Cross selling : 5 méthodes pour vendre plus à vos clients

Quand on parle de cross-selling, on pense très souvent à une notion similaire : l’upselling. Même si ces deux techniques permettent de faire des ventes additionnelles, elles ont des différences. 

Par définition, l’upselling est une technique de vente qui consiste à proposer un produit dont le prix est supérieur par rapport au produit initial. C’est donc une montée en gamme. Cette stratégie permet notamment d’augmenter les ventes, le chiffre d’affaires et la marge de votre entreprise. 

Le cross sell, quant à lui, consiste à proposer des produits complémentaires au produit initial. Un exemple tout simple, je vais acheter une machine à café, le vendeur me propose des capsules qui vont bien avec. Il va donc réaliser une vente en cross selling. 

Les deux stratégies ont un objectif commercial : optimiser les ventes, le panier moyen, les achats et le chiffre d’affaires. Mais vous devez mettre en place des techniques différentes si vous souhaitez favoriser l’une ou l’autre technique.

Le cross-selling présente de nombreux avantages pour les entreprises, mais aussi pour les clients. En offrant des produits ou des services complémentaires, les entreprises peuvent augmenter leurs revenus, améliorer la satisfaction et la fidélité des clients et réduire le taux de désabonnement. Les clients, quant à eux, bénéficient de la commodité, des économies de coûts et de l’accès à des produits ou services qui répondent à leurs besoins.

Le cross-selling est un moyen imparable pour augmenter le chiffre d’affaires sans dépenser plus en acquisition. Par exemple, au moment du paiement ou lors du dernier rendez-vous commercial, vous pouvez proposer un produit complémentaire, ce qui augmentera le panier moyen du client. Selon une étude de McKinsey, le cross-selling peut augmenter les revenus de 20 à 30 %.

Avec des produits ou services complémentaires qui répondent aux besoins de la clientèle, l’entreprise peut garantir une satisfaction et une fidélité sur le long terme. Et nous le savons tous, les clients satisfaits sont plus enclins à rester fidèles et à recommander les produits à d’autres. 

Le cross-selling permet également d’améliorer les métriques liées au succès client. Les produits croisés incitent les clients à rester. Pourquoi chercher ailleurs si tous les besoins sont déjà satisfaits ici ? On observe donc une diminution du taux de churn mais aussi une augmentation de la lifetime value.

Le cross-selling offre une expérience fluide et facile pour les clients. Ils ont la commodité d’acheter des produits et services additionnels en un seul endroit. À la clé : gain de temps et simplification du parcours d’achat. 

Lorsqu’un client achète des produits croisés, il bénéficie très souvent de réductions ou d’offres spéciales. Cela entraîne une économie des coûts pour les clients.

Le cross-selling peut offrir aux clients l’accès à des produits ou services complémentaires qu’ils n’auraient peut-être pas découverts autrement. Cela peut les aider à répondre à leurs besoins et à améliorer leur expérience globale avec l’entreprise.

Une stratégie de cross selling doit s’intégrer pleinement à votre processus. Et c’est une stratégie qui s’applique autant en BtoB qu’en BtoC. Vous ne devez plus proposer de la vente croisée uniquement « quand l’occasion se présente ». Au contraire, vous devez mettre en place différentes actions pour favoriser l’achat d’autres articles.

Comme dans toutes les bonnes stratégies de vente ou de marketing, la première étape consiste à définir vos objectifs de vente additionnelle. Bien évidemment, votre objectif principal sera d’augmenter la vente additionnelle de X %. Mais cela n’est pas suffisant. Déclinez-le en sous-objectifs. Prenons l’exemple de Koban (pour ceux qui ne le savent pas, nous vendons un logiciel CRM). Nos objectifs de cross selling pourraient être les suivants : 

Pour proposer une offre personnalisée de vente croisée (et qu’elle soit acceptée), vous devez connaître vos clients sur le bout des doigts. Si vous ne connaissez pas leurs besoins, leurs problématiques ni leurs attentes, vous risquez de proposer des produits qui ne leur correspondent pas. Vos prospects risquent d’aller voir un concurrent et vous louperez des ventes. 

Il est ainsi nécessaire de réaliser un plan de découverte efficace sur tous les nouveaux prospects entrants. Ce dernier permet de comprendre votre prospect et de lui proposer une offre personnalisée.

Attention, cette connaissance client ne doit pas s’arrêter à vos nouveaux prospects. Le cross selling peut également être mis en place sur vos clients existants. En centralisant le maximum d’informations sur ces derniers, vous pourrez proposer la bonne vente additionnelle, au bon profil, au bon moment. Que ce soit via des actions commerciales et / ou marketing. Vous pourrez même automatiser une partie du processus.

