CRM : est-on condamné à l’échec ?

CRM : est-on condamné à l’échec ?

C’était un jeudi. Vers 17h. Il y a 17 000 ans.

Le chef de la tribu n’en pouvait plus : 10 fois il avait redessiné sur les parois de la grotte les buffles, antilopes, gazelles et autres mammifères qu’il souhaitait voir ramenés par sa troupe de chasseurs. Il avait imaginé différentes couleurs, matières, modèles. Il avait gravé des écorces pour que les chasseurs puissent partir avec leurs cibles à portées de mains. Il avait étudié, dans les tribus alentours, les méthodes employées. Il avait réfléchi à de nouvelles armes, plus efficaces, plus modernes, plus connectées. Mais il devait bien se rendre à l’évidence : c’était un échec sur toute la ligne. Il en venait à penser que le système qu’il avait acquis à prix d’or (10 fourrures, une flûte en os de rennes et un collier porte-bonheur tout de même !) afin d’aider les chasseurs était inopérant, qu’il ne répondait pas aux besoins, qu’il avait gâché son investissement. Les chasseurs, jeunes ou vieux, habiles ou maladroits, restaient collés à leurs vieilles habitudes, suivaient toujours les mêmes traces stériles, étaient incapables de repérer les nids, les tanières, les habitudes des gibiers qu’ils chassaient. Cette bande d’australopithèques refusaient purement et simplement de devenir plus efficaces, de ne pas avoir à suivre 10 pistes pour ramener une pauvre mangouste décharnée !

Désespéré, il se confie au chef de la tribu voisine. Ce dernier est étonné : ça a très bien fonctionné pour ses propres équipes de chasseurs, pourtant pas très malines. Il écoute, questionne, compare avec sa propre expérience. Et comprends.

« Tu as imposé un système sans réfléchir, sans prendre en compte les besoins de tes chasseurs. Tu leur demandes de mieux cibler, d’analyser les pistes, de rapporter et de partager l’information, sans les associer au process, sans leur expliquer de quoi il retourne. Forcément, pour eux c’est juste une charge supplémentaire et ils restent dans leurs habitudes, collés au terrain, incapables de prendre du recul. Vous devez voir tous ensemble comment l’outil améliore le travail de chacun et l’efficacité collective. Chacun doit apporter sa brique : ceux qui sont meilleurs pour trouver les pistes, ceux qui savent rester embusqués, ceux qui sont adroits à l’arc ou à la lance. S’ils ne comprennent pas que la connaissance de chacun doit être partagée pour le bénéfice de tous, c’est voué à l’échec ! Ils le voient comme une contrainte. Ton problème ce n’est pas l’outil, qui n’est pas une solution magique en soi. Ton problème c’est la manière dont tu as préparé le terrain, ton absence de réflexion en amont pour adapter le système à tes caractéristiques ! »

C’était un jeudi, vers 17 heures. Aujourd’hui.

Avant de choisir son outil CRM, le Directeur Commercial décide de se faire aider afin de bien cerner ses besoins, de se poser les bonnes questions, de voir comment associer ses équipes, et de se donner toutes les chances d’opter pour une solution qui fera converger les actions de chacun.  

Vous vous demandez comment mettre en place un logiciel CRM et faire en sorte qu’il soit RÉELLEMENT utilisé ?

L’étude que nous avons menée auprès de 150 sociétés montre à quel point les bénéfices sont avérés et, en même temps, les freins au succès nombreux ! 

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Nicolas Boissard

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Tags et opportunités : de l’utilité de taguer vos opportunités avec un tag “Gamme de produits”

Tags et opportunités : de l’utilité de taguer vos opportunités avec un tag “Gamme de produits”

Taguer une opportunité : pour quelle remontée d’information ?

Si vous êtes commercial ou directeur commercial, l’utilisation des opportunités au sein de votre processus de vente n’est plus un secret pour vous.

Vous disposez en effet dans le module CRM de Koban d’une vue permettant de visualiser l’avancée de chaque opportunité jusqu’à sa signature, que ce soit par étape du processus ou par date prévue de décision.

Vous utilisez sans doute, lorsque vous affichez votre processus de vente, le filtre « Affecté à » qui vous permet d’afficher les opportunités en cours pour chaque commercial.

Cependant, vous souhaiteriez également pouvoir affiner votre connaissance des opportunités en cours en sachant rapidement, pour chaque grande gamme de produits que vous proposez :

  • Le nombre et le montant des opportunités en cours
  • Le taux de transformation des opportunités
  • L’évolution du montant gagné mois par mois

La solution (presque) magique consiste à taguer chaque opportunité. Le tag, vous savez, est cette petite étiquette de couleur paramétrable par vos soins et super facile à utiliser.

