Qu’est-ce qu’un CRM B2B et comment le choisir ?
Vos clients sont des professionnels ? Alors, optez pour un CRM B2B afin d’améliorer vos processus commerciaux, automatiser une partie du cycle de vente et augmenter votre chiffre d’affaires.
Vos clients sont des professionnels ? Alors, optez pour un CRM B2B afin d’améliorer vos processus commerciaux, automatiser une partie du cycle de vente et augmenter votre chiffre d’affaires.
Quand on parle de logiciel CRM, on a tendance à penser que tous les logiciels se ressemblent. Après tout, la finalité est la même : améliorer la relation client et augmenter ses ventes.
Mais, détrompez-vous, la relation client s’opère différemment en fonction du type de clientèle de vos entreprises. La logique n’est donc pas la même dans un outil CRM B2B (Business to Business) que dans un CRM B2C (Business to Customer). Les entreprises n’effectuent pas les ventes de la même manière, un particulier qu’à un professionnel. C’est donc tout à fait naturellement que le logiciel CRM doit s’adapter aux spécificités du secteur B2B, à leur stratégies. Cycle de vente plus long, données clients plus complexes, relation client plus personnalisée…
Découvrez pourquoi utiliser un CRM BtoB en vidéo :
Le CRM B2B, ou customer relationship mangement*, désigne un logiciel qui permet aux entreprises dont les clients sont des professionnels, de gérer l’ensemble de la relation client dans le but de développer sa croissance et ses ventes. Et ainsi, avoir un bon retour sur investissement.
Cette application logicielle est le point central de la gestion d’une entreprise BtoB, à ce titre, elle présente de nombreux avantages. C’est elle qui centralise l’ensemble des données clients et prospects, qui historise les interactions de la relation commerciale et qui définit les processus de prospection et de fidélisation client.
*Gestion de la relation client en Français.
Les systèmes CRM B2B ou B2C ont, certes, le même objectif, mais ont des fonctionnements différents pour répondre aux spécificités des secteurs et des entreprises. Voyons ensemble les principales différences entre les deux solutions CRM.
Les entreprises B2C ont généralement un nombre de contacts beaucoup plus important que les entreprises B2B. Les commerciaux en B2B traitent avec un nombre de clients est limité. Cela s’explique par la taille du marché premièrement, mais aussi par la valeur des ventes réalisées.
Les entreprises qui traitent avec des professionnels ont des ventes avec des montants importants. Le volume des affaires est certes réduit, mais la valeur du contrat est quant à elle augmentée. Les enjeux et la gestion des affaires sont alors totalement différents au niveau du service client.
Le cycle de vente en B2B (Business to Business) est plus long. Les étapes de vente sont démultipliées et différents interlocuteurs interviennent dans la prise de décision. Dans un processus de vente standard, on compte, au minimum, 7 étapes : la génération de leads, la qualification des leads, le premier rendez-vous avec un commercial, l’envoi d’un devis, l’étape de négociation / comparaison, la conclusion de l’affaire.
Finalement, les équipes en B2B passent beaucoup plus de temps à convaincre un prospect pour conclure la vente.
Résultat : l’outil CRM B2B doit être en mesure de répondre à cette exigence. Le processus de vente doit être très structuré pour permettre une gestion et un suivi du projet optimal. Le commercial doit pouvoir adapter ses actions en fonction de l’étape où le lead se trouve. Le CRM B2B doit ainsi prévoir des fonctionnalités pour faciliter et automatiser une partie de ce cycle de vente et assurer la vente.
Les informations à récolter dans un environnement B2B ou B2C ne sont pas du tout les mêmes. En B2C, les sociétés doivent souvent récolter des informations dites « sensibles » comme la date de naissance, le nombre d’enfants, l’adresse personnelle etc via leur e commerce, site Internet, les réseaux sociaux, ou boutique physique. Ce sont des données très personnelles. La gestion des données est donc soumise à des réglementations très strictes en matière de sécurité et de protection.
Quant aux entreprises BtoB, les informations à récolter sont professionnels. Le nom de l’entreprise, son chiffre d’affaires, son effectif, la fonction du contact et autres réjouissances. La structuration de la donnée est également plus complexe. Vous vous adressez à une organisation en entière avec des relations à l’intérieur et pas seulement à un particulier. Vous avez donc différents interlocuteurs tout au long de l’entonnoir de vente. Vous devez hiérarchiser les fonctions, les rôles.
La façon de visualiser une fiche dans un outil CRM B2B est donc largement différente que dans un CRM B2C.
Les clients particuliers, B2C, ont des attentes différentes quant à la gestion de la relation client. Ils sont moins attentifs à la relation humaine avec un commercial par exemple. Ils préfèrent faire leurs recherches et leurs achats en autonomie. C’est pour cela que l’expérience d’achat est primordiale en BtoC. De plus, avec un volume de leads très important, les équipes n’ont pas le choix que de passer par de l’automatisation en masse. Que ce soit au niveau de l’emailing, ou d’e mails automatiques d’achats ou de gestion des contacts relation client.
Quant au secteur BtoB, les attentes des acheteurs sont totalement différentes. La relation client est un vrai critère de choix et de différenciation. Les clients BtoB attendent beaucoup de vous d’un point de vue relationnel : que ce soit des conseils, de l’accompagnement, de l’écoute active, des campagnes marketing personnalisés, une offre sur-mesure par e mails, le suivi des ventes…
Le degré d’automatisation sera alors différent au sein d’un système CRM B2B. Il ne s’agira pas d’automatiser la relation client directement, mais d’automatiser toutes tâches de gestion chronophages et sans valeur ajoutée durant le cycle de vente. Le commercial doit pouvoir se concentrer sur une seule chose : la vente.
