Efficacité commerciale : 5 actions pour la relance des prospects

Efficacité commerciale : 5 actions pour la relance des prospects

Commercial, ton quotidien peut parfois être bien frustrant… Il est indispensable de savoir faire preuve de résilience face au silence des prospects qui, hier paraissaient très intéressés et aujourd’hui répondent absents à vos relances. Comment faire ? Car non seulement il faut continuer de prospecter et trouver de nouvelles opportunités d’affaires, mais il faut également suivre les affaires en cours.

Voici donc, pour vous, quelques actions simples mais ô combien automatisables pour gagner du temps et organiser vos relances commerciales au quotidien. Ces actions sont classées de la plus simple à la plus complexe, à vos CRM !

NB : Certains termes anglais sont subtilement glissés dans cet article afin de tester votre niveau d’entente avec le service marketing 😉 On ne le dira jamais assez : le marketing est votre ami dans votre quête du “lead” qualifié et dans l’élevage de vos prospects.

Le tracking du devis

Rares sont les devis qui sont retournés signés par mail dans la foulée sans aucune relance… Avant vous aviez l’accusé de réception du mail (certes cela existe toujours), mais le destinataire peut très bien ne pas accepter l’accusé. Aujourd’hui, les CRM intègrent le tracking de vos documents commerciaux.

Le tracking, c’est encore l’action la plus simple pour la première relance ! Ne rien planifier, mais agir au bon moment. Vous avez envoyé votre devis et, à moins d’avoir un RDV téléphonique de prévu avec votre prospect pour présenter votre offre, vous allez devoir relancer. Le tracking du devis vous indique si le document a été lu et/ou ouvert. Vous savez maintenant, avant d’effectuer votre première relance, si au moins votre devis a été lu. Et si votre contact consulte plusieurs fois votre devis à des périodes rapprochées, peut-être est-il en train de l’étudier. C’est le bon moment également pour relancer, répondre à ses questions, lever ses freins.

La relance automatique des devis en cours

Effet whaou garanti… ou plutôt Smart ! Car c’est une fonctionnalité de Smart Koban, l’assistance intelligente de la gestion commerciale intégrée au CRM. Le principe : définir une règle pour la relance automatique des devis en cours. Tout repose sur le déclencheur qui automatisera cette action.

Lire notre article : Efficacité commerciale, le rôle des déclencheurs dans les processus commerciaux

Vous réalisez plusieurs devis par semaine et il faut les relancer si vous ne voulez manquer aucune vente ! Car c’est bien connu, la réactivité est un facteur déterminant dans la prise de décision d’un acheteur. Mais personne n’aime relancer par téléphone… Alors pourquoi pas une petite relance automatique par mail ?

  1. Créer un email type de relance
  2. Créer un déclencheur “relancer le devis au bout de X jours”

Comment faire dans Koban ?

La campagne de relance téléphonique

Vous allez dire : ce n’est pas le rôle du commercial de faire des campagnes d’appels sortant et de prendre des rendez-vous. Peut-être… là n’est pas le propos ! On ne parle pas de prospection téléphonique, mais bien de relance sur l’ensemble de vos devis en cours. Alors certes, si vous n’avez que 3 devis qui se courent après, une campagne n’aura pas d’intérêt. En revanche, si votre pipe compte beaucoup d’opportunités, le mieux est de planifier une session d’appels. L’objectif étant de n’appeler que les prospects chauds qui vous connaissent. Facile ! Et si toute l’équipe est motivée, pourquoi ne pas organiser un blitzday ?

On vous dit comment faire ici :

Kit de survie pour patron (un peu) perdu : Le Blitz day

Comment faire dans Koban ?

Segmenter vos contacts et créer une requête sur les devis en cours

Exemple de campagne de prospection téléphonique de A à Z

Bonus ! Tout est dans le script d’appel. Lire l’article sur le blog de notre partenaire Commsoft, expert de la prospection téléphonique : 5 points clés du script d’appel

Le returning visitor

… Ou en bon français : le retour de visite.

J’avoue, le concept peut paraître flou pour certains. Et pourtant, comme pour le tracking des documents commerciaux, il est possible de tracker les visiteurs de son site web. Vous le saviez surement. Ce que vous ne savez peut-être pas, c’est qu’il est possible d’identifier les visiteurs qui REVIENNENT visiter votre site, et d’exploiter cette donnée pour en faire une action commerciale efficace comme la relance !

Après avoir identifié qu’un prospect revisite votre site web, vous pouvez planifier une action automatique de relance par mail ou simplement ajouter une tâche à votre agenda pour ne pas oublier de lui passer un petit coup de fil. Cette action peut être mise en place sur l’ensemble de vos contacts ayant reçu un devis de votre part.