💡 En utilisant certains outils comme un logiciel CRM, vous pouvez optimiser la récolte de ces données. Celles-ci vont alors remonter automatiquement dans le logiciel (le chiffre d’affaires, les dernières commandes passées etc.). Mais ne vous arrêtez pas là, n’hésitez pas à renseigner toutes autres données qui peuvent vous aider à optimiser les actions ciblées que vous allez lancer. 

Par exemple, si je reprends mes objectifs définis plus haut : 

Si vous souhaitez réussir votre vente croisée, vous devez la proposer au bon moment du cycle de vente. Comme vous le savez, il y a plusieurs étapes dans le cycle de vente. Les moments “parfaits” dépendent évidemment de votre secteur d’activité, de la durée du processus de votre entreprise etc. Mais, il existe quand même quelques règles universelles.

Nous vous conseillons de ne pas proposer un produit complémentaire trop tôt dans le tunnel de vente. Imaginez, que votre prospect n’est même pas encore certain que vous pouvez répondre à son besoin et qu’il n’est pas sûr de son choix. Si vous essayez déjà de lui vendre d’autres produits. Ils risquent de fuir vers un concurrent.

D’après notre expérience, il y a donc deux moments opportuns : 

Même si cela peut sembler évident, il est important de proposer des articles pertinents pour votre client. Pour cela, regardez quels produits ont généralement été achetés ensemble par vos clients précédents par exemple. Si vous proposez à votre client des articles complémentaires qui n’ont pas de rapport avec son besoin actuel, ce dernier n’achètera sûrement pas votre article ne comprenant pas l’intérêt pour lui. Pour optimiser vos chances de vendre, il est donc important de bien analyser les comportements d’achats et les envies de vos clients.

Pour vous aider dans votre démarche, voici 5 exemples de cross sell à mettre en place dès maintenant pour favoriser les achats : 

Une offre spéciale avec une réduction de prix limitée dans le temps est une bonne méthode pour pousser l’achat d’un produit complémentaire. Le commercial pourra plus facilement proposer des produits en mettant en avant qu’il y a une offre spéciale en ce moment.

Dans un contexte plus digital, vous pouvez proposer des offres limitées au moment du paiement ou sur la page d’accueil directement. Nous sommes sûrs que vous avez déjà vu des comptes à rebours en ligne pour ne pas manquer la dernière offre.

Autre méthode très appréciée : les offres packagées. Il s’agit ici d’assembler des produits complémentaires que vos clients achètent fréquemment ensemble et d’en faire un “package”.

Les produits vendus ensemble sont, au final, moins onéreux que si le l’acheteur avait dû les acquérir séparément. Il a donc une impression de « bonne affaire ». De votre côté, vous augmentez le prix du panier moyen.

Un exemple très connu sur les consoles vidéos. Il y a souvent des offres avec la console, plus 1 ou 2 jeux inclus. Mais cela peut également s’appliquer à des services en BtoB.

Appeler vos clients pour savoir si tout se passe bien permet, généralement, de détecter des opportunités d’achats additionnels. Car oui, les besoins évoluent avec le temps. Non seulement, vous améliorez la relation avec votre client qui apprécie votre appel. Mais vous détectez également des possibilités de cross selling. Pour cela, voici nos deux conseils : 

Il est également possible de mettre en place des séquences de marketing automatisées (c’est-à-dire des emails qui vont s’envoyer automatiquement) pour pousser le cross selling.

Par exemple, vous pouvez lancer une séquence sur tous les clients qui ont fait des achats sur le type de produit X. Vous allez leur envoyer régulièrement des emails sur des produits complémentaires à celui-ci.

L’avantage c’est que tout se fait automatiquement et donc ne nécessite pas beaucoup d’investissement de votre côté. Par contre, il faut avoir un ciblage très précis afin que les produits complémentaires aient un réel intérêt pour les clients. 

Vous devez être équipé d’un outil qui vous permet de lancer des séquences automatisées et de créer des segments très fins. Koban est un logiciel qui centralise votre base de données et vous permet de lancer différentes actions marketing ou commerciales. Pour en savoir plus, c’est par Ici

💡 Pour tout savoir du marketing automation, rendez-vous sur notre article de blog dédiée à la stratégie du marketing automation.

Si vous avez déjà fait des achats dans une boutique en ligne (ou sur Amazon, par exemple), il y a fort à parier que vous connaissez cette technique. Vous savez, la fameuse phrase sur une page web « Ils ont également acheté…. » au moment du paiement ou en suggestion au-dessous de l’article principale.

Cette technique commerciale est faite pour influencer notre choix et nous pousser à acheter d’autres produits complémentaires. Il est donc intéressant de la mettre en place si vous avez un site internet. C’est une méthode qui s’applique aussi bien au BtoB avec les références clients. Si le commercial présente la réussite d’un client avec les mêmes besoins et qui a utilisé des produits complémentaires. Le prospect va, souvent, avoir envie de faire pareil et d’utiliser les mêmes produits pour atteindre les mêmes résultats.