Un CRM dans quelle activité ?

Un CRM dans quelle activité ?

BtoB : Vous exercez une activité commerciale inter-entreprises, de professionnel à professionnel

Vous vendez des biens et/ou des services ponctuels ou récurrents. Les processus commerciaux et comportements d’achat comportent leur spécificité propre.

De part son contexte, le commerce BtoB représente un marché plus restreint que le commerce à destination des particuliers et implique donc la gestion d’une base de données moins volumineuse. En raison d’un périmètre d’action réduit, le commerce BtoB se prête plus aisément à la personnalisation des échanges marketing.

Dans un contexte BtoB, un logiciel de gestion de la relation client / prospect permet de centraliser puis d’améliorer la connaissance client / prospect, et proposer des offres et produits adaptés à leurs attentes. Un CRM aide à la coordination des actions marketing et ventes tout au long du cycle de vente en combinant plus efficacement l’ensemble des canaux.

BtoC : Vous exercez une activité commerciale à destination des particuliers

La gestion commerciale et les canaux sont différents pour gérer une clientèle de particuliers. Le particulier aura tendance à utiliser des canaux digitaux, mobiles et plus généralement Internet pour ses achats. Le parcours d’achat peut être tantôt direct, tantôt indirect ou les deux. Le digital a largement popularisé l’achat e-commerce pour le particulier alors que le professionnel utilisera ce canal essentiellement pour s’informer.

La plupart des logiciels CRM ne sont pas adaptés au BtoC du fait de la différence de gestion entre un service marketing et sa base prospects (fidélisation essentiellement), et un service commercial plutôt orienté clients. Les besoins d’interconnexion et de synchronisation des canaux sont la clé d’un tel système d’informations. Le plus souvent, une base CRM BtoC ne gère pas les connexions entre les clients : on ne cherche pas à savoir si un client est parent avec un autre ou s’il a été prescripteur dans un achat du produit.

En BtoC, on implante généralement les logiciels par brique ou module pour gérer indépendamment la relation client, le service commercial ou le service marketing. Le plus souvent le système tourne autour de deux bases, une base clients et une base prospects. Les fichiers clients peuvent rapidement atteindre plusieurs millions de contacts, d’où un souci d’intégration entre les systèmes d’informations de natures différentes et la nécessité de performance des outils pour gérer efficacement la base de données.

Avec une solution complète de gestion intégrée, vous serez en mesure de piloter votre activité, d’enregistrer et de visualiser toutes les données collectées lors des interactions clients et prospects, de les sécuriser, de les exploiter et de les utiliser dans votre gestion commerciale et marketing au quotidien. La centralisation des données dans un système d’informations unique permet d’enrichir la connaissance client et d’adapter au maximum l’approche commerciale aux habitudes d’achat des particuliers.

Ecommerce : Vous exercez une activité commerciale en ligne

Un logiciel ecommerce est un logiciel permettant de développer une activité de commerce sur Internet. Le rôle d’un CRM dans une activité ecommerce est de gérer la relation client et prospect en centralisant la connaissance des contacts et en optimisant la gestion des données de la visite web à la vente additionnelle.

Selon l’ampleur de l’activité, un CRM ecommerce s’interface au sein d’un système d’informations complet afin de gérer les processus ventes et marketing tout au long du parcours d’achat.

Il permet notamment, grâce à des fonctionnalités et intégrations spécifiques :

  • d’améliorer le service à la clientèle
  • de connaître et suivre la fidélité et satisfaction de la clientèle
  • d’apporter un service et des offres personnalisées sur les préférences d’achat
  • d’optimiser l’approche marketing par la coordination des différents canaux d’usage
  • d’accroître la rentabilité par une meilleure connaissance des historiques d’achat
  • de réduire les coûts et temps de gestion des commandes, livraison

Bien évidemment, il n’est pas possible de faire entrer au chausse-pied toutes les entreprises dans le même logiciel et rares sont les CRM qui permettent de gérer plusieurs typologies de clientèle (professionnel et particulier par exemple). Un CRM, pour être efficace, doit d’abord correspondre à votre activité. Chaque entreprise a son organisation ainsi que son évolution. Un CRM doit donc être adapté à votre organisation actuelle mais également future. Aujourd’hui vous êtes une franchise avec plusieurs points de vente et entrepôts, mais demain vous serez peut-être un e-commerçant avec un seul entrepôt…

LIVRE BLANC : RÉUSSIR SON PROJET CRM

40 pages

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Fabien

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Responsable commercial

Boosteur de performance commerciale pour les entreprises B2B et B2C | CRM et Marketing Automation

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[Tactique commerciale] Linkedin ou le commercial connecté

[Tactique commerciale] Linkedin ou le commercial connecté

AVERTISSEMENT

Nous avons établi ces fiches tactiques à destination des commerciaux en mal de chiffre d’affaires pour les aider à booster le pipeline commercial par des actions qui ont fait leurs preuves. Le facteur clé commun de réussite réside dans l’implication collective des actions à mener ainsi que les outils recommandés.

Si vous êtes entrepreneur seul, vous n’aurez pas à motiver une équipe et gagnerez en efficacité en amont (tant mieux pour vous ! :). Si vous êtes commercial ou manager et que vous peinez à convaincre votre dirigeant et votre équipe à adopter ne serait-ce qu’un CRM, on vous aide ! (Vous nous remercierez plus tard…).

Vous trouverez tous les arguments pour convaincre votre boss de s’équiper en lisant notre article : Comment convaincre son boss (ou son manager) de prendre un CRM ?

80,33% des prospects générés sur les réseaux sociaux viennent de LinkedIn

Le rôle et l’implication du commercial sont déterminants dans la prospection. Les usages et les outils ont évolués et permettent aujourd’hui au commercial d’être au plus près de chaque contact. La prospection active ou passive se mène sur un ensemble de canaux incontournables incluant le digital. La difficulté est d’unifier tous ces points de contact, en en automatisant une partie, au service d’une véritable efficacité.

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Les informations recueillies sur ce formulaire sont enregistrées dans un fichier informatisé par Koban pour permettre de vous adresser des contenus adaptés à vos centres d'intérêt. Elles sont conservées pendant 3 ans et sont destinées au service marketing. Conformément à la loi « informatique et libertés », vous pouvez exercer votre droit d'accès aux données vous concernant et les faire rectifier en contactant : clothilde[at]koban-crm.com.
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[Tactique commerciale] Le Blitz day ou la prospection téléphonique

[Tactique commerciale] Le Blitz day ou la prospection téléphonique

AVERTISSEMENT

Nous avons établi ces fiches tactiques à destination des commerciaux en mal de chiffre d’affaires pour les aider à booster le pipeline commercial par des actions qui ont fait leurs preuves. Le facteur clé commun de réussite réside dans l’implication collective des actions à mener ainsi que les outils recommandés. Si vous êtes entrepreneur seul, vous n’aurez pas à motiver une équipe et gagnerez en efficacité en amont (tant mieux pour vous ! :). Si vous êtes commercial ou manager et que vous peinez à convaincre votre dirigeant et votre équipe à adopter ne serait-ce qu’un CRM, on vous aide ! (Vous nous remercierez plus tard…). Vous trouverez tous les arguments pour convaincre votre boss de s’équiper en lisant notre article : Comment convaincre son boss (ou son manager) de prendre un CRM ?

La prospection commerciale est un enjeu vital pour toute entreprise et rares sont les commerciaux qui aiment la prospection téléphonique. Un blitz day est une journée de prospection téléphonique à laquelle participe l’ensemble des collaborateurs étant en contact avec vos prospects et clients, encadrés par un manager (interne ou externe).

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[Tactique commerciale] Le Smarketing ou l’alignement Marketing & ventes (Sales + Marketing)

[Tactique commerciale] Le Smarketing ou l’alignement Marketing & ventes (Sales + Marketing)

AVERTISSEMENT

Nous avons établi ces fiches tactiques à destination des commerciaux en mal de chiffre d’affaires pour les aider à booster le pipeline commercial par des actions qui ont fait leurs preuves. Le facteur clé commun de réussite réside dans l’implication collective des actions à mener ainsi que les outils recommandés.

Si vous êtes entrepreneur seul, vous n’aurez pas à motiver une équipe et gagnerez en efficacité en amont (tant mieux pour vous ! :). Si vous êtes commercial ou manager et que vous peinez à convaincre votre dirigeant et votre équipe à adopter ne serait-ce qu’un CRM, on vous aide ! (Vous nous remercierez plus tard…).

Vous trouverez tous les arguments pour convaincre votre boss de s’équiper en lisant notre article : Comment convaincre son boss (ou son manager) de prendre un CRM ?

Dans 87% des entreprises, l’alignement du travail des commerciaux avec celui des professionnels du marketing n’est pas assez sur la même longueur d’onde. Il en résulte une perte évidente d’efficacité commerciale.

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Comment le marketing aide les commerciaux à vendre sur un cycle de vente long ?

Comment le marketing aide les commerciaux à vendre sur un cycle de vente long ?

Avertissement : Article dont vous êtes le héros !! Je vous propose une lecture différente de cet article en fonction de vos choix…

L’acheteur dispose aujourd’hui de nombreux moyens pour choisir et faire ses achats en totale autonomie. De la recherche d’un produit ou d’un service jusqu’à sa commande, en passant par le recueil d’avis, il effectue tranquillement ses choix. Sans être fataliste, on pourrait naturellement penser qu’au final, le marketing ne sert pas à grand chose si dans une certaine mesure votre produit ressort en premier sur Google et que les avis ou notes des précédents acheteurs sont bons. Ce serait évidemment trop facile… Car justement, le marketing, c’est ça : faire en sorte que votre produit sorte en premier lors d’une recherche internet et faire que l’acheteur le choisira plutôt qu’un autre. Et tout se complique si le mode de vente n’est pas ecommerce et si le cycle de vente est long. Là, intervient le commercial et sa capacité à retenir et à transformer un acheteur potentiel en client.

A l’heure où le digital et le mobile sont rois, on pourrait aisément penser que marketing et commerciaux deviennent superflus. Dès lors que le produit est bon, il doit se vendre tout seul. Car aujourd’hui, on ne vend plus, on se “fait acheter”. Le métier de commercial a donc évolué avec cette tendance pour devenir en quelques années “social seller” ou “inside sales manager”. On assiste à une mutation du métier où Commercial et Marketing fusionnent de plus en plus car la vente est devenue une affaire de “nurturing” plus que de commerce. Je parle bien évidemment d’un contexte BtoB sur cycle de vente long. Vous savez, ce contexte où une entreprise propose des services ou des produits à d’autres entreprises et que la transformation en client peut prendre des mois… Comment faire pour tenir la distance, sans perdre d’opportunité ni sa motivation pour réussir à conclure ?

Définition d’un cycle de vente

On parle également de cycle d’achat, tout dépend du côté où on se place… De vente ou d’achat, un cycle comprend différentes étapes et dure plus ou moins longtemps selon le produit ou le contexte (BtoB, BtoC…).

Exemple d’un cycle de vente, étape par étape

D’un point de vue Marketing, chaque étape du cycle est importante dans la prise de décision car il s’agira avant tout d’entretenir et de maintenir l’intérêt de l’acheteur potentiel pour le rassurer dans son choix et le convertir en client. Si le commercial a le savoir-faire et la capacité à transformer en vente, il doit également continuer de prospecter et entretenir son portefeuille de clients.

Attention, article dont vous êtes le héros !! C’est parti 😉

De l’intérêt d’un CRM pour le commercial…

 

Inutile de tourner autour du pot, il est évident qu’un CRM facilitera grandement l’organisation et l’efficacité commerciale de toute force de vente.

Si vous êtes commercial et que vous utilisez un CRM (Koban tant qu’à faire !), passez au paragraphe suivant.

Si vous êtes commercial et que vous n’avez pas de CRM… (et vous n’en avez pas besoin après tout), passez à notre article 11 signes que vous n’êtes pas prêt pour un CRM.

Si vous êtes commercial et vous rêvez d’un CRM (mais reste à convaincre le boss ou le manager…), passez à notre article Comment convaincre son boss de prendre un CRM ? puis allez au paragraphe suivant et créez votre compte d’essai Koban !

Si vous vous demandez encore à quoi peut servir un CRM et si vous en avez effectivement besoin… (après tout, ce blog est fait pour ça !), passez à notre article Ai-je réellement besoin d’un CRM ? puis repassez par la case départ et abonnez-vous à notre Newsletter mensuelle 😉

Si vous n’êtes pas commercial et vous vous demandez vraiment pourquoi on vous parle de CRM… Allez à notre article Le CRM est-il l’outil incontournable de la force de vente ? Puis revenez !

Vous êtes revenu ! Parfait, voyons maintenant comment le Marketing aide les ventes.

De l’intérêt du Marketing pour aider les ventes

 

Le rôle du Marketing est d’alimenter régulièrement la force de vente en “leads” ou prospects suffisamment qualifiés pour entamer une démarche commerciale directe. Le Marketing s’occupe donc d’acquisition et de nurturing, le commercial quant à lui s’occupe de prospection et de vente. Jusque là, normalement le rôle de chacun est plutôt simple et bien défini. Sauf que le nurturing, c’est l’ensemble des actions qui visent à élever le prospect jusqu’à la vente également. Ce n’est pas parce que le commercial est en contact direct avec le prospect, que le marketing arrête ses efforts. D’autant plus si la vente ne doit se conclure que dans plusieurs mois. Demandez-vous également que deviennent les prospects qui ne sont finalement pas transformés en clients ?

Si vous avez un taux de transformation de 100% (BRAVO.) C’est rare et je n’ai pas grand chose de plus à vous expliquer… merci de l’attention que vous portez tout de même à cet article ! Continuez au paragraphe suivant.

Si vous n’êtes pas satisfait de votre taux de transformation… (ou éternel insatisfait, ça marche aussi), et d’une manière générale de la plupart de vos indicateurs, passez à notre article Les KPIs de la direction marketing & commerciale. Puis allez au paragraphe suivant.

Détaillons un peu les différentes actions que peut mener le Marketing pour entretenir les prospects aux différentes étapes.

L’acquisition : être vu et être dans le spectre des acheteurs potentiels sur Internet ou les canaux de prédilection des cibles visées

Exemples d’actions : publications de contenus sur le blog et relais sur les réseaux sociaux, invitation à des salons, conférences ou ateliers en ligne…

La prospection : attirer un maximum de visiteurs qualifiés et les transformer en prospects

Exemples d’actions : emailing ciblés de présentation de l’offre (produit), organisation d’évènements, campagnes télémarketing…

Le nurturing : alimenter les prospects tout au long de leur parcours d’achat jusqu’à la décision

Exemples d’actions : envoi d’emails transactionnels sur les centres d’intérêt de chaque contact, suivi et relance automatisée et personnalisée des contacts, envoi d’une newsletter régulière…

Si vous vous dites : “Bon sang, mais je (le marketing, le commercial… qui vous voulez) ne fais pas tout ça !”… passez directement à notre article Kit de survie pour patron un peu perdu. Et inscrivez-vous ensuite à la notre Newsletter !

Si dans votre entreprise, c’est vous qui dirigez et vendez… allez directement à notre article Dirigeant et directeur commercial, un seul homme pour 2 fonctions. Puis passez au paragraphe suivant.

De l’intérêt du Smarketing !

 

Le smarketing, ou l’alignement Marketing et Ventes (Sales + Marketing).

Dans 87% des entreprises, l’alignement du travail des commerciaux avec celui des professionnels du marketing n’est pas assez sur la même longueur d’onde. Il en résulte une perte évidente d’efficacité commerciale.

Pourquoi ?

Idéalement, l’alignement marketing-ventes englobe les éléments suivants :

  • Une définition commune des cibles (buyers personas)
  • Un travail de qualification des leads par le marketing permettant un travail efficace des commerciaux
  • Un échange permanent d’information entre « marketeurs » et « commerciaux »
  • Une remontées des besoins et points de douleur clients de la part des commerciaux
  • Une adaptation du produit / service par le service marketing en fonction des remontées terrain
  • Un traitement des contacts commerciaux efficace et aligné sur le rythme de production marketing des leads

La nécessité et la réalisation de cet alignement est parfois désigné par la notion de smarketing.

L’alignement ventes / marketing est une réponse aux silos, manques de coordination et incompréhensions / préjugés parfois présents entre les équipes marketing et les équipes commerciales.

Dans le domaine B2B où le cycle de vente peut être particulièrement long et complexe, il importe donc d’aligner marketing et commercial !

Bénéfices immédiats

  • Dynamique d’action
  • Mutualisation des efforts et synergie
  • Capitalisation sur les actions à fort ROI

Conclusion

 

Si vous aviez décidé de vous équiper d’un CRM, mais maintenant vous hésitez, CRM ou Marketing ? Lequel sera plus efficace ? Choix cornélien… Allez à notre article CRM vs Marketing, l’un ou l’autre ou les deux ?

Si vous pensez que le Smarketing n’est qu’un effet de mode (encore un…), allez lire l’article Pourquoi vous êtes (ou serez) déçu par l’Inbound Marketing.

Si vous vous dites, décidément, sont trop forts chez Koban (on sait jamais, sur un malentendu 😉 ), et que vous hésitez encore sur le choix de votre logiciel, vous pouvez directement tester Koban ICI.

 

Fabien

Fabien

Responsable commercial

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