Selon une étude Gartner, d’ici 2025, les sociétés qui investissent dans l’optimisation des expériences clients augmenteront leur revenu annuel de 30%. Et sans surprise, la base de données CRM est l’un des moyens les plus efficaces pour y parvenir.
Alors prêt à découvrir comment la base de données CRM peut vous aider à améliorer la satisfaction client et augmenter vos revenus ? Allons-y !
C’est quoi une base de données CRM ?
Une base de données CRM regroupe toutes les informations sur vos clients, prospects ou leads dans un endroit centralisé et accessible en temps réel par tous les salariés de l’entreprise.
Une base de données clients CRM permet :
- De centraliser et d’afficher toutes les données clients au même endroit :
La collecte d’informations est uniformisée et centralisée. Tous les salariés ont accès en temps réel aux mêmes informations. Vous pouvez personnaliser l’affichage afin de mettre en avant les informations dont vous avez besoin.
- D’exploiter facilement les données
D’une base de données CRM vous avez également la possibilité d’exploiter toutes les données présentes dans le logiciel. Vous pouvez créer des listes dynamiques et faire une mise à jour régulière pour organiser vos actions commerciales et marketing, envoyer des emails, créer des devis.. Afin d’améliorer le service client.
- D’analyser et créer des rapports d’activités précis.
La base de données CRM analyse toutes les données présentes sur les clients et les prospects. Vous êtes alors en mesure de mieux comprendre le parcours client, détecter des nouvelles opportunités de vente et augmenter la satisfaction client avec la mise en œuvre de campagnes ciblées.
Quelles données dans un CRM ?
- Les informations sur les entreprises
- Les données des contacts
- Les interactions commerciales ou marketing
- Les documents liés à la relation commerciale
- Historique d’achat / gestion commerciale
- Les indicateurs : CA, Marge….
1. Les informations sur les entreprises
Si vous travaillez en BtoB, la base de données CRM doit contenir toutes vos sociétés prospectées ou déjà clientes. Ces derniers sont classés par catégorie. Par exemple : prospect, prospect chaud, client, partenaire, affaire en cours, etc. Un ensemble de données client indispensable dans le cadre de prospection lors de la mise en place d’une action marketing.
Sur chacune des fiches sociétés, vous allez retrouver des informations légales (nom de la société, SIRET, secteur d’activité clientèle, effectif, site web en ligne, région) mais vous pouvez également ajouter d’autres champs permettant ainsi de segmenter votre base de données clients (article type commandé, assistance…) grâce à cet outil.
2. Les données des contacts de la base de données CRM
Les contacts sont toutes les personnes avec qui vous pouvez échanger au sein d’une entreprise cliente ou prospect. Par exemple, pour la société Koban, vous pouvez avoir plusieurs contacts : Léa, la responsable marketing, Estelle la co-gérante, Fabien le commercial et d’autres données.
Chaque contact aura sa propre fiche avec les informations le concernant : adresse email, numéro de mobile, fonction, réseaux sociaux.. Encore une fois, libre à vous d’ajouter d’autres champs personnalisés dans le système CRM afin d’améliorer votre organisation interne.
3. Les interactions commerciales ou marketing de la base de données CRM
La base de données CRM n’est pas simplement là pour afficher les données. Elle vous sert également à gérer votre relation client et mieux suivre votre activité commerciale. Vous allez y renseigner toutes les interactions avec chacun des contacts : que ce soit des rendez-vous, des appels entrants, des échanges de mails… Tout est soigneusement conservé sur la fiche CRM. Certaines interactions s’ajoutent automatiquement (par exemple, la lecture d’une newsletter ou un appel entrant) dans la base de données clients.
4. Le comportement d’achat
L’activité commerciale est également suivie dans une base de données CRM. Vous pouvez y renseigner les projets en cours et créer et envoyer des devis aux prospects ou aux clients. Vous savez alors exactement où se trouve le contact dans sa prise de décision et vous pouvez adapter vos actions pour conclure la vente. Toute l’historique est conservée ce qui permet de garder une traçabilité et d’adapter les futurs échanges de manière à améliorer la qualité des échanges.
5. Les chiffres de l’activité
Sur chacune des fiches clients, vous retrouvez tous les indicateurs commerciaux : le chiffre d’affaires, le montant des projets en cours, les impayés, la marge etc. Ces indicateurs sont également disponibles pour toute l’entreprise avec la base de données clients. Il est alors très facile de créer des tableaux du bord pour suivre l’activité commerciale et atteindre les objectifs plus sereinement. En fonction des résultats, vous savez exactement où vous devez mettre l’accent et quelles sont les actions correctives à mettre en place avec l’aide de vos outils.
Ceci sont les informations principales que vous devez retrouver dans une base de données CRM. Mais ce ne sont évidemment pas les seules ! Chaque base de données CRM est différente et doit s’adapter à votre utilisation et vos processus internes. Le logiciel CRM Koban est très personnalisable et flexible en ce sens.
C’est uniquement en exploitant l’ensemble des bases de données que vous serez en mesure de comprendre et d’anticiper les besoins de vos clients. Vous pourrez également prioriser les prospects les plus intéressants, commercialement parlant. Ou encore détecter des opportunités de vente additionnelle chez vos clients.
