Je vous épargne le blabla et la définition générique du CRM, vous trouverez tous les articles et informations de ce type sur notre blog et sur Internet. Si vous êtes là, c’est que vous savez ce qu’est un CRM, vous êtes convaincu des avantages que cela représenterait dans votre activité commerciale, vous en parlez régulièrement lors des réunions et rien n’y fait, votre boss (ou votre manager) campe sur ses positions.
Koban a décidé de vous aider ! (Vous nous remercierez plus tard…).
Noyer le poisson…
Mais non, je plaisante, on ne noie pas le poisson, on utilise simplement le langage approprié en remplaçant dans votre discours tous les termes barbares, exemples :
CRM = logiciel de gestion des contacts
SaaS = application en ligne
Collaboratif = partagé
Pipeline et opportunités = potentiel de chiffre d’affaires
Le fait est que chez Koban, nous constatons régulièrement l’échec d’un projet CRM à cause d’un simple déficit de compréhension. Plus le discours est “barbare” et moins vous avez de chance de capter l’intérêt et la pertinence de l’adoption d’un logiciel, quel qu’il soit. L’objectif premier est donc de VULGARISER. Transposer votre discours en l’adaptant à votre interlocuteur. Loin de moi l’idée d’infantiliser, il s’agit de traduire simplement avec des mots concrets qui “parleront”.
Exemple :
Chef, si on met en place un processus relationnel pour identifier les attentes et besoins des prospects et clients, nous pourrons plus facilement les fidéliser en personnalisant nos offres par un marketing multicanal, et communiquer avec chacun en mode bidirectionnel. A l’évidence, adopter un logiciel SAAS permettra d’optimiser et d’automatiser la productivité des commerciaux. (sic)
Là, c’est certain, quand vous arrivez à la fin de la phrase, il a déjà oublié le début.
Essayez plutôt :
Chef, avec un simple logiciel de gestion des contacts, chaque commercial pourra mieux suivre et gérer sa relation avec chaque client et prospect, sans rien oublier. Tout comme un agenda en ligne, l’information et chaque action sera partagée. Cela permettra donc une visualisation de notre chiffre d’affaires réalisé et de nos objectifs en temps réel, de gagner du temps et donc d’être plus efficace.
L’anticipation…. des objections.
En grand classique du commercial, vous y êtes forcément confronté dans votre activité lorsqu’il s’agit de vendre vos propres produits, alors… pourquoi ne pas essayer pour faire adopter un CRM ?
Objection : Je n’ai pas envie que mes commerciaux passent plus de temps sur un logiciel que sur le terrain.
Anticipation : Quand je pense que je passe une journée par semaine à remplir des rapports de rendez-vous, de ventes, d’après-vente… Et une autre journée par semaine à faire de la prospection téléphonique ! Il existe des logiciels qui permettent de simplifier tout cela et de réduire mon temps administratif, pour pouvoir me concentrer uniquement sur mes ventes. (Normalement, votre patron devrait adorer ça !)
Objection : Mais pourquoi payer pour un logiciel alors que Excel et Outlook, c’est gratuit ?
Clairement, ce n’est pas tant le fait de remplacer un outil par un autre, mais plutôt la question d’un coût supplémentaire qui est exprimée 😉
Anticipation : Excel, c’est sur, c’est un outil parfait car gratuit. Tout comme le bouche à oreille, ce mode de communication est le meilleur, car gratuit. Pour autant, même la marque la plus connue de soda, fait de la pub à la TV. Adopter un logiciel de gestion de contacts, ce n’est pas un coût mais un investissement, car cela rapporte. Tout comme un logiciel de gestion et comptabilité, il permet de gagner du temps, d’automatiser les tâches récurrentes et d’accroître la visibilité d’un dirigeant sur l’activité de son entreprise. Vous aimez passer vos week-end sur les tableaux excel de vos commerciaux vous ?
Objection : Un logiciel ne vendra pas à la place du commercial !
Hum… En admettant que la notion de l’atteinte des objectifs n’est pas abordée, vous êtes face à un dirigeant “old school” qui considère qu’un commercial doit juste être sur le terrain ou en rendez-vous, bref vendre. En soi, il est vrai que c’est son job, mais… Il est du ressort du patron de donner les moyens à ses commerciaux de pouvoir faire leur taff et atteindre les objectifs que l’on vous souhaite raisonnables !
