Certes le titre de mon article est un brin provocateur… J’avais envie de vous démontrer que le simple fait de s’équiper d’un CRM permet de gagner en efficacité au quotidien. Partant du principe qu‘il n’y a pas de mauvais CRM, mais plutôt de mauvais choix ou une mauvaise utilisation du CRM. Ce marché est très concurrentiel, nous le savons et le constatons chaque jour. Il n’y a qu’à voir le nombre de commentaires sur LinkedIn lorsque le sujet est abordé… Comment dès lors être efficace rapidement par l’adoption d’un CRM ? En prenant la problématique à l’inverse : ne demandez plus “Quel CRM serait adapté à votre activité ?” mais plutôt “Quelles fonctionnalités seraient adaptées à votre organisation et usages ?”. Car l’offre CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client) va du PRM (prospect relationship management ou Gestion de la relation prospect) à l’outil complet qui couvre l’ensemble de votre activité, de la comptabilité au marketing, en passant par la relation client.
Repères : Les objectifs du CRM
- Piloter la force de vente (sédentaire et itinérante)
- Productivité : Planifier, organiser et gagner du temps
- Visibilité 360° de l’activité
Le CRM automatise les processus
Il est donc nécessaire de bien définir les vôtres pour garantir le succès au déploiement du CRM choisit.
De la même manière, un CRM n’est pas une baguette magique. A l’heure de l’intelligence artificielle, on pourrait aisément croire que le CRM une fois déployé va résoudre toutes vos problématiques liées à la relation client. Or, un CRM n’invente pas les données qui y seront intégrées… Elles proviennent majoritairement des utilisateurs. L’exploitation des données collectées doit permettre d’apporter de la valeur dans la communication et les échanges avec vos clients. Sans données de qualité, pas performance !
N’importe quel CRM, s’il est adapté à votre organisation, fait gagner en efficacité
Les bénéfices sont multiples mais différents pour chaque utilisateur en fonction de son usage. Si pour la direction générale l’objectif est de piloter l’activité de l’entreprise, cela n’est pas forcément le cas pour un commercial de la force de vente itinérante. Un utilisateur adoptera d’autant plus difficilement un outil s’il n’en perçoit pas les avantages pour lui. Le meilleur moyen de lever les freins à l’utilisation et d’en favoriser l’adoption rapide reste sans conteste la formation et l’accompagnement. La formation lors du déploiement et l’accompagnement régulier sont des facteurs clés de succès et d’efficacité.
Rendez l’outil indispensable au quotidien pour l’ensemble de vos équipes. Pour cela, choisissez un CRM personnalisable et évolutif, pour qu’il s’adapte aux différents utilisateurs et fonctions de l’entreprise. Construisez un tableau de bord commun sur lequel appuyer les échanges lors des réunions commerciales et marketing. Si votre force de vente est nomade, profitez-en pour digitaliser simplement les pratiques de vos commerciaux avec un CRM SaaS accessible depuis un mobile sur Internet ou via une application. Rien de plus efficace pour favoriser l’adoption du CRM et rendre l’outil incontournable.
Piloter c’est bien, anticiper c’est mieux
Le rôle principal du CRM est de centraliser les données pour mieux piloter l’activité commerciale de l’entreprise en ayant une vision 360° de son portefeuille d’affaires et de ses clients. Mais se limiter à un pilotage quotidien serait dommage… L’efficacité, c’est surtout de pouvoir anticiper son pipe commercial et les actions nécessaires pour atteindre les objectifs. Ne pas se limiter à agir à un instant T sur un seul indicateur comme le chiffre d’affaires ou la marge, mais planifier un véritable plan de bataille conjoint entre service marketing et commercial d’après l’analyse des canaux les plus performants sur l’année précédente à la même période par exemple.
Repères : Les erreurs à ne pas commettre avec son CRM
- Laisser ses commerciaux seuls face au CRM (formation)
- Choisir le CRM non adapté à l’organisation interne et aux utilisateurs finaux
- Trop de données tue la donnée
- Ne pas intégrer le CRM à la stratégie d’entreprise
- Croire qu’un CRM est une baguette magique
