#TPE : 3 questions essentielles à se poser pour définir sa stratégie digitale

#TPE : 3 questions essentielles à se poser pour définir sa stratégie digitale

La TPE, comme l’entrepreneur individuel, est confrontée à un dilemme de taille lorsqu’il s’agit d’aborder la prospection et la conquête de nouveaux clients. Car dès le début de l’aventure, force est de reconnaître que non seulement les moyens sont faibles et les ressources limitées. La configuration même de l’entreprise oblige à lutter sur tous les fronts au quotidien : administratif, commercial, communication… Il faut être “au four et au moulin” pour assurer à sa petite entreprise une croissance et une rentabilité.

Dans une TPE, l’agilité est de mise ainsi que la mutualisation des compétences internes et chacun, par des fonctions transverses apporte sa pierre à l’édifice. Si cette fameuse “agilité” revendiquée par la TPE et autre Start Up peut être bénéfique, elle est souvent signe d’un manque d’organisation et d’une multiplicité d’actions commerciales et marketing parfois contre productives… Car l’erreur est justement de vouloir multiplier les efforts pour multiplier les résultats.

Nous allons voir que petit budget ne rime pas forcément avec petits résultats. J’en veux pour preuve notre exemple : chez Koban, pas de prospection ! Bien entendu, comme toute entreprise, nous avons besoin de trouver de nouveaux clients régulièrement. Et bien entendu, les clients “ne tombent pas du ciel”. Koban est une petite entreprise, à “taille humaine”, budget et ressources sont “limités”. Nous avons donc mis en place une véritable stratégie de marketing digital afin de générer nos précieux leads. Notre coût d’acquisition est très faible et notre taux de conversion élevé.

Lire notre article : Comment calculer et réduire son coût d’acquisition ?

Je vous livre donc ici non pas notre stratégie mais les 3 questions essentielles à se poser, les 3 piliers pour bien définir votre propre stratégie digitale. À tous ceux qui nous demandent régulièrement : “Et ça marche ?” Oui ! Evidemment, nous disposons d’un avantage indéniable : nous sommes éditeurs de l’outil utilisé pour mettre en oeuvre notre fameuse stratégie digitale…

Le ciblage

Cette phase est le socle de la stratégie. Dire qu’on cible “tout le monde” revient à ne cibler personne. Imaginez faire de la publicité par un affichage en 4x3 sur l’autoroute, des centaines de voitures vont passer, à une vitesse moyenne de 130 km/h. De cette audience, il n’y a peut-être qu’une seule personne qui fait partie de vos acheteurs potentiels, et si ça se trouve, elle vient d’acheter chez votre concurrent… Vous pourriez vous dire en toute logique que plus le nombre de personnes qui verront votre message sera élevé, plus vous aurez d’audience et de chances de toucher votre cible. C’est un raisonnement qui pourrait se tenir mais votre coût d’acquisition serait élevé du fait d’un budget d’investissement élevé. Vous avez les moyens d’investir dans une campagne d’affichage 4x3 ou la publicité TV ? Non. Et de toutes façons, il existe aujourd’hui des canaux plus efficaces et plus rentables, surtout quand le budget est proche du zéro.

Pour savoir sur quels canaux communiquer, il faut avant tout savoir à qui s’adresser. Pourquoi ? Parce que tout le monde n’utilise pas les mêmes canaux ! Une stratégie efficace est une stratégie qui permet d’adresser le bon message, à la bonne personne au bon endroit. De fait, tout va donc dépendre du ciblage et de la segmentation marketing.

Commencez donc par définir exactement QUI sont vos acheteurs potentiels. Avant, en marketing, on parlait de cible. Aujourd’hui, on parle de “persona”. Car définir sa cible ne se limite plus à connaître sa catégorie socio-professionnelle et sa localisation. Il faut aller plus loin et identifier quels sont ses enjeux métier, ses habitudes d’achats, ses réseaux sociaux et canaux préférés, ses motivations et freins, son rapport au digital… Autant d’informations précieuses pour orienter et mettre en oeuvre votre plan d’action marketing.

Avant toute action Marketing, il convient donc de définir vos buyers personas, afin d’apporter un message apprécié à chaque stade de compréhension de votre activité. La méthodologie de définition se base sur un échange avec un interlocuteur qui connaît très bien le type de clients idéaux intéressés par les services sur lesquelles vous allez communiquer. Cet échange se fait à l’aide d’un guide d’entretien simple. Attention de ne pas tomber dans l’enquête de satisfaction client ! L’idéal est d’interviewer autant de clients que de prospects.

Le guide d’entretien peut se présenter ainsi :

  • Nom / Âge / Genre
  • Niveau décisionnel
  • Niveau de maturité (à comprendre votre offre)
  • Quel est son rapport au digital ? (pas, peu, moyennement, régulièrement connecté)
  • Quels facteurs déterminent la prise de décision ? (prix, qualité, innovation, etc..)
  • Où cherche t-il l’information ? (Internet, Presse, Salon, …)
  • Quelles sont ses problématiques ? (métier)
  • Quels freins pourrait-il avoir par rapport à l’achat de votre produit ?
  • Quels sont les objectifs business de votre persona ? (image, réduction de coût, développement de business, etc)
  • Quelle valeur ajoutée peut avoir votre produit pour ce persona ?
  • En quoi vous êtes différent par rapport à votre univers concurrentiel ?
  • Autres informations importantes à souligner pour la prise de décision, freins, effets de levier…

Une fois vos entretiens réalisés, construisez les fiches d’identités de vos personas.

Les canaux ou l’écosystème

Vous avez défini vos personas ? Je vous l’accorde, cela n’a rien d’évident et cela prend du temps. La deuxième question essentielle à se poser maintenant, c’est où les toucher ? Si vous avez bien mené vos entretiens, vous avez identifié leurs canaux préférés pour communiquer et leur rapport au digital. Vous savez donc maintenant comment les atteindre (directement ou indirectement) et sur quels canaux concentrer vos actions marketing. Peut-être qu’à ce stade, vous savez que votre cible directe et prioritaire a un rapport si faible au digital que vous n’aurez aucun moyen de l’atteindre, à moins de communiquer auprès d’une cible secondaire qui aura un certain pouvoir d’influence au moment de l’achat sur ce décideur.

Dans tous les cas, il vous faut construire un écosystème digital cohérent où vous aurez la possibilité de toucher votre cible. Attention de ne pas tomber dans l’erreur de multiplier les canaux ! Multiplier les canaux revient à multiplier l’audience. Or, l’objectif est dès le départ, de construire un tunnel qui mène à la conversion en contacts qualifiés.

À l’évidence, pour une bonne stratégie digitale, il faut en premier lieu que votre écosystème comporte un site web. Mais c’est trop évident pour suffire ! Avoir un site web, c’est bien. Avoir un site qui converti en contacts, c’est mieux. Je n’aborderais pas ici les meilleures pratiques pour optimiser le site web pour la conversion. Je vous confirme cependant qu’un site web seul ne suffit pas. Il vous faut un “vecteur” de votre stratégie, comme un Blog par exemple. Le média est le vecteur de toute stratégie digitale.

Télécharger notre livre blanc : Transformer ses visiteurs web en clients

Grâce à vos personas, vous savez également quels sont ses réseaux sociaux préférés pour communiquer ou recherche de l’information. votre objectif étant d’être présent dans le spectre d’achat de votre cible, votre écosystème doit donc comporter les réseaux où se trouvent vos acheteurs potentiels. Les réseaux ne sont pas les mêmes selon qu’on vende en BtoB ou en BtoC. Construisez donc votre écosystème en tenant compte de tous ces éléments.

Télécharger notre Guide Média / Blog pour savoir comment optimiser votre support.

Les outils et les indicateurs

Rien ne sert de courir, il faut partir à point. Vous avez construit votre écosystème digital qui sera le vecteur de votre stratégie. Vous savez qui cibler et où les toucher, mais qu’allez-vous leur adresser comme message ? Différents leviers marketing sont à votre portée, selon l’objectif commercial recherché. Générer un trafic immédiat sur votre site, alimenter votre pipeline commercial, constituer un référencement naturel pérenne… Autant de leviers qui n’auront ni le même coût, ni le même résultat et donc pas la même rentabilité. Cela va également dépendre des ressources dont vous disposez (financières et humaines). Dans tous les cas, il vous faudra des outils pour mener vos actions, et des indicateurs pour suivre leur performance.

Le digital offre un avantage indéniable de pouvoir cumuler les outils gratuits, à grand renfort de zaps et autres connecteurs. Mais la gratuité a ses limites pour permettre un réel pilotage… Vos outils doivent être pensés pour s’intégrer dans l’écosystème digital que vous avez défini pour atteindre vos cibles. L’objectif est de centraliser au maximum les données issues de la stratégie afin de pouvoir les exploiter au mieux et en tirer les bénéfices : gain de temps et performance. Car à ce stade, vous êtes toujours une TPE ou un entrepreneur individuel 😉

Essayez d’anticiper votre activité et l’évolution de votre entreprise. Même seul, il existe des outils abordables qui dès le départ vous permettent de structurer et organiser votre activité. La gestion d’une entreprise, comme la communication, demandent du temps. Il faut donc apprendre à concentrer ses efforts sur les actions marketing rentables. Le seul indicateur de progression du chiffre d’affaires ne suffit pas. Définissez les indicateurs Marketing et Commerciaux qui vous assureront une visibilité à 360° de votre activité.