Comment faire dans Koban ?

Le sales automation – l’email one-to-one

Ça se corse… Quelques mots barbares qui traduisent ni plus ni moins l’automatisation des ventes. Mais je ne vends pas du rêve, un CRM ne remplace pas le commercial et son savoir-être ! Je parle du simple fait d’automatiser les échanges types qu’il peut y avoir entre un commercial et son prospect. Prenez un contact, l’ensemble des informations commerciales dont vous disposez et créez un scénario linéaire des étapes par lesquelles ce contact passera entre l’envoi du devis, jusqu’à la signature du bon de commande.

Exemple :

Envoi devis -> Relance 1 -> Relance 2 -> Echange direct -> Signature

L’idée est d’automatiser ces échanges en mode one-to-one. Le CRM se met à la place du commercial et envoie les emails personnels directement au contact selon des règles de temporisation prédéfinies.

On vous explique comment faire ici :

Sales Automation, Intelligence collective, Télémarketing, comment mieux prospecter avec un CRM ?

Comment faire dans Koban ?

Créer un scénario de sales automation

Vous pouvez aller plus loin dans l’automatisation du marketing en mettant en place une stratégie globale basée sur L’inbound. L’art d’attirer et d’élever ses prospects jusqu’à l’acte d’achat. Certes les clients ne tombent pas du ciel, mais vous pourriez être surpris qu’ils finissent par vous appeler eux-mêmes 😉

Allez plus loin sur le marketing automation avec notre livre (pas) blanc :

5 scénarios Marketing Automation prêts à l’emploi

Fabien

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Responsable commercial

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Efficacité commerciale : l’intérêt des déclencheurs dans les processus commerciaux

Efficacité commerciale : l’intérêt des déclencheurs dans les processus commerciaux

Déclencheur ? Vous avez dit déclencheur…

La notion de déclencheur est une fonctionnalité commune à toutes les applications de gestion commerciale et marketing. On utilise également le terme “automatisme”. Les automatismes ou déclencheurs permettent d’automatiser certaines actions ou tâches récurrentes dans un processus commercial, afin d’assurer une certaines fluidité et rythmer la relation client, prospect, fournisseur. Un déclencheur peut être défini selon des règles précises à tout moment de la relation commerciale.

Vous pouvez avoir 2 types de déclencheurs :

  • les déclencheurs pour notifier ou agir en interne dans votre processus commercial
  • les déclencheurs pour interagir de manière automatique avec vos contacts externes

Dans sa version étendue, l’automatisme est largement utilisé en Marketing Automation, pour interagir avec une base de contacts selon des scénarios prédéfinis, établis à partir de critères comportementaux et d’intérêt.

Pour leur efficacité dans la gestion commerciale, les automatismes sont l’une des fonctionnalités préférée de la force de vente et du marketing. Nous allons aborder dans cet article, le rôle et l’intérêt des déclencheurs côté commercial.

Comprendre le processus commercial

Exemple d’un cycle de vente avec étapes marketing et commerciales

Exemple d’un processus commercial dans Koban

S’équiper d’un CRM implique de structurer son activité commerciale. Cette structuration passe (entre autres) par la détection d’opportunités de business : le prospect ou le client a clairement exprimé un besoin auquel vous pouvez répondre, vous pouvez donc vendre, et vous allez suivre cette opportunité tout au long de votre processus commercial. Cette opportunité sera au final gagnée (nous vous le souhaitons !) ou perdue. Dans le cycle de vente, le processus commercial regroupe donc toutes les étapes du CRM par lesquelles doit passer une opportunité dès lors qu’elle est détectée puis transformée en vente.

Les actions types dans un processus

Ce sont toutes les actions types qui sont effectuées, d’une manière automatique ou non, au cours du processus commercial. Un déclencheur pourra être planifié pour effectuer un automatisme à la suite de ces actions types.

Voici quelques exemples d’actions types

  • Email sortant : ce sont toujours les mêmes modèles d’emails, comme une confirmation de rdv, l’envoi d’une plaquette commerciale, l’envoi d’un devis, une relance de facture…
  • Email entrant : formulaire ou messagerie email
  • Appel sortant : pour relancer un devis, pour une campagne de prospection téléphonique…
  • Le rendez-vous physique : tous les rendez-vous physiques nécessaires au cours du processus (premier rdv, rdv de présentation de l’offre, rdv de signature du bon de commande…)
  • Appel entrant : standard ou en ligne directe
  • Le rendez-vous téléphonique : sur le même modèle que le rendez-vous physique
  • Création d’un devis, d’un bon de commande, d’une facture : d’après un modèle et à l’étape correspondante du processus commercial

Théoriquement, jusqu’à la transformation du prospect en client, toutes ces actions sont menées et appellent chacune une action suivante pour faire avancer l’opportunité dans le processus.

