Réussir le déploiement CRM : 5 étapes clés

Réussir le déploiement CRM : 5 étapes clés

Déployer un CRM représente une petite révolution en interne, humains et technique se confrontent et beaucoup de projets aboutissent encore à un échec. Entre résistance au changement et adoption totale, un fossé demeure qui éloigne parfois un peu plus les différents services. Mal maîtrisé, un déploiement devient contre productif alors que l’objectif premier d’un CRM est d’optimiser les processus métier pour un gain de productivité.

Petit état des lieux du CRM

Le marché des logiciels de CRM se porte bien depuis 2009, d’après l’étude réalisée par Gartner. Le levier de croissance reste le Cloud. Le SAAS demeure le principal mode de consommation du CRM avec une progression de 27% des ventes de licences.

L’avantage technique qu’offrent les logiciels SAAS lors du déploiement est indéniable.  A l’inverse du mode Licence, les utilisateurs s’abonnent et disposent du logiciel sur une base mensuelle avec la possibilité de renouveler ou non son abonnement. Plus souple, le modèle SAAS permet une utilisation plus à la demande et plus adapté au besoin. De nombreux logiciels sont donc proposés sans formation ni accompagnement. Vous souscrivez en ligne, vous démarrez, vous utilisez. Cela peut être le cas avec Koban, et pourtant, se faire accompagner par l’éditeur ne manque pas d’avantages. Cela permet de maîtriser l’utilisation, plus rapidement, et de valider les process et les paramétrages en équipe.

5 étapes clés, 1 point commun : l’humain

Du simple outil de ventes à un vrai système intégré à une plateforme de ventes et de marketing, le déploiement n’est pas la même. Tant dans les ressources impliquées que dans les processus métier.

L’écart se creuse donc entre CRM et une plateforme tout en un (comme Koban !). Il est de plus en plus primordial de disposer d’un logiciel CRM capable de s’intégrer parfaitement au système d’information complet de l’entreprise (plateforme e-commerce, automatisation marketing, caisse, comptabilité… ). Car passer des heures à transférer des données d’un logiciel à un autre annihile complètement le gain de productivité escompté du CRM… L’humain représente alors une part importante dans la réussite d’un projet CRM, côté éditeur par son accompagnement, côté client par son implication.

Voici donc en 5 étapes, nos meilleures recommandations pour réussir l’intégration d’une solution CRM et en assurer l’adoption par les équipes en interne.

Étape n°1 : Analyser et comprendre le métier

Le déploiement est la phase qui suit le choix de la solution. Il est assuré par l’éditeur ou l’intégrateur du logiciel. En amont de ce choix, a donc été établi un cahier des charges précis des besoins du client en regard de son système d’informations existant ainsi que des objectifs à atteindre par l’intégration d’un CRM au sein du système.

Avant d’entrer dans le déploiement à proprement dit, la compréhension du métier client est primordiale. Comprendre l’activité du client est essentiel à l’éditeur (ou l’intégrateur) afin de lister l’ensemble des besoins auxquels doit répondre le CRM ainsi que les ressources mobilisées pour le projet. Cette étape garantit l’adéquation parfaite du logiciel aux processus métier de l’entreprise.

Étape n°2 : Impliquer en interne

L’adoption et l’appropriation du CRM par les équipes sont les clés de la réussite d’un projet. L’humain est au centre du déploiement. Un logiciel est choisi par la direction mais les utilisateurs en sont les opérationnels. Il est donc indispensable d’impliquer au plus tôt les collaborateurs pour favoriser l’adoption et l’utilisation du CRM. Une fois le logiciel mis à la disposition des utilisateurs, toutes les fonctionnalités doivent être exploitées au mieux et au plus vite afin d’apporter le gain de productivité attendu par l’intégration d’une solution de gestion commerciale. Plus tôt vous parlerez du projet et de ses bénéfices escomptés pour chacun, plus tôt vous dissiperez les doutes et les réticences.

Vous pouvez lire notre article complet sur le sujet : CRM : 4 conseils pour favoriser l’adoption et l’utilisation au sein de votre entreprise

Étape n°3 : Paramétrer le CRM

Cahier des charges établi, usages définis, processus métier analysés et compris, besoins des utilisateurs entendus, tout cela doit ensuite être “traduit” en terme de fonctionnalités et paramètres dans le CRM par l’éditeur ou l’intégrateur afin de rendre immédiatement exploitable le logiciel lors de sa mise à disposition. Bien souvent, intégrer un CRM implique une refonte du système d’information dans sa globalité. Cette étape permet également d’opérer un nettoyage en profondeur de l’ensemble des bases de données pour tirer profit au maximum de leur exploitation. Un CRM n’est pas qu’un réceptacle de données, il permet surtout d’analyser son activité pour mieux la piloter. La notion d’indicateurs et de tableaux de bords doit être abordée pour fournir un outil collaboratif, rationnel et concret.

