Projet CRM : 5 étapes pour bien le préparer

Vous avez été élu chef de projet CRM dans votre entreprise. Félicitations ! Mais, c’est un peu un cadeau empoisonné. Avec plus de 63% des projets CRM déployés qui échouent au sein des entreprises, vous avez un peu peur qu’il vous arrive la même chose par définition. Nous vous comprenons totalement. Lancer un projet CRM dans une entreprise est loin d’être une mince affaire.

Mais ça tombe bien, après de nombreux déploiements de projets CRM, nous avons quelques bonnes pratiques à vous partager via cet article et notre service client. Alors, pas de panique, on respire un bon coup et on suit les conseils de Koban. En route vers un projet CRM réussi !

Pour ceux qui n’ont pas envie de lire l’article, voici la vidéo qui reprend les étapes clés d’un projet CRM réussi :

Sommaire :

1 – C’est quoi un projet CRM ?
2 – Pourquoi cadrer un projet CRM ?
3 – Quelles sont les étapes pour réussir un projet CRM ?

1 – C’est quoi un projet CRM ?

Un projet CRM intervient dans une entreprise dès lors que celle-ci souhaite mettre en place une solution pour structurer et mieux gérer la relation client. Un projet CRM impacte toute l’organisation d’une entreprise. Il arrive notamment quand vous rencontrez ce type de problématique :

Manque de centralisation des données clients dans l’entreprise : les commerciaux utilisent des fichiers Excel ou leurs fichiers de contacts sur Outlook
Manque de visualisation des objectifs : vous n’avez pas une vision d’ensemble des chiffres, des rendez-vous réalisés, des projets gagnés.
Manque de structuration : votre processus de vente n’est pas structuré, vous n’avez pas d’historique, vous ne savez pas où en sont les projets en cours
Manque de coordination entre les équipes commerciales et marketing
Perte de temps sur des actions sans valeur ajoutée
…..

Les problématiques qui poussent à démarrer un projet CRM sont nombreuses. Les objectifs eux, sont , de gagner en productivité et d’améliorer sa relation client. In fine, d’améliorer le chiffre d’affaires de l’entreprise avec une meilleure stratégie et une meilleure prise en compte des données.

2 – Pourquoi cadrer un projet CRM ?

Vous connaissez votre entreprise, vos processus et vos problématiques sur le bout des doigts. Vous pensez donc sûrement que pour déployer le projet CRM dans l’entreprise, il suffit de faire quelques recherches sur internet et prendre des rendez-vous avec les éditeurs pour améliorer votre performance.

Cela risque de vous décevoir mais malheureusement, ce n’est pas aussi simple. C’est même le meilleur moyen pour que le projet CRM soit un échec dans votre entreprise. En introduction, je vous ai donné cette statistique : 63% des projets CRM déployés sont un échec. Et la raison principale c’est que l’outil ne correspond pas aux besoins réels de l’entreprise. Et donc un manque de cadrage clés au début du projet CRM.

Quand vous vous lancez dans un projet CRM, vous verrez que vous allez trouver beaucoup d’outils sur internet susceptible de faire votre bonheur. Vraiment beaucoup. Et le fait de ne pas cadrer le projet CRM va augmenter les risques de choisir un outil qui n’est adapté à votre besoin et à votre métier. Ou encore de vous laisser distraire par des fonctionnalités “surfaites” qui ne vous sont pas utiles. Ou du moins qui ne répondent pas à vos problématiques.

De plus, choisir une solution CRM non adaptée à votre structure à également des répercussions sur vos clients. Si vous n’avez pas mis en place le projet CRM adéquat, un comité de pilotage, vous ne serez pas en mesure de gérer votre relation client correctement. Pertes d’informations clients, oublis de relances, clients mécontents, parcours client non-adapté… Votre chiffre d’affaires risque d’en pâtir et la réussite de vos projets ne sera pas au rendez vous.

Alors c’est parti, on vous donne nos X étapes pour mettre en place un projet CRM et sélectionner l’outil qui VOUS correspond.

3 – Quelles sont les étapes pour réussir son projet CRM ?

