Outil de ticketing : la clé pour améliorer son service client

Le support client. Grand pilier dans la stratégie d’une entreprise. Pas toujours facile d’allier réactivité, proximité et rentabilité. Pourtant, ce service est un des critères de différenciation et de choix le plus important pour les clients finaux.

Un outil de ticketing a pour objectif d’aider l’équipe SAV à gérer les demandes entrantes des clients issues des différents canaux et à les traiter rapidement et plus efficacement. 

Alors plus question de gérer les problèmes des clients par email ou sur une feuille Excel !

Un logiciel de ticketing permet aux équipes de service après-vente de centraliser et traiter tous les tickets émanant des clients de l’entreprise.

Aujourd’hui, dès lors qu’un client a un problème ou une réclamation sur vos produits ou vos services, il peut contacter votre service par e-mail, par téléphone, par tchat ou encore via les réseaux sociaux. Les canaux d’assistance sont nombreux. 

Le logiciel de ticketing est là pour rassembler l’ensemble des demandes des clients sur une seule plateforme et permettre à l’équipe du service client d’y répondre rapidement. Les données se mettent à jour en temps réel ainsi que tout l’historique du client, ce qui permet aux agents de personnaliser les réponses et d’apporter une solution pertinente aux problèmes rencontrés.

Découvrez l’outil de ticketing de Koban CRM :

Très schématiquement, voici les différentes étapes de la vie d’un ticket dans un logiciel de ticketing : 

Le client va prendre contact avec l’assistance via son canal préféré : email, téléphone, tchat, réseaux sociaux.. 

Les tickets des clients seront automatiquement créés dans le logiciel de ticketing. Le travail de l’équipe peut alors commencer sereinement. Un agent sera affecté et automatiquement notifié de la nouvelle demande de support.  Les agents du service auront à disposition toutes les informations du client, mises à jour en temps réel. Toutes les équipes auront également une visualisation des tickets en cours.

L’équipe du service client pourra alors traiter le problème dans les plus brefs délais. Les agents pourront soit répondre via un système de mails, soit appeler le contact directement. Tout va dépendre de votre processus interne. Si les problèmes demandent l’intervention d’autres agents dans l’entreprise, il suffira d’affecter le ticket à un autre agent en lui mettant un commentaire.

Dans un support client, tous les tickets ne peuvent pas être résolus en 1 heure de travail, nous le savons tous. Certains problèmes sont plus difficiles à régler. Vous allez alors gérer différents statuts de tickets afin de suivre les réclamations et le traitement de ces derniers.

Certaines demandes sont l’occasion parfaite de faire de la vente additionnelle. L’équipe peut alors facilement créer une opportunité commerciale depuis un ticket ou passer le relai à l’équipe commerciale.

Dès que l’assistance est terminée, il faut marquer les tickets comme étant résolus dans le système. Cela permet d’archiver la demande des clients tout en conservant tout l’historique afin d’améliorer la connaissance client et de personnaliser les futurs échanges. 

Bien évidemment, les fonctionnalités sont différentes en fonction de la solution choisie. C’est à vous de définir les fonctionnalités dont vos équipes ont besoin pour gérer le service client : cela se concentre-t-il sur la centralisation des données ? Avez-vous besoin de créer une base de connaissances ? De mettre en place des réponses automatiques ? D’utiliser un chat ? Toutes les entreprises n’ont pas les mêmes besoins à ce niveau-là. 

Le fait de jongler entre les différents canaux d’échanges vous fait perdre en temps et en pertinence. Un agent peut répondre à une question sur le chat alors que le client a déjà un ticket en cours via le système de ticketing. Le processus n’est alors pas optimisé. Les premiers touchés sont les clients dont l’expérience est pauvre.

Le simple fait de ne plus devoir jongler entre différents logiciels vous permet de gagner du temps et d’apporter des réponses qualitatives plus rapidement. Pour le client, c’est totalement indolore. Il peut continuer d’utiliser ses canaux préférés pour vous contacter. De votre côté, les agents auront tout l’historique à disposition sur une seule et même plateforme. 