Lire notre article : Les KPI de la direction Marketing et commerciale

Les efforts et actions liés à ces objectifs impliquent parfois de revoir son organisation et ses processus. De la même manière, il est impossible de gérer les ressources et sources des indicateurs sans tableau de bord intégré dans un système d’information automatisé.

Un tableau de bord est une représentation simplifiée des objectifs stratégiques sur l’activité commerciale par exemple. Il permet d’ajuster et d’agir en temps réel sur le résultat et aide l’ensemble de l’entreprise à mutualiser ses efforts pour plus d’efficacité. Bien utilisé, un tableau de bord est un outil commun d’analyse de la performance, facilitant ainsi l’atteinte des objectifs.

Clothilde

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Responsable marketing

Acquisition, engagement, conversion et fidélisation n'ont plus de secrets pour moi #Smarketing #Inbound #CRM

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TPE : 3 actions pour améliorer durablement sa prospection

TPE : 3 actions pour améliorer durablement sa prospection

#1 Travailler son approche commerciale et argumentaire de vente

#2 Mettre à jour et structurer son fichier de contacts

#3 Automatiser le suivi et la relance des prospects

#1 Travailler son approche commerciale et argumentaire de vente

 

Quoi qu’il arrive, que vous soyez une TPE ou une plus grande entreprise, il est indispensable de travailler votre argumentaire commercial. Que ce soit pour répondre à la question simple “vous travaillez dans quoi ?” lors d’une soirée amicale ou “vous vendez quoi ?” lors d’un premier échange avec un prospect, ce sera un passage obligé au début du processus commercial.

Le cycle de vente n’étant pas un long fleuve tranquille, autant démarrer sa prospection sur de bonnes bases ! Et la base, c’est l’argumentaire de vente.

Un bon argumentaire vous servira également :

  • Pour votre script d’appel de prospection téléphonique
  • Le contenu de vos campagnes emailing de prospection
  • Pour votre pitch de présentation de votre offre
  • Pour une meilleure maîtrise de votre offre en rendez-vous commercial

D’une manière générale, pour chaque occasion opportunité commerciale.

Faites le point sur vos CAB

Il s’agit de travailler la présentation de votre offre aux prospects en étant clair sur les Caractéristiques, Avantages et Bénéfices que va retirer votre interlocuteur.

Une fois que vous aurez bien avancé sur la rédaction de vos avantages et bénéfices, vous allez réaliser qu’en fait, vous aurez (re) travaillé également votre argumentaire de vente. Formidable ! Et saviez-vous que Koban dispose d’un module INTELLIGENCE, qui vous permet au sein du CRM de centraliser l’ensemble de vos arguments de vente, points fort et avantages concurrentiels, pour que vos commerciaux disposer en temps réel sur leurs opportunités ?

Allez plus loin en téléchargeant notre Fiche outil CAB

Fiche Outils CAB

Vous avez tout à gagner à travailler sur vos avantages et les bénéfices clients de vos produits. Voici un outil simple mais efficace, un vrai support pour vous mettre autour le table, avec vos commerciaux, votre service marketing, vos partenaires, bref toutes les bonnes volontés. Votre objectif : être capable de parler Bénéfices à vos clients dès la semaine prochaine !
Have a good job !

Travailler la rédaction de votre approche commerciale dans un email type

L’objectif est d’être concret et concis, de parler avec des mots et sur un sujet que comprend votre cible. Evitez d’être trop généraliste et limitez vous à un seul sujet par message. Ne perdez pas de vue l’objectif de conversion de votre email.

L’email de prospection étant le plus important pour alimenter le portefeuille d’affaires, je vous recommande de structurer la rédaction simplement en axant votre discours sur : “Quelle est la problématique de ma cible et comment puis-je y répondre ?”.

Reprenez les CAB de votre offre et définissez les éléments suivants :

  • Segments cible
  • Produit d’appel par segment
  • Levier d’achat par segment
  • Centres d’intérêt par segment / enjeux / problématiques métier

Allez plus loin en téléchargeant notre Cours accéléré d’acquisition emailing BtoB

COURS ACCÉLÉRÉ D'ACQUISITION EMAILING BTOB

Attention, ce cours accéléré ne peut vous garantir un résultat, dans la mesure où l’efficacité de votre acquisition va dépendre de plusieurs facteurs :

  • la qualité de votre base de contacts
  • la qualité de votre segmentation
  • la qualité de vos contenus
  • les outils utilisés

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#2 Mettre à jour et structurer son fichier de contact

CRM ou pas, vous avez certainement un fichier ou une liste de contacts, a minima sur Excel ! Evidemment, le mieux serait d’être équipé d’un logiciel CRM, même le plus basique pour gérer ses contacts prospects et clients. D’une part pour n’oublier personne, d’autre part pour centraliser contacts et actions commerciales dans un même outil. Quoi qu’il en soit, avant même de s’équiper d’un logiciel de gestion commerciale, il faudra en passer par un fichier Excel pour suivre et piloter votre activité commerciale.

Pour organiser sa prospection sur excel, votre fichier ne doit pas simplement lister le nom et la fonction de vos contacts. Il doit être structuré de manière à pouvoir suivre l’ensemble des actions menées auprès de chaque contact ainsi que les actions suivantes prévues, les interactions, les canaux de contacts préférés… etc. Il vous faut également “jouer” avec l’analyse en tableau croisé dynamique pour disposer d’indicateurs pertinents de performance commerciale. Certes, tout le monde ne maîtrise pas l’analyse sous Excel…

Prospecter avec Excel peut être très simple : il vous suffit de tenir à jour les différentes interactions commerciales que vous pouvez avoir avec vos prospects (premier contact, relance, envoi d’une proposition, acceptation ou refus de leur part…) mais également prévoir immédiatement la prochaine action ainsi qu’une date. Ainsi, vous savez constamment ce que vous devez faire avec tel ou tel prospect, vous n’oubliez plus une relance ou l’envoi d’une proposition, même si cette action doit avoir lieu dans plusieurs mois.

Vous pouvez téléchargez notre tableur “Prospecter avec Excel” ! Grâce à notre onglet « suivi et graphiques » vous pourrez savoir, mois après mois, comment évolue votre effort commercial. Attention : le commercial, c’est de la rigueur et de la récurrence. Si vous abandonnez totalement la prospection (et notamment le fait de faire rentrer de nouveaux contacts dans votre base), vous pourriez bien être en manque de nouveaux contrats dans quelques mois… et ainsi découvrir à vos dépens la longueur de votre cycle commercial !

Notre tableur "Prospecter avec Excel"

Si malgré tous nos efforts pour vous convaincre de vous équiper d’un CRM, vous n’êtes pas encore prêt (et on peut le comprendre) ou vous ADOREZ travailler sur Excel et les tableaux croisés dynamiques, Koban vous propose de télécharger le tableur : “Prospecter avec Excel”. Il vous permettra de suivre votre activité commerciale et de piloter avec l’onglet “analyse et graphiques”.

#3 Automatiser le suivi et la relance des prospects

Ici, l’objectif est de gagner du temps et de la performance dans l’ensemble de vos actions commerciales du quotidien en automatisant les tâches récurrentes et la planification. Et cela ne se peut qu’avec un logiciel de gestion commerciale ! Car, à moins de TOUT entrer dans votre agenda en programmant des rappels, en lien avec un fichier Excel et votre messagerie email pour le suivi, l’automatisation quant à elle ne fonctionne qu’avec un outil dédié. Le plus basique des CRM permet de programmer des déclencheurs sur les étapes de votre processus commercial, comme la planification automatique d’une tâche de relance lorsqu’un devis est envoyé par exemple.

La notion de déclencheur est donc une fonctionnalité commune à toutes les applications de gestion commerciale et marketing. On utilise également le terme “automatisme”. Les automatismes ou déclencheurs permettent d’automatiser certaines actions ou tâches récurrentes dans un processus commercial, afin d’assurer une certaines fluidité et rythmer la relation client, prospect, fournisseur. Un déclencheur peut être défini selon des règles précises à tout moment de la relation commerciale.