Quel déclencheur à quelle étape du processus ?

Un processus commercial suit ni plus ni moins la vie d’une opportunité de vente. Une opportunité de vente, dès qu’elle est détectée, passera par chaque étape jusqu’à ce que l’affaire soit conclue. A chaque étape du processus, le commercial devra agir et mener certaines actions, afin de faire progresser l’opportunité dans le processus et transformer le prospect en client. Le commercial n’intervient pas nécessairement à toutes les étapes du processus. Entre commercial et marketing, chacun joue son rôle et mène ses actions de manière coordonnée à seul fin de transformation. Le marketing mène un certain nombre d’actions (élevage, campagne emailing, campagne téléphonique…) avant de confier l’opportunité au commercial. Une fois qu’une opportunité est détectée directement par un commercial, ou transmise au commercial par le marketing, à charge pour le commercial de planifier et mettre en oeuvre l’action suivante.

Le déclencheur va automatiser certaines tâches et actions suivantes devant être réalisées par le commercial. L’automatisation de ces tâches permet non seulement un gain de temps lorsque les tâches sont récurrentes et régulières, mais également un gain d’efficacité dans l’organisation de l’activité commerciale.

Voici quelques exemples de déclencheurs

 

 
Action type Actions suivantes Déclencheurs / automatismes Dans Koban Article support
Un formulaire contact entrant Répondre au formulaire entrant, par téléphone ou mail Lorsqu’un formulaire contact est rempli :

– ajouter un score

– affecter la piste à un commercial

– envoyer une notification au commercial

– créer une tâche “rappeler avant J+2”

– ajouter à un scénario marketing

Les automatismes sur formulaire entrant se paramètrent au niveau de la landing page.

Vous pouvez directement planifier une action à un commercial ou à un téléprospecteur.

Création et paramétrage d’une landing page
Un premier RDV physique est effectué Envoyer un devis Lorsqu’un premier RDV est effectué :

– créer une tâche “envoyer le devis avant J+3”

Ce type de déclencheur se situe dans les paramètres du processus.

Vous pouvez définir des déclencheurs à chaque étape de votre processus.

Paramétrer le processus commercial
Devis envoyé Relance n°1 Quand le devis est envoyé :

– changer l’étape de l’opportunité

– créer une affaire / opportunité

– créer une tâche “relance sur devis envoyé à J+3”

Cette action est considérée comme une étape du processus commercial. Automatismes sur actions
Opportunité gagnée / Devis signé – Transformation de l’opportunité en client

– Envoi facture d’acompte

– Lancement du projet / préparation de la commande

Quand le devis est signé :

– Modifier une valeur : changer le statut du contact de prospect à client

– retirer d’un scénario prospect et ajouter à un scénario client

En déplaçant les opportunités dans les étapes du processus, des déclencheurs planifient et notifient les tâches au commercial affecté.
Un contrat arrive à échéance Renouvellement de contrat Lorsque la date d’échéance du contrat est à J-30 :

– créer une tâche “renouvellement à effectuer dans J+30”

– poster une notification au commercial affecté au contrat

– envoyer un email type au client

– ajouter à un scénario marketing

Vous gérez des contrats avec date d’échéance, vous pouvez planifier une action x jours avant la date d’échéance pour être sûr de rappeler les clients avant la date limite Créer une action automatique pour le renouvellement de contrat

Dans Koban, vous avez la possibilité de définir un certain nombre de déclencheurs pour automatiser la gestion commerciale : notifications sur le fil d’actualité, notifications par email, planification de tâches dans l’agenda, ajouter ou enlever d’un scénario, envoi d’un emailing… Les automatismes peuvent être déclenchés à la création ou à la clôture de ces actions pour structurer l’activité commerciale et ainsi gagner en efficacité.

Si vous êtes client Koban, pour aller plus loin dans la gestion des déclencheurs dans Koban, vous pouvez consulter notre article : Fonctionnalités Koban – Les nouveautés Septembre 2017

Dans cette nouvelle version, Koban améliore et automatise :

  • la relance de devis
  • la relance automatique de facture à échéance
Fabien

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Plan de bataille express : 5 actions commerciales pour atteindre ses objectifs à la fin de l’année

Plan de bataille express : 5 actions commerciales pour atteindre ses objectifs à la fin de l’année