Étape n°4 : Déployer par lots

La souplesse du SAAS est un avantage autant qu’un inconvénient. La simplicité d’acquisition d’un logiciel CRM SAAS induit une notion de rapidité de déploiement. Or, il faut penser et réfléchir plus loin lors du choix d’un CRM, notamment si le système d’information est revu dans sa globalité en intégrant une plateforme de marketing automation par exemple. La technologie SAAS offre cet avantage de pouvoir déployer par lots, sans entrer dans le piège de la “surdimension” qui rend les objectifs et échéances du déploiement inatteignables. Déployer un CRM étape par étape permet :

  • d’identifier rapidement les points de blocages
  • de rentabiliser l’investissement avant même d’être opérationnel à 100%
  • d’ajuster les paramétrages aux usages par le retour des utilisateurs pilotes
  • de favoriser l’adoption des autres sites par une réussite concrète sur un site pilote

Étape n°5 : Garder le lien

Un CRM est un outil qui doit être en mesure de s’adapter aux besoins actuels et évolutions futures d’une entreprise. Choisir une solution évolutive est donc essentiel afin d’accompagner le développement sur un nouveau marché ou la refonte d’un processus métier. Les enjeux peuvent être considérables à l’échelle d’une organisation si la stratégie de l’entreprise n’est pas prise en compte au départ du projet. Les conséquences ne seront pas les mêmes entre changer de solution tous les 5 ans ou faire évoluer sa solution avec son business. Il est donc primordial de considérer l’éditeur plus comme un partenaire qu’un fournisseur d’un produit à l’instant T. Seul l’éditeur sera en mesure de vous accompagner en terme de formation, assistance et évolutions nécessaires au logiciel pour le maintien de la productivité lors de la croissance de l’entreprise. Ne négligez donc pas de garder un lien fort avec l’éditeur de votre solution.

Dans tout projet CRM, la méthodologie de déploiement est un facteur clé de réussite. Lors de votre consultation des éditeurs, pensez à leur demander quelle méthodologie et planning seraient appliqués. Vous aurez ainsi une visibilité claire et des échéances réalistes quant à vos objectifs pour l’intégration d’une solution de gestion commerciale. Et rappelez-vous : rien ne sert de courir…

Estelle

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CRM : 4 conseils pour favoriser l’adoption et l’utilisation au sein de votre entreprise

CRM : 4 conseils pour favoriser l’adoption et l’utilisation au sein de votre entreprise

Une étude réalisé par le cabinet de conseil Merkle a montré que près de 63% des projets CRM déployés dans les grandes entreprises aboutissent à un échec. Pourquoi les projets CRM échouent ? Parce qu’il faut considérer l’humain avant la technique. En théorie, intégrer un logiciel de gestion commerciale ne devrait pas être plus compliqué qu’un logiciel de gestion. Conscients des difficultés rencontrées par nos clients dans plus de 150 projets, chez Koban, nous accompagnons chacun selon une méthodologie éprouvée qui privilégie le rapport humain afin de mener à bien chaque nouveau projet. Car c’est bien l’accompagnement dans la conduite du changement qui demeure la clé d’une adoption rapide et optimale d’un logiciel au sein d’une organisation.

Forts de notre expérience, nous vous livrons ici 4 conseils pour impliquer au mieux vos collaborateurs dans un projet CRM et faciliter ainsi son adoption par l’ensemble des utilisateurs concernés.

LA STRATÉGIE

Vous avez pratiquement choisi votre CRM et élaboré une feuille de route pour son déploiement. Votre choix est guidé par un objectif business, une véritable stratégie de développement de votre entreprise. Bien, mais l’avez-vous définie et partagée avec vos collaborateurs ? Si la décision d’intégrer un logiciel relève évidemment du dirigeant, comment êtes-vous sûr que l’outil correspond bien à vos objectifs, si vos collaborateurs n’ont pas été impliqués dans son choix ?

Une stratégie partagée et adoptée par tous contribue à une implication collective positive et rend crédible votre projet. Il s’agit avant tout de valider avec eux qu’ils adhèrent à votre vision stratégique et que l’outil correspondra bien aux usages internes de votre organisation. Votre projet démarre en amont par une réflexion autour d’objectifs communs, le CRM permet quant à lui d’appliquer cette stratégie. Il est donc essentiel de savoir où vous voulez aller et comment vous souhaitez y aller.

Quel est votre métier ? Comment travaillez-vous ? Quel périmètre fonctionnel devez-vous couvrir avec le CRM ? Comment l’entreprise va-t-elle évoluer ? Quelle croissance prévue ? Quel est votre processus de vente ?… Autant de questions qui appellent des fonctionnalités bien précises et qui vont permettre de définir votre cahier des charges.

En fonction de votre secteur d’activité, votre organisation, vos processus métier, le périmètre fonctionnel ou votre marché, impliquer les collaborateurs en amont du choix du CRM peut s’avérer déterminant.