L’objectif principal de l’outil CRM B2B : vous aider à vendre plus et à vendre mieux. C’est un assistant dont votre entreprise a besoin pour atteindre vos objectifs de vente plus facilement et plus rapidement. Les autres buts cités ci-dessous sont, en réalité, des sous-objectifs qui servent ce but commun.
La gestion de la relation client en contexte B2B présente des spécificités qui la distinguent de la gestion de la relation client en contexte B2C. Les clients B2B sont souvent des entreprises avec des besoins et des attentes spécifiques. Un CRM B2B doit donc être capable de prendre en compte ces spécificités et de fournir des outils pour aider les commerciaux à gérer leurs relations avec les clients de manière efficace.
Cela inclut des fonctionnalités telles que la gestion des comptes clients, la gestion des contacts, la gestion des opportunités et le suivi des ventes. Par exemple, la gestion des comptes clients permet de centraliser toutes les informations relatives à une entreprise cliente, facilitant ainsi la personnalisation des interactions et le suivi des projets. De plus, la gestion des contacts permet de hiérarchiser les différents interlocuteurs au sein d’une même organisation, assurant une communication fluide et cohérente.
En somme, un CRM B2B doit offrir une vue d’ensemble des relations avec les clients, tout en permettant une gestion détaillée et personnalisée de chaque interaction.
C’est le point de départ de tous les logiciels CRM B2B. La base de données B2B est plus difficile, d’un point de vue structurel, que celle en B2C. Le système CRM doit pouvoir hiérarchiser les informations et les relations de l’entreprise (secteur d’activité, effectif, adresse et d’autres), mais aussi les différents contacts à l’intérieur de cette dernière. Chaque contact doit avoir sa propre fiche avec des informations le concernant (fonction, adresse e-mail, n° de téléphone) et doit être rattaché à la bonne société.
C’est la vue par excellence pour toute l’équipe commerciale. Elle permet de visualiser, d’un coup d’œil, tous les projets en cours et l’avancement des prospects dans le cycle de vente. Les équipes commerciales peuvent très rapidement prioriser les opportunités avec le plus haut potentiel, automatiser ou planifier des relances, envoyer des devis pour signature électronique et gagner la vente.
Un bon CRM B2B accompagne les commerciaux tous les jours dans la gestion quotidienne de l’activité, pour planifier et suivre leurs tâches : planification de rendez-vous, to-do list des rappels ou relances à faire dans la journée, synchronisation avec leur agenda calendar ou outlook, application mobile pour ne rien oublier même en mobilité.
C’est la dernière fonctionnalité indispensable d’une solution CRM B2B. Vous devez être en mesure de créer vos propres tableaux de bords avec les KPI que vous souhaitez suivre. Cela vous permet de suivre les performances de l’équipe, anticiper le chiffre d’affaires et prévoir un plan d’action efficace pour atteindre les objectifs.
L’intégration dans le cycle de vente est un objectif fondamental d’un CRM B2B. En effet, le cycle de vente en B2B est souvent plus long et plus complexe que celui en B2C. Un CRM B2B doit donc être capable de gérer les différentes étapes du cycle de vente, de la prospection à la conversion, et de fournir des outils pour aider les commerciaux à gérer leurs relations avec les clients.
Cela inclut des fonctionnalités telles que la gestion des leads, la qualification des prospects, la gestion des opportunités et le suivi des ventes. Grâce à ces outils, les équipes commerciales peuvent suivre chaque étape du processus de vente, prioriser les opportunités à fort potentiel et adapter leurs actions en fonction de l’avancement des prospects dans le cycle de vente. En automatisant certaines tâches et en centralisant les informations, le CRM B2B permet aux commerciaux de se concentrer sur l’essentiel : conclure des ventes et développer des relations durables avec les clients.
Maintenant que vous savez ce qu’est un logiciel CRM B2B et ce qu’il peut vous apporter, il y a fort à parier que vous voulez savoir comment choisir la plateforme la plus adaptée. Car oui, des solutions CRM B2B, il en existe beaucoup. Le choix d’un CRM B2B ne s’improvise pas. C’est un investissement qui va impacter toute votre entreprise, et surtout les futurs utilisateurs. Alors, suivez nos étapes pour sélectionner le logiciel qu’il vous faut.
Voici 4 étapes pour choisir votre logiciel CRM B2B :
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En conclusion, un CRM B2B est un outil essentiel pour les entreprises qui veulent gérer leurs relations avec les clients de manière efficace. Les objectifs d’un CRM B2B incluent l’intégration dans le cycle de vente, la gestion des comptes clients, la gestion des contacts, la gestion des opportunités et le suivi des ventes. Les spécificités de la gestion de la relation client en contexte B2B doivent être prises en compte pour choisir le meilleur CRM B2B. Il existe de nombreux CRM B2B sur le marché, et le choix du meilleur dépend des besoins spécifiques de l’entreprise. En investissant dans un CRM B2B adapté, les entreprises peuvent améliorer leur efficacité, augmenter leur chiffre d’affaires et développer des relations durables avec leurs clients.