Vous pouvez avoir 2 types de déclencheurs :

  • les déclencheurs pour notifier ou agir en interne dans votre processus commercial
  • les déclencheurs pour interagir de manière automatique avec vos contacts externes

Quel déclencheur programmer pour quelle action ? Vous avez tout le détail dans notre article :

Efficacité commerciale : l’intérêt des déclencheurs dans les processus commerciaux

Fabien

Fabien

Responsable commercial

Boosteur de performance commerciale pour les entreprises B2B et B2C | CRM et Marketing Automation

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TPE : 3 méthodes simples pour prospecter efficacement

TPE : 3 méthodes simples pour prospecter efficacement

#1 LinkedIn

#2 L’emailing

#3 Le télémarketing

La TPE, de part sa nature, ne lutte pas à armes égales avec les PME ou les grandes entreprises pour prospecter de nouveaux clients. Outre des ressources humaines limitées, la TPE ne dispose pas non plus de ressources financières illimitées. Direction et management sont le plus souvent le quotidien d’une seule personne qui doit donc mener de front prospection et gestion administrative. Le défi est de taille pour la TPE lorsqu’il s’agit de gérer efficacement l’aspect commercial et administratif d’une entreprise dont la croissance dépend avant tout de sa capacité à gagner de nouveaux clients tout en pérennisant l’activité.

En prospection, il n’existe pas de recette miracle. Le tout est de s’organiser et de planifier au mieux les tâches récurrentes et chronophages afin de dégager un temps précieux pour consolider le portefeuille clients. Voici donc 3 méthodes simples et éprouvées pour prospecter efficacement.

#1 LinkedIn ou le social selling

Avec près de 7 millions d’utilisateurs en France, ce réseau est LE réseau professionnel par excellence. Vous êtes donc statistiquement déjà inscrit, mais votre profil et/ou votre page entreprise sont-ils optimisés pour en tirer le meilleur profit ? Avoir un profil c’est bien, être vu c’est mieux ! Linkedin, à l’instar de Facebook, est orienté pro et btob. On ne communiquera donc pas de la même façon sur ces deux réseaux sociaux.

1 nouveau contact utile par jour

+10% de demandes complémentaires sur un produit ou une offre via LinkedIn

30% des contacts générés ont un projet à court ou moyen terme (meilleure qualité des leads)

Le but est d’engager la conversation avec une approche personnalisée. LinkedIn est un réseau social qui possède ses codes de communication propres. Construisez une communauté progressivement autour de vos clients et faites-vous l’ambassadeur de votre entreprise ! La bonne attitude n’est pas de “vendre” directement votre offre lors de la première mise en relation, mais de positionner votre savoir faire et expertise à force de participation active : veille, commentaires, likes, recommandations… Il n’est pas indispensable de prendre un abonnement premium et une heure par semaine suffit à booster l’efficacité commerciale ! Et ne cédez pas aux pratiques peu orthodoxes de certains : l’export de vos contacts pour leurs envoyer un emailing. Non seulement ce n’est pas légal (#RGPD), cela sera fort peu apprécié par votre carnet d’adresses et aura l’effet inverse souhaité.

Allez plus loin avec notre fiche pratique : LinkedIn ou le commercial connecté

#2 L’emailing

Efficace et peu coûteux, l’emailing est un moyen de prospection direct très efficace. L’emailing consiste basiquement à pratiquer la promotion d’un produit, d’une offre, d’un service par email.

Avec plus de 100 milliards d’emails professionnels envoyés chaque jour, cet outil de communication est utilisé dans 78 % des échanges avec les clients. En 2016, un internaute a reçu, en moyenne par jour, 7,54 e-mails commerciaux. Même si le nombre d’envois décline, il n’est pas rare que ce mode de communication subissent quelques dérives… Il peut parfois paraître si aisé de promouvoir sa marque alors que près de 80% des emails sont considérés comme des spams.

L’objectif n’est pas d’envoyer des emails en masse à toute votre base dans la mesure où l’efficacité de cette méthode ne tient pas que dans le canal utilisé mais va dépendre de plusieurs facteurs :

  • la qualité de votre base de contacts
  • la qualité de votre segmentation
  • la qualité de vos contenus (fond et forme)
  • les outils utilisés

Il serait totalement contreproductif et mal perçu si vous décidez d’adresser une campagne emailing à tous les contacts de votre base, sans distinction avec vos clients existants ou opportunités commerciales en cours. On ne s’adresse pas de la même manière à un client et à un prospect !

Je vous rappelle l’un des piliers de l’efficacité de votre campagne : la qualité des données de contacts et la segmentation de votre base. La qualité des contacts se traduit par une base propre et récente dont les emails sont nominatifs (et non génériques) afin de maximiser la délivrabilité de la campagne. La segmentation se veut fine afin de personnaliser au maximum le discours d’approche des contacts. Les leviers d’achats et problématiques diffèrent d’une fonction à l’autre, soignez donc l’approche et les contenus que vous allez adresser.

Allez plus loin avec notre Petit cours d’acquisition emailing BtoB accéléré (pour les nuls)

COURS ACCÉLÉRÉ D'ACQUISITION EMAILING BTOB

Attention, ce cours accéléré ne peut vous garantir un résultat, dans la mesure où l’efficacité de votre acquisition va dépendre de plusieurs facteurs :

  • la qualité de votre base de contacts
  • la qualité de votre segmentation
  • la qualité de vos contenus
  • les outils utilisés

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#3 Le télémarketing

 

Rare sont ceux qui aiment la prospection téléphonique… Et pourtant, on n’a pas fait mieux pour établir un (premier) contact avec un prospect. Si vous réussissez à capter son attention, vous n’êtes pas loin de décrocher un rendez-vous ! Mais les codes ont changé, il est de plus en plus difficile de prospecter à froid par téléphone. L’idée est donc de combiner cette approche avec l’une des deux méthodes précédentes afin de concentrer les efforts sur les prospects chauds et améliorer la performance du télémarketing.

Cependant, ne vous leurrez pas : comme pour toute prospection, l’efficacité de cette méthode tient avant tout dans sa régularité, la qualité de la base de contacts et le discours d’approche.

Et cela est mathématique :

Au moins une session d’une demie journée par semaine

20 appels sortants par heure (appel = numéro composé), en centre d’appels : 30 / heure

2 à 5 contacts argumentés par heure

10% à 15% de taux de transformation

En moyenne 5 rappels pour un contact argumenté

Une session = 4 heures d’appel, 12 contacts argumentés, 1 rendez-vous

81% des ventes sont obtenus par les 10% des commerciaux qui vont au delà du 5ème rappel

Allez plus loin avec notre fiche pratique : Le Blitz Day ou la prospection téléphonique.

En conclusion, le point commun à toute prospection pour qu’elle soit efficace : le discours d’approche. Avant toute action de prospection, identifiez précisément votre cible et travaillez votre discours d’approche. Les leviers et canaux d’achat ne seront pas les mêmes d’une cible à l’autre. Analysez également les résultats de vos actions afin de capitaliser sur les actions les plus performantes et les plus rentables.

Fabien

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Responsable commercial

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Au secours ! Mes commerciaux n’utilisent pas le CRM, que faire ?

Au secours ! Mes commerciaux n’utilisent pas le CRM, que faire ?

Vous êtes manager ou dirigeant et vous rêviez d’un outil collaboratif de gestion commerciale pour vous permettre de suivre et piloter la force de vente. Il n’avait même pas besoin d’être complexe, car votre processus commercial est simple et par ailleurs votre budget limité. Votre entreprise n’est pas cotée en bourse et vos prétentions de croissance raisonnables. Du coup, vous avez enfin franchi le pas, ne serait-ce que pour vous dégager du temps dans les tâches à forte valeur ajoutée, et vous avez choisi votre CRM ! Seulement… à votre grand regret, et parce que votre management vous suggère de ne pas imposer, vos commerciaux n’utilisent pas le CRM. Avant de remettre en question votre logiciel, et de l’affubler d’un “pas assez ergonomique” ou “trop compliqué à utiliser”, voyons d’abord comment éviter cet écueil ou y remédier.

Faire adhérer au bon moment

Ce n’est pas tant une question d’ergonomie qu’une réelle volonté de l’utilisateur à se servir ou non d’un logiciel. Prenez l’exemple d’un logiciel de gestion des notes de frais. Curieusement (ou pas), ce type de logiciel est rarement délaissé, dans la mesure où l’intérêt  pour un commercial est évident : le remboursement de ses frais. Certes, plus le logiciel est simple d’utilisation et plus sa prise en main sera rapide. Mais si vous vous mettez à la place de vos commerciaux, vous verrez les arguments sous un autre angle… Car les freins peuvent être nombreux !

Imaginez. En tant que dirigeant ou manager, vous souhaitez tout simplement avoir une meilleure visibilité sur votre pipeline. Le commercial, lui, pense que vous aurez une meilleure visibilité sur son activité quotidienne ! Les rendez-vous effectués, le nombre de devis envoyés, le chiffre d’affaires signé… autant d’indicateurs sur l’ensemble des actions effectuées à la journée, au mois et à l’année. Il est forcément aisé pour vous comme pour lui de détecter une hausse ou une baisse de performance. Ce n’est pas pour rien si les fonctions commerciales sont les plus difficiles à recruter ! Car l’évaluation de leur performance se limite encore trop souvent au seul résultat.

Il s’agit donc de faire valoir l’intérêt du logiciel pour les commerciaux et ce, dès que possible. L’idéal étant que la demande émane directement d’eux. Tout comme le logiciel de gestion des notes de frais, l’intérêt est de pouvoir rémunérer le commercial à sa juste valeur, la valeur de son résultat, depuis le CRM. Vous pourriez imposer une utilisation du CRM et corréler la rémunération d’après les résultats mensuels analysés depuis le logiciel mais… “imposer” n’est pas “permettre” à ses commerciaux d’exploiter pleinement le potentiel de l’outil.