1 – identifier vos problématiques

Le premier point, qui peut paraître évident, c’est d’identifier les problématiques en interne. Pourquoi souhaitez-vous mettre en place un logiciel CRM (Customer Relationship Management) ? Quels sont les problèmes que l’outil CRM devra régler ? Même si vous avez déjà des premières idées, le fait de les marquer permet de prendre conscience de l’impact du projet CRM et des différents services qui seront impactés.

Par exemple, vous pouvez décider de mettre en place un projet CRM car :

Toutes vos données clients et prospects sont éparpillées dans l’ensemble de l’entreprise. Vous n’avez aucun endroit où toutes les informations sont à jour et accessibles par tous les utilisateurs (planning, cycle de vie d’un produit, information client, parcours client, performances…).
Vous n’arrivez plus à suivre tous les projets en cours et les commerciaux oublient des relances
L’équipe gestion n’est pas alertée quand un nouveau client est signé, ce qui engendre des problèmes de facturation
Vous avez des problèmes au niveau de la fidélisation des clients
…

Vous pouvez évidemment identifier plusieurs problématiques et erreurs de stratégie. La mise en place du projet CRM aura pour objectif de les résoudre, de faciliter le quotidien et d’améliorer la relation client. Un projet d’entreprise qui visent à améliorer les performances d’une entreprise.

2 – Solliciter les services impactés

Les logiciels CRM ne sont plus uniquement destinés au service commercial du point de vue de leur utilisation. Toutes les équipes ont un rôle à jouer dans l’amélioration de la relation client. Autrement dit, le projet CRM va potentiellement impacter plusieurs services de l’entreprise.

On pense notamment :

Au service marketing : quelles sont les fonctionnalités dont ils ont besoin pour générer des nouveaux clients (marketing automation, qualification des données..) ? Ont-ils déjà les solutions nécessaires ? A quelles étapes du cycle de vente vont-ils intervenir ?
Au service de gestion : la relation client ne s’arrête pas à la signature du devis. Il y a toute la partie administrative de l’entreprise à prendre en compte. Comment les nouveaux clients sont-ils transmis aux équipes administratives ? Comment la facturation va être gérée ?
Aux équipes SAV : la satisfaction client est très importante pour améliorer la fidélité des clients. Comment fonctionnent-ils actuellement ? Ou centraliser les demandes clients ? Comment améliorer sa réactivité ? La gestion de la relation client ? La qualité des produits ou des services…
…

Nous vous conseillons de faire des réunions avec les différentes équipes afin de recenser leurs besoins et attentes face à la mise en place d’un nouveau logiciel. Finalement, ce sont eux les premiers utilisateurs et ce sont eux qui pourront vous donner les meilleurs insights pour le choix du logiciel CRM.

3 – Prioriser les attentes

Après avoir sollicité les différents services, vous allez vous retrouver avec une liste de demandes importante. Bien évidemment, toutes les requêtes n’auront pas le même niveau de priorité et certaines ne pourront pas être satisfaites avec le seul usage d’un logiciel CRM.

A ce stade, vous devez être en mesure de prioriser les attentes. Faites un classement des différentes demandes en fonction de leur importance. Nous vous conseillons de faire un tableau avec 3 colonnes :

Fonctionnalités indispensables : ce sont vos besoins primaires. Ces fonctionnalités doivent répondre à vos problématiques citées à l’étape 1. Si le système CRM ne les a pas, il est inutile d’aller plus loin dans la démarche. Par exemple, la gestion d’une base de données client, la création de devis etc.
Fonctionnalités à prévoir : ce sont les axes de développement futurs. Toutes vos ambitions ne sont pas forcément réalisables dès le premier déploiement. Vous avez des objectifs de croissance avec des nouveaux projets en cours. Vous devez vous assurer que la solution CRM sera capable de suivre votre évolution et qu’elle pourra croître avec vous. L’idée n’est pas de devoir changer de système 3 ans plus tard.
On pense par exemple à des connexions avec des ERP, des e-commerce, l’ajout des équipes marketing ou SAV sur l’outil etc.