Les clients veulent aujourd’hui interagir avec vous via différents canaux : site web, email, téléphone… Bien que très pratique pour le client, la gestion des tickets de votre côté peut vite devenir chaotique pour les agents. Au final, vous risquez de passer à côté des demandes, de faire répéter le client plusieurs fois et malheureusement d’offrir une mauvaise expérience client.

La solution est alors de tout centraliser sur une seule plateforme. De plus, certains outils de ticketing sont directement liés à votre système CRM. Ainsi, vous allez non seulement centraliser les tickets, mais ceux-ci seront directement liés à la fiche du contact / compte associé. De ce fait, vous aurez 1/ toutes les informations du ticket et les échanges passés et 2/ toutes les données existantes sur le client dans votre CRM.

Les commerciaux sont également au courant lorsque des tickets sont en cours chez un client, puisque l’information est sur la fiche client dans le CRM. Même si ce n’est pas leur travail de régler la question, c’est toujours plus confortable pour eux et professionnel d’être au courant et de ne pas découvrir lors d’un appel qu’un problème est en cours.

Avec une telle solution, le travail du support client devient beaucoup plus facile et fluide. Tous les opérateurs ont accès aux mêmes informations, aux tickets précédents, mais aussi aux échanges hors support client (avec les commerciaux, par exemple). Les opérateurs savent s’il y a des projets en cours, des devis en cours ou même des retards de paiement. Ces informations vont aider à traiter les tickets et à personnaliser les échanges avec le client qui se sentira ainsi privilégié.

Au-delà d’apporter des réponses à vos clients, il est important de suivre l’efficacité et respecter les engagements de l’entreprise en termes de délai. On parle notamment de SLA (=service level agreement).

Un exemple : vous pouvez sortir des rapports tels que le nombre de tickets par type de clients, par type d’entreprises, par type de contrats, le délai moyen de résolution de tickets etc…

Cela vous permet de disposer d’indicateurs pertinents en temps réel et d’exploiter les résultats pour progresser. Vous mesurez les tendances clients et mettez en place des solutions adéquates pour réduire le nombre de tickets, rendre les clients plus autonomes et vous dégager plus de temps !

Les outils de ticketing sont nombreux sur le marché. Vous aurez le choix entre deux grandes solutions :

Il existe des outils qui sont spécialisés dans la gestion du ticketing. Ces plateformes proposent des fonctionnalités dédiées au service client : gestion des tickets, centralisation des demandes etc.

Ils sont très performants. Le seul problème à ce niveau, c’est l’intégration avec votre système informatique actuel. L’outil de ticketing n’est sans doute pas le seul outil que vous utilisez en interne pour la gestion de votre relation client. On pense notamment à d’autres logiciels comme un CRM, un ERP, un logiciel d’automatisation peut-être.  Il faut alors s’assurer que la gestion du SAV va pouvoir s’intégrer à vos outils existants.

On pense souvent à un logiciel CRM pour l’approche commerciale / prospection, autrement dit toutes les étapes qui vont mener à la signature. Mais le rôle d’un (bon) logiciel CRM est d’améliorer la gestion de toute la relation client de l’entreprise, que ça soit avant ou après la signature. Il devient donc presque évident d’y intégrer le support client.

Combien d’entre vous ont déjà dû retourner sur le CRM après avoir reçu un ticket client, pour se remémorer du contexte client et lui apporter une réponse qualitative ?

Avec un système de ticketing intégré à votre CRM, vous n’aurez plus de problème. Cela permet une gestion des processus bien organisée, de garantir un support client fiable et une satisfaction élevée. Que des avantages !  Alors, prêt(e) à sauter le pas ?

Notre logiciel CRM Koban propose un module de ticketing directement intégré à la plateforme. Cela permet de gérer tous les processus de l’entreprise depuis une seule et même plateforme : gain de temps et de productivité assuré !

Les fonctionnalités du module ticketing sont nombreuses : 

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