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Construire, développer et gérer un portefeuille client est essentiel pour une croissance saine et durable de votre entreprise. Véritable outil pour les équipes commerciales, le fichier client réunit toute la connaissance client au même endroit. La bonne gestion du portefeuille client contribue à une meilleure satisfaction client et donc, à l’augmentation du chiffre d’affaires.
Selon une étude de Forbes, une augmentation de 5% de la satisfaction client peut entraîner une hausse des bénéfices de 25% à 35%.
Sommaire :
C’est quoi un portefeuille client ?
Comment se constituer un portefeuille client ?
Pourquoi faire un portefeuille client ?
Comment calculer le portefeuille client ?
Quels logiciels pour gérer un portefeuille client ?
C’est quoi un portefeuille client ?
Un portefeuille client, c’est bien plus qu’une simple liste de contacts. C’est l’ensemble des clients actifs d’une entreprise, regroupant toutes les informations essentielles pour mieux comprendre et anticiper leurs besoins.
Souvent utilisé dans les équipes commerciales, on parle aussi de fichier clients ou de base clientèle. Ces fichiers représentent des ressources précieuses pour assurer un suivi efficace et personnalisé.
Un bon portefeuille client ne se limite pas aux noms et aux coordonnées. Il centralise toutes les interactions clés avec l’entreprise :
- Les données de contact et les informations professionnelles
- L’historique des achats et le chiffre d’affaires généré
- Les préférences, centres d’intérêt et habitudes de consommation
- Les échanges passés : emails, rendez-vous, commentaires commerciaux
- Les opportunités et actions en cours
Chaque donnée recueillie enrichit la connaissance client et permet d’ajuster la stratégie commerciale en conséquence. Un portefeuille bien structuré devient un véritable levier de croissance, facilitant la fidélisation et le développement des ventes.
Pourquoi faire un portefeuille client ?
Dans un monde où la concurrence est rude et où les attentes des clients évoluent constamment, bien gérer son portefeuille client n’est plus une option, mais une nécessité. Il permet de centraliser toutes les données stratégiques pour optimiser la relation commerciale et assurer la pérennité de votre entreprise.
Autrefois, un bon commercial pouvait se souvenir de ses clients par cœur, connaître leurs besoins sans avoir besoin d’un outil spécifique. Mais aujourd’hui, ce n’est plus suffisant. La gestion de la clientèle s’est complexifiée :
- Les bases de clients sont plus volumineuses.
- Les parcours d’achat sont plus diversifiés.
- La fidélisation est devenue un enjeu clé face à une concurrence accrue.
Un portefeuille client bien structuré vous permet de :
- Centraliser toutes les informations clients en un seul endroit pour un suivi optimal.
- Communiquer plus efficacement, en ayant une vision claire des préférences et des interactions passées.
- Anticiper les attentes et les besoins, garantissant ainsi un meilleur taux de satisfaction et de fidélisation.
- Stimuler votre chiffre d’affaires avec des offres personnalisées et du cross-selling intelligent.
- Analyser les tendances d’achat et segmenter votre base client pour des actions ciblées.
- Optimiser votre stratégie commerciale en priorisant les clients à forte valeur ajoutée.
En somme, un portefeuille client bien géré, c’est une stratégie gagnante pour mieux vendre, fidéliser et développer durablement votre activité !
Les bénéfices d’un portefeuille client
Peu importe la taille de votre entreprise (TPE, PME ou ETI), bien gérer votre portefeuille client, c’est mettre toutes les chances de votre côté pour assurer une croissance stable et durable. Parce qu’un client satisfait revient, recommande et contribue directement à l’augmentation de votre chiffre d’affaires.
Un portefeuille client bien structuré, c’est avant tout une vision claire de votre activité. Vous savez qui sont vos clients, quelles sont leurs habitudes d’achat, et surtout comment répondre à leurs besoins de manière proactive. Cela vous permet de :
- Créer une relation de confiance durable : plus vous connaissez vos clients, plus vous pouvez leur proposer des solutions adaptées. Résultat ? Une fidélisation accrue et des clients qui restent plus longtemps.
- Optimiser votre stratégie commerciale : en segmentant votre portefeuille, vous identifiez vos clients les plus rentables et adaptez vos actions marketing en conséquence.
- Augmenter votre chiffre d’affaires : grâce à une meilleure connaissance de vos clients, vous repérez facilement les opportunités de ventes additionnelles et de cross-selling.
- Mieux anticiper les besoins et attentes : plutôt que de subir la perte de clients, vous pouvez détecter les signaux faibles et agir avant qu’il ne soit trop tard.
Bref, un bon portefeuille client, c’est bien plus qu’une simple liste de contacts. C’est un levier puissant pour développer votre entreprise, fidéliser et maximiser la satisfaction client.