Voici un explicatif rapide de « comment ça marche » et quelques visuels pour vous puissiez vous rendre compte de l’utilité au quotidien du tag sur les opportunités.

Concrètement, comment taguer une opportunité avec une gamme de produits ?

Les tags sont très utilisés dans Koban car ils permettent de qualifier et segmenter de façon simple et rapide.

Dans notre cas, nous souhaitons taguer les grandes familles de produits. Nous avons donc créé une catégorie de tags que nous avons appelée (de façon très originale, je vous le concède) « Gamme de produits ».

Dans cette catégorie « Gamme de produits », nous avons créé les gammes que nous souhaitions analyser.

Voici ci-dessous un exemple :

Dans notre cas, nous avons en outre 2 gammes qui s’appellent Serveur et Fibre.

L’astuce consiste donc à ajouter le tag sur chaque opportunité. Encore de la saisie, me direz-vous ? Certes, mais taguer une opportunité prend moins d’une seconde et vous apporte in fine une information riche… A vous de voir si cela vaut le coup 😉

Voici une opportunité taguée avec le tag Gamme de produits Fibre.

Sachez que vous pouvez aussi décider de rendre la saisie du tag obligatoire par vos commerciaux au moment de la création de l’opportunité, non pas pour les contraindre, mais bien pour les inciter à saisir tout de suite les éléments importants pour vous.

Conseil d’utilisation du tag Gamme de produits pendant la réunion commerciale

Une fois que les opportunités sont bien taggées, vous pouvez afficher votre processus, sélectionner le tag souhaité en haut à droite, et lancer le filtre.

Ci-dessous, vous voyez seulement les opportunités taggées « Fibre ».

Il n’y en a dans notre exemple que 4, pour un montant de CA prévisionnel de 120 500 €.

Vous pouvez ainsi travailler votre pipeline par gamme, et afficher directement le taux de transformation de cette gamme.

Il vous appartient de décider ensuite de la stratégie : que faire d’une gamme qui génère beaucoup d’opportunités, donc du temps de prospection pour vos commerciaux, si le taux de transformation est extrêmement faible ?

Utilisation du tag Gamme de produits dans le module d’analyse de Koban

Dans le module d’analyse fourni par Koban, vous pouvez décider d’ajouter également un filtre par Gamme de produits.

Voici ci-dessous un exemple de tableau de bord d’analyse faisant apparaître de filtre par le tag gamme de produits.

Vous disposez ainsi, en temps réel, des indicateurs globaux de l’activité de prospection, mais également d’une analyse directe en filtrant par gamme de produits.

Idéal pour vérifier le lancement d’une nouvelle gamme, et affiner votre stratégie et vos argumentaires si les résultats ne sont pas ceux escomptés.

L’idée n’est pas de vous donner une recette, mais de vous fournir les éléments chiffrés en temps réel, qui vous permettront d’anticiper et d’ajuster vos actions commerciales, et de mieux accompagner vos équipes.

Estelle

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Responsable formation

Je vous accompagne lors de la mise en place de Koban, tant sur votre stratégie web marketing que sur l’optimisation de votre activité commerciale.

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Au secours ! Mes commerciaux n’utilisent pas le CRM, que faire ?

Au secours ! Mes commerciaux n’utilisent pas le CRM, que faire ?

Vous êtes manager ou dirigeant et vous rêviez d’un outil collaboratif de gestion commerciale pour vous permettre de suivre et piloter la force de vente. Il n’avait même pas besoin d’être complexe, car votre processus commercial est simple et par ailleurs votre budget limité. Votre entreprise n’est pas cotée en bourse et vos prétentions de croissance raisonnables. Du coup, vous avez enfin franchi le pas, ne serait-ce que pour vous dégager du temps dans les tâches à forte valeur ajoutée, et vous avez choisi votre CRM ! Seulement… à votre grand regret, et parce que votre management vous suggère de ne pas imposer, vos commerciaux n’utilisent pas le CRM. Avant de remettre en question votre logiciel, et de l’affubler d’un “pas assez ergonomique” ou “trop compliqué à utiliser”, voyons d’abord comment éviter cet écueil ou y remédier.

Faire adhérer au bon moment

Ce n’est pas tant une question d’ergonomie qu’une réelle volonté de l’utilisateur à se servir ou non d’un logiciel. Prenez l’exemple d’un logiciel de gestion des notes de frais. Curieusement (ou pas), ce type de logiciel est rarement délaissé, dans la mesure où l’intérêt  pour un commercial est évident : le remboursement de ses frais. Certes, plus le logiciel est simple d’utilisation et plus sa prise en main sera rapide. Mais si vous vous mettez à la place de vos commerciaux, vous verrez les arguments sous un autre angle… Car les freins peuvent être nombreux !