Pour favoriser l’adoption du CRM par les commerciaux, impliquez les dès que possible dans le projet et à chaque étape importante du choix. En les faisant participer, par l’échange et l’écoute en amont du projet, ils vous seront d’une aide précieuse dans la définition du besoin et la rédaction de votre cahier des charges. Parce qu’un manager commercial n’attend pas les mêmes fonctionnalités qu’un commercial terrain et qu’ils vous aideront par ailleurs à anticiper les besoins futurs de votre entreprise. Leur pratique commerciale terrain peut également s’avérer être à mille lieues de ce que vous vous représentez… Si le rôle d’un manager est de “conduire” une équipe, rien ne vous empêche de choisir l’un des commerciaux comme “moteur” interne pour encourager et promouvoir l’outil auprès de ses collègues. Au sein d’une équipe se trouve toujours une personne plus volontaire et positive que les autres, pour percevoir l’utilité de l’outil et se l’approprier plus rapidement.

Toutes les étapes du projet ont leur importance. Conviez-les à la démonstration en ligne du logiciel. Cela leur permettra de visualiser l’outil, son ergonomie, son utilisation. Ils pourront plus aisément se projeter et mieux appréhender sa prise main. Ils percevront le potentiel de l’outil et de quelle manière un CRM peut faciliter leur métier ainsi que leur quotidien.

L’accompagnement à chaque étape

Si l’implication à toutes les étapes du projet peut s’avérer efficace pour favoriser l’adoption du CRM, l’accompagnement sera la clé pour en favoriser l’utilisation. Il faut y aller également par étape ! Ne pas chercher à obtenir dès les premiers jours une utilisation optimale et complète du logiciel, il leurs faut en premier lieu accepter le changement. Parce que les usages vont différer selon le profil, faites-les progresser par un accompagnement collectif ou individuel.

Vous pouvez prévoir des sessions de formation initiale et continue. En équipe et pour la prise en main initiale du CRM, afin que tous confrontent leurs attentes avec leur usage. Ce temps de formation est aussi un moment idéal pour remettre à plat et structurer le processus commercial avec toute l’équipe. La formation dispensée par l’éditeur ou l’intégrateur du CRM peut être un bon moyen pour effectuer une “piqûre de rappel” quant à l’utilisation quelques mois plus tard. De la même manière, la formation des nouveaux collaborateurs lors de leur entrée dans l’entreprise devrait faciliter la prise en main rapide du nouveau logiciel.

Si un CRM permet de piloter votre gestion commerciale, il peut être très utile pour identifier les signaux faibles et les difficultés rencontrées par les commerciaux au quotidien ou au cours du cycle de vente. Car le principe du CRM est d’être collaboratif ! Chacun contribue tous les jours à mettre à jour et alimenter la base de données contacts. Il est donc essentiel que l’adhésion soit collective dans une logique de performance individuelle. Mais il ne faut pas tomber dans l’excès… Que l’adhésion soit réelle est une chose, que les commerciaux passent plus de temps en “gestion administrative des ventes” en est une autre. Chacun son rôle et chaque profil sa motivation. Piloter sa gestion commerciale, c’est avant tout structurer et organiser son activité. Soit en définissant des plages horaires dédiées à l’administration des ventes, soit en désignant une personne en charge de la gestion. La difficulté est d’établir le bon équilibre entre les actions commerciales et l’administration des ventes.

Le sentiment d’utilité

Le management est un levier décisif pour motiver la force de vente dans son activité commerciale quotidienne, dans la pratique terrain comme dans l’utilisation du CRM. Vous n’envoyez pas une nouvelle recrue sur le terrain sans un minimum de formation à vos produits et méthodes de ventes ? Pour le CRM, c’est pareil. Sachez motiver régulièrement en démontrant l’intérêt et l’utilité du logiciel pour gagner en performance. Insistez à tout moment sur les bienfaits qu’apporte le CRM pour chacun et pour l’équipe. Et pourquoi ne pas utiliser l’incentive ? D’une certaine manière vous récompensez déjà les résultats commerciaux individuels, et de fait, le CRM peut être lui aussi un outil de motivation.

Avec le temps, l’usage du CRM va se généraliser au sein de votre structure. Il est important de maintenir un sentiment d’utilité durable. Pour cela, il est nécessaire de rester à l’écoute des utilisateurs et les laisser exprimer les difficultés d’usage, les problèmes spécifiques rencontrés au quotidien. L’idéal est de désigner un “référent” ou “ambassadeur” qui pourra, non seulement centraliser les demandes et y répondre, mais également suggérer les besoins d’évolution ou de changement. Lorsque vous choisissez votre CRM, il est donc primordial d’évaluer la capacité de l’éditeur à évoluer avec votre entreprise et ses besoins futurs. Car changer de CRM n’est pas anodin et peut s’avérer coûteux.

Il est essentiel de maintenir un lien fort avec l’éditeur pour sa capacité à écouter et répondre aux besoins actuels et futurs de votre entreprise. Chez Koban, nous accompagnons chacun selon une méthodologie éprouvée qui privilégie le rapport humain afin de mener à bien chaque nouveau projet. Car c’est bien l’accompagnement dans la conduite du changement qui demeure la clé d’une adoption rapide et optimale d’un logiciel au sein d’une organisation.

LIVRE BLANC : RÉUSSIR SON PROJET CRM

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Comment exploiter au mieux l’email dans sa prospection ?

Comment exploiter au mieux l’email dans sa prospection ?

C’est l’outil de communication utilisé dans 78% des échanges avec vos clients. L’email demeure aujourd’hui le canal préféré des marketeurs et commerciaux pour communiquer auprès des clients comme des prospects. Simple, facile, rapide, la question n’est plus de savoir s’il faut privilégier l’email dans sa prospection, mais comment exploiter au mieux son potentiel dans votre logiciel ? Car le seul fait d’envoyer un emailing à toute une base ne garantit pas l’efficacité de la démarche, bien au contraire, cela peut avoir l’effet inverse recherché.

Les différentes formes d’email

Vous avez tellement l’habitude d’envoyer des emails que vous ne percevez pas ou plus qu’il peut prendre plusieurs formes et impliquer une gestion technique différente.

Si vous prenez un outil comme Koban, vous avez la possibilité de synchroniser votre messagerie (outlook, gmail…) pour envoyer un email directement depuis Koban à un contact de votre base. L’action ouvre une fenêtre d’envoi classique, comme si vous étiez dans votre messagerie habituelle. Techniquement, l’email passe par votre propre serveur de messagerie, en POP ou en SMTP. L’email se retrouve donc dans votre boîte dans les messages envoyés.

Dans Koban, vous avez également la possibilité de créer des campagnes d’emailing, pour envoyer votre newsletter par exemple. Un emailing est par définition un envoi en masse sur une base plus ou moins volumineuse de contacts. Quel que soit l’outil d’emailing utilisé, vous paramétrez a minima un email expéditeur qui est souvent le vôtre, soit le même email que pour votre messagerie. Techniquement, il y a une énorme différence ! Car, à l’inverse de votre messagerie classique que vous utilisez pour envoyer vos emails un par un à vos contacts, l’envoi d’un emailing nécessite une “autorisation” de votre plateforme d’emailing pour en assurer la délivrabilité. Ces autorisations sont donc “assurées” par des prestataires afin de garantir et préserver la réputation de votre nom de domaine ET la sienne. En clair, les fournisseurs d’accès Internet délivre les emails de masse selon des critères qu’il faut respecter pour ne pas risquer d’être blacklisté ou identifié comme spammeur. Si c’est bien votre email personnel qui est définit en tant qu’expéditeur, c’est le serveur du prestataire qui est utilisé pour l’envoi.

En fonction de votre logiciel, vous pouvez également envoyer des emails dits “transactionnels”, c’est à dire programmés individuellement selon des règles dans un scénario. Techniquement, ces emails sont envoyés via le serveur de votre logiciel, comme pour l’emailing. Les emails transactionnels bénéficient d’une meilleure délivrabilité que les emailing en parvenant quasiment systématiquement dans la boîte de réception du destinataire. Par nature, l’email transactionnel ne suscite aucune plainte car il est considéré comme attendu et légitime par le destinataire.

Vous distinguez maintenant au moins 3 formes d’email distinctes :

  • l’email individuel ou one-to-one classique
  • l’emailing
  • l’email transactionnel

En terme de performance, l’email individuel et l’email transactionnel sont ceux dont la délivrabilité et le taux d’ouverture sont les plus élevés car généralement considérés comme légitimes par les destinataires. A l’inverse de l’emailing, plus souvent utilisé en prospection.

Lire notre article : Créer la campagne emailing parfaite !