Voilà, c’est fini. Vous sortez de la réunion commerciale de rentrée et les vacances semblent déjà loin. Déjà Septembre et les échéances des résultats se rapprochent… Tous les matins, en vous connectant à votre CRM, vous voyez s’afficher les alertes et les tâches en retard. Tous ces prospects qui pourtant vous avaient bien demandé de les recontacter en Septembre, sont aussi débordés et peu motivés que vous. Et pourtant, il va bien falloir s’y remettre ! Mais devant l’ampleur de la tâche, vous ne savez plus par où commencer…

Heureusement, Koban est là 😉 Enfin son blog surtout, car il faut reconnaître qu’on fait notre max pour vous aider et que tout le monde n’a pas la chance d’être équipé de Koban pour sa gestion commerciale ! Voici donc pour vous un plan de bataille express d’actions à mettre en place pour booster (un peu) votre pipe et (beaucoup) votre motivation. Prêt ?

Mettre à jour son fichier de prospects

Action : Taguer, segmenter, enrichir, mettre à jour, qualifier

La clé de la prospection, c’est le fichier, la base de données, les contacts. Sans fichier à jour, point de salut. Même équipé d’un CRM, les données qui y sont présentes sont soit issues d’une saisie manuelle, soit d’un fichier acheté et importé. Dans les 2 cas, il faut savoir que les données ont une durée de vie limitée. A quoi bon disposer de milliers de contacts quand ceux-ci sont obsolètes ?

Une base de données bien qualifiée est le socle de votre prospection car elle permet de segmenter sa base et de mener des actions marketing ciblées. Toute action marketing commence par un ciblage, une définition de la cible. Bien segmenter et bien cibler son fichier est une garantie d’efficacité et de rentabilité dans vos actions.

Lire notre article : les Tags dans Koban, segmenter pour plus d’efficacité commerciale

Capitaliser sur ses clients existants

Action : Créer un scénario de fidélisation client et/ou de vente additionnelle

On ne le répètera jamais assez : fidéliser sa clientèle coûte 5 fois moins cher que l’acquisition. Et il ne faut pas confondre fidélité et satisfaction, car quand bien même les deux notions sont liées, elles sont différentes. Un client fidèle n’est pas forcément satisfait… Une démarche de fidélisation réussie peut impacter fortement la rentabilité d’une entreprise.

Lire notre article : Quel scénario pour automatiser la fidélisation client et booster son CA par le cross selling ?

Travailler son argumentation de vente (concurrence, objections)

Action : faire le point sur ses arguments

Seul ou avec l’équipe, vous vous évertuez à tenir à jour votre CRM : données de contacts, actions effectuées, rapport de visite… Mais ces informations sont-elles partagées ? Sont-elles exploitées ? Car l’aspect collaboratif d’un CRM, c’est de pouvoir partager et capitaliser sur les remontées terrains en temps réel et en réunion pour améliorer la maîtrise de l’argumentation commerciale : arguments de vente, objections et concurrents rencontrées, points forts et points faibles. Vous anticiperez mieux les questions en rendez-vous et serez mieux préparé sur les bons arguments.

Lire notre article : Argumentaire commercial, le savoir doit-il rester dans la tête des commerciaux ?

Personnaliser au maximum son approche commerciale

Action : Automatiser ses échanges commerciaux en one-to-one

Un CRM doit vous permettre, non seulement de mieux prospecter, mais également d’automatiser certaines phases de la prospection comme la relance automatique, ou la prise de contact directe pour obtenir un rendez-vous. Vous pouvez automatiser vos échanges commerciaux sans déshumaniser la relation. C’est valable avec les clients comme avec les prospects. D’ailleurs, rien de plus exaspérant pour un prospect de recevoir un email générique quand celui-ci n’est plus un inconnu aux yeux d’un commercial. L’intérêt est double : vous maintenez le lien tout en dégageant du temps dans vos actions commerciales.

Lire notre article : Sales automation appliqué aux clients : 3 bonnes raisons de garder le lien

Relancer tous les prospects chauds

Action : une session de prospection téléphonique sur les prospects chauds

Le téléphone reste un canal incontournable de la transformation, mais il exige rigueur et persévérance. Peu de commerciaux n’aiment la prospection téléphonique et les prospects n’apprécient pas plus d’être démarché par téléphone. Si vous ne deviez faire qu’une session d’appels, concentrez-vous sur vos prospects chauds car ils vous connaissent, et relancez la machine ! Car commencer par les prospects chauds permet de rassurer et de roder le discours et l’argumentaire en appelant sur des contacts connus. Et pourquoi pas organiser une session collective de téléprospection avec toute l’équipe ?

Consulter notre fiche tactique : Le Blitz day ou la prospection téléphonique

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Kit de survie pour patron (un peu) perdu

Kit de survie pour patron (un peu) perdu

Si vous êtes là, c’est que vous êtes soit patron, soit perdu et vous vous demandez de quoi parle cet article… Encore de ce jargon marketing à la sauce “Inbound” ?!

