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Peu importe votre secteur d’activité, si vous voulez que votre entreprise perdure dans le temps, il est nécessaire de construire, développer et gérer un portefeuille client. La bonne gestion du portefeuille représente une garantie pour le développement de l’entreprise.
Sommaire :
C’est quoi un portefeuille client ?
Comment se constituer un portefeuille client ?
Pourquoi faire un portefeuille client ?
Comment calculer le portefeuille client ?
Quels logiciels pour gérer un portefeuille client ?
C’est quoi un portefeuille client ?
Un portefeuille client est une liste de tous les clients actuels d’une entreprise. Le terme est généralement utilisé pour désigner tous les clients dont un commercial s’occupe. Il est également appelé fichier clients ou base clientèle.
Ce fichier comporte toutes les informations concernant le client comme ses coordonnées, les opportunités, le CA généré… Et tout l’historique des interactions avec l’entreprise : visites, emails envoyés, commentaires de RDV, intérêt pour telle gamme de produits.
En outre, des données riches, qu’on va pouvoir exploiter tout au long du cycle de vente.
Pourquoi faire un portefeuille client ?
Le portefeuille client permet de centraliser toutes les données utiles afin de maintenir une bonne gestion de la relation commerciale. Le but étant de garder vos clients le plus longtemps possible et de faire en sorte qu’ils continuent à dépenser de l’argent chez vous.
Elle est bien loin l’époque où le commercial gardait toutes les informations dans sa tête et connaissait ses quelques clients sur le bout des doigts. Aujourd’hui, ce n’est plus possible. Premièrement, car le métier de commercial a fortement évolué. Deuxièmement, les clients sont de plus en plus nombreux.
Entre autres, le portefeuille client permet :
- Centraliser les informations au même endroit
- Communiquer plus facilement avec le client en ayant des informations sur sa consommation, ses centres d’intérêts…
- Anticiper ses demandes afin de garantir une satisfaction et une fidélité
- Augmenter son chiffre d’affaires en proposant de la vente additionnelle adaptée et au bon moment
- Avoir une vision globale du nombre de clients et des habitudes d’achats
- Mieux organiser les actions commerciales et segmenter sa base client
Comment se constituer un portefeuille client ?
- Mettre en place un programme de parrainage client
- Soigner sa stratégie d’acquisition
- Fidéliser les clients actuels
- Utiliser les réseaux sociaux
Nous pourrions écrire un mémoire entier sur comment développer et avoir une bonne gestion du portefeuille client. Il existe tellement de techniques et de stratégies différentes. Mais dans cet article, nous allons nous concentrer sur l’essentiel. Voici donc 4 actions pour vous constituer un portefeuille client
1 – Mettre en place un programme de parrainage client
Votre portefeuille client constitue votre meilleur allié de vente. Le pouvoir de recommandations des clients est trop souvent sous-estimé ou trop peu travaillé. Et pourtant, un prospect qui arrive de la part d’un proche ou de quelqu’un de confiance, a beaucoup plus de chance de signer avec vous. De plus, vous évitez les frais de démarchage et d’acquisition. Alors ne vous en privez pas. Ce n’est pas grand chose et pourtant cela peut réellement donner un coup de boost à votre portefeuille.
Vous pouvez par exemple :
- Mettre en ligne des témoignages, des interviews ou des cas clients sur votre site web ( ou sur d’autres plateformes, un emailing etc). Il est possible d’utiliser un logiciel de montage vidéo pour que la présentation soit professionnelle
- Créer un programme de parrainage client en offrant un cadeau aux clients qui vous recommandent. Le principe est simple, si un prospect signe grâce à une recommandation d’un de vos clients, ce dernier gagne un cadeau (une réduction, un chèque-cadeau ou autres !). Contrairement à ce que l’on pense, cela ne demande pas une très grande gestion !
2 – Soigner sa stratégie d’acquisition sur le long terme
Pas de recette miracle, pour développer son portefeuille client, il faut attirer et démarcher de nouveaux prospects (ou encore des “leads”). Ici, l’objectif est d’avoir un flux constant de nouveaux leads grâce à des actions ciblées. Les commerciaux peuvent alors facilement enclencher le processus de vente.
Dit comme ça, on pourrait croire que c’est une tâche facile mais loin de là. L’acquisition est un travail de longue haleine. Pour y arriver, vous pouvez activer différents leviers marketing comme :
- Le référencement naturel (SEO)
- Le référencement payant (SEA)
- Les réseaux sociaux
- L’inbound marketing : création de contenus pour attirer les internautes sur un site internet.
- La prospection téléphonique
- Des campagnes emailings
- ….
N’hésitez pas à travailler sur plusieurs leviers en fonction de vos ressources et de votre budget. Avec un peu d’expériences, vous serez en mesure de détecter les leviers les plus intéressants pour vous (avec le meilleur ROI) et donc de les favoriser face à d’autres. Votre portfolio ne fera que s’agrandir.
3 – Fidéliser les clients actuels
Avant de vouloir développer votre portefeuille, il faut déjà réussir à pérenniser vos clients existants. A quoi bon investir un budget important pour acquérir des clients si vous n’arrivez pas à les garder sur le long terme ? C’est une règle de base : fidéliser un client est beaucoup moins onéreux que d’en acquérir un nouveau.
