[Interview] Ginko Développement : CRM, changement imposé ou désiré ?

par | Juin 20, 2014 | CRM

Nous avons demandé à Gerard Morel,  consultant et coach chez Ginko Développement, une analyse autour du CRM. La voilà, à savourer sans modération …

Dans la vente, il est d’usage de dire que les premières minutes de la rencontre avec le prospect sont déterminantes et que l’on a rarement une seconde fois pour faire une bonne impression.

Et bien dans la conduite du changement, dans le déploiement d’un outil de CRM, c’est pareil ! Beaucoup est lié au commencement du projet.

L’acceptation par les équipes, par les commerciaux, de l’intérêt du projet dépendra de ce qu’ils auront compris de la finalité, de ce que le Management leur expliquera, de la place qu’il leur sera laissée dans la démarche de sélection de la solution, de leur place dans l’expression des besoins pour la construction du cahier des charges du projet.

Comme avec un client, tout dépendra de l’écoute des utilisateurs finals dans le processus de choix et de déploiement.

ÊTRE ÉCOUTÉ > SE SENTIR CONSIDÉRÉ > SENTIMENT D’APPARTENANCE > VOLONTÉ DE S’IMPLIQUER > MOTIVATION.

La finalité d’un outil de CRM, en principe, c’est d’aider à améliorer les ventes !?

Nos meilleures ventes sont celles où nous avons réussi à construire les conditions pour que le client achète notre offre et non celles où nous avons poussé nos produits et services ! Le client achète lorsqu’il a compris que ses besoins seront servis par notre offre et qu’il est le premier bénéficiaire de la transaction.
L’acceptation par les équipes, par les commerciaux, de l’intérêt du projet dépendra de leur capacité à comprendre en quoi ce projet servira leurs propres besoins et intérêts.
 

Le métier de la vente, c’est le métier de la relation au client. Un commercial adoptera un outil CRM si celui-ci lui permet de passer plus de temps avec ses clients. L’outil CRM devra lui faciliter son travail « administratif », être un assistant efficace pour lui faciliter son organisation, optimiser son emploi du temps et ainsi lui permettre de prendre davantage de plaisir au contact de ses clients. D’ailleurs, le R de CRM, c’est bien RELATION ?!

Un commercial efficace, c’est en général une personne qui a la culture du résultat, c’est à dire de conclure ses ventes, d’atteindre ses objectifs, souvent parce que des éléments de rémunération variables sont associés à l’atteinte des objectifs. L’outil de CRM sera un allié efficace du Commercial s’il lui permet de suivre la progression de ses résultats, s’il lui permet de prioriser ses actions orientées résultats, de manager son activité… D’ailleurs, le M de CRM, c’est bien MANAGEMENT ?!

Bref, l’outil de CRM sera intégré par les commerciaux si il les assiste, si il les fait avancer, s’il donne confiance. Et non, si il est perçu comme un frein, un surveillant improductif, si il incarne la défiance.

En synthèse, un outil de CRM a pour vocation d’aider à booster les ventes !?

Alors, soyons cohérents avec cette finalité et adoptons les réflexes des meilleurs commerciaux pour réussir l’implémentation d’un tel projet dans nos entreprises : intéressons nous à notre « client interne » (les commerciaux), donnons lui envie « d’acheter » le projet, veillons à soigner les premiers temps du projet (tout est dans le commencement), créons les conditions du désir pour les commerciaux-utilisateurs.

Il y a deux origines principales au désir :

  • le désir répond au besoin de combler un manque
  • le désir répond au besoin de se faire plaisir

Réussir l’implémentation d’un nouveau projet dans l’entreprise passe par l’exploration de ces deux pistes, pour les bénéfices du Manager ET de ses collaborateurs. La réussite passe par l’alliance avec son « client ».



Un billet de Gérard MOREL, GINKO DEVELOPPEMENT

Retrouvez-le sur son site : http://www.ginkodev.com

et sur les réseaux sociaux : Linkedin  Viadéo et Twitter

Estelle

Estelle

Responsable formation

  • Niveau d’expertise
  • Temps de lecture

Recevoir la newletter

[Livre blanc]

couv EBOOK IMMO V2

Restons connectés

S'inscrire

Parcourir par catégorie

note satisfaction client 2017

[Livre blanc]

sommaire scénarios MA
Partagez
Tweetez
Partagez
+1