Si vous n’êtes ni patron, ni perdu, nous allons ici parler d’efficacité commerciale dans un contexte bien connu de tout entrepreneur face au stress du pipe commercial qui se réduit (surtout en période estivale…) et qui n’augure rien de bien prometteur pour la rentrée. Alors que faire ? Vous vous êtes peut-être demandé si des cahiers de vacances pour commercial existent… Pourquoi pas mais l’un des leviers de l’efficacité est avant tout la motivation individuelle et collective, d’une part tout le monde a droit à la déconnexion pendant ses congés, d’autre part exit le “collectif” quand l’équipe n’est pas au complet.

Pour préparer et motiver vos équipes au retour des congés, voici 3 tactiques à mettre en oeuvre au sein de votre entreprise pour booster le pipe et gagner en efficacité.

L’un comme l’autre, vous vous doutez (un peu) que quoi qu’il arrive, nous allons prêcher pour notre paroisse. Évidemment 😉 mais vous verrez que ces tactiques sont applicables sans CRM, vous perdrez simplement du temps et donc de la rentabilité…

 

AVERTISSEMENT

Nous avons établi ces fiches tactiques à destination des dirigeants et managers en mal de chiffre d’affaires pour les aider à booster le pipeline commercial par 3 actions qui ont fait leurs preuves. Le facteur clé commun de réussite réside dans l’implication collective des actions à mener ainsi que les outils recommandés.

Si vous êtes entrepreneur seul, vous n’aurez pas à motiver une équipe et gagnerez en efficacité en amont (tant mieux pour vous ! 🙂 ). Si vous êtes commercial ou manager et que vous peinez à convaincre votre dirigeant et votre équipe à adopter ne serait-ce qu’un CRM, on vous aide ! (Vous nous remercierez plus tard…).

Vous trouverez tous les arguments pour convaincre votre boss de s’équiper en lisant notre article : Comment convaincre son boss (ou son manager) de prendre un CRM ?

Tactique 1 : Le Blitz day ou la prospection téléphonique

La prospection commerciale est un enjeu vital pour toute entreprise et rares sont les commerciaux qui aiment la prospection téléphonique. Un blitz day est une journée de prospection téléphonique à laquelle participe l’ensemble des collaborateurs étant en contact avec vos prospects et clients, encadrés par un manager (interne ou externe).

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Tactique 2 : Linkedin ou le commercial connecté

80,33% des prospects générés sur les réseaux sociaux viennent de LinkedIn

Le rôle et l’implication du commercial sont déterminants dans la prospection. Les usages et les outils ont évolués et permettent aujourd’hui au commercial d’être au plus près de chaque contact. La prospection active ou passive se mène sur un ensemble de canaux incontournables incluant le digital. La difficulté est d’unifier tous ces points de contact, en en automatisant une partie, au service d’une véritable efficacité.

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Tactique 3 : Le Smarketing ou l’alignement Marketing & ventes (Sales + Marketing)

Dans 87% des entreprises, l’alignement du travail des commerciaux avec celui des professionnels du marketing n’est pas assez sur la même longueur d’onde. Il en résulte une perte évidente d’efficacité commerciale.

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Réussir le déploiement CRM : 5 étapes clés

Réussir le déploiement CRM : 5 étapes clés

Déployer un CRM représente une petite révolution en interne, humains et technique se confrontent et beaucoup de projets aboutissent encore à un échec. Entre résistance au changement et adoption totale, un fossé demeure qui éloigne parfois un peu plus les différents services. Mal maîtrisé, un déploiement devient contre productif alors que l’objectif premier d’un CRM est d’optimiser les processus métier pour un gain de productivité.

Petit état des lieux du CRM

Le marché des logiciels de CRM se porte bien depuis 2009, d’après l’étude réalisée par Gartner. Le levier de croissance reste le Cloud. Le SAAS demeure le principal mode de consommation du CRM avec une progression de 27% des ventes de licences.

L’avantage technique qu’offrent les logiciels SAAS lors du déploiement est indéniable.  A l’inverse du mode Licence, les utilisateurs s’abonnent et disposent du logiciel sur une base mensuelle avec la possibilité de renouveler ou non son abonnement. Plus souple, le modèle SAAS permet une utilisation plus à la demande et plus adapté au besoin. De nombreux logiciels sont donc proposés sans formation ni accompagnement. Vous souscrivez en ligne, vous démarrez, vous utilisez. Cela peut être le cas avec Koban, et pourtant, se faire accompagner par l’éditeur ne manque pas d’avantages. Cela permet de maîtriser l’utilisation, plus rapidement, et de valider les process et les paramétrages en équipe.