Comment se constituer un portefeuille client ?
Nous pourrions écrire un mémoire entier sur comment développer et avoir une bonne gestion du portefeuille client. Il existe tellement de techniques et de stratégies différentes. Mais dans cet article, nous allons nous concentrer sur l’essentiel. Voici donc 4 actions pour vous constituer un portefeuille client :
1. Mettre en place un programme de parrainage client
Votre portefeuille client constitue votre meilleur allié de vente. Le pouvoir de recommandations des clients est trop souvent sous-estimé, ou trop peu travaillé stratégiquement dans une entreprise. Pourtant, un prospect entrant recommandé par un pair a un potentiel de conversion beaucoup plus élevé qu’un prospect froid. Mais aussi, grâce aux recommandations clients, vous économisez les frais de prospection et d’acquisition.
Le parrainage client peut s’apparenter au bouche à oreille, mais de de façon structuré et systématisé. Le principe est simple : lorsqu’un client recommande vos services et qu’un prospect signe grâce à lui, il reçoit une récompense. La récompense peut prendre plusieurs formes : une remise sur son prochain achat, un chèque-cadeau, une offre personnalisée…
Contrairement aux idées reçues, un programme de parrainage ne nécessite pas une gestion complexe. En quelques étapes, vous pouvez l’automatiser via un CRM ou une simple campagne emailing, permettant ainsi de suivre facilement les recommandations et d’attribuer les récompenses.
2. Elaborer une stratégie d’acquisition
Pas de recette miracle, pour développer son portefeuille client, il faut attirer et démarcher de nouveaux prospects (ou encore des « leads »). L’objectif est de créer un flux constant de leads entrants grâce à des actions marketing et commerciales.
Dit comme ça, on pourrait presque croire que c’est une tâche facile ! Mais loin de là. L’acquisition est un travail de longue haleine, qui demande beaucoup d’investissements temps et financier.
Pour acquérir des nouveaux clients, vous pouvez mettre en place deux types de campagnes de prospection : l’inbound marketing et l’outbound marketing. L’inbound marketing consiste à attirer les prospects vers son entreprise en produisant du contenu de qualité (articles de blog, SEO, guides ou encore webinaires). Les prospects commenceront le pacours d’achat grâce à vos contenus et demanderont un rendez-vous dès qu’ils seront prêts. L’outbound marketing est plus agressif et consiste à aller démarcher des prospects en direct via différents canaux (prospection téléphonique, prospection par e-mail, prospection Linkedin..)
Voici un tableau comparatif de la stratégie inbound vs la stratégie outbound marketing :
| Critères | Inbound Marketing 🌱 | Outbound Marketing 🚀 |
|---|---|---|
| Définition | Attirer les prospects avec du contenu de valeur | Démarcher activement des prospects via des actions directes |
| Objectif | Générer des leads qualifiés sur le long terme | Obtenir des résultats rapides en contactant des prospects ciblés |
| Coût | Moins coûteux sur le long terme (effet cumulatif) | Investissement plus élevé (coût publicitaire, temps de prospection) |
| Canaux utilisés | Blog, SEO, webinaires, réseaux sociaux, lead magnets (guides, livres blancs) | Prospection téléphonique, emailing, LinkedIn, publicités payantes (SEA, social ads) |
| Exemples d’actions |
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| Avantages |
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| Inconvénients |
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3. Fidéliser les clients actuels
Avant de vouloir développer votre portefeuille, il faut déjà réussir à pérenniser vos clients existants. A quoi bon investir un budget important pour acquérir des nouveaux clients si vous n’arrivez pas à les garder sur le long terme ? C’est une règle de base : fidéliser un client est beaucoup moins onéreux que d’en acquérir un nouveau.
Voici quelques conseils :
- Construire une relation de confiance : n’essayez pas de vous positionner dans une situation de force. Voyez-là comme un partenariat sur le long terme et non une relation vendeur / client.
- Offrir un service client qualitatif : prenez soin de vos clients au quotidien. Cela passe par de la réactivé au support client. Mais aussi de la proactivité de la part des responsables de compte afin de voir si tout se passe bien, faire des appels ou des rendez-vous de courtoisie..
- Faire des enquêtes de satisfaction : les enquêtes sont un très bon moyen pour s’assurer de la satisfaction du client et anticiper des mécontentements.
- Créer un programme de fidélité : même dans un contexte BtoB, les programmes de fidélité sont un très bon moyen de garder vos clients captifs.
- Mettre en place une communication régulière : avec des newsletters, des posts sur les réseaux sociaux, la création d’une communauté..