LA PÉDAGOGIE

La peur du changement, l’appréhension, l’inconnu, sont autant de facteurs qui poussent l’homme à résister, voire s’opposer à l’utilisation d’un nouveau logiciel. Plus tôt vous parlerez du projet et de ses bénéfices escomptés pour chacun, plus tôt vous dissiperez les doutes et les réticences. La manière dont vous communiquerez dès la conception du projet contribuera également à impliquer les utilisateurs concernés. Soyez à l’écoute et prenez en compte les retours. En désignant un “référent” pour le projet, qui sera aussi bien porteur qu’ambassadeur, vous pouvez instaurer un mode d’échange participatif qui contribue à rassurer et préparer psychologiquement les utilisateurs au nouvel outil et ainsi faciliter l’adoption par la suite.

Un CRM étant un outil de gestion commerciale, il impacte directement les commerciaux qui sont généralement les plus réticents au changement. Les commerciaux sont les personnes les plus difficiles à convaincre de l’utilité d’un CRM pour plusieurs raisons :

  • Changement des habitudes et des pratiques, une réorganisation du travail du commercial par le reporting, remplissage des informations, réactivité…
  • Le commercial se sent “dépossédé” de son “savoir”, c’est lui qui maîtrise la connaissance client et le portefeuille d’affaires. La connaissance sera partagée avec l’entreprise, ce n’est plus lui qui maîtrise 100% de la relation client.
  • Souvent plus perçu comme un outil de surveillance et de contrôle de son activité, le commercial a le sentiment de perdre son indépendance et son autonomie.

La pédagogie prend alors tout son sens lors de la conduite du projet auprès de votre force de vente, communiquez et mettez en avant :

  • Les bénéfices et gains pour leur activité commerciale comme le gain de productivité en mobilité par l’accès à toutes les données clients depuis n’importe quel ordinateur ou téléphone avec un logiciel en SAAS
  • Les perspectives d’évolution de la fonction commerciale par une meilleure organisation et une réelle fluidité des process internes qui seront constatés rapidement
  • L’intérêt global de l’entreprise comme un intérêt collectif au service d’une stratégie partagée

 

LA FACILITÉ D’UTILISATION

Choisir un CRM simple et facile d’utilisation. Cela n’est pas forcément évident, car si la décision et le choix final est pris par le dirigeant, sans consultation ni prise en compte de l’avis des utilisateurs, l’adoption sera d’autant plus difficile car il peut s’avérer ne pas correspondre à leur usage. Vérifiez que la solution correspond bien aux besoins de l’entreprise, notamment ceux des opérationnels et non pas ceux de la direction.

L’ergonomie et la simplicité vont favoriser d’autant plus l’adoption du CRM. Cela doit donc être pris en compte dans le cahier des charges, les fonctionnalités et besoins réels de ceux qui vont devoir s’en servir (mobilité ou non, agenda partagé…), ne garder que les fonctionnalités utiles et ne pas s’encombrer de celles qui vont notamment polluer le quotidien des utilisateurs. Choisir également le CRM qui pourra vous permettre de personnaliser et définir des profils différents pour les utilisateurs.

Devoir changer ses habitudes de travail peut se révéler anxiogène pour les futurs utilisateurs, il est donc important de ne pas ajouter une difficulté en choisissant une solution complexe à prendre en main et à utiliser au quotidien.

Si malgré tout, il n’est pas possible d’impliquer en amont les collaborateurs dans le choix de la solution, pensez à un guide d’utilisation pour faciliter et accélérer l’adoption du logiciel. Faites en sorte d’y expliquer les différents rôles et droits des groupes d’utilisateurs, de l’actualiser régulièrement et de le rendre facilement accessible.

LA FORMATION

Elle est indispensable pour favoriser l’adoption et l’utilisation d’un logiciel, pour apprendre à s’en servir et en utiliser toutes les fonctions d’une manière optimale. Elle permet également de rappeler les actions et comportements que vous attendez des utilisateurs. Elle peut être en mode “proactif”, autour du paramétrage du logiciel en impliquant l’équipe dans la réflexion et la définition des processus de vente par exemple. L’idéal étant de prévoir des sessions de formation par groupe d’utilisateurs spécifiques : le service marketing, le service commercial…

La plupart des éditeurs de logiciels proposent un accompagnement ainsi que des prestations de formation. La formation est le meilleur des accompagnements au changement, parce qu’elle repose essentiellement sur la communication et l’échange, et permet de rendre concret le projet dans sa phase de déploiement. Le formateur joue également un rôle de soutien indispensable à l’adoption de la solution dans la mesure où il peut transformer vos collaborateurs en utilisateurs efficaces. Une bonne formation ne force pas l’utilisateur à entrer au chausse-pied dans la solution mais bel et bien à tirer le meilleur parti individuel de son utilisation.

Lire notre article : Formation aux outils Koban, pourquoi on vous la conseille.

BONUS

 

Ne forcez pas à l’utilisation d’une solution mais accompagnez sur toute la durée du projet en vous impliquant au maximum et en donnant l’exemple.

Vous avez plusieurs sites ? Faites un site Pilote et ensuite déployez à l’ensemble des entités.

Estelle

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Sales Automation, Intelligence collective, Télémarketing, comment mieux prospecter avec un CRM ?