5 étapes clés, 1 point commun : l’humain

Du simple outil de ventes à un vrai système intégré à une plateforme de ventes et de marketing, le déploiement n’est pas la même. Tant dans les ressources impliquées que dans les processus métier.

L’écart se creuse donc entre CRM et une plateforme tout en un (comme Koban !). Il est de plus en plus primordial de disposer d’un logiciel CRM capable de s’intégrer parfaitement au système d’information complet de l’entreprise (plateforme e-commerce, automatisation marketing, caisse, comptabilité… ). Car passer des heures à transférer des données d’un logiciel à un autre annihile complètement le gain de productivité escompté du CRM… L’humain représente alors une part importante dans la réussite d’un projet CRM, côté éditeur par son accompagnement, côté client par son implication.

Voici donc en 5 étapes, nos meilleures recommandations pour réussir l’intégration d’une solution CRM et en assurer l’adoption par les équipes en interne.

Étape n°1 : Analyser et comprendre le métier

Le déploiement est la phase qui suit le choix de la solution. Il est assuré par l’éditeur ou l’intégrateur du logiciel. En amont de ce choix, a donc été établi un cahier des charges précis des besoins du client en regard de son système d’informations existant ainsi que des objectifs à atteindre par l’intégration d’un CRM au sein du système.

Avant d’entrer dans le déploiement à proprement dit, la compréhension du métier client est primordiale. Comprendre l’activité du client est essentiel à l’éditeur (ou l’intégrateur) afin de lister l’ensemble des besoins auxquels doit répondre le CRM ainsi que les ressources mobilisées pour le projet. Cette étape garantit l’adéquation parfaite du logiciel aux processus métier de l’entreprise.

Étape n°2 : Impliquer en interne

L’adoption et l’appropriation du CRM par les équipes sont les clés de la réussite d’un projet. L’humain est au centre du déploiement. Un logiciel est choisi par la direction mais les utilisateurs en sont les opérationnels. Il est donc indispensable d’impliquer au plus tôt les collaborateurs pour favoriser l’adoption et l’utilisation du CRM. Une fois le logiciel mis à la disposition des utilisateurs, toutes les fonctionnalités doivent être exploitées au mieux et au plus vite afin d’apporter le gain de productivité attendu par l’intégration d’une solution de gestion commerciale. Plus tôt vous parlerez du projet et de ses bénéfices escomptés pour chacun, plus tôt vous dissiperez les doutes et les réticences.

Vous pouvez lire notre article complet sur le sujet : CRM : 4 conseils pour favoriser l’adoption et l’utilisation au sein de votre entreprise

Étape n°3 : Paramétrer le CRM

Cahier des charges établi, usages définis, processus métier analysés et compris, besoins des utilisateurs entendus, tout cela doit ensuite être “traduit” en terme de fonctionnalités et paramètres dans le CRM par l’éditeur ou l’intégrateur afin de rendre immédiatement exploitable le logiciel lors de sa mise à disposition. Bien souvent, intégrer un CRM implique une refonte du système d’information dans sa globalité. Cette étape permet également d’opérer un nettoyage en profondeur de l’ensemble des bases de données pour tirer profit au maximum de leur exploitation. Un CRM n’est pas qu’un réceptacle de données, il permet surtout d’analyser son activité pour mieux la piloter. La notion d’indicateurs et de tableaux de bords doit être abordée pour fournir un outil collaboratif, rationnel et concret.

Étape n°4 : Déployer par lots

La souplesse du SAAS est un avantage autant qu’un inconvénient. La simplicité d’acquisition d’un logiciel CRM SAAS induit une notion de rapidité de déploiement. Or, il faut penser et réfléchir plus loin lors du choix d’un CRM, notamment si le système d’information est revu dans sa globalité en intégrant une plateforme de marketing automation par exemple. La technologie SAAS offre cet avantage de pouvoir déployer par lots, sans entrer dans le piège de la “surdimension” qui rend les objectifs et échéances du déploiement inatteignables. Déployer un CRM étape par étape permet :

  • d’identifier rapidement les points de blocages
  • de rentabiliser l’investissement avant même d’être opérationnel à 100%
  • d’ajuster les paramétrages aux usages par le retour des utilisateurs pilotes
  • de favoriser l’adoption des autres sites par une réussite concrète sur un site pilote