Le potentiel de l’email

On sous-estime souvent le potentiel de l’email. Non pas en terme d’indicateur de performance (délivrabilité, ouverture, clic…), mais bien en terme technique. Quelle que soit sa forme, il existe des “moyens techniques cachés” qui permettent non seulement d’en améliorer la conversion, mais également l’exploitation en première lecture. Je m’explique !

En soi, envoyer un email n’est qu’une action simple de rédaction puis ensuite un clic sur “envoyer”. Nous le faisons tous les jours, même depuis notre mobile. On attend ensuite la réponse… voire un accusé de réception.

Bien entendu, dans le cas d’un emailing, les statistiques d’ouverture ou de clic sont scrutées à la loupe. Pourtant, d’un envoi à l’autre, l’objectif de conversion n’est pas le même, et chaque action en attend une suivante. Or, justement, la technologie permet aujourd’hui de “prévoir et programmer” les actions suivantes d’après les résultats. Si votre email individuel était destiné à l’envoi d’un devis à un prospect, le tracking du devis, intégré dans le corps de votre message, vous permet d’être alerté de son ouverture et de déclencher l’appel sortant de relance. Si votre emailing était destiné à la prospection, la définition d’une règle automatique de relance suite au clic sur un bouton, vous permet de déclencher l’envoi d’un email transactionnel de sollicitation… etc. Autant de possibilités aujourd’hui à la portée de tous les utilisateurs d’un logiciel comme Koban 😉

Vous percevez maintenant une partie de ce “potentiel” rarement exploité dans un logiciel marketing. Et pourtant, que de temps et d’efficacité gagnés dans vos actions commerciales ou marketing du quotidien.

Les fonctionnalités liées à l’email

Comme vous pouvez le constater, les fonctionnalitées sont multiples, pour qui souhaite exploiter le potentiel de l’email, quelle que soit sa forme ou son contenu. Encore faut-il avoir une démarche structurée et claire.

Quelle forme d’email ou pour quel engagement ?

C’est à dire quel objectif de conversion poursuivez vous par l’envoi de votre email ? Découvrir votre marque (notoriété), s’inscrire à votre newsletter, télécharger votre fiche produit, demander un devis…? En fonction de cet objectif, réfléchissez au format d’email qui serait le plus adapté ! Une fois ces objectifs clarifiés, vous pourrez mettre en face les fonctionnalités correspondantes.

Exemples :

  • Prospection à froid : emailing
  • Sollicitation prospect chaud : email one-to-one
  • Elevage des prospects chauds : scénario Marketing Automation
  • Vente additionnelle aux clients : scénario Marketing Automation
  • Relance opportunités en cours : scénario Sales Automation

Voici un exemple détaillé pour les fonctionnalités correspondantes et disponibles dans Koban pour exploiter encore le potentiel de vos emails.

Engagement / conversion Format d’email(s) Fonctionnalités
Prospection Campagne emailing
  • Statistiques détaillées (liens cliqués, taux de clic, taux d’ouverture, taux d’invalides, taux de désinscription)
  • Créer à partir des résultats (clics, ouvertures, non cliqué, non ouvert) : une nouvelle campagne emailing, une campagne phoning, ajouter dans un scénario
Sollicitation / envoi d’un devis Messagerie email classique
  • Tracking d’ouverture email
  • Tracking ouverture du devis
  • Déclencheur sur action (exemple : quand l’opportunité passe à l’étape “envoi du devis, alors ajouter une action d’appel sortant de relance à J+3 dans l’agenda)
  • Déclencheur sur étape du processus commercial
Elevage prospect froid Scénario Marketing Automation
  • Envoi d’emails transactionnels
  • Envoi de SMS
  • Déclencheur sur Tags
  • Déclencheur sur remplissage de formulaires
  • Scoring
Vente additionnelle client Scénario Marketing Automation
  • Personnalisation des emails par shortcodes, par centres d’intérêt, produits, processus commercial (tags), par type de contact
  • Déclencheur sur retour de visite web
Relance des opportunités en cours Scénario Sales Automation
  • Envoi d’emails transactionnels one-to-one
  • Personnalisation des emails
  • Planification automatique des actions commerciales
Fidélisation client Campagne emailing Newsletter mensuelle
  • Programmation de campagnes emailing
  • Personnalisation du contenu d’après les données de contact connues (Nom, prénom…)
  • Statistiques détaillées (liens cliqués, taux de clic, taux d’ouverture, taux d’invalides, taux de désinscription)
  • Segmentation des contacts par typologie de clients

Vous voyez, c’est plutôt simple, non ? A vos emails !

COURS ACCÉLÉRÉ D'ACQUISITION EMAILING BTOB

Attention, ce cours accéléré ne peut vous garantir un résultat, dans la mesure où l’efficacité de votre acquisition va dépendre de plusieurs facteurs :

  • la qualité de votre base de contacts
  • la qualité de votre segmentation
  • la qualité de vos contenus
  • les outils utilisés
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Comment automatiser son Marketing avec son CRM ?

Comment automatiser son Marketing avec son CRM ?

Grâce au Marketing Intelligent ! Non pas que le Marketing soit bête en temps normal… Toujours est-il que le Marketing Automation est un sujet devenu récurrent sur la toile et nous vous en parlons car Koban intègre aussi un module Marketing avec des fonctionnalités classiques comme l’emailing ou des plus complexes comme la construction de scénarios.

Chez Koban, l’automatisation est possible grâce à deux “moteurs” :

  • Les scénarios de marketing automation
  • Le marketing intelligent

L’un comme l’autre poursuivent un même objectif : élever et entretenir vos contacts en leur adressant par email des contenus selon leur centre d’intérêt. La différence entre les deux : le marketing intelligent est autonome et grâce à lui, l’automatisation marketing est à la portée de tous !

Alors, vous souhaitez vous lancer dans l’automatisation marketing mais vous ne voulez pas perdre de temps à créer et paramétrer des scénarios ? Le Marketing intelligent de Koban est fait pour vous. Attention cependant, vous devez disposer d’une bibliothèque de contenus, carburant essentiel du moteur.

Principe

Le principe du module de Marketing intelligent de Koban est simple : adresser de manière totalement automatisée un contenu à un contact d’après une fréquence prédéfinie via un email transactionnel. Pour que le module fonctionne d’une façon optimale, il est nécessaire de disposer d’une bibliothèque de contenus qui sera agrégée via le flux d’un blog.

Lire notre article : Emailing versus email transactionnel

Comment ça marche ?

Koban va parcourir la bibliothèque de contenus à la fréquence d’envoi désirée (ex : tous les 10 jours), et va identifier l’adéquation des contenus aux contacts d’après :

  • les TAGS
  • l’étape du tunnel dans le processus (engagement, qualification, transformation, fidélisation)

Il est donc important de bien définir pour chaque contenu : sa cible (lectorat), son étape, ses TAG.

Le paramétrage

  1. Je paramètre le tracking de mon site web

Lire notre article : Tracking

  1. Je crée les segments cibles du programme

Paramètres > Marketing > Segments

Un segment = une cible

Dans chaque segment, il faudra y intégrer les tags correspondants

Exemple : Segment “Direction commerciale” aura les tags “CRM, Efficacité commerciale…”

Lire notre article : Créer une nouvelle catégorie de tags

  1. Agréger ses contenus par le flux RSS du média ou blog

Accueil > Marketing > Contenu > Ajouter depuis un flux > Choisir parmi les flux proposés

Sélectionner tous les contenus à agréger un par un puis revenir à la page précédente

Vérifier et compléter chaque contenu :

  • compléter l’url de l’image associée
  • compléter l’extrait
  • compléter le score (plus ou moins élevé selon le contenu)
  • compléter le ou les tag associés aux contenus (les mêmes tags qui seront utilisés sur les fiches contacts)
  • compléter l’étape du processus correspondant au contenu

Les correspondances sont définies comme suit dans Koban :

Engagement = Pistes engagées

Qualification = Pistes qualifiées

Transformation = Autres comptes

Fidélisation = Client

  1. Paramétrer le Marketing intelligent

Paramètres > Marketing > Automatisation Marketing > Cocher “activer le marketing intelligent”

Descendre en bas de page et choisir les jours autorisés pour l’envoi des emails, choisir les jours exclus pour l’envoi des mails (ex : 25/12). Il est important de préciser que les meilleurs taux d’ouverture sont différents selon qu’on adresse une cible de professionnels ou de particuliers.

Cocher sur “Étendre au marketing intelligent”

  1. Le tableau de bord du marketing intelligent

Remonter, puis cliquer sur le bouton “Afficher le tableau de bord”

Choisir le modèle d’email à associer pour l’envoi des contenus par Koban

Attention : Le modèle doit disposer d’une zone texte au minimum avec une balise h (pour le titre) ainsi qu’une zone image et un bouton

Lire notre article : Créer un template d’email

Cliquer sur le bouton “Envoyer un email de test” : renseigner votre email destinataire pour le test, choisissez un contenu, vérifier votre email dans votre boîte de réception.

Choisir la fréquence d’envoi : exemple 10 jours

Cela signifie que Koban enverra un email avec un contenu tous les 10 jours aux contacts correspondants

Attention, cette fréquence n’est prise en compte que pour le marketing intelligent. Elle ne correspond pas à une “pression marketing” générale sur l’ensemble de vos envois avec Koban.