Voici quelques conseils :
- Construisez une relation de confiance. N’essayez pas de vous positionner dans une situation de force. Voyez-là comme un partenariat sur le long terme et non une relation vendeur / client.
- Offrez toujours un service de qualité, répondez à vos clients, demandez-leur si tout va bien, faites des enquêtes de satisfaction, apportez-leur du soutien. N’hésitez pas à faire quelques petites attentions (réductions exceptionnelles, petit cadeau pour Noël..)
- Créez un programme de fidélité (oui, même si vous êtes en BtoB c’est possible!)
- Communiquez régulièrement avec eux via des Newsletters, les réseaux sociaux…
- Développez de nouveaux services pour améliorer l’expérience client
De plus, le fait de chouchouter vos clients vous donnera plus d’impact pour déployer votre parrainage client.
Développer votre portefeuille client avec un CRM
4 – Utiliser les réseaux sociaux
Si ce n’est pas déjà le cas, il est indispensable que vous soyez présent sur un ou plusieurs réseaux sociaux. Sauf exception, la plupart des métiers et des secteurs d’activité sont représentés à travers eux.
C’est aujourd’hui un canal redoutable pour la prospection commerciale et affirmer votre image de marque. Ils sont un peu votre vitrine, votre portfolio. Ils permettent notamment :
- D’être identifié et reconnu pour vos produits / services
- D’échanger avec votre cible pour connaître leurs problématiques
- De récolter des leads
- De fidéliser et d’animer une communauté
Alors, faites votre choix entre les différents outils disponibles. N’hésitez pas à demander à vos commerciaux de mettre en place une stratégie de social selling. Toutefois, vous devez leur fournir les outils adéquats et éventuellement une formation pour que cela soit efficace.
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Comment calculer le portefeuille client ?
C’est une question qu’on nous pose souvent : comment analyser la valeur de son portfolio afin de créer des groupes homogènes ? Car oui, tous les clients ne se valent pas (commercialement parlant). Et il est très important de réussir à catégoriser votre base clientèle afin de les adresser correctement. Bien que vous pouvez classer votre base selon des critères socio-démographiques (secteur d’activité, fonction, secteur géographique, âge..). Il est intéressant d’adopter une vision par potentiel.
Il existe plusieurs techniques de calculs pour segmenter son portfolio. Aujourd’hui, nous avons décidé de vous en présenter deux.
1 – La méthode RFM (Récence, Fréquence, Montant)
Cette méthode permet de classifier votre base grâce à 3 indicateurs :
- La récence qui correspond à la date du dernier achat
- La fréquence qui représente le nombre d’achats réalisés sur une période donnée
- Le montant qui correspond à la somme des achats cumulés sur une période donnée
Grâce à cette stratégie, vous allez segmenter votre portfolio selon l’intention d’achat. Vous pourrez adresser des communications personnalisées. Vous pourrez également identifier vos meilleurs clients, ceux sur lesquels vous devrez donc mettre un effort plus important. C’est une donnée très intéressante pour vos commerciaux.
2 – La loi de pareto
Cette technique est plutôt simple vu qu’elle classe vos clients en deux catégories :
- Les clients à haut potentiel : 20% de vos clients représentent 80% de votre chiffre d’affaires
- Les clients avec un plus faible potentiel : 80% des clients représentent 20% de votre chiffre d’affaires.
Vous l’aurez compris, vos efforts doivent donc aller en priorité sur les clients à haute valeur ajoutée. Pour autant, ne délaissez pas les autres clients qui ont également un rôle à jouer dans votre développement. On peut par exemple automatiser une partie des actions pour ces derniers.
Bon à savoir : un CRM vous permet facilement de catégoriser les clients en créant des listes dynamiques. Vous pouvez ensuite lancer différentes actions commerciales et / ou marketing.
Quels logiciels pour gérer un portefeuille client ?
Avoir un portefeuille client c’est bien, être en mesure de le mettre à jour et de le suivre facilement, c’est mieux ! Vous l’aurez compris, il existe plusieurs manières et outils pour visualiser un portefeuille client. Certaines entreprises utilisent même l’outil Excel pour le faire. Ou encore, des commerciaux utilisent leur messagerie outlook… Mais ce n’est pas ce que nous vous recommandons.
Un logiciel CRM (=customer relationship management) est l’outil clé d’une bonne gestion de la relation client. Et cela pour plusieurs raisons :
- Votre base de données est centralisée, non seulement votre portefeuille client mais également toutes vos autres informations (prospects, leads, partenaires..)
- Vous personnalisez votre base en ajoutant des champs à volonté
- Chaque commercial a son propre portefeuille client mais peut partager des informations avec les autres collaborateurs
- Vous segmentez facilement votre base grâce à vos différents champs afin de lancer des actions ciblées et personnalisées
- Vous ne loupez plus aucune relances, rendez-vous ou appels
- Vous créez des tableaux de bords d’analyse pour adapter votre plan d’action et assurer votre chiffre d’affaires.
- Et dans certains outils (comme Koban), vous pouvez également lancer directement vos actions marketing (emailing, fidélisation…)
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