règles proposées dans ces scénarios
  • Vous devez avoir au minimum un niveau intermédiaire en Marketing Automation, ou lire quelques articles sur le sujet avant, n’en déplaise à ceux qui penseront que la méthodologie n’est pas assez complète, nous partons du principe que vous maîtrisez les tenants et aboutissants du Marketing Automation (et votre logiciel !)
  • Vous devrez disposer de contenus : le contenu est le carburant du Marketing Automation, pas de contenu, pas de Marketing Automation !

Pour nos chers clients, bien entendu une petite méthodologie vous est spécialement proposée pour mettre cela en musique dans votre Koban Marketing. Le support est à votre disposition en cas de difficulté. Si toutefois cela s’avère complexe, l’équipe peut vous proposer une formation sur-mesure.

Vous trouverez tout au long de ce guide une sélection d’articles à lire sur notre blog pour vous aider à mieux comprendre la mécanique.

Enjoy !

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