Choisir à qui les emails seront envoyés : vous pouvez limiter l’envoi à une ou plusieurs requêtes de contacts, comptes, pistes préalablement créées dans Koban.

Lire notre article : Exécuter une requête

Matrice marketing : dans ce tableau apparaissent vos segments cibles et le nombres de contenus correspondants

Comment savoir à quelle étape du processus correspond votre contenu ?

Lire notre article : Quel contenu pour quelle étape du cycle d’achat ?

 

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Marketing Automation : 5 scénarios prêts à l'emploi

Ce ebook nécessite un niveau minimum intermédiaire en Inbound et Marketing Automation sinon vous risquez d’entrer dans la 4ème dimension, en plus d’un scénario !

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[Sales Intelligence] Comment l’intelligence commerciale aide à améliorer l’efficacité de la force de vente ?

[Sales Intelligence] Comment l’intelligence commerciale aide à améliorer l’efficacité de la force de vente ?

A produit et tarif égal, c’est bien le commercial, l’humain qui fera la différence au moment de la décision d’achat. Mais tous les commerciaux ne sont pas à égalité dans l’arène de la vente. Entre ceux qui disposent d’outils CRM et les autres, la ligne d’arrivée sera plus rapidement atteinte par ceux, non seulement qui disposent d’outils, mais surtout qui savent en tirer pleinement profit en exploitant au maximum le potentiel. Car le CRM n’aide pas qu’à structurer et organiser des processus commerciaux, il permet à chaque collaborateur d’une entreprise de s’impliquer à toutes les étapes de la vente.

Vous avez certainement déjà entendu parlé d’intelligence artificielle dont le principe est de se nourrir de données pour alimenter un algorithme qui analyse et aide à la décision. La technologie des CRM d’aujourd’hui intègre cette intelligence pour faciliter le pilotage de votre business au quotidien. L’intelligence commerciale est un moyen simple pour faciliter la vente et aider à la transformation. Nous allons voir comment il est encore possible d’améliorer l’efficacité de votre force de vente grâce à l’intelligence commerciale intégrée à votre CRM.

L’algorithme de gestion argumentaire pour prédire, centraliser, transformer

Je vous parlais en préambule du fait que tous les commerciaux ne sont pas égaux quand il s’agit d’outils dédiés à la force de vente. Ne sont pas égaux non plus les commerciaux qui n’ont pas la chance d’avoir une assistance commerciale pour s’occuper de la prise des rendez-vous ou de faire les devis… Beaucoup de commerciaux évoluent par eux-mêmes et se prennent parfois à rêver qu’ils n’ont plus qu’à ouvrir leur agenda le matin pour connaître les actions du jour à mener. Pas de prospection terrain ni téléphonique, pas d’administratif… L’intelligence commerciale ne prend pas encore la place d’un(e) assistant(e) mais son rôle est de prédire le déroulé de vos rendez-vous commerciaux à venir par une participation collaborative de toute l’équipe de vente.

Concrètement, à chaque rendez-vous effectué, chaque commercial qualifie et renseigne les arguments et objections rencontrées. L’algorithme est alors alimenté par toutes les remontées terrains en temps réel.

Avantages :

  • Actualisation en temps réel de l’argumentaire
  • Partage des informations en mode collaboratif et proactif
  • Prédiction sur les prochains rendez-vous
  • Aide à la préparation de l’argumentation pour chaque rendez-vous
  • Aide à la transformation par la maîtrise des arguments qui permettront de conclure la vente

En plus de l’aide que l’intelligence commerciale apporte à la force de vente, elle permet également au marketing d’être plus percutant car ce dernier peut adapter son discours à l’argumentaire commercial. A l’heure où vos prospects se renseignent seuls sur Internet, vous avez la capacité de mettre en avant vos avantages concurrentiels les plus pertinents grâce aux informations terrains remontées par la force de vente.

En clair, grâce l’algorithme « made in » Koban, vous allez pouvoir tirer toute la quintessence des données de votre CRM et avoir à disposition votre propre service de SmartData !

Tout savoir sur l’intelligence commerciale de Koban : Principe de prédiction de Koban Intelligence

Le coach commercial intégré pour rendre votre journée smart !

A défaut de disposer d’une assistance commerciale, un CRM intelligent peut vous aider à prioriser vos actions du jour. Un assistant intelligent, intégré à votre CRM, vous conseille sur vos prochaines actions à réaliser en fonction des priorités de votre entreprise et des objectifs.

Vous définissez vos règles sur vos actions commerciales (fréquence des visites et des relances) puis vous laissez faire (ou pas) votre assistant commercial intégré. Il peut simplement vous prévenir de vos retards en terme de planification de rendez-vous et relancer vos devis et factures pour vous grâce à l’automatisation.

Quoi de plus smart que de visualiser en un seul clic le suivi de vos rendez-vous, la relance de vos devis et de vos factures ? Vous gagnez un temps précieux et améliorez encore votre efficacité.

Bien entendu, le CRM ne vendra jamais à la place du vendeur. Tout algorithme se nourrit de données qui sont alimentées par les utilisateurs d’un logiciel quel qu’il soit. Certains outils sont bien plus puissants que d’autres pour aider la force de vente et contribuer à une meilleure performance individuelle et collective.

Fabien

Fabien

Responsable commercial

Boosteur de performance commerciale pour les entreprises B2B et B2C | CRM et Marketing Automation

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[Sales Automation] Comment savoir si mon prospect a ouvert mon devis ? Quand relancer un prospect ?

[Sales Automation] Comment savoir si mon prospect a ouvert mon devis ? Quand relancer un prospect ?

Suite de notre série pratico-pratique de méthodes à votre portée pour améliorer votre efficacité commerciale. Bien évidemment, le pré-requis n°1 est d’être équipé d’un CRM. Car pour gagner de nouveaux clients, pas de secret, il faut prospecter. La prospection et le suivi commercial nécessitent des efforts qui sont d’autant plus importants lorsque vous ne disposez pas d’un outil pour centraliser l’ensemble de vos données et actions.

Si toutefois, vous restez un fervent adepte d’Excel (pourquoi pas…), je vous invite à télécharger directement notre tableur “Prospecter avec Excel”. Il vous est toujours possible d’automatiser certaines tâches mais vous continuerez de perdre du temps et de l’efficacité…

Pour tous les autres, voici comment gagner en efficacité et augmenter mécaniquement votre chiffre d’affaires simplement en suivant nos recommandations pour ce qui est du suivi et de la relance de vos prospects.

De l’importance du suivi dans la gestion commerciale

Le CRM est l’outil (presque ?) incontournable de la force de vente dont sont équipées 9 PME sur 10, tant il permet d’avoir une visibilité à 360° de votre gestion commerciale. Un CRM sert à récolter, centraliser, suivre et entretenir la relation avec chaque contact, qu’il soit prospect ou déjà client. Le simple fait de disposer d’une base de données unifiée et centralisée au sein d’un seul outil réduit l’effort commercial individuel à fournir pour l’atteinte des objectifs. En mode collaboratif, le management des ventes est optimisé par la remontée et l’analyse d’indicateurs individuels et collectifs. Les tâches répétitives comme la relance des prospects peuvent être mutualisées au sein d’une action commerciale unique comme une campagne téléphonique par exemple.

Concrètement, grâce au CRM :

  • Vous augmentez le nombre d’opportunités de ventes grâce à une meilleure visibilité de votre portefeuille d’affaires
  • Vous augmentez votre panier moyen de vente par l’identification des opportunités de vente additionnelle grâce à la fidélisation de votre clientèle existante
  • Vous augmentez le taux de conversion de vos prospects en clients par le suivi de chaque prospect tout au long du cycle de vente
  • Vous réduisez la durée de votre cycle de vente

Bref, optimiser votre suivi commercial, c’est raccourcir votre cycle de vente et augmenter votre chiffre d’affaires.

De l’importance de la relance

Parce que plus de 50% des prospects ne sont jamais relancés, que la proposition commerciale compte pour 35% dans la décision de travailler ou non avec un fournisseur, que la réactivité d’un commercial est déterminante dans le choix d’un fournisseur, votre offre se doit d’être percutante, simple et efficace et surtout vos prospects doivent être rappelés ! La relance, au bon moment, est l’un des facteurs clés de réussite pour la vente.

Or, qui dit relance, dit téléphone… Qui aime décrocher son téléphone ?… Alors quitte à devoir relancer, autant s’organiser afin d’être efficace et perdre le moins de temps possible. Et ça tombe bien, un CRM est idéalement fait pour ça : savoir qui, comment et quand relancer. Comme nous l’évoquons souvent, tous les CRM ne se valent pas… Vous n’êtes pas tous à égalité quant aux fonctionnalités de votre CRM qui permettent un gain d’efficacité pour la relance.

4 méthodes pour plus d’efficacité dans la relance

1. Le tracking du devis (ou de la proposition commerciale)

Cette fonctionnalité n’a l’air de rien mais… elle est bien pratique pour savoir QUAND relancer ! A l’évidence, un commercial se concentre naturellement en priorité sur les prospects “chauds”. Or, le tracking du devis vous permet de savoir qui vient d’ouvrir et lire votre devis, si vous l’avez envoyé par email. Fini la relance systématique de tous les contacts ayant un devis en cours et qui vous répondent “Non, désolé, je n’ai pas encore eu le temps de regarder…”. Sans compter que c’est exaspérant pour tout le monde de rappeler plusieurs fois pour rien.

On pourrait presque appeler cela de l’intelligence commerciale !

2. La requête intelligente

Chez Koban, on parle souvent de requête. La requête est une liste ou un segment de contacts créé à partir de filtres sur vos champs ou tags. Il existe deux types de requêtes : la requête statique ou la requête dynamique, appelée également “requête intelligente”. Vous pouvez exploiter des requêtes intelligentes pour automatiser des actions comme la modification ou l’ajout en masse d’une donnée ou simplement lancer un scénario.

Plus d’infos dans cet article : Exploiter les requêtes dans Koban

3. La campagne de phoning

Vous pouvez créer une campagne phoning “Relance devis en cours” d’après une requête sur vos contacts :

Aller dans “Opportunités > Devis en cours” et Créer une requête avec les filtres :

Date envoi du dernier devis est inférieur à la date du jour ET Résultat de l’opportunité est vide

A partir d’une requête, vous pouvez créer des campagnes email ou phoning dans Koban. Pour cela, rien de plus simple : créez la requête sur les contacts ou les devis en cours, puis créer une campagne et ajouter votre requête à votre campagne en cliquant sur le bouton “Ajouter des comptes”.

Lire notre article complet : Créer une nouvelle campagne phoning dans Koban

4. Le scénario Sales Automation

Comme nous l’avons vu, vous pouvez programmer un déclencheur (automatisme) sur une requête et la rendre ainsi intelligente. Toutes les nuits, Koban parcourra votre requête et déclenchera l’automatisme sur tout nouveau contact entré dans votre requête d’après les filtres définis. Vous pouvez donc envoyer automatiquement un contact dans un scénario.

Le principe du Sales Automation est d’adresser des emails one-to-one de suivi de chaque contact. En automatisant le suivi de vos contacts, vous gagnez en temps et en efficacité car vous laissez Koban gérer le suivi commercial et plus particulièrement la relance de vos devis.

Toute la marche à suivre dans cet article : Créer un scénario de Sales Automation

A lire, pour aller plus loin : Sales Automation, Intelligence collective, Télémarketing… Comment mieux prospecter avec un CRM ?

Fabien

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Responsable commercial

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[Sales Automation] Ma piste ne répond plus au téléphone… Comment réactiver les contacts injoignables ?

[Sales Automation] Ma piste ne répond plus au téléphone… Comment réactiver les contacts injoignables ?

La vie de commercial n’est pas un long fleuve tranquille à l’ère du digital en général, et avec l’arrivée du RGPD en particulier. Lorsque vous faites le choix d’un équipement CRM, la raison première est de vouloir structurer votre activité commerciale. Mais l’objectif caché est souvent de mieux organiser et automatiser un certain nombre de tâches répétitives afin de gagner du temps et ne plus oublier aucun prospect. Car le nerf de la guerre est bien le même pour tous : acquérir de nouveaux clients. Si la prospection est un travail de fond et de longue haleine, nous ne sommes pas tous égaux quand il s’agit de prospecter… Ont une longueur d’avance, ceux qui disposent d’un outil leur permettant de centraliser et suivre l’ensemble de leurs actions commerciales et contacts.

Le choix d’un CRM se fait généralement sur quelques fonctionnalités déterminantes qui aident à atteindre plus facilement les objectifs de vente. Je vous propose donc une série d’articles courts pour apprendre à exploiter pleinement le potentiel de votre CRM à travers des fonctionnalités simples mais tellement pratiques !

Pourquoi automatiser le suivi des contacts inactifs ?

Justement parce qu’ils sont inactifs, vous n’avez aucune interaction avec eux. Difficile donc de savoir où ils en sont de leur parcours d’achat ainsi que de leur niveau décisionnel dans un éventuel projet. Beaucoup de “si” me direz-vous… Il serait tout de même dommage de passer à côté d’une opportunité simplement parce que vous n’avez pas relancé un minimum. De la même manière, le RGPD vous “oblige” à prospecter différemment dans la mesure où la durée de conservation de vos contacts inactifs dans votre base est limitée à 3 ans…

Parce qu’ils sont inactifs, en tant que commercial vous avez une tendance naturelle à porter vos efforts sur les prospects “chauds” et en phase de décision. Ceux qui sont dans votre pipeline et que vous devez transformer en client. Un commercial normalement constitué va s’intéresser à la prospection (car personne n’aime ça dans le fond…) et à ses contacts inactifs que quand son pipeline de vente commencera à se tarir.

Le seul salut d’un commercial est de disposer d’une équipe marketing en charge de générer ses pistes ou leads qualifiés, voire prendre ses RDV… Mais le contexte du jour n’est pas là 😉

Sales Automation, késako ???

Je sais… déjà qu’on vous rabat les oreilles avec le Marketing Automation… maintenant on vous parle de Sales Automation. Le principe est le même, sauf que l’automatisation est appliquée aux étapes ventes et non marketing. Il s’agit d’automatiser les actions commerciales sous la forme d’emails transactionnels one-to-one, exactement comme si le commercial s’adressait directement à son prospect. Vous savez, ce moment où vous recevez un email avec le fameux objet “Re : suite à nos précédents échanges”… que vous n’avez jamais eus. N’entrons pas dans le débat de la pertinence de cette méthode que nous ne cautionnons pas non plus chez Koban.

Je pense que vous avez compris le principe du Sales Automation ! Passons à sa mise en application dans votre CRM.

Automatiser la réactivation des contacts

Bien entendu, il s’agit avant tout de disposer de fonctionnalités bien précises dans votre CRM :

  • Paramétrage et personnalisation d’actions types (exemples : rendez-vous physique, rendez-vous téléphonique… )
  • Paramétrage et personnalisation de motifs de refus de piste (exemples : injoignable, ne répond pas aux sollicitations, pas assez mature… )
  • Tri et requête sur les actions (exemples : toutes les actions de type “Rendez-vous physique” au statut “clôturé”)
  • Conception de scénarios
  • Conception d’email one-to-one
  • Déclencheurs (exemple : Quand le motif de refus d’une piste est “Ne répond pas aux sollicitations” alors envoyer dans un scénario)

Je vous confirme que tous les CRM n’ont pas ces fonctionnalités car ils sont nombreux sur le marché, du plus simple pour la gestion du pipe, au plus complet pour la gestion des processus ventes et marketing. À ceux qui me diront que “trop d’automatisation tue l’automatisation”, “rien ne remplace l’humain”… je vous réponds d’emblée que jamais un CRM ne vendra à la place du commercial. En revanche, un CRM permet de gagner en efficacité et en temps, notamment lorsqu’il s’agit de réactiver une base de données de prospects sans devoir tous les appeler à froid un par un. Mais dans la vie, il y a deux sortes de gens… 😉 et n’oublions pas qu’un commercial est rémunéré en partie sur son résultat en terme de ventes.

Ma piste ne répond pas au téléphone…

Voyons donc un contexte bien particulier de la vie d’un commercial.

Une piste est arrivée dans votre CRM, elle est qualifiée car vous avez toutes ses coordonnées et en plus, elle a téléchargé votre fiche produit ! Ni une, ni deux, en bon commercial, vous décrochez votre téléphone et vous appelez pour un premier échange afin de définir si elle a véritablement un projet d’achat. Votre échange dure une vingtaine de minutes, projet avéré, vous créez une opportunité d’affaire et planifiez de lui envoyer votre devis sous 5 jours max.

Vous avez envoyé votre devis par mail et vous avez planifié automatiquement une relance (au passage avec une fonctionnalité de tracking de votre devis, mais je vous en parlerai dans un autre article).

Le devis a été ouvert, vous relancez comme prévu votre prospect mais… vous en êtes maintenant à 3 relances par téléphone, votre piste ne répond plus. Que faire ? Vous pouvez persévérer et rappeler tous les jours, perdre du temps et de l’énergie ou… automatiser le suivi et la réactivation de votre contact. Après tout, il y avait un projet, non ?! Si à ce stade vous ne savez pas pourquoi vous n’avez plus de réponse, vous disposez encore de ses coordonnées. Peut-être que votre piste n’était qu’au tout début de son parcours d’achat et qu’elle a encore besoin de temps pour faire son choix et se rassurer dans son choix. Grâce à l’automatisation, vous pouvez maintenir son intérêt pour vous et l’accompagner dans son parcours.

Comment faire dans Koban ?

Envoyez votre piste dans un scénario spécifique et attendre ! Certes, plus facile à dire qu’à faire 😉

Les ingrédients ou paramétrages requis :

  • 4 modèles d’email : 3 modèles marque ou enseigne + 1 modèle one-to-one
  • Une liste de “motif de refus de piste”
  • Une action type : “Tâche de suivi”
  • Un scénario

Les 4 modèles d’email

Email 1 : Aviez-vous réellement besoin de [produit / offre] ?