Étape n°5 : Garder le lien

Un CRM est un outil qui doit être en mesure de s’adapter aux besoins actuels et évolutions futures d’une entreprise. Choisir une solution évolutive est donc essentiel afin d’accompagner le développement sur un nouveau marché ou la refonte d’un processus métier. Les enjeux peuvent être considérables à l’échelle d’une organisation si la stratégie de l’entreprise n’est pas prise en compte au départ du projet. Les conséquences ne seront pas les mêmes entre changer de solution tous les 5 ans ou faire évoluer sa solution avec son business. Il est donc primordial de considérer l’éditeur plus comme un partenaire qu’un fournisseur d’un produit à l’instant T. Seul l’éditeur sera en mesure de vous accompagner en terme de formation, assistance et évolutions nécessaires au logiciel pour le maintien de la productivité lors de la croissance de l’entreprise. Ne négligez donc pas de garder un lien fort avec l’éditeur de votre solution.

Dans tout projet CRM, la méthodologie de déploiement est un facteur clé de réussite. Lors de votre consultation des éditeurs, pensez à leur demander quelle méthodologie et planning seraient appliqués. Vous aurez ainsi une visibilité claire et des échéances réalistes quant à vos objectifs pour l’intégration d’une solution de gestion commerciale. Et rappelez-vous : rien ne sert de courir…

Estelle

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Responsable formation

Je vous accompagne lors de la mise en place de Koban, tant sur votre stratégie web marketing que sur l’optimisation de votre activité commerciale.

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CRM : 4 conseils pour favoriser l’adoption et l’utilisation au sein de votre entreprise

CRM : 4 conseils pour favoriser l’adoption et l’utilisation au sein de votre entreprise

Une étude réalisé par le cabinet de conseil Merkle a montré que près de 63% des projets CRM déployés dans les grandes entreprises aboutissent à un échec. Pourquoi les projets CRM échouent ? Parce qu’il faut considérer l’humain avant la technique. En théorie, intégrer un logiciel de gestion commerciale ne devrait pas être plus compliqué qu’un logiciel de gestion. Conscients des difficultés rencontrées par nos clients dans plus de 150 projets, chez Koban, nous accompagnons chacun selon une méthodologie éprouvée qui privilégie le rapport humain afin de mener à bien chaque nouveau projet. Car c’est bien l’accompagnement dans la conduite du changement qui demeure la clé d’une adoption rapide et optimale d’un logiciel au sein d’une organisation.

Forts de notre expérience, nous vous livrons ici 4 conseils pour impliquer au mieux vos collaborateurs dans un projet CRM et faciliter ainsi son adoption par l’ensemble des utilisateurs concernés.

LA STRATÉGIE

Vous avez pratiquement choisi votre CRM et élaboré une feuille de route pour son déploiement. Votre choix est guidé par un objectif business, une véritable stratégie de développement de votre entreprise. Bien, mais l’avez-vous définie et partagée avec vos collaborateurs ? Si la décision d’intégrer un logiciel relève évidemment du dirigeant, comment êtes-vous sûr que l’outil correspond bien à vos objectifs, si vos collaborateurs n’ont pas été impliqués dans son choix ?

Une stratégie partagée et adoptée par tous contribue à une implication collective positive et rend crédible votre projet. Il s’agit avant tout de valider avec eux qu’ils adhèrent à votre vision stratégique et que l’outil correspondra bien aux usages internes de votre organisation. Votre projet démarre en amont par une réflexion autour d’objectifs communs, le CRM permet quant à lui d’appliquer cette stratégie. Il est donc essentiel de savoir où vous voulez aller et comment vous souhaitez y aller.

Quel est votre métier ? Comment travaillez-vous ? Quel périmètre fonctionnel devez-vous couvrir avec le CRM ? Comment l’entreprise va-t-elle évoluer ? Quelle croissance prévue ? Quel est votre processus de vente ?… Autant de questions qui appellent des fonctionnalités bien précises et qui vont permettre de définir votre cahier des charges.

En fonction de votre secteur d’activité, votre organisation, vos processus métier, le périmètre fonctionnel ou votre marché, impliquer les collaborateurs en amont du choix du CRM peut s’avérer déterminant.

LA PÉDAGOGIE

La peur du changement, l’appréhension, l’inconnu, sont autant de facteurs qui poussent l’homme à résister, voire s’opposer à l’utilisation d’un nouveau logiciel. Plus tôt vous parlerez du projet et de ses bénéfices escomptés pour chacun, plus tôt vous dissiperez les doutes et les réticences. La manière dont vous communiquerez dès la conception du projet contribuera également à impliquer les utilisateurs concernés. Soyez à l’écoute et prenez en compte les retours. En désignant un “référent” pour le projet, qui sera aussi bien porteur qu’ambassadeur, vous pouvez instaurer un mode d’échange participatif qui contribue à rassurer et préparer psychologiquement les utilisateurs au nouvel outil et ainsi faciliter l’adoption par la suite.