Anticipation : Je dispose de tous les arguments et supports d’aide à la vente, mais je sais que je serais encore plus productif si je disposais d’un outil unique me permettant de centraliser et d’organiser l’ensemble de mon activité.
Pour donner encore plus de poids à votre parole, vous pouvez créer un compte d’essai gratuitement sur le logiciel en question (Koban, évidemment) et donner des exemples concrets grâce au compte d’essai !
La transposition… en mode, “C’était mieux avant !”
Vous pouvez aborder le sujet directement en transposant votre activité commerciale dans un retour à l’âge de pierre, exemples :
Plus de téléphone mobile, vous n’appelez plus personne en dehors de vos heures de présence au bureau. Aïe, c’est votre client “compte clé” qui va être content… vous risquez de le perdre…
Plus d’agenda numérique, un bon agenda papier, non partagé, qui ne vous préviendra pas que votre plus gros client à l’autre bout du territoire n’est plus disponible demain à 9 heures pour la réunion que vous aviez planifiée. Oups, vous allez passer la nuit dans un train et arriver avec les croissants qui feront surtout plaisir à la secrétaire, et repartirez dans la foulée en ayant donc perdu 2 jours de taff… et je ne vous dis même pas que, faute de stylo, vous n’avez pas noté et donc oublié LE rendez-vous de signature avec un gros prospect la semaine prochaine.
Plus de GPS, une bonne carte Michelin et une heure de perdue à suivre une déviation et à chercher votre prospect en zone industrielle, arriver évidemment en retard et perdre une belle opportunité de vente. Car la ponctualité, c’est important.
Plus de mail ! Oui, je sais, difficile à imaginer… Vous envoyez votre devis par courrier et attendez désespérément de pouvoir transformer en bon de commande. Le temps étant relatif, cela peut prendre jusqu’à un mois, flûte vous êtes en vacances et personne ne relève la boîte à lettres.
Bref, je pourrais continuer l’exercice, assez amusant par ailleurs, mais je pense que vous avez saisi le principe.
La comparaison… “Si j’étais comptable… !”
Pour quelle fonction il est aujourd’hui communément admis d’être équipé d’un logiciel ?
La comptabilité, le service paie, la logistique, la billetterie, l’encaissement… Il y a un logiciel pour tout, si l’équipement s’est généralisé sur certaines fonctions, notamment dans une logique d’efficacité et de rentabilité, pourquoi cela ne pourrait pas s’appliquer à la fonction commerciale ?
Et si on demandait au service paie de revenir à Excel et d’établir tous les bulletins de paie en passant par la ressaisie tous les mois de toutes les informations sociales ainsi que la mise à jour des taux de cotisation ?
Et si on demandait au responsable logistique de revenir à Excel pour gérer sa plateforme et l’ensemble de ses bons de livraison ?
Et si on demandait aux hôtesses de caisse de reprendre leur calculatrice ? (Ok, là c’est peut être un peu exagéré… ).
Les arguments
Ça y est, vous avez réussi à ouvrir le débat et la discussion se porte maintenant sur les avantages qu’un CRM pourrait apporter à l’entreprise en général ainsi qu’à votre activité commerciale en particulier.
Nota bene : si la force de vente est composée de plusieurs personnes, que l’initiative vient de vous, il se peut que la configuration soit différente. Assurez-vous de convaincre la majorité de l’équipe avant de convaincre le boss, car la peur du changement ou la crainte d’une perte d’autonomie pour certains peut jouer contre vous. Le CRM n’est alors pas perçu comme un outil d’aide pour le commercial, mais comme un outil de reporting.
Argument n°1 : Le chiffre d’affaires
Il est communément admis qu’un commercial doit trouver des clients, c’est son boulot. Comment il le fait importe finalement peu au boss, seul le résultat compte. D’ailleurs, son indicateur de référence est souvent uniquement le chiffre d’affaires. Certains regardent parfois plus en détail le nombre de rendez-vous effectués…
Ne jetons pas trop vite la pierre à ce gentil patron qui, par ailleurs, vous challenge avec de supers cadeaux à la clé lorsque vous atteignez ou dépassez l’objectif 😉
Quelles incidences d’un CRM sur le CA ?