> L’objectif est de provoquer une “re-découverte” du besoin (ou intérêt) de votre contact pour votre produit ou votre offre

Email 2 : Découvrez comment [client] a réussi grâce à notre [produit / offre]

> L’objectif est de rassurer votre contact dans son achat et choix du produit / offre

Email 3 : Ils sont satisfaits, pourquoi ne pas tester ?

> L’objectif est d’inciter votre contact à s’engager sans contrainte et permettre une qualification de son projet via un formulaire

Email 4 : Échangeons !

> L’objectif est de reprendre contact et d’engager à nouveau la conversation avec lui

Je n’irai pas jusqu’à rédiger vos emails car chacun a son style et sa personnalité quant à l’approche commerciale de ses contacts. Je vous invite simplement à consulter notre article sur l’intérêt des déclencheurs dans le processus commercial pour aller plus loin dans la notion d’automatisme, ainsi que nos articles et vidéos de la base de connaissance pour apprendre à construire vos emails dans Koban.

Vous savez que chez Koban, une vidéo vaut mille mots… voici donc le tuto détaillé pour mettre tout cela en musique dans votre Koban en 5 étapes :

  1. Vérifiez que vous avez accès aux fonctionnalités Marketing
  2. Paramétrez les raisons de refus de piste
  3. Paramétrez vos modèles emails
  4. Construisez votre scénario
  5. Paramétrer l’automatisme sur refus de piste
Fabien

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Responsable commercial

Boosteur de performance commerciale pour les entreprises B2B et B2C | CRM et Marketing Automation

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Réussir le déploiement CRM : 5 étapes clés

Réussir le déploiement CRM : 5 étapes clés

Déployer un CRM représente une petite révolution en interne, humains et technique se confrontent et beaucoup de projets aboutissent encore à un échec. Entre résistance au changement et adoption totale, un fossé demeure qui éloigne parfois un peu plus les différents services. Mal maîtrisé, un déploiement devient contre productif alors que l’objectif premier d’un CRM est d’optimiser les processus métier pour un gain de productivité.

Petit état des lieux du CRM

Le marché des logiciels de CRM se porte bien depuis 2009, d’après l’étude réalisée par Gartner. Le levier de croissance reste le Cloud. Le SAAS demeure le principal mode de consommation du CRM avec une progression de 27% des ventes de licences.

L’avantage technique qu’offrent les logiciels SAAS lors du déploiement est indéniable.  A l’inverse du mode Licence, les utilisateurs s’abonnent et disposent du logiciel sur une base mensuelle avec la possibilité de renouveler ou non son abonnement. Plus souple, le modèle SAAS permet une utilisation plus à la demande et plus adapté au besoin. De nombreux logiciels sont donc proposés sans formation ni accompagnement. Vous souscrivez en ligne, vous démarrez, vous utilisez. Cela peut être le cas avec Koban, et pourtant, se faire accompagner par l’éditeur ne manque pas d’avantages. Cela permet de maîtriser l’utilisation, plus rapidement, et de valider les process et les paramétrages en équipe.

5 étapes clés, 1 point commun : l’humain

 

Du simple outil de ventes à un vrai système intégré à une plateforme de ventes et de marketing, le déploiement n’est pas la même. Tant dans les ressources impliquées que dans les processus métier.

L’écart se creuse donc entre CRM et une plateforme tout en un (comme Koban !). Il est de plus en plus primordial de disposer d’un logiciel CRM capable de s’intégrer parfaitement au système d’information complet de l’entreprise (plateforme e-commerce, automatisation marketing, caisse, comptabilité… ). Car passer des heures à transférer des données d’un logiciel à un autre annihile complètement le gain de productivité escompté du CRM… L’humain représente alors une part importante dans la réussite d’un projet CRM, côté éditeur par son accompagnement, côté client par son implication.

Voici donc en 5 étapes, nos meilleures recommandations pour réussir l’intégration d’une solution CRM et en assurer l’adoption par les équipes en interne.

Étape n°1 : Analyser et comprendre le métier

 

Le déploiement est la phase qui suit le choix de la solution. Il est assuré par l’éditeur ou l’intégrateur du logiciel. En amont de ce choix, a donc été établi un cahier des charges précis des besoins du client en regard de son système d’informations existant ainsi que des objectifs à atteindre par l’intégration d’un CRM au sein du système.

Avant d’entrer dans le déploiement à proprement dit, la compréhension du métier client est primordiale. Comprendre l’activité du client est essentiel à l’éditeur (ou l’intégrateur) afin de lister l’ensemble des besoins auxquels doit répondre le CRM ainsi que les ressources mobilisées pour le projet. Cette étape garantit l’adéquation parfaite du logiciel aux processus métier de l’entreprise.

Étape n°2 : Impliquer en interne

 

L’adoption et l’appropriation du CRM par les équipes sont les clés de la réussite d’un projet. L’humain est au centre du déploiement. Un logiciel est choisi par la direction mais les utilisateurs en sont les opérationnels. Il est donc indispensable d’impliquer au plus tôt les collaborateurs pour favoriser l’adoption et l’utilisation du CRM. Une fois le logiciel mis à la disposition des utilisateurs, toutes les fonctionnalités doivent être exploitées au mieux et au plus vite afin d’apporter le gain de productivité attendu par l’intégration d’une solution de gestion commerciale. Plus tôt vous parlerez du projet et de ses bénéfices escomptés pour chacun, plus tôt vous dissiperez les doutes et les réticences.

Vous pouvez lire notre article complet sur le sujet : CRM : 4 conseils pour favoriser l’adoption et l’utilisation au sein de votre entreprise

Étape n°3 : Paramétrer le CRM

 

Cahier des charges établi, usages définis, processus métier analysés et compris, besoins des utilisateurs entendus, tout cela doit ensuite être “traduit” en terme de fonctionnalités et paramètres dans le CRM par l’éditeur ou l’intégrateur afin de rendre immédiatement exploitable le logiciel lors de sa mise à disposition. Bien souvent, intégrer un CRM implique une refonte du système d’information dans sa globalité. Cette étape permet également d’opérer un nettoyage en profondeur de l’ensemble des bases de données pour tirer profit au maximum de leur exploitation. Un CRM n’est pas qu’un réceptacle de données, il permet surtout d’analyser son activité pour mieux la piloter. La notion d’indicateurs et de tableaux de bords doit être abordée pour fournir un outil collaboratif, rationnel et concret.

Étape n°4 : Déployer par lots

 

La souplesse du SAAS est un avantage autant qu’un inconvénient. La simplicité d’acquisition d’un logiciel CRM SAAS induit une notion de rapidité de déploiement. Or, il faut penser et réfléchir plus loin lors du choix d’un CRM, notamment si le système d’information est revu dans sa globalité en intégrant une plateforme de marketing automation par exemple. La technologie SAAS offre cet avantage de pouvoir déployer par lots, sans entrer dans le piège de la “surdimension” qui rend les objectifs et échéances du déploiement inatteignables. Déployer un CRM étape par étape permet :

  • d’identifier rapidement les points de blocages
  • de rentabiliser l’investissement avant même d’être opérationnel à 100%
  • d’ajuster les paramétrages aux usages par le retour des utilisateurs pilotes
  • de favoriser l’adoption des autres sites par une réussite concrète sur un site pilote

 

Étape n°5 : Garder le lien

 

Un CRM est un outil qui doit être en mesure de s’adapter aux besoins actuels et évolutions futures d’une entreprise. Choisir une solution évolutive est donc essentiel afin d’accompagner le développement sur un nouveau marché ou la refonte d’un processus métier. Les enjeux peuvent être considérables à l’échelle d’une organisation si la stratégie de l’entreprise n’est pas prise en compte au départ du projet. Les conséquences ne seront pas les mêmes entre changer de solution tous les 5 ans ou faire évoluer sa solution avec son business. Il est donc primordial de considérer l’éditeur plus comme un partenaire qu’un fournisseur d’un produit à l’instant T. Seul l’éditeur sera en mesure de vous accompagner en terme de formation, assistance et évolutions nécessaires au logiciel pour le maintien de la productivité lors de la croissance de l’entreprise. Ne négligez donc pas de garder un lien fort avec l’éditeur de votre solution.

Dans tout projet CRM, la méthodologie de déploiement est un facteur clé de réussite. Lors de votre consultation des éditeurs, pensez à leur demander quelle méthodologie et planning seraient appliqués. Vous aurez ainsi une visibilité claire et des échéances réalistes quant à vos objectifs pour l’intégration d’une solution de gestion commerciale. Et rappelez-vous : rien ne sert de courir…

LIVRE BLANC : RÉUSSIR SON PROJET CRM

40 pages

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Estelle

Estelle

Responsable formation

Je vous accompagne lors de la mise en place de Koban, tant sur votre stratégie web marketing que sur l’optimisation de votre activité commerciale.
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