Une étude réalisé par le cabinet de conseil Merkle a montré que près de 63% des projets CRM déployés dans les grandes entreprises aboutissent à un échec. Pourquoi les projets CRM échouent ? Parce qu’il faut considérer l’humain avant la technique. En théorie, intégrer un logiciel de gestion commerciale ne devrait pas être plus compliqué qu’un logiciel de gestion. Conscients des difficultés rencontrées par nos clients dans plus de 150 projets, chez Koban, nous accompagnons chacun selon une méthodologie éprouvée qui privilégie le rapport humain afin de mener à bien chaque nouveau projet. Car c’est bien l’accompagnement dans la conduite du changement qui demeure la clé d’une adoption rapide et optimale d’un logiciel au sein d’une organisation.
Forts de notre expérience, nous vous livrons ici 4 conseils pour impliquer au mieux vos collaborateurs dans un projet CRM et faciliter ainsi son adoption par l’ensemble des utilisateurs concernés.
LA STRATÉGIE
Vous avez pratiquement choisi votre CRM et élaboré une feuille de route pour son déploiement. Votre choix est guidé par un objectif business, une véritable stratégie de développement de votre entreprise. Bien, mais l’avez-vous définie et partagée avec vos collaborateurs ? Si la décision d’intégrer un logiciel relève évidemment du dirigeant, comment êtes-vous sûr que l’outil correspond bien à vos objectifs, si vos collaborateurs n’ont pas été impliqués dans son choix ?
Une stratégie partagée et adoptée par tous contribue à une implication collective positive et rend crédible votre projet. Il s’agit avant tout de valider avec eux qu’ils adhèrent à votre vision stratégique et que l’outil correspondra bien aux usages internes de votre organisation. Votre projet démarre en amont par une réflexion autour d’objectifs communs, le CRM permet quant à lui d’appliquer cette stratégie. Il est donc essentiel de savoir où vous voulez aller et comment vous souhaitez y aller.
Quel est votre métier ? Comment travaillez-vous ? Quel périmètre fonctionnel devez-vous couvrir avec le CRM ? Comment l’entreprise va-t-elle évoluer ? Quelle croissance prévue ? Quel est votre processus de vente ?… Autant de questions qui appellent des fonctionnalités bien précises et qui vont permettre de définir votre cahier des charges.
En fonction de votre secteur d’activité, votre organisation, vos processus métier, le périmètre fonctionnel ou votre marché, impliquer les collaborateurs en amont du choix du CRM peut s’avérer déterminant.
LA PÉDAGOGIE
La peur du changement, l’appréhension, l’inconnu, sont autant de facteurs qui poussent l’homme à résister, voire s’opposer à l’utilisation d’un nouveau logiciel. Plus tôt vous parlerez du projet et de ses bénéfices escomptés pour chacun, plus tôt vous dissiperez les doutes et les réticences. La manière dont vous communiquerez dès la conception du projet contribuera également à impliquer les utilisateurs concernés. Soyez à l’écoute et prenez en compte les retours. En désignant un “référent” pour le projet, qui sera aussi bien porteur qu’ambassadeur, vous pouvez instaurer un mode d’échange participatif qui contribue à rassurer et préparer psychologiquement les utilisateurs au nouvel outil et ainsi faciliter l’adoption par la suite.
Un CRM étant un outil de gestion commerciale, il impacte directement les commerciaux qui sont généralement les plus réticents au changement. Les commerciaux sont les personnes les plus difficiles à convaincre de l’utilité d’un CRM pour plusieurs raisons :
- Changement des habitudes et des pratiques, une réorganisation du travail du commercial par le reporting, remplissage des informations, réactivité…
- Le commercial se sent “dépossédé” de son “savoir”, c’est lui qui maîtrise la connaissance client et le portefeuille d’affaires. La connaissance sera partagée avec l’entreprise, ce n’est plus lui qui maîtrise 100% de la relation client.
- Souvent plus perçu comme un outil de surveillance et de contrôle de son activité, le commercial a le sentiment de perdre son indépendance et son autonomie.
La pédagogie prend alors tout son sens lors de la conduite du projet auprès de votre force de vente, communiquez et mettez en avant :
- Les bénéfices et gains pour leur activité commerciale comme le gain de productivité en mobilité par l’accès à toutes les données clients depuis n’importe quel ordinateur ou téléphone avec un logiciel en SAAS
- Les perspectives d’évolution de la fonction commerciale par une meilleure organisation et une réelle fluidité des process internes qui seront constatés rapidement
- L’intérêt global de l’entreprise comme un intérêt collectif au service d’une stratégie partagée
LA FACILITÉ D’UTILISATION
Choisir un CRM simple et facile d’utilisation. Cela n’est pas forcément évident, car si la décision et le choix final est pris par le dirigeant, sans consultation ni prise en compte de l’avis des utilisateurs, l’adoption sera d’autant plus difficile car il peut s’avérer ne pas correspondre à leur usage. Vérifiez que la solution correspond bien aux besoins de l’entreprise, notamment ceux des opérationnels et non pas ceux de la direction.
L’ergonomie et la simplicité vont favoriser d’autant plus l’adoption du CRM. Cela doit donc être pris en compte dans le cahier des charges, les fonctionnalités et besoins réels de ceux qui vont devoir s’en servir (mobilité ou non, agenda partagé…), ne garder que les fonctionnalités utiles et ne pas s’encombrer de celles qui vont notamment polluer le quotidien des utilisateurs. Choisir également le CRM qui pourra vous permettre de personnaliser et définir des profils différents pour les utilisateurs.
Devoir changer ses habitudes de travail peut se révéler anxiogène pour les futurs utilisateurs, il est donc important de ne pas ajouter une difficulté en choisissant une solution complexe à prendre en main et à utiliser au quotidien.
Si malgré tout, il n’est pas possible d’impliquer en amont les collaborateurs dans le choix de la solution, pensez à un guide d’utilisation pour faciliter et accélérer l’adoption du logiciel. Faites en sorte d’y expliquer les différents rôles et droits des groupes d’utilisateurs, de l’actualiser régulièrement et de le rendre facilement accessible.
LA FORMATION
Elle est indispensable pour favoriser l’adoption et l’utilisation d’un logiciel, pour apprendre à s’en servir et en utiliser toutes les fonctions d’une manière optimale. Elle permet également de rappeler les actions et comportements que vous attendez des utilisateurs. Elle peut être en mode “proactif”, autour du paramétrage du logiciel en impliquant l’équipe dans la réflexion et la définition des processus de vente par exemple. L’idéal étant de prévoir des sessions de formation par groupe d’utilisateurs spécifiques : le service marketing, le service commercial…
La plupart des éditeurs de logiciels proposent un accompagnement ainsi que des prestations de formation. La formation est le meilleur des accompagnements au changement, parce qu’elle repose essentiellement sur la communication et l’échange, et permet de rendre concret le projet dans sa phase de déploiement. Le formateur joue également un rôle de soutien indispensable à l’adoption de la solution dans la mesure où il peut transformer vos collaborateurs en utilisateurs efficaces. Une bonne formation ne force pas l’utilisateur à entrer au chausse-pied dans la solution mais bel et bien à tirer le meilleur parti individuel de son utilisation.
Lire notre article : Formation aux outils Koban, pourquoi on vous la conseille.
BONUS
Ne forcez pas à l’utilisation d’une solution mais accompagnez sur toute la durée du projet en vous impliquant au maximum et en donnant l’exemple.
Vous avez plusieurs sites ? Faites un site Pilote et ensuite déployez à l’ensemble des entités.