Imaginez. En tant que dirigeant ou manager, vous souhaitez tout simplement avoir une meilleure visibilité sur votre pipeline. Le commercial, lui, pense que vous aurez une meilleure visibilité sur son activité quotidienne ! Les rendez-vous effectués, le nombre de devis envoyés, le chiffre d’affaires signé… autant d’indicateurs sur l’ensemble des actions effectuées à la journée, au mois et à l’année. Il est forcément aisé pour vous comme pour lui de détecter une hausse ou une baisse de performance. Ce n’est pas pour rien si les fonctions commerciales sont les plus difficiles à recruter ! Car l’évaluation de leur performance se limite encore trop souvent au seul résultat.

Il s’agit donc de faire valoir l’intérêt du logiciel pour les commerciaux et ce, dès que possible. L’idéal étant que la demande émane directement d’eux. Tout comme le logiciel de gestion des notes de frais, l’intérêt est de pouvoir rémunérer le commercial à sa juste valeur, la valeur de son résultat, depuis le CRM. Vous pourriez imposer une utilisation du CRM et corréler la rémunération d’après les résultats mensuels analysés depuis le logiciel mais… “imposer” n’est pas “permettre” à ses commerciaux d’exploiter pleinement le potentiel de l’outil.

Pour favoriser l’adoption du CRM par les commerciaux, impliquez les dès que possible dans le projet et à chaque étape importante du choix. En les faisant participer, par l’échange et l’écoute en amont du projet, ils vous seront d’une aide précieuse dans la définition du besoin et la rédaction de votre cahier des charges. Parce qu’un manager commercial n’attend pas les mêmes fonctionnalités qu’un commercial terrain et qu’ils vous aideront par ailleurs à anticiper les besoins futurs de votre entreprise. Leur pratique commerciale terrain peut également s’avérer être à mille lieues de ce que vous vous représentez… Si le rôle d’un manager est de “conduire” une équipe, rien ne vous empêche de choisir l’un des commerciaux comme “moteur” interne pour encourager et promouvoir l’outil auprès de ses collègues. Au sein d’une équipe se trouve toujours une personne plus volontaire et positive que les autres, pour percevoir l’utilité de l’outil et se l’approprier plus rapidement.

Toutes les étapes du projet ont leur importance. Conviez-les à la démonstration en ligne du logiciel. Cela leur permettra de visualiser l’outil, son ergonomie, son utilisation. Ils pourront plus aisément se projeter et mieux appréhender sa prise main. Ils percevront le potentiel de l’outil et de quelle manière un CRM peut faciliter leur métier ainsi que leur quotidien.

L’accompagnement à chaque étape

Si l’implication à toutes les étapes du projet peut s’avérer efficace pour favoriser l’adoption du CRM, l’accompagnement sera la clé pour en favoriser l’utilisation. Il faut y aller également par étape ! Ne pas chercher à obtenir dès les premiers jours une utilisation optimale et complète du logiciel, il leurs faut en premier lieu accepter le changement. Parce que les usages vont différer selon le profil, faites-les progresser par un accompagnement collectif ou individuel.

Vous pouvez prévoir des sessions de formation initiale et continue. En équipe et pour la prise en main initiale du CRM, afin que tous confrontent leurs attentes avec leur usage. Ce temps de formation est aussi un moment idéal pour remettre à plat et structurer le processus commercial avec toute l’équipe. La formation dispensée par l’éditeur ou l’intégrateur du CRM peut être un bon moyen pour effectuer une “piqûre de rappel” quant à l’utilisation quelques mois plus tard. De la même manière, la formation des nouveaux collaborateurs lors de leur entrée dans l’entreprise devrait faciliter la prise en main rapide du nouveau logiciel.

Si un CRM permet de piloter votre gestion commerciale, il peut être très utile pour identifier les signaux faibles et les difficultés rencontrées par les commerciaux au quotidien ou au cours du cycle de vente. Car le principe du CRM est d’être collaboratif ! Chacun contribue tous les jours à mettre à jour et alimenter la base de données contacts. Il est donc essentiel que l’adhésion soit collective dans une logique de performance individuelle. Mais il ne faut pas tomber dans l’excès… Que l’adhésion soit réelle est une chose, que les commerciaux passent plus de temps en “gestion administrative des ventes” en est une autre. Chacun son rôle et chaque profil sa motivation. Piloter sa gestion commerciale, c’est avant tout structurer et organiser son activité. Soit en définissant des plages horaires dédiées à l’administration des ventes, soit en désignant une personne en charge de la gestion. La difficulté est d’établir le bon équilibre entre les actions commerciales et l’administration des ventes.

Le sentiment d’utilité

Le management est un levier décisif pour motiver la force de vente dans son activité commerciale quotidienne, dans la pratique terrain comme dans l’utilisation du CRM. Vous n’envoyez pas une nouