Fonctionnalités Koban – nouveautés Hiver 2018

Fonctionnalités Koban – nouveautés Hiver 2018

Les fonctionnalités focus de cette nouvelle version :

 

Créer des actions sur bon de commande et facture

 

Il n’était pas possible auparavant de planifier des actions directement depuis l’édition des factures et des commandes. C’est désormais possible et cela peut s’avérer très pratique notamment pour planifier les actions de relances sur les factures arrivées à échéances par exemple !

 

Accès facture : Accueil > Gestion clients > Factures échues > Choisir une facture et planifier votre action au moment de l’édition de la facture (ou depuis une facture existante) en bas à droite de la fenêtre.

Accès commande : Accueil > Gestion clients > Commandes > Choisir une commande et planifier votre action en bas à droite de la fenêtre ou directement lors de l’édition d’une nouvelle commande

 

Pour afficher toutes les actions planifiées sur la liste de vos factures :

Accueil > Gestion clients > Factures échues > cliquer sur la roue crantée en haut à droite de la liste et choisissez d’ajouter la colonne intitulée “Prochaine action”

Cette “petite” nouveauté vous donne la possibilité de gérer toutes les relances depuis votre agenda ou en créant ensuite une requête intelligente depuis les actions qui envoie automatique la requête dans une campagne de prospection téléphonique par exemple.

 

Un peu plus d’automatisation dans la gestion commerciale qui vous fera gagner du temps !

Requêtes intelligentes

 

Pour rappel, la requête intelligente dans Koban, est une requête “dynamique”. Lorsque vous effectuez une requête sur une liste (comptes, contacts, pistes, actions…), pour activer la requête afin qu’elle soit dynamique, il suffit de cliquer sur le DRAPEAU en haut à droite de la requête pour y ajouter un déclencheur. Koban passe alors 1 fois par nuit dans la requête pour déclencher l’automatisme associé.

 

Il est possible de lancer des campagnes marketing, prospection téléphonique et emailing depuis des requêtes intelligentes sur opportunités, actions et objets spécifiques.

Pour lancer une requête intelligente, il vous faudra toujours créer une requête au préalable.

Exemple de requête intelligente sur objet personnalisé :

Créer une requête sur un objet personnalisé de type “Machines” avec critère “Date d’échéance…” puis envoyer la requête dans une campagne emailing pour renouveler le contrat avant la date de fin.

Amélioration de la saisie du bilan d’action

Dans votre gestion commerciale, vous pouvez avoir besoin de lister et gérer certaines actions en particulier pour planifier une action suivante automatique par exemple. Pratique notamment pour le manager qui souhaite suivre les résultats des rendez-vous de toute une équipe.

Accès : Paramètres > Action > Type d’action > Créer un nouveau type d’action ou cocher en face de l’action dans la colonne “Gérer le bilan”

Au moment de clôturer l’action : renseigner le détail (exemple : reporting de rendez-vous ou d’entretien) et valider

Pour lister et créer des requêtes intelligentes sur action :

Accueil > Indicateur “mes actions” > Cliquer sur “+ d’informations” > Créer une requête sur le critère “Résultat d’action”

Afficher votre requête puis cliquer en haut à droite sur le DRAPEAU pour créer un déclencheur.

Transformer des pistes en compte / contact sur le résultat d’une requête

 

Très pratique notamment pour la gestion de contacts de type “particuliers” en BtoC, pour transformer toutes les pistes qualifiées en contacts directement et en masse.

Accès :

Accueil > Pistes > Créer une requête sur une liste de pistes (qualifiées ou engagées) > Afficher la requête puis cliquer en haut à droite sur le DRAPEAU > Choisir “créer le compte ou le contact en masse” puis sur le bouton “Lancer l’opération”

Mais encore…

Amélioration de l’analyse par marge sur le chiffre d’affaires

Un nouveau module Koban Drupal pour intégrer directement le tracking de votre site web par Koban !

Merci à Vadim de devdotcom pour sa contribution.

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Guillaume

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Pas le temps et overbookés : et si le CRM vous aidait ?

Pas le temps et overbookés : et si le CRM vous aidait ?

Le temps c’est de l’argent. Ou du temps libéré pour consacrer son énergie à votre véritable mission : vendre.

Chers commerciaux, une étude d’Ikéo montre que « Pris par de multiples tâches, notamment administratives, ils (les commerciaux) ne consacreraient réellement que 41% de leur temps à la vente et beaucoup trop à la recherche d’informations ».

Votre CRM n’est pas (en tous cas, pas QUE) un outil de centralisation de votre fichier clients et prospects. On a déjà parlé de formalisation des processus de ventes pour gagner en efficacité. Voici quelques pistes à explorer pour économiser un temps précieux, juste en paramétrant votre CRM.

Le CRM : des informations clients complètes, c’est mieux

 

Vous partez en rendez-vous dans quelques jours, c’est donc l’heure de préparer ces visites qui, bien travaillées, pourraient aboutir à des ventes.

Les coordonnées de vos clients sont-elles à jour ? Avez-vous une bonne vision des dernières commandes et factures ? Quels sont les produits que vous pourriez proposer à vos contacts (upselling, cross selling) ?

Une fiche client bien renseignée, avec les champs spécifiques dont vous avez besoin, c’est autant de temps de gagné.

Synchroniser et lier mes différents outils : adieu la double saisie

 

Une gestion des actions dans le CRM (c’est une des mission de l’outil quand même !), un agenda par ailleurs, plus ou moins lié à votre smartphone, une administration des ventes sur un logiciel…. Autant dire que vous êtes un as de la double ou triple saisie… Bon, soyons honnêtes, vous avez vraiment autre chose à faire… un peu de prospection pour remplir votre processus de vente et votre pipeline d’opportunités par exemple.

Pensez donc toujours à vérifier que vos différents outils peuvent communiquer et se lier entre eux.

A titre d’exemple : on liera l’agenda du CRM avec un Google agenda qui va lui-même se synchroniser avec votre smartphone. On pourra également créer les devis dans le CRM et les faire basculer dans le logiciel d’administration des ventes, dans lequel se gèreront commandes et facturations.

Automatiser : tout ce que l’outil CRM peut faire pour vous

 

C’est la grande mode : l’automatisation ! Et NON ce n’est pas QUE pour les grands comptes, on est en 2014 et tout ce petit monde a grandement évolué vers les PME et TPE !

Un exemple : les e-mails types

Lorsque vous écrivez à votre prospect pour confirmer un rendez-vous, vous reprenez souvent le même texte en modifiant quelques mots. Idem pour votre mail d’accompagnement lors de l’envoi d’un devis. Enregistrer quelques modèles types de mails dans votre outil CRM, que vous pourrez utiliser quand bon vous semble, représente sans doute quelques minutes seulement de gagnées. Mais les petites rivières font les grands fleuves…

On peut aller plus loin en déclenchant l’envoi de mails selon un scénario pré-défini.

Nous en parlons très bientôt sur ce blog mais… allez, un exemple.

Vous êtes un garage réparateur de voitures. Pour faire venir vos clients pour les révisions, pourquoi ne pas les solliciter lorsque vous détectez que la dernière révision remonte à 12 mois ? Et si le CRM assurait cette recherche tout seul et envoyait aux clients concernés un message mail ou sms pour les inviter à prendre rendez-vous ?

Ne nous leurrons pas, rien de tout cela n’est magique. L’idée sous-jacente est d’entretenir un contact personnalisé et qualitatif avec le client, pour augmenter les ventes additionnelles. Nous sommes là en plein concept de nurturing… ou en tous cas aux prémices de ce concept.

Estelle

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Je vous accompagne lors de la mise en place de Koban, tant sur votre stratégie web marketing que sur l’optimisation de votre activité commerciale.

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Fonctionnalités Koban – nouveautés Automne 2017

Fonctionnalités Koban – nouveautés Automne 2017

Les fonctionnalités focus de cette nouvelle version :

Un nouveau module analyse

Mise en place du nouveau moteur d’analyse (statistiques). Plus performant et disposant de plus de capacité au niveau des indicateurs d’analyse.

Pour bénéficier de cette nouvelle ergonomie et version du module Analyse de Koban, il faut nous en faire la demande.

Demandez l’accès auprès de votre commercial Koban !

 

Tous les articles du support pour comprendre et paramétrer le module Analyse (nouvelle ergonomie) :

 

Koban désormais disponible sur Google Play

 

Application Mobile

  • L’application mobile Koban est maintenant disponible sur Google Play
  • Amélioration globale de la stabilité de l’application

Tous les articles du support pour comprendre et paramétrer :

Installer Koban Mobile pour Android

 

Nouvel écran rapide de saisie des paiements

Mise en place d’un écran rapide de saisie des paiements. Cet écran récapitule les paiements client qui arrivent à échéance et de saisir rapidement les paiements qui ont eu lieu.

Accès : Accueil > Gestion client > Paiements (bouton orange en haut à droite) > bouton “paiement” Dernière colonne de la liste

Tous les articles du support pour comprendre et paramétrer :

Paramétrage et calcul de l’échéance de paiement

Planifier une action dans un scénario automatisé

On peut désormais ajouter une étape de création d’action au niveau d’un scénario.

Tous les articles du support pour comprendre et paramétrer :

Paramétrage d’un scénario de Marketing Automation

 

 

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Etes vous Sales intelligence ?

Etes vous Sales intelligence ?

Lors des séminaires commerciaux que j’anime, je commence souvent par poser cette question : “Êtes-vous Sales intelligence ?”. Bien évidemment certains sont perplexes, d’autres réagissent au mot “intelligence ”, mais peu de commerciaux sont à aujourd’hui conscients et à l’aise avec spécialité.

Alors de quoi s’agit-il ? Et bien tout simplement aujourd’hui, le métier de commercial impose à ce collaborateur de maîtriser deux domaines complémentaires : les techniques de ventes (Sales) et la dimension 2.0 dans le monde des affaires : avoir un profil, faire de la veille économique, se tenir informé des évènements, rentrer en contact, s’inscrire à des conférences, découvrir des réseaux professionnels… etc.

Pourquoi est-ce si important, voir vital pour un commercial aujourd’hui ? Rappelons-nous que 63% du processus d’achat se fait sans qu’il y ait rencontre, contact direct entre le vendeur et l’acheteur. Lorsque la prise de contact se fait dans le monde réel, l’acheteur vient pour vérifier, et non plus pour s’informer comme par le passé. Le commercial doit donc préparer cet instant de rencontre afin de s’inscrire dans la dynamique de son interlocuteur, et non plus commencer par lui présenter l’historique de l’Entreprise surtout lorsqu’il s’agit d’une start-up.

Pour compléter cette explication, il faut indiquer que le commercial travaille aujourd’hui sur deux territoires : le réel-géographique-physique et le virtuel-2.0. Bien évidemment l’exercice consiste à synchroniser les deux approches, compléter les actions, et s’inscrire de façon cohérente et constante dans les deux paysages. Or, longtemps après le passage à l’An 2000, de nombreuses entreprises n’avaient pas changé le message d’accueil…

Cette Sales Intelligence traduit aussi une transformation du métier commercial puisqu’il consistera dans les prochaines années à faire se rencontrer des acheteurs potentiels avec des fabricants/fournisseurs potentiels. Le commercial deviendra alors une tour de contrôle, le pilote de la gare d’aiguillage. À lui d’avoir les bons outils pour chercher et s’informer, se rendre visible en tant qu’expert sur tel ou tel domaine/offre/marché et enfin de suivre ses devis, c’est-à-dire la vie de ses devis une fois qu’ils sont expédiés chez ses clients, prospects. Les a-t-il lus, quand… afin de pouvoir reprendre l’initiative. Il existe le même outil aujourd’hui pour le suivi d’envoi de CV vers des entreprises qui recrutent.

La complexité de la Sales Intelligence ? Il y a de nouveaux outils qui arrivent tous les jours sur le Marché, des applications plus performantes les unes que les autres, donc le choix est difficile. Je propose pour ma part de revenir aux fondamentaux du métier commercial, à savoir :

  • Animer son territoire
  • Localiser ses clients potentiels
  • Se renseigner sur qui sont ces contacts, acheteurs potentiels
  • Réseauter sur le 2.0 pour aller réseauter physiquement ensuite
  • Faire fructifier son patrimoine commercial
  • Se rapprocher des décideurs locaux et se faire aider pour cela (saut structurel de mon réseau personnel)
  • Formaliser des propositions commerciales
  • Prendre des rendez-vous
  • Suivre les propositions, offres
  • Signer des affaires
  • Développer la recommandation

Et enfin et surtout, repérer les bonnes adresses où déjeuner-dîner car ce métier est extrêmement exigeant, chronophage, stressant, et il faut savoir faire un “stop”, respirer, faire le point et le plein de sensations positives. Qu’il s’agisse d’ailleurs d’inviter clients ou conjoint, il faut prendre le temps de les remercier pour leur confiance.

Alain

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Azap - Expert en sales intelligence

Je vous accompagne depuis la formulation / rédaction d’un plan d’action commercial, à l’accompagnement sur le terrain des commerciaux.

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11 signes que vous n’avez pas besoin d’un CRM (ou que vous en utilisez déjà un !)

11 signes que vous n’avez pas besoin d’un CRM (ou que vous en utilisez déjà un !)

Fabien

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Responsable commercial

Boosteur de performance commerciale pour les entreprises B2B et B2C | CRM et Marketing Automation
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11 signes que vous n’êtes pas prêt pour un CRM

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Fabien

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Responsable commercial

Boosteur de performance commerciale pour les entreprises B2B et B2C | CRM et Marketing Automation
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CRM vs Marketing Automation, l’un ou l’autre, ou les deux ?

CRM vs Marketing Automation, l’un ou l’autre, ou les deux ?

Commençons par les fondamentaux… Avant de se demander lequel choisir, mieux vaut savoir à quoi sert chaque logiciel. Car les fonctionnalités et leur usage sont différents, tout comme leur finalité d’ailleurs, et beaucoup confondent voire amalgament les deux… Au risque donc de me répéter et surtout face à une demande en évolution constante, il est grand temps de faire un point pour bien comprendre la différence entre les deux et surtout comment, l’offre évoluant de plus en plus vers une solution “globale”, un logiciel peut couvrir un ensemble de fonctionnalités pour une utilisation plus complète, comme avec l’ERP.

CRM et Marketing Automation : pour quoi faire ?

Le CRM (Customer Relationship Management), comme son nom l’indique, est un logiciel de gestion de la relation client, GRC en français. Cet outil, en SAAS ou non, permet de couvrir l’ensemble des actions et dispositifs en lien avec la relation client, afin de fidéliser et augmenter le chiffre d’affaires par client.

Le CRM regroupe donc à la fois les techniques de récolte de données clients, et les opérations marketing et de support sur les canaux d’interaction avec le client. Au sens strict du terme, le CRM seul est une solution informatique qui va centraliser l’ensemble des données clients et prospects en vue d’une exploitation commerciale. La montée en puissance du digital impose de connecter le CRM à une solution Marketing pour mettre en oeuvre des campagnes multicanales tout au long du cycle de vie du client et en amont même de l’acte d’achat.

Le Marketing Automation, quant à lui, regroupe l’ensemble des dispositifs d’automatisation des campagnes marketing clients et prospects. Sa définition peut être plus ou moins large selon le contexte dans lequel il est utilisé. Dans son sens général et démocratisé, le marketing automatisé touche toutes les actions dédiées à la génération de leads (opportunités). Essentiellement pratiqué dans un contexte BtoB (de professionnels à professionnels), il nécessite une organisation et une plateforme dédiée permettant de générer et transmettre les leads à la force de vente. D’où la nécessité, pour être efficace, que la solution de marketing automation soit elle-même connectée au CRM.

A ce stade, vous comprenez que, dans tous les cas, le CRM et le Marketing Automation sont bien deux solutions complémentaires, qui interviennent fonctionnellement à des étapes différentes du cycle d’achat et se connectent entre elles pour couvrir l’ensemble du cycle. Aujourd’hui il est possible de regrouper les 2 dans un seul et même outil. Cela implique toutefois de revoir son système d’information… et nous n’en sommes pas encore à ce stade de la démonstration 😉

CRM et Marketing Automation : des fonctionnalités complémentaires

Evidemment, je pars du principe que vous disposez d’une “maturité numérique” minimum.

Avant d’entrer dans un débat fonctionnel (et efficacité) entre Marketing et CRM, vous avez dû passer par plusieurs étapes qui vous mèneront à établir un cahier des charges non pas d’une solution, mais d’un système d’information complet.

Si vous en êtes encore à l’étape de la réflexion quant au besoin d’un équipement CRM… petite révision express et sélection (sinon sautez ce paragraphe et passez directement au suivant !)

  1. Ai-je réellement besoin d’un CRM ?
  2. Comment convaincre mon boss (ou manager) de s’équiper d’un CRM ?
  3. Le cahier des charges, une perte de temps ?
  4. Kit de survie pour patron (un peu) perdu

Voyons donc quelle couverture fonctionnelle distincte et complémentaire existe entre CRM et Marketing Automation. Toujours grâce à notre fameux schéma d’un cycle de vente avec les étapes Marketing et les étapes CRM.

A chaque étape correspond un statut du contact et des actions associées. Les actions sont des interactions individuelles (one-to-one) ou en masse par le biais de campagnes (emailing, phoning, smsing…). Le CRM vise à centraliser les données et les interactions individuelles avec chaque contact, tandis que le Marketing vise à mener des actions sur une cible plus nombreuse mais segmentée. Le CRM sert essentiellement à la force de vente, afin d’organiser et de planifier ses actions commerciales dès lors qu’une opportunité de vente est détectée sur un contact (client ou prospect). Le Marketing s’occupe quant à lui de mettre en oeuvre les campagnes de génération de leads (ou opportunités). L’un et l’autre communiquent donc afin d’identifier et accroître les leviers commerciaux les plus performants. L’un et l’autre ont donc besoin de fonctionnalités différentes mais complémentaires. D’où l’intérêt d’un outil complet, commun et collaboratif.

Si on visualise un cahier des charges CRM et Marketing, on prend de suite la mesure des fonctionnalités de chacun.

Bien choisir : les 2 CDC, pour connaître les fonctionnalités de chaque outil

Télécharger le modèle de Cahier des charges CRM

Télécharger le modèle de Cahier des charges Marketing Automation

Fonctionnalités majeures d’un CRM

  • Centralisation des informations clients et prospects (vision 360°)
  • Historisation des échanges par société, contact
  • Stockage de documents et partage
  • Géolocalisation des sociétés
  • Suivi du pipeline en temps réel et prévision des ventes
  • Prospection (mail, téléphone…)
  • Catalogue produit, devis, bon de commande, facture…
  • Agenda, Tableau de bord, rapport et suivi d’activité
  • Segmentation et ciblage multicritères
  • Enrichissement de la donnée (Sirétisation, réseaux sociaux, informations légales, informations comptables…)

Fonctionnalités majeures du Marketing Automation

  • Tracking site web et scoring, Tags
  • Création de formulaires intelligents et collecte de données
  • Contextualisation et personnalisation des échanges
  • Création de landing pages, événements, call to action
  • Programmation de campagnes emailing et newsletter
  • Segmentation dynamique
  • Création de campagnes multicanales (email, sms, téléphone, print, fusion)
  • Création de scénarii multicanaux
  • Création de déclencheurs automatiques
  • Gestion du contenu (blog, média)
  • Gestion de la diffusion réseaux sociaux

Fonctionnalités communes

  • Segmentation et ciblage multicritères
  • Enrichissement de la donnée
  • Centralisation des informations clients et prospects
  • Historisation des échanges et activité
  • Création de campagnes marketing

Lequel choisir en premier ?

Malgré l’enjeu qu’il représente en terme de compétitivité, le niveau de digitalisation des entreprises reste encore faible et les compétences liées aux nouveaux outils d’exploitation de la donnée encore peu représentées. L’entreprise manque de ressources internes et rencontre donc souvent des difficultés à définir ne serait-ce que son besoin fonctionnel quand il s’agit d’intégrer un logiciel, CRM ou Marketing. Au delà de l’intérêt de choisir l’un ou l’autre, la question est donc surtout de savoir lequel choisir et intégrer en premier ? Car chaque logiciel implique et nécessite des ressources. Si leur finalité est d’automatiser une partie de l’activité (commerciale ou marketing) au bénéfice d’un gain de temps et de productivité, le déploiement et l’adoption n’en demeurent pas moins problématiques quant au changement et à l’organisation qui sont souvent à revoir en interne pour une pleine réussite d’un tel projet.

C’est naturellement que le choix se porte en premier sur un outil CRM. Garant d’une efficacité commerciale sédentaire ou en mobilité pour centraliser et gérer tous ses clients et prospects. Les ressources et compétences internes se “limitent” à un management de l’activité d’après les remontées et reportings de l’équipe de vente. Visibilité et anticipation permettent de prévoir le chiffre d’affaires. Une simple formation par l’éditeur peut rendre son utilisation optimale au sein d’une organisation.

Lire notre article : Réussir le déploiement CRM, 5 étapes clés

La question du Marketing automation se pose généralement quand le Marketing interne de l’entreprise atteint les limites d’un outil existant, parfois gratuit, rarement connecté au CRM. Le besoin exprimé est souvent lié à une historisation complète des interactions tout au long du cycle de vie du client. Pourquoi doivent-ils être connectés ensemble ? Parce qu’il est contre-productif que Marketing et Commercial mènent des actions dissociées et sans analyse de la connaissance client. A l’ère du tout digital et mobile, c’est bien le client qui dicte ses préférences de communication et d’achat. A l’entreprise donc de s’équiper et revoir son système d’information afin de répondre aux exigences clients. L’efficacité d’un logiciel de Marketing Automation ne se limite pas à l’outil mais à son intégration dans un système d’information global, permettant une analyse et exploitation à 360° de la donnée. Car les données comportementales relatives aux leads (ou opportunités) collectées par le Marketing sont plus riches et plus complètes que les données uniquement recueillies par le seul CRM ou la force de vente. Par les mécanismes mis en oeuvre, le Marketing Automation accompagne les prospects tout au long du cycle d’achat, apportant ainsi son support à la force de vente, et ayant un impact non négligeable sur l’organisation commerciale des cycles de vente longs par exemple.

 

CRM et Marketing Automation sont si complémentaires que le marché mute aujourd’hui vers une offre complète et intégrée. Dans un contexte en constante évolution qui doit répondre rapidement aux exigences des clients, un logiciel qui va couvrir l’ensemble des processus marketing et ventes donne un avantage concurrentiel indéniable à l’entreprise. Il lui permet d’agir et répondre en temps réel à la demande et d’anticiper son marché futur par la connaissance du client. Le marketing automation gagne d’ailleurs de plus en plus le secteur BtoC en quête de contextualisation et personnalisation des échanges avec sa clientèle.

Estelle

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Je vends donc je suis.

Je vends donc je suis.

Tout le monde (se) vend. C’est un fait. Du speedating à la « force de vente ». On se vend à l’autre, dans ses valeurs, besoins. D’une manière sociable, on cherche à créer le lien, des affinités, se faire des amis, être « bien perçu », plaire à ses futurs beaux-parents… D’une manière commerciale, on cherche à gagner un nouveau client, le fidéliser, être recommandé, faire bonne impression, augmenter son chiffre d’affaires…

Toute « vente » implique un « échange ». Une sorte de troc implicite ou explicite !

Au sens premier, une vente est l’opération par laquelle un bien ou un droit détenu par un vendeur est cédé à un acheteur en échange d’une contrepartie, généralement la remise d’une somme d’argent. (source wikipédia)

Il y a donc forcément contrepartie… Mais plus encore, livraison. Il faut livrer ce que l’on vend, c’est un principe fondamental du processus, faute de quoi vous encourez quelques représailles !

Être vendeur peut s’apprendre, mais le savoir être d’une personne reste déterminant pour être un BON vendeur. Et surtout (là je m’adresse aux managers), éviter un écart trop important entre les moyens et les objectifs.

Vous l’aurez compris, la vente (commerciale), c’est comme la « drague » :

–       savoir flatter un peu mais pas trop

–       cibler la bonne personne

–       faire des cadeaux

–       ne pas repartir sans un rdv (ou numéro de téléphone)

–       ne pas sur-vendre, ni mentir

–       lever les freins et objections

–       négocier

–       livrer ce que l’on « vend »

…et surtout, ne pas perdre de vue le résultat visé !

Vous avez remarqué comme les commerciaux sont souvent de grands séducteurs ? Comme certain(e)s célibataires ne rentrent jamais seul(e)s d’une soirée ?

La séduction et la vente suivent tous deux un processus selon une stratégie établie préalablement. De façon active ou passive, chacun joue son rôle selon un script établi… ou suivant un scénario (automatisé ?) reste à obtenir l’adhésion de son interlocuteur !

Comme quoi, bien (se) vendre, c’est un art…

Fabien

Fabien

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Faut-il adapter son organisation à son logiciel de gestion ou l’inverse ?

Faut-il adapter son organisation à son logiciel de gestion ou l’inverse ?

Parlons d’abord “usages” avant de parler “organisation”

Les nouveaux usages ont modifié en profondeur l’organisation commerciale de l’entreprise. L’évolution des usages internes à l’entreprise comme de ses processus sont corrélés aux usages externes à l’entreprise, ceux des acheteurs. L’entreprise a dû s’adapter à ses acheteurs, qui revendiquent un consumérisme digital exacerbé. On nous apprend qu’il faut savoir répondre aux attentes et anticiper les besoins d’une clientèle pour la fidéliser et ainsi assurer la pérennité de l’entreprise. L’adoption d’un logiciel de gestion commerciale ou de gestion de la relation client est dès lors un enjeu majeur comme levier de croissance de l’entreprise. Ce qui se pourrait se résumer au départ comme un projet CRM peut devenir à court terme un objectif stratégique quant à cette quête de la gestion d’une base de données unifiée, permettant de gérer prospect et client tout au long du cycle de vie.

Quels problèmes sont inhérents à la mise en place d’un CRM ?

D’après le baromètre réalisé par l’Observatoire du Marketing client, la base de données unique est au centre des préoccupations des annonceurs et entreprises qui ont bien perçu l’importance d’interagir de façon personnalisée avec leurs clients tout au long du cycle de vie. Les entreprises privilégient d’ailleurs des campagnes CRM multicanales en utilisant en moyenne 4,6 canaux (Email, site internet, courrier postal, médias sociaux, mobile). Le digital fait donc l’unanimité face aux canaux dits “traditionnels” tel que le téléphone. Cette stratégie CRM pourtant adaptée aux usages des consommateurs semble bien adoptée mais… 97% des annonceurs avouent rencontrer des difficultés d’organisation et 91% des difficultés d’efficacité.

La gestion d’une base de données unifiée, via un CRM ou logiciel spécifique de gestion de la relation client passe nécessairement par des compétences internes, or les compétences spécifiques liées à une expertise “data” sont encore rares au sein même des entreprises.

En terme d’efficacité, les principaux problèmes viennent d’un usage restreint faute de temps et d’organisation, ou inadapté du fait de cahiers des charges trop court termistes.

Les entreprises souffrent de ce déficit de compétences afin d’exploiter et analyser les données elles-mêmes qui sont encore pilotées “à vue” et sans évaluation réelle, faute d’outil adapté.

Comment les logiciels de gestion s’adaptent-ils à ces nouveaux usages des utilisateurs ?

 

Quand bien même les entreprises s’équipent de logiciels de gestion ou logiciels métiers, ceux-ci restent donc majoritairement sous utilisés. Les annonceurs ont largement basculé vers le digital en s’équipant de logiciels qui sont le plus souvent disproportionnés en terme de fonctionnalités par rapport aux besoins réels de l’entreprise. Si le SAAS a largement favorisé l’intégration CRM en en démocratisant l’usage et réduisant le coût, il a en revanche limité l’efficacité par le manque de formation dispensé aux utilisateurs. Mal ou insuffisamment renseigné, le CRM perd de sa rentabilité et de sa réactivité dans les actions commerciales ou marketing qui pourraient être menées.

Une stratégie CRM doit de prendre en compte les usages des utilisateurs au même titre que la croissance de l’entreprise et l’évolution du cadre juridique autour de la donnée.

Lire notre article : Quel processus mettre en place pour être conforme au RGPD 2018 ?

D’une manière générale, un logiciel de gestion doit s’adapter aux nouvelles évolutions issues de la transformation numérique. Il s’agit avant tout de s’informatiser en optimisant ses coûts, afin de gagner en rentabilité et en efficacité. Le Cloud ou le SAAS sont une opportunité réelle de s’équiper à moindre coût, pour une organisation où mobilité et productivité sont des leviers commerciaux importants. Si les systèmes d’informations étaient auparavant tournés vers des obligations légales (comptabilité, paie…), l’équipement doit aujourd’hui répondre à une interopérabilité dans des domaines tout autant spécifiques en fonction des métiers. En effet, le cycle de vie d’un client est aussi différent que les outils existants selon qu’on soit dans un contexte BtoB ou BtoC. L’entreprise pense son organisation autour des nouveaux comportements de ses clients et la façon dont elle interagit avec eux. L’efficacité des outils répond à une exigence d’exploitation de la connaissance client, au service d’un marketing “intelligent”, capable de personnaliser et de proposer les offres adaptées au bon moment du cycle de vie. Le client se retrouve au coeur d’une stratégie CRM où le multicanal bouscule l’organisation interne de l’entreprise qui se voit obligée de tenir la promesse d’une expérience client optimisée.

Le cahier des charges fonctionnel, garant d’un logiciel adapté à son organisation

 

Le chemin est encore long avant de voir l’entreprise établir une stratégie globale autour de la connaissance client. La problématique étant de savoir évaluer les besoins fonctionnels à l’adoption d’un logiciel non plus en silo, service par service, mais dans une vision long terme d’un système d’information complet et évolutif. Bien entendu, certains métiers, aux processus spécifiques, nécessitent un logiciel métier adapté. Mais en matière d’usage, le logiciel n’est plus complexe et il est rendu accessible aux utilisateurs simplement par une intégration cohérente au sein du système d’information.

Personnalisable et collaboratif, le CRM d’aujourd’hui s’adapte aux nouveaux usages des utilisateurs (mobilité, GED, RSE…), impacte l’organisation interne et redistribue les rôles. Une gestion fine des droits et du rôle de chacun permet à l’utilisateur final de retrouver les fonctionnalités clés de son métier dans un environnement pourtant global de la gestion de l’entreprise.

Quelle que soit l’envergure d’un projet CRM, la définition d’un cahier des charges permet une expression précise des besoins tant fonctionnels que stratégiques d’une entreprise au sein d’un système d’information global. Plus l’expression de ces besoins sera précise, plus la solution proposée sera en phase avec l’organisation et les usages de l’entreprise.

source : https://www.mediapost.fr/wp-content/uploads/2017/06/Barometre-Strategies-CRM-data-BDD-DMP-2017.pdf

Guillaume

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Comment qualifier un prospect ?

Comment qualifier un prospect ?

Quand et pourquoi parle-t-on de qualification ?

 

Le principe de qualification consiste à obtenir des renseignements sur un contact et/ou une entreprise (identité, coordonnées, besoins, centres d’intérêt, budget, intentions d’achat…). Selon le contexte, BtoB ou BtoC (professionnels ou particuliers), l’objectif est de déterminer le plus tôt possible la nature des projets ou achats envisagés.

Plusieurs méthodes sont possibles pour la qualification, en fonction de l’étape du parcours d’achat où se situe le contact. La qualification est opérée dès l’entrée dans le cycle d’achat par le marketing, puis au cours du processus de vente par le commercial.

La qualification peut se faire par le contact lui même par son comportement de visite ou par le biais de formulaires qu’il remplira sur un site web. Il est courant également de planifier des campagnes de rappels téléphoniques ou d’enrichir les informations d’une base de données par l’achat de fichier d’entreprises.

Beaucoup plus répandue en BtoB, la qualification est plus complexe afin de pouvoir générer et identifier les fameux “leads qualifiés” qui seront ensuite transmis aux commerciaux. Le lead management regroupe ainsi la gestion globale des contacts commerciaux ou leads. Problématique essentielle donc, en BtoB dans un environnement digitalisé et multicanal qui ne peut être efficace qu’avec une approche de gestion unifiée via un outil CRM. La qualification est souvent le point noir du lead management et source de tension entre marketing et commercial. Qui doit faire quoi pour qualifier ? A quel moment et sur quels critères qualifier ?

Comprendre le processus de qualification

Dans ce schéma, nous distinguons les étapes marketing des étapes commerciales. Dans Koban, outil CRM et Marketing Automation, le processus de qualification se déroule comme suit :

Le suspect ou le visiteur web

Le visiteur consulte le site web, il se qualifie en prenant un score, au fur et à mesure des pages visitées (plus ou moins élevé selon l’importance et l’intérêt de la page), à ce stade, il est inconnu. Le visiteur web prend des TAGs, sur la visite de certaines pages, taguées sur des centres d’intérêt précis (exemple : CRM, Marketing, Améliorer la prospection…). Le retour de visite sur le site web est également identifié, même si le visiteur est encore un inconnu.

La piste engagée

Le visiteur web a rempli un formulaire et renseigné au moins son email. Il s’est donc engagé dans le tunnel de conversion vers l’achat. Le contact continue de se qualifier par lui-même via le tracking, scoring et tags mais son score ou informations de contact ne sont pas encore suffisants pour identifier une opportunité d’affaire.

La piste qualifiée

Dans Koban, vous pouvez définir un score à partir duquel le contact engagé passe en “qualifié”.

A ce stade, le contact est dans un “sas” où il doit être pris en charge par le marketing afin d’identifier une éventuelle opportunité de vente et décider de transmettre ou non au commercial. Les déclencheurs pourront planifier des tâches et actions pour continuer la qualification automatique ou manuelle de chaque contact.

Lire notre article : Efficacité commerciale, l’intérêt des déclencheurs dans les processus commerciaux.

MQL

Le contact est dans le “sas” de qualification qui sera opéré par le marketing. MQL donc, pour “Marketing Qualified Lead”, le contact commercial ou lead, est qualifié grâce aux actions marketing. Il est identifié (score, coordonnées, centres et niveau d’intérêt) et il faut déterminer s’il a un projet réel d’achat et si vous pouvez y répondre. C’est à ce stade que des actions sortantes de type appel ou email one-to-one vont permettre de déterminer s’il y a opportunité de vente (ou pas) et d’après quels critères.

SQL

Pour “Sales Qualified Lead”, toujours dans un contexte BtoB (professionnel à professionnel). Le contact a été qualifié par le marketing, qui accepte ou refuse la piste (ou lead). Si une opportunité de vente est détectée et le contact qualifié, la piste est alors transmise au commercial en tant que prospect pour être traitée et répondre au besoin. Le commercial entame alors ses actions afin d’aboutir à la vente, transformant la piste en opportunité (et prospect) puis en client.

Le lead management

Toute la difficulté de la qualification réside dans la répartition des actions et interventions nécessaires en vue d’identifier et obtenir des contacts de qualité dans la cible visée et ayant un projet d’achat. La notion de “lead qualifié” reste subjective si marketing et commercial ne s’entendent pas quant au niveau et critères de qualification. Dans tous les cas, le marketing s’occupe de détecter, suivre et faire mûrir les pistes. Le commercial transforme le prospect en client. C’est souvent entre les deux que ça coince et qu’on entend dire “que les leads transmis aux commerciaux par le marketing ne sont ni suffisamment qualifiés, ni de qualité”… Encore faut-il se mettre d’accord en amont.

 

Alors qui doit qualifier, et quand ?

Avec ou sans CRM, le processus de qualification suis des étapes au cours desquelles on cherche à atteindre un seul objectif : en savoir davantage sur le contact. Qui est-il ? Quel est son besoin ? Pouvez-vous y répondre ? L’avantage du CRM et du Marketing Automation est de pouvoir automatiser une partie de la qualification par l’engagement autonome du contact sur des formulaires (par exemple), et par l’automatisation des échanges via des scénarios d’élevage (lead nurturing).

Lire notre article : Le lead nurturing, détecter des prospects et les guider vers l’achat.

La qualification automatique peut s’opérer via un CRM ou GRC (Gestion de la Relation Client) : scoring, tags, formulaires, scénarios, campagnes phoning, campagnes emailing… Toutes ces actions, marketing ou commerciales contribuent à obtenir un maximum d’informations relatives au contact, en historisant l’ensemble des interactions.

Un bon lead management définit d’une manière précise qui intervient et quand, dans la qualification des contacts et sur quels critères. Et surtout à quel moment un lead doit être transmis et traité par les ventes… On en vient au fameux “Smarketing” 😉

Lire notre article : Kit de survie pour patron un peu perdu, le Smarketing

Lire notre article : Pourquoi vous êtes (ou serez) déçu par l’Inbound

Quels critères pour qualifier un contact ?

Les données de contact / formulaire en BtoB :

  • Nom et prénom
  • Fonction
  • Entreprise
  • Email pro
  • Téléphone – Ligne directe

Les critères BANT (Budget, Authority, Need et Timeframe) vont permettre de qualifier un projet :

  • Le budget alloué (budget)
  • Le pouvoir de décision ou d’influence du contact (authority)
  • La réalité du besoin (need)
  • Le délai ou la plage de réalisation du projet d’investissement (timeframe)

5 questions pour qualifier un prospect :

  • Quel est votre rôle dans le processus de décision ?
  • Pourquoi vous être intéressé à nos produits (offre) ?
  • Quels outils (solutions) utilisez-vous aujourd’hui ?
  • Quel est votre budget ?
  • Quel délai envisagez-vous pour la réalisation de votre projet ?

 

Petites ou grandes, de plus en plus d’entreprises organisent l’activité commerciale avec un CRM qui permet de centraliser et d’historiser les données autour d’une base unifiée. La meilleure méthode étant de réunir dans un même outil, marketing et commercial, pour la gestion et le suivi de l’ensemble des contacts prospects ET clients.

Fabien

Fabien

Responsable commercial

Boosteur de performance commerciale pour les entreprises B2B et B2C | CRM et Marketing Automation
  • Niveau d’expertise
  • Temps de lecture
capture FP CRM

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