Développer votre portefeuille client avec un CRM
4. Utiliser les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux représentent une arme redoutable pour la prospection commerciale et pour affirmer son image de marque. Les réseaux sociaux permettent :
- D’augmenter la notoriété de l’entreprise
- D’acquérir de nouveaux prospects
- D’échanger et fidéliser ses clients
- De construire une communauté active
Le social selling, qui consiste à utiliser les profils de commerciaux pour créer des posts, est très en vogue. L’équipe commerciale devient alors porte parole de l’entreprise et de la marque au travers de posts engageants.
A lire aussi :
👉 Comment rédiger une proposition commerciale percutante ?
👉 Comment construire un tableau de bord commercial ?
👉 3 techniques de vente additionnelles
Comment calculer le portefeuille client ?
Il existe plusieurs méthodes de calcul pour analyser son portefeuille client. Car tous les clients ne se valent pas (commercialement parlant!). Aujourd’hui, nous allons vous en présenter deux : la méthode RFM et la loi de Pareto.
1. La méthode RFM (Récence, Fréquence, Montant)
Cette méthode permet de classifier votre base grâce à 3 indicateurs :
- La récence qui correspond à la date du dernier achat
- La fréquence qui représente le nombre d’achats réalisés sur une période donnée
- Le montant qui correspond à la somme des achats cumulés sur une période donnée
Grâce à cette stratégie, vous allez segmenter votre portfolio selon l’intention d’achat. Vous pourrez adresser des communications personnalisées. Vous pourrez également identifier vos meilleurs clients, ceux sur lesquels vous devrez donc mettre un effort plus important. C’est une donnée très intéressante pour vos commerciaux.
2 – La loi de Pareto
Cette technique est plutôt simple vu qu’elle classe vos clients en deux catégories :
- Les clients à haut potentiel : 20% de vos clients représentent 80% de votre chiffre d’affaires.
- Les clients avec un plus faible potentiel : 80% des clients représentent 20% de votre chiffre d’affaires.
Vous l’aurez compris, vos efforts doivent donc aller en priorité sur les clients à haute valeur ajoutée. Pour autant, ne délaissez pas les autres clients qui ont également un rôle à jouer dans votre développement. Nous vous conseillons d’automatiser une partie des actions sur les clients à plus faible potentiel.
Bon à savoir : un CRM vous permet facilement de catégoriser les clients en créant des listes dynamiques. Vous pouvez ensuite lancer différentes actions commerciales et / ou marketing.
Quels outils pour gérer un portefeuille client ?
Le logiciel CRM
Le CRM (=customer relationship management) est l’outil clé pour gérer son portefeuille client. Un logiciel de gestion de relation client permet de centraliser toutes les informations liées à des clients ou des prospects à un seul endroit. En un seul coup d’oeil, vous visualisez toutes les données du client (coordonnées, interlocuteurs, secteur d’activité et pleins d’autres) ainsi que toutes les interactions commerciales ou marketing (actions passées et à venir, échanges de mails, compte-rendu de rendez-vous..).
La liste des clients est à jour en temps réel et partagée entre tous les collaborateurs de l’entreprise. Il est également possible de segmenter sa base clientèle selon des champs prédéfinis (taille de la société, secteur d’activité, chiffre d’affaires..).
Le système CRM offre beaucoup d’autres avantages dans la gestion du portefeuille clients :
- La fiche client est personnalisable avec des champs sur-mesure et accessible en temps réel.
- Chaque commercial accède à son propre portefeuille client, mais peut également partager des informations avec d’autres collaborateurs.
- Lancement d’actions marketing ou commerciales pertinentes (campagnes emailings, prospection téléphonique, formulaires web) grâce à des listes segmentées.
- Favorisation de la vente additionnelle
- Rappels des rendez-vous, relances ou appels à effectuer
- Suivi des opportunités de vente dans un pipeline visuel
- Création de tableaux de bord personnalisés pour le suivi des indicateurs clés de performance
Le social selling
Comme nous l’avons mentionné plus haut, une bonne gestion du portefeuille client passe par l’exploitation des réseaux sociaux. Dans un contexte BtoB, le réseau social par excellence reste Linkedin. Mais dans certains secteurs d’activité, il peut-être intéressant d’être présent sur Facebook, Instagram ou X. Il existe plusieurs outils de social selling (Linkedin Sales Navigator, Hootsuite, Swello..).
Les outils de collaboration
Trello, Monday, Slack, Office 365, One drive, Zoom… Les outils de collaboration sont nombreux et permettent une collaboration fluide entre les équipes internes et les clients, mais aussi entre les collaborateurs entre eux.
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Toujours à l’affût des tendances et des outils innovants, je m’assure que chaque projet marketing contribue à la croissance et à l’impact de Koban.