- Meilleure visibilité du chiffre d’affaires réalisé grâce au suivi et à l’analyse des indicateurs dans un tableau de bord
- Meilleure connaissance du CA par client, des produits les plus vendus…
- Possibilité de réaliser des ventes croisées, savoir quel client rapporte le plus…
Argument n°2 : Centraliser l’information
C’est l’annuaire de l’entreprise ! Tout y est.
Vous connaissez mieux vos contacts et l’historique des échanges vous permet de personnaliser chaque interaction avec eux. Vous êtes alors en mesure d’adapter complètement votre discours sur ses besoins et ses attentes, plutôt que de réciter un argumentaire de vente.
Quelles incidences d’un CRM sur les données et l’information ?
- Ne plus perdre ni chercher d’information en lien avec un client ou un prospect
- Répondre dans les meilleurs délais aux demandes des clients par un accès simple et centralisé des informations et l’historique qui le concerne
- Programmer et suivre les actions marketing en lien avec les actions commerciales
- Pouvoir passer le relais facilement en cas de départ ou de remplacement d’un collaborateur
Argument n°3 : Meilleure communication
Pour la communication interne à l’entreprise, un CRM est collaboratif, ou “partagé”, accessible depuis un mobile via une application ou en déplacement via Internet. Chaque information peut être disponible en temps réel et chacun en dispose. A tous les niveaux de l’entreprise, il devient possible de “travailler ensemble”. Lorsqu’un prospect devient client, toutes les informations nécessaires, de la réalisation du devis à la facturation, en passant par le service après-vente sont diffusées, exploitées et suivies par l’ensemble de l’entreprise.
Quelles incidences d’un CRM sur la communication de l’entreprise ?
- Un travail collaboratif qui se structure et s’organise
- Une meilleure connaissance client
- Une amélioration de la satisfaction client
Argument n°4 : Faciliter la vente
Certes, un CRM ne vend pas à la place du commercial, mais il peut tellement aider ! Un CRM ne remplacera jamais le savoir faire ainsi que le savoir être du vendeur. D’ailleurs, à produit égal, c’est le vendeur qui fait la différence, par la confiance et la conviction que mettront en lui l’acheteur. Un CRM n’est pas non plus une baguette magique, s’il n’est pas alimenté ni mis à jour, il n’y aura pas de miracle…
Quelles incidences d’un CRM sur la vente ?
- L’aide à la vente par la connaissance fine des attentes ou des besoins de chaque contact (meilleure argumentation)
- L’aide à la prospection par l’automatisation de tâches récurrentes et de campagnes de téléprospection
- L’aide à la vente croisée ou à la montée en gamme par l’identification des achats et montants des achats des clients
Argument n°5 : S’adapter à votre entreprise / activité
Bien évidemment, il n’est pas possible de faire entrer au chausse-pied toutes les entreprises dans le même logiciel… Un CRM, pour être efficace, doit d’abord correspondre à votre activité. Chaque entreprise a son organisation ainsi que son évolution. Un CRM doit donc être adapté à votre organisation actuelle mais également future. Aujourd’hui vous êtes une franchise avec plusieurs points de vente et entrepôts, mais demain vous serez peut-être un e-commerçant avec un seul entrepôt.
Si avec tout ça, vous avez réussi à convaincre votre boss d’étudier sérieusement la question d’un CRM, bravo ! Vous n’êtes pas sorti d’affaire pour autant car c’est plutôt maintenant que cela se complique… Vous voilà désigné d’office en tant que porteur du projet… Si vous n’êtes pas encore sûr, vous pouvez toujours télécharger notre check liste : Ai-je vraiment besoin d’un CRM ?
Si vous êtes sûr de vous, il ne vous reste qu’à “construire votre cahier des charges”. Vous pouvez évidemment nous demander un petit coup de pouce… Ou bien, vous pouvez demander une démo pour en apprendre un peu plus sur le logiciel avant de le présenter à votre boss 😉