Sales Automation, Intelligence collective, Télémarketing, comment mieux prospecter avec un CRM ?

Commençons donc par revenir aux fondamentaux, car certains pensent encore qu’on ne fait pas mieux qu’Excel pour gérer son business… Cela peut être encore vrai si vous êtes seul, quoique… le jour où vous perdrez vos données, vous n’hésiterez plus, ne serait-ce que pour effectuer des sauvegardes. Excel n’est pas “fait” pour la prospection, car comment faire pour enrichir et partager les informations entre les différents commerciaux, voire revenir en arrière lorsqu’une information erronée est enregistrée ? Vous ne pouvez pas non plus relancer vos prospects ou envoyer un devis d’un simple clic dans un fichier. Bref, le CRM simplifie votre prospection et la prospection reste le meilleur carburant pour alimenter votre portefeuille ou pipeline commercial.

De l’intérêt du CRM en prospection…

Au départ, il ne faut pas l’oublier, un CRM c’est fait pour vendre plus et mieux. Comment ? En gérant la relation client (contacts et opportunités). Aujourd’hui, avec le Cloud (ou le SAAS) vous pouvez accéder à vos données depuis n’importe quel support, ordinateur ou mobile. Un CRM facilite la prospection commerciale, et donc la vie des commerciaux en centralisant un certain nombre d’outils comme l’agenda, les tableurs excel et autres rapports d’activité. En clair, l’avantage premier est le gain de temps et donc de productivité !

Les bénéfices du CRM au delà de la prospection, sont notamment :

  • Organiser : on n’oublie plus personne, on suit et pilote l’activité complète de sa force de vente sédentaire et/ou itinérante, on anticipe les ventes
  • Centraliser, mutualiser et analyser les actions commerciales
  • Segmenter, adapter son discours client et prospect
  • Optimiser : plus de productivité (agenda partagé, mobilité), multicanal, capitalisation des efforts marketing et commerciaux

 

 

La différence entre Sales Automation et Marketing Automation

Avant de comprendre la “différence mécanique” entre Sales Automation et Marketing Automation, il convient d’avoir une vision claire de son cycle de vente et processus commercial. Car les actions commerciales et marketing interviennent à des étapes bien précises. Chaque action intervient mécaniquement, en amont ou en aval de la vente. Vous n’aurez évidemment pas la même approche selon le niveau de connaissance qu’a le prospect de votre offre (produit, service…).

Comme une image vaut mille mots, voici une illustration d’un processus commercial type :

Marketing automation

Pour qui ? Pour le service marketing, automatiser les échanges et interactions avec les prospects jusqu’à maturité d’achat et transformation en opportunités (Lead), le Marketing Automation va donc générer des MQL (Marketing Qualified Leads)

Comment ? Des campagnes d’emailing, par exemple, sont planifiées et envoyées sur un groupe de personnes depuis un logiciel d’automatisation marketing d’après des scénarios prédéfinis, pour adresser le bon message à la bonne personne.

Sales Automation

Pour qui ? Pour le service commercial, automatiser les échanges one-to-one, interactions et actions (multicanal et répétitif) entre le commercial et l’opportunité pour convertir en RDV (physique ou téléphonique) et obtenir un SQL (Sales Qualified Lead)

Comment ? Les emails one-to-one et actions automatiques comme une relance suite à une démo en ligne, sont envoyés directement depuis votre boîte mail via un planificateur. L’email est personnalisé et ressemble à un email manuel.

C’est finalement assez simple, non ? Eh oui, comme son nom l’indique…

Marketing Automation = marketing automatisé

Sales Automation = ventes automatisées

Un CRM vous permet, non seulement de mieux prospecter, mais également d’automatiser certaines phases de la prospection comme la relance automatique, ou la prise de contact directe pour obtenir un rendez-vous.

L’intelligence collective dans l’argumentation commerciale

Aaaah l’intelligence, artificielle certes mais collective surtout ! Que diriez-vous d’une fonctionnalité vous permettant d’améliorer la maîtrise de l’argumentaire commercial ?

Imaginez… Votre force de vente est composée de plusieurs commerciaux (à partir de 2 déjà c’est bien !), chacun prospecte, appelle, relance, visite clients et prospects. Ils vendent tous le même produit, ont à priori le même argumentaire mais… certains sont bel et bien meilleurs que d’autres. Si la vente est un savoir-faire, votre intérêt à vous, en tant que manager est de les aider tous à vendre mieux et plus.

A chaque action commerciale, chacun s’évertue (ou pas) à tenir à jour son fichier de prospection. Avec un CRM “intelligent” et “collaboratif”, chaque action est remontée, partagée et profite à chacun, vous améliorez alors la maîtrise de l’argumentaire commercial.

Comment ?

  • Vous centralisez : les objections rencontrées, les concurrents rencontrés avec leurs forces et faiblesses, les contre arguments à utiliser, les avantages concurrentiels de votre offre (produit, service…).
  • Vous devenez de plus en plus expert à chaque vente : par l’identification d’opportunités similaires, les raisons de succès ou points de vigilance, les opportunités à fort potentiel de transformation.
  • Vous vous préparez à chaque vente : en 5 minutes, l’intelligence du CRM vous prédit et livre toutes les informations “clé en main” pour maîtriser l’argumentaire commercial (objections, arguments, avantages concurrentiels…) et transformer plus facilement votre prospect en client.