Un CRM étant un outil de gestion commerciale, il impacte directement les commerciaux qui sont généralement les plus réticents au changement. Les commerciaux sont les personnes les plus difficiles à convaincre de l’utilité d’un CRM pour plusieurs raisons :

  • Changement des habitudes et des pratiques, une réorganisation du travail du commercial par le reporting, remplissage des informations, réactivité…
  • Le commercial se sent “dépossédé” de son “savoir”, c’est lui qui maîtrise la connaissance client et le portefeuille d’affaires. La connaissance sera partagée avec l’entreprise, ce n’est plus lui qui maîtrise 100% de la relation client.
  • Souvent plus perçu comme un outil de surveillance et de contrôle de son activité, le commercial a le sentiment de perdre son indépendance et son autonomie.

La pédagogie prend alors tout son sens lors de la conduite du projet auprès de votre force de vente, communiquez et mettez en avant :

  • Les bénéfices et gains pour leur activité commerciale comme le gain de productivité en mobilité par l’accès à toutes les données clients depuis n’importe quel ordinateur ou téléphone avec un logiciel en SAAS
  • Les perspectives d’évolution de la fonction commerciale par une meilleure organisation et une réelle fluidité des process internes qui seront constatés rapidement
  • L’intérêt global de l’entreprise comme un intérêt collectif au service d’une stratégie partagée

 

LA FACILITÉ D’UTILISATION

Choisir un CRM simple et facile d’utilisation. Cela n’est pas forcément évident, car si la décision et le choix final est pris par le dirigeant, sans consultation ni prise en compte de l’avis des utilisateurs, l’adoption sera d’autant plus difficile car il peut s’avérer ne pas correspondre à leur usage. Vérifiez que la solution correspond bien aux besoins de l’entreprise, notamment ceux des opérationnels et non pas ceux de la direction.

L’ergonomie et la simplicité vont favoriser d’autant plus l’adoption du CRM. Cela doit donc être pris en compte dans le cahier des charges, les fonctionnalités et besoins réels de ceux qui vont devoir s’en servir (mobilité ou non, agenda partagé…), ne garder que les fonctionnalités utiles et ne pas s’encombrer de celles qui vont notamment polluer le quotidien des utilisateurs. Choisir également le CRM qui pourra vous permettre de personnaliser et définir des profils différents pour les utilisateurs.

Devoir changer ses habitudes de travail peut se révéler anxiogène pour les futurs utilisateurs, il est donc important de ne pas ajouter une difficulté en choisissant une solution complexe à prendre en main et à utiliser au quotidien.

Si malgré tout, il n’est pas possible d’impliquer en amont les collaborateurs dans le choix de la solution, pensez à un guide d’utilisation pour faciliter et accélérer l’adoption du logiciel. Faites en sorte d’y expliquer les différents rôles et droits des groupes d’utilisateurs, de l’actualiser régulièrement et de le rendre facilement accessible.

LA FORMATION

Elle est indispensable pour favoriser l’adoption et l’utilisation d’un logiciel, pour apprendre à s’en servir et en utiliser toutes les fonctions d’une manière optimale. Elle permet également de rappeler les actions et comportements que vous attendez des utilisateurs. Elle peut être en mode “proactif”, autour du paramétrage du logiciel en impliquant l’équipe dans la réflexion et la définition des processus de vente par exemple. L’idéal étant de prévoir des sessions de formation par groupe d’utilisateurs spécifiques : le service marketing, le service commercial…

La plupart des éditeurs de logiciels proposent un accompagnement ainsi que des prestations de formation. La formation est le meilleur des accompagnements au changement, parce qu’elle repose essentiellement sur la communication et l’échange, et permet de rendre concret le projet dans sa phase de déploiement. Le formateur joue également un rôle de soutien indispensable à l’adoption de la solution dans la mesure où il peut transformer vos collaborateurs en utilisateurs efficaces. Une bonne formation ne force pas l’utilisateur à entrer au chausse-pied dans la solution mais bel et bien à tirer le meilleur parti individuel de son utilisation.

Lire notre article : Formation aux outils Koban, pourquoi on vous la conseille.

BONUS

 

Ne forcez pas à l’utilisation d’une solution mais accompagnez sur toute la durée du projet en vous impliquant au maximum et en donnant l’exemple.

Vous avez plusieurs sites ? Faites un site Pilote et ensuite déployez à l’ensemble des entités.

Estelle

Estelle

Responsable formation

Je vous accompagne lors de la mise en place de Koban, tant sur votre stratégie web marketing que sur l’optimisation de votre activité commerciale.

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