Fonctionnalités optionnelles : ce sont les fonctionnalités qui sont chouettes pour les utilisateurs mais un peu “surfaites”. Elles ne sont pas indispensables mais c’est clairement un plus de les avoir.

4 – Déterminer les ressources disponibles

Quand on pense aux ressources disponibles, on pense directement à la dimension budgétaire. Elle est certes importante mais ce ne sont pas les seules ressources à déterminer.

Encore une fois, un projet CRM va impacter toute l’entreprise. C’est toute votre organisation et vos processus qui vont être revus. Il est donc très important de :

Définir les ressources data disponibles : où sont nos données clients / prospects ? Est-ce que je peux facilement y accéder pour les intégrer dans le futur outil ?
Spécifier le type de données à mettre dans le nouveau logiciel : quel est l’historique que je veux retranscrire dans le futur outil ? Est-ce que je vais repartir de zéro ou non ? Dois-je y mettre mes factures, mes devis, mes offres en cours ?
Déterminer son éco-système actuel : quels sont les outils que j’utilise au quotidien qui doivent s’interfacer avec le logiciel CRM ? Par exemple, les messageries comme Outlook ou Gmail, les calendriers, mobile, tablette etc.
Définir les ressources en interne disponibles : qui va prendre en charge le projet CRM en interne ? Il faut fixer un référent qui entrera en contact avec les éditeurs, fera une pré-sélection et s’occupera du déploiement.
Se fixer un budget : ne prenez pas seulement en compte le prix crm mais également les frais de paramétrages initiaux et les éventuelles formations pour les utilisateurs.

5 – Rédiger un cahier des charges

Dernière étape mais non des moindres : rédiger un cahier des charges. Nous savons qu’il est difficile d’allouer du temps à ce type de rédaction dans l’entreprise. Mais c’est pourtant le gage d’un projet CRM réussi.

Ce cahier des charges permettra de recenser tous vos besoins et de l’envoyer aux éditeurs présélectionnés. Les solutions CRM pourront alors comprendre vos besoins et vous faire une réponse adaptée. S’ ils ne possèdent pas certaines de vos demandes prioritaires, vous saurez alors que ce n’est pas le bon CRM pour vous.

Nous avons d’ailleurs un modèle de cahier des charges gratuit que vous pouvez télécharger juste ICI. Ce dernier vous fera gagner du temps, il suffira de cocher les fonctionnalités qui vous intéressent.

En conclusion :

En tenant compte de toutes les étapes, le choix de l’éditeur CRM sera certainement beaucoup plus évident. Vous réduisez les risques de choisir un outil qui ne vous correspond pas en matière de fonctionnalités. Bien évidemment, d’autres critères plus subjectifs vont entrer en compte : la proximité avec l’éditeur, la nationalité de l’éditeur (français ou anglais), etc. Mais ces critères doivent entrer en ligne de compte face à deux outils qui sont isopérimètres en matière de fonctionnalités.

Vous l’aurez certainement compris, la mise en place d’un projet CRM ne s’improvise pas. C’est un sujet qui demande du temps et de la réflexion. Nous avons surtout évoqué la partie de préparation en amont de la mise en place de la solution CRM. Mais en tant que chef du projet CRM, votre travail ne s’arrête pas. Vous devrez encore vous occuper du déploiement du projet CRM et notamment de la formation des utilisateurs. Un autre élément clé.

Koban, un outil CRM 100% Français et une équipe derrière vous

Koban est une solution CRM de gestion de la relation client. Grâce à nos différents modules, vous pilotez toute votre activité sur une seule plateforme. Si vous souhaitez en savoir plus sur nos fonctionnalités, vous pouvez regarder cette vidéo de notre site web qui présente Koban en 3 min top chrono.

Mais au-delà de nos fonctionnalités, Koban c’est avant tout une équipe derrière vous. En effet, nous sommes là pour vous accompagner en amont du projet CRM, lors par exemple de la réflexion autour de votre cahier des charges. Nous sommes également là pendant le déploiement, pour former vos équipes ou vous donner des conseils sur la structuration de vos données clients, de vos processus etc. Et bien évidemment, nous sommes là après le déploiement projet CRM pour vous apporter du support en cas de problème ou de questions.