 

 

La prospection téléphonique est morte, vive le Télémarketing !

 

Qui n’a pas déjà envoyé une campagne emailing sur une liste de prospects pour les appeler ensuite en considérant que s’ils avaient cliqué, c’est qu’ils sont potentiellement intéressés ? Levez la main… Le raccourci est simple certes mais la mécanique un peu moins. Si d’emblée cette technique paraît facile et efficace, ce qui l’est moins c’est la coordination entre les deux actions : envoyer un emailing et rappeler les contacts ayant cliqué. D’autant plus si vous êtes commercial sédentaire.

Si vous avez de la chance, vous avez un outil pour gérer CRM ET prospection téléphonique, car rappeler les contacts d’un emailing peut être efficace mais quid des résultats de votre campagne de télémarketing… Vous l’aurez compris, un CRM qui vous permet de créer vos campagnes d’appels sortant d’après une campagne emailing et vous permet de gagner un temps fou ! Chaque commercial peut ainsi gérer individuellement ses sessions d’appel et mutualiser les efforts avec le service marketing.

Si malgré tous nos efforts pour vous convaincre de vous équiper d’un CRM, vous n’êtes pas encore prêt (et on peut le comprendre) ou vous ADOREZ travailler sur Excel et les tableaux croisés dynamiques, Koban vous propose de télécharger le tableur : “Prospecter avec Excel”. Il vous permettra de suivre votre activité commerciale et de piloter avec l’onglet “analyse et graphiques”.

Notre tableur "Prospecter avec Excel"

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Vous êtes client Koban ? Voici notre sélection tutos pour bien organiser votre prospection.

Sales Automation dans Koban

Créer un scénario de Sales Automation

Démarrer un scénario de Sales Automation

Koban Intelligence

Principe de fonctionnement

Bien commencer avec Koban Intelligence

La téléprospection avec Koban

Exemple de campagne de téléprospection Koban

Bonne prospection !

Fabien

Fabien

Responsable commercial

Boosteur de performance commerciale pour les entreprises B2B et B2C | CRM et Marketing Automation

Fiche produit Koban Intelligence

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Comment « faire du marketing » avec son CRM ?

Comment « faire du marketing » avec son CRM ?

“Faire du Marketing” n’est pas tant une question de budget que d’outils, c’est avant tout une question de techniques. Car “mettre les moyens” ne signifie pas nécessairement obtenir de l’efficacité. L’idée de cet article est de vous donner quelques méthodes simples pour démarrer et mettre en oeuvre un minimum d’actions avec son CRM à des fins marketing, au sens traditionnel et strict du terme. D’ailleurs, pour beaucoup, nous “faisons du marketing” souvent sans le savoir… Ne serait-ce que la prospection, artisanale ou automatisée, c’est déjà du Marketing. Au delà des grandes notions comme l’Inbound ou l’Outbound, voyons donc comment générer ou entretenir des opportunités avec votre CRM.

Evidemment, il s’agit avant toutes choses d’être au moins équipé d’un CRM (Customer Relationship Management), pour centraliser et gérer l’ensemble de ses contacts. Choisir le bon CRM n’est pas simple, si vous en êtes à ce stade, je vous suggère de lire notre article “Ai-je réellement besoin d’un CRM ?” au préalable…

CRM & Marketing (Automation)

La marketing automation vise principalement à :

– produire, organiser et promouvoir des contenus et événements

– optimiser la génération de leads liée à ces contenus (optimisation des formulaires et landing page)

– qualifier et scorer les leads et comptes

– gérer et nourrir ces leads (lead nurturing)

– alimenter efficacement en leads les équipes commerciales.

Une organisation et une plateforme de marketing automation doivent permettre d’augmenter la productivité et l’efficacité marketing pour alimenter en leads de qualité les équipes commerciales.

 Source : https://www.definitions-marketing.com/definition/automation-marketing-2/

Comment donc “faire du marketing” sans plateforme de Marketing Automation ?

Grande question… Demandez-vous déjà, comment faisait-on AVANT ? Avant Internet, avant le digital, avant les réseaux sociaux… Avant le CRM finalement ?! Partons simplement du postulat que ces plateformes existent, mais que vous estimez que ce sont des “usines à gaz”, pas pour vous. Ni pour votre organisation, ni pour votre business et encore moins pour votre budget.  D’ailleurs, vous disiez aussi qu’Internet et avoir un site web, ce n’était pas pour vous. Normal, l’important ce n’est pas ce que cela coûte, mais bien ce que cela rapporte (rentabilité). Si vous pensez que “faire du Marketing”, est important car rentable (et parce que, non, les clients ne tombent pas du ciel), vous n’en êtes pas à vous demander l’utilité d’un CRM.

