Revendeur de solutions SAAS : Comment fidéliser vos clients ?

par | Juin 13, 2017 | Marketing | 0 commentaires

En tant qu’éditeur d’un logiciel SAAS, nous avons deux cibles : la clientèle directe (utilisateur final) et la clientèle indirecte (revendeur et/ou intégrateur). Nos revendeurs sont des partenaires à part entière qui distribuent et assurent l’intégration de notre logiciel chez l’utilisateur final. Leur rôle est indispensable quant à la valeur ajoutée qu’ils apportent par le conseil et l’accompagnement auprès des clients. Notre rôle auprès de nos revendeurs et de tenir leur promesse de vente d’une part ainsi que la satisfaction de nos utilisateurs d’autre part.

Définition du SAAS et de son modèle économique

Le modèle économique du SAAS est simple. A l’inverse du mode Licence, les utilisateurs s’abonnent et disposent du logiciel non plus à volonté mais sur une base mensuelle avec la possibilité de renouveler ou non son abonnement. Plus souple, le modèle SAAS permet une utilisation plus à la demande et plus adapté au besoin.

Avantageux pour l’utilisateur, il n’en demeure pas moins coûteux pour l’éditeur qui doit toujours supporter la part de marketing, développement, maintenance et support du logiciel. Notre indicateur ne sera pas la valeur d’achat d’une licence mais la durée de vie de nos clients : le Custumor livetime value (LVT). Plus un client nous sera fidèle, plus le profit sera élevé.

Par exemple, supposons que :

La marge sur un abonnement mensuel à 29€/mois est de 2€/mois

Les clients s’abonnent en moyenne 24 mois

Alors la LTV de chaque client pour cet abonnement est de : 2€ * 24 = 48€

Comme tous les fournisseurs de SaaS, cet indicateur est surveillé de près. Il est directement lié au taux d’attrition. Le taux d’attrition, ou churn rate en anglais, est un indicateur qui permet de mesurer le phénomène de perte de clientèle ou d’abonnés. L’utilisateur paie ce qu’il consomme, le modèle SAAS est plus disponible et plus accessible, la rentabilité du modèle repose donc sur la capacité de l’éditeur à fidéliser son parc sur la durée.

Le taux d’attrition est le ratio (nombre de clients perdus / nombre de clients total) mesuré sur une période donnée qui est le plus souvent l’année.

Au vu de l’impact de la fidélité des clients sur la rentabilité de l’entreprise, le taux d’attrition est un indicateur dont le suivi est particulièrement important. Il s’agit notamment d’un indicateur marketing clé dans les domaines d’activité qui ont recours à l’abonnement. Le taux d’attrition est l’opposé du taux de fidélité.

Pour être rentables, les fournisseurs de SaaS doivent mettre en place des actions pour minimiser le taux d’attrition et donc maximiser la LTV de leur client.

  1. L’avant-vente ou la promesse : adresser la bonne offre à la bonne personne et créer un apport de valeur pérenne
  2. L’après-vente ou la montée en gamme progressive : up selling, cross selling, vente complémentaire…
  3. L’accessibilité et l’accompagnement des nouveaux utilisateurs : Définir un parcours de découverte du logiciel, un scénario d’élevage ou d’aide à l’abonnement…
  4. Le support client

Le principe de la fidélisation

La fidélisation est une notion marketing importante à ne pas confondre avec la satisfaction. Sans être un pro du marketing, chacun sait ce qu’est la Fidélité. On peut distinguer Fidélité Client et Fidélité Prospect qui nécessitent des dispositifs différents dans la mesure où Client et Prospect n’ont pas une connaissance identique de votre offre, service ou produit. De votre côté également, les dispositifs marketing visant à fidéliser dépendent de la connaissance plus ou moins élevée que vous aurez de vos prospects et clients.

Pour illustrer, un dispositif de fidélisation client serait par exemple un programme de fidélité sous la forme basique de points et récompenses. Les dispositifs de fidélisation prospect sont plus récents et s’apparentent à une démarche de “nurturing”, visant à entretenir et maintenir la relation avec le prospect jusqu’à ce qu’il devienne client.

Pour aller plus loin sur la Fidélisation, vous pouvez lire notre article : Quel scénario pour automatiser la fidélisation client et booster son CA par le cross selling ?

Le rôle du “revendeur” dans le modèle des éditeurs

Le SAAS apporte de la flexibilité, de la souplesse et donc une nouvelle manière de travailler. Le discours commercial a également évolué pour distribuer ces solutions. S’il n’est plus question de vendre ni maintenance ni installation de logiciel, tout se joue sur l’abonnement, la durée de vie du client et les prestations complémentaires éventuelles (paramétrages, formation… ). Pour assurer le succès de notre logiciel, le rôle de nos revendeurs est incontournable en tant que partenaires à part entière dans la commercialisation de notre offre.

En tant que revendeur d’une solution SAAS, vous disposez d’un business modèle clé en main avec la possibilité d’ajouter vos propres services pour étendre votre offre. La revente de logiciel SAAS vous garantit un revenu récurrent, vous permet d’augmenter vos marges ainsi que votre valeur ajoutée. Vous avez la possibilité d’ajouter vos propres services pour augmenter vos revenus. L’éditeur vous accompagne en permanence, forme les utilisateurs et met à votre disposition support technique et savoir-faire tout au long de la durée de vie de vos clients.

Exemples de leviers de fidélisation après-vente possibles

Koban est éditeur de solutions web en mode SaaS dont l’objectif est d’améliorer les processus de vente et Marketing de nos clients TPE, PME et ETI.

L’avantage de revendre une solution SAAS complète comme Koban : vous disposez de différentes portes d’entrée pour convertir et fidéliser. Avec une couverture fonctionnelle large, vous disposez d’un outil qui peut répondre à plusieurs problématiques, évoluer avec l’entreprise et le besoin des clients.

Voici quelques leviers de fidélisation client :

Les prestations liées

La formation, Paramétrages, traitement et import de fichiers

Les prestations développement

Templates (Email, Landing Page… ) et intégration

Site web, CMS

Workflows, connexions (API, webhooks, plug in)

Les prestations de conseils

Stratégie commerciale, stratégie marketing, organisation

Clothilde

Clothilde

Responsable marketing

Acquisition, engagement, conversion et fidélisation n'ont plus de secrets pour moi ! #inbound #automation #CRM

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