Leçon n°1 : La segmentation

La base du Marketing : La qualité des données de contacts. Mettre à jour et qualifier ses données.

Partir à la conquête de prospects ou fidéliser sa clientèle nécessite d’en savoir un minimum sur ses habitudes d’achat, son comportement ou simplement son profil d’acheteur. Tenir à jour votre base de données avec rigueur et régularité vous affranchira de la question de l’efficacité de vos actions. Combien ai-je vu de bases de données dont il a fallu exporter l’ensemble des contacts pour requalifier chaque contact un à un pour simplement dédoublonner ou savoir s’il s’agit d’un prospect ou d’un client ? Il est contre productif d’adresser le même message (ou actions marketing) aux deux cibles sans les distinguer. Imaginez simplement d’envoyer une promotion à un client qui a déjà acheté votre produit…

Comment faire ?

Tout se joue lors du paramétrage de votre CRM ! Plus vous encadrerez en amont, plus vous gagnerez du temps et de l’efficacité par la suite en exploitant au mieux votre base de données par une segmentation fine et pertinente.

  • Identifier les contacts selon leur statut : suspect, prospect, client, revendeur, apporteur d’affaire, fournisseur, partenaire…
  • Définir vos champs obligatoires et optionnels. Veillez également à bien paramétrer le format de vos champs (date, nombre, email, case à cocher…)
  • Définir les TAGs (si votre CRM le permet), en manuel ou en automatique, permet de créer des listes de contacts par centre d’intérêt
  • Qualifier le genre (Monsieur / Madame / Mademoiselle), lors de la saisie d’un nouveau contact, et rendre ce champ obligatoire vous permet de personnaliser vos emails
  • Distinguer les emails nominatifs (nom@nomdedomaine.com) des emails génériques (contact@nomdedomaine.com)

Exemple d’action marketing : Acquisition ou Réactivation de contacts sur un secteur géographique en friche

La plupart des CRM permettent les actions emailing, si ce n’est pas le cas, vous pouvez utiliser un logiciel d’emailing puis importer ou mettre à jour vos contacts dans votre CRM en prenant garde à la correspondance de vos champs entre les 2 applications, ou bien synchroniser les 2 applications entre elles via Zapier par exemple. Partons du principe que votre CRM permet l’emailing.

1. Segmenter sa base et créer une liste de contacts selon les critères : Statut Suspect + Email nominatif non vide + CP commence par 69

2. Créer un modèle d’email (Email 1) promotionnel de découverte de votre offre / produit / service

3. Créer une page d’atterrissage avec un formulaire ou intégrer dans votre email le lien vers votre page “Contact” du site web

4. Créer un automatisme / règle : tous les contacts ayant rempli le formulaire deviennent des opportunités et leur statut devient “Prospect”

5. Envoyer votre campagne emailing un mardi ou jeudi à 11h ou 17h

6. Segmenter une deuxième fois sa base et créer une liste de contacts selon les critères : Statut Suspect + Contact n’ayant pas cliqué l’Email 1

7. Planifier la relance de l’Email 1 sur les contacts à J+7

8. Contacter par téléphone ou email one-to-one tous les contacts ayant rempli le formulaire

9. Créer une deuxième campagne email (Email 2) pour les contacts ayant cliqué l’Email 1 sans remplir le formulaire

Leçon n°2 : Les automatismes

 

L’un des grands défis du Marketing est bel et bien l’automatisation. Sans parler de Marketing Automation, mais de l’automatisation des tâches récurrentes et des actions quotidiennes qui sont synonymes de gain de temps et d’efficacité. Plus vous automatisez les tâches à faible valeur ajoutée, plus vous gagnez en rentabilité. CQFD ! Apprenez donc à utiliser les automatismes et autres déclencheurs de votre CRM ! 

L’objectif premier d’un CRM, est de structurer l’activité commerciale d’une entreprise, en gagnant en visibilité (pipeline commercial, taux de transformation… ) pour piloter plus efficacement la prospection par exemple (au hasard !).

Comment faire ?

Tout se joue lors de la définition de votre processus commercial ! Connaître les étapes clés de votre processus permet de personnaliser votre CRM, d’identifier et de programmer certaines tâches commerciales récurrentes à certaines étapes.

Un processus commercial type suit généralement les étapes suivantes :

Exemple d’action marketing : Automatiser la relance des devis (ou opportunités) en cours

Quoi de plus chronophage que la relance de vos prospects ? Si ce n’est la prospection téléphonique à froid… L’un comme l’autre, vous ne pouvez pas deviner, lors de votre appel, si votre prospect a bel bien pris le temps de lire votre proposition commerciale. Vous devrez forcément relancer votre contact, commencez par automatiser la relance par email et vous gagnerez en conversion lors de votre relance téléphonique !

Méthode n°1 – La relance par email

1. Créer un modèle email one-to-one de relance sur devis

2. Créer une action automatique / déclencheur d’après les critères : Quand un devis est envoyé (ou une piste est qualifiée) + envoyer un email à J+7

  1. Choisir le modèle d’email à envoyer, planifier.

Méthode n°2 – La relance par téléphone

  1. Segmenter sa base et créer une liste de contacts selon les critères : Statut Prospect + opportunités à l’étape “devis en cours”
  1. Créer une campagne de télémarketing

 

 

Leçon n°3 : Le Scoring

 

Le scoring est généralement lié à la notion de tracking, mais pas que ! En mode complexe, on parlera alors de Lead Scoring. Au début, le score c’est simple. Il s’agit d’attribuer de manière automatique (ou non) des points aux contacts en fonction de leur niveau d’intérêt ou d’engagement par rapport à votre offre (produit, service…). L’idée est de piloter votre activité commerciale en affectant un score à vos prospects en fonction des éléments disponibles le concernant puis d’organiser et prioriser vos actions marketing suivant son potentiel. Vous concentrez ainsi vos efforts sur les prospects chauds uniquement.

Comment faire ?

Tout se joue sur la qualification de vos prospects ou de vos opportunités ! Pour bien vendre, un commercial doit effectuer un minimum de “découverte des besoins”. Pour bien qualifier une opportunité lorsqu’elle est identifiée, un commercial doit interroger son prospect sur les critères BANT (Budget, Authority, Need et Timeframe – Budget, Pouvoir de décision, Réalité du besoin, Délai de réalisation). Ce sont ces critères qui peuvent (doivent) être utilisés également par le Marketing, pour scorer les opportunités. À l’évidence, si les critères sont communs entre Commercial et Marketing, vous ménagerez vos efforts.

  1. Définir les scores à affecter par critère : par exemple, 5 points par critère. Si 4 critères BANT qualifiés, alors 20 points seront affectés à l’opportunité de vente
  2. Créer un automatisme / règle : Si une opportunité atteint le score 20, alors créer une notification et/ou envoyer un email au commercial affecté à l’opportunité

Si votre CRM ne vous permet pas de faire tout cela, vous pouvez légitimement vous demander :

  • Si c’est bien un CRM
  • Si votre CRM est adapté à votre organisation

Si votre CRM vous permet de faire tout cela, mais que ça nous vous suffit pas… C’est que vous avez réussi à structurer votre activité commerciale et que vous initiez une démarche marketing, bravo !

Vous êtes client Koban ? Formez-vous au Marketing et décuplez votre efficacité avec l’outil ! Une journée avec nous, et hop vous êtes au top !

Mes petites astuces bonus !

  • Se synchroniser avec ses outils bureautiques comme votre messagerie
  • Compléter votre profil en intégrant les liens (vers site web et réseaux sociaux) dans votre signature email

 

Clothilde

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Responsable marketing

Acquisition, engagement, conversion et fidélisation n’ont plus de secrets pour moi! #inbound #automation #CRM

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Marketing Automation: 5 scénarios prêts à l'emploi

Ce ebook nécessite un niveau minimum intermédiaire en Inbound et Marketing Automation sinon vous risquez d’entrer dans la 4ème dimension, en plus d’un scénario !

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4 points clés pour une meilleure productivité (efficacité) de sa gestion de projet

4 points clés pour une meilleure productivité (efficacité) de sa gestion de projet

Savoir s’organiser est un facteur essentiel d’efficacité et de réussite d’un projet. La bonne gestion d’un projet repose donc en priorité sur la planification et l’anticipation des tâches et des imprévus. Y a-t-il des outils ou méthodes adaptés pour une meilleure productivité ?

La feuille de route ou “road map”

Ce n’est pas parce que le mode “agile” s’est généralisé qu’il faut travailler dans tous les sens. Être flexible, ne veut pas dire être désorganisé. Si dès le départ, vous fixez une feuille de route claire ainsi qu’une chronologie pour la réalisation du projet, vous aurez une visibilité à long terme des différentes étapes à franchir avec les parties prenantes. Chacun sait ce qu’il a à faire et quand il doit le faire, mais surtout vous visualisez avant de commencer si vous êtes en capacité de prendre en charge et produire le projet dans les délais impartis.

Restez coordonnés et ne négligez pas la communication entre les parties !

Piloter un projet implique des échanges en interne ainsi qu’externes avec fournisseurs et clients. La satisfaction se mesure également dans la perception qu’un client aura d’être écouté et entendu correctement tout au long de l’avancée du projet. Dès le départ, identifiez un référent unique interne et externe. Son rôle est déterminant dans la fluidité et la transmission des informations. Faites le point régulièrement, aux étapes clés d’avancement afin d’anticiper les points de blocages. Une bonne collaboration permettra également de prioriser les tâches en temps réel.

Évaluez en amont vos ressources et compétences disponibles

Ce n’est pas parce que vous avez des clients et que vous travaillez que vous gagnez forcément de l’argent… Une erreur classique serait de tout vouloir produire soit même sans disposer ni des ressources ni des compétences. N’hésitez donc pas à sous-traiter à un fournisseur pour servir votre client ainsi qu’à l’impliquer dans votre processus car c’est dans l’intérêt de chacun de respecter étapes et délais de livraison.

Les outils

Trop d’outils tue l’outil. Le mode “collaboratif” est essentiel mais en évitant l’écueil de la multiplication des outils. Choisissez un outil simple mais adapté à votre organisation, qui ne fasse pas doublon avec l’existant pour ne pas risquer la déperdition.

Faites le point en interne afin de définir ensemble, à chaque niveau, quelles fonctionnalités sont indispensables dans le pilotage de vos projets.

  • Le fil d’actualité permet à chacun d’être tenu informé du travail des autres
  • Le partage de document permet une prise de connaissance fluide et en temps réel des adaptations ou changements apportés
  • Le mode “équipe” permet d’assigner les tâches aux personnes impliquées
  • Le contrôle des ressources et des marges permet de prévoir et maîtriser ses coûts
  • Le Time Tracking permet un calcul juste des temps passés, une gestion optimale du budget et des horaires de travail ainsi qu’une facturation directe au client
  • Le tableau de bord permet un pilotage efficace ainsi qu’un bon management des ressources de l’entreprise

L’astuce Bonus !

Ne fixer pas de date de livraison un vendredi mais plutôt le lundi…

La gestion de projet avec Koban, c’est possible !

Estelle

Estelle

Responsable formation

Je vous accompagne lors de la mise en place de Koban, tant sur votre stratégie web marketing que sur l’optimisation de votre activité commerciale.

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Suivre les résultats d’une campagne marketing avec la notion d’utm

Suivre les résultats d’une campagne marketing avec la notion d’utm

Retour en quelques lignes sur les UTM, une notion fondamentale que vous allez également pouvoir générer et utiliser dans Koban Marketing.

Votre action web marketing va forcément avoir des résultats, vous en êtes persuadé. Fort de cette conviction, vous motivez vos troupes, rédigez des contenus, et partagez sur les réseaux sociaux.

Vous parlez à des convaincus, puisque nous sommes de fervents promoteurs de l’inbound marketing. Reste à prouver au bout de x mois que tous vos efforts ont effectivement généré des leads, ces fameux contacts qualifiés, Saint Graal des commerciaux !

Les UTM de Google : les comprendre pour savoir analyser son trafic

utm-savoir-dou-vient-le-visiteurSi vous travaillez votre web marketing, vous avez installé Google Analytics sur votre site et votre blog. Sinon…. et bien faites-le vite car les données que l’on y trouve sont révélatrices et précieuses, et totalement complémentaires de ce que vous allez travailler avec Koban Marketing.

UTM signifie “Urching Tracking Module”. Ce sont paramètres que Google a identifiés pour enregistrer individuellement chaque URL et recueillir des informations sur vos visiteurs : par quelle source ils sont arrivés sur telle page de votre site, sur quelle bannière publicitaire payante ils ont cliqué… Le Savoir, c’est le Pouvoir !

Concrètement, ces paramètres UTM sont ajoutés à la fin de l’URL de chaque page de votre site. Quand un visiteur web clique sur un lien qui utilise ces balises UTM, des données précises remontant directement dans Google Analytics.

Les UTM pour suivre les résultats des actions marketing

Les UTM vont donc vous permettre de suivre les résultats de vos actions marketing :

  • Le ROI de vos campagnes sur Facebook, Linkedin ou Twitter
  • Les publicités les plus performantes sur AdWords…
  • La rentabilité d’un partenariat…

Les UTM importantes : source, medium et campaign

3 utm sont vraiment intéressantes pour analyser votre trafic : utm_source, utm_medium et utm_campaign


utm-et ROI marketing dans Kobanutm_source :
il s’agit de la source du trafic. C’est en général un réseau social, la newsletter, un site extérieur, un blog… Par exemple, si vous publiez sur Linkedin, vous ajouterez “utm_source=linkedin” pour voir quel trafic vous générez grâce au temps passé à publier sur ce réseau social.

Exemples

  • newsletter
  • facebook
  • siteachatbanniere.com = le site sur lequel vous avez payé une bannière


utm_medium
: il s’agit cette fois du support de la campagne. Concrètement, cette balise UTM sert à identifier la manière dont les internautes ont eu accès à votre page/site.

Prenons l’exemple d’une campagne que vous payez auprès d’un partenaire sur le Web. Si vous payez pour une bannière, mais aussi pour des tweets et un livre blanc sponsorisé qui pointe vers votre site, comment différencier ce qui a le plus d’impact pour votre stratégie webmarketing?

Ex: www.masociete.com/?utm_source=PartenairePayant&utm_medium=twitter (ou utm_medium=banniere, utm_medium=livreblanc…)

Exemples

  • email
  • social
  • bannière
  • print
  • livre blanc ou article sponsorisé

utm-campaign-sur-une-fiche-visiteur-web-dans-kobanutm_campaign : cette balise permet d’identifier une campagne ou promotion particulière ou ponctuelle. Elle  est indispensable pour une site e-commerce, mais pas seulement ! Opération spéciale, bonde réduction, événement saisonnier : vos actions spécifiques à cette occasion sont finement mesurables grâce à ce paramètre.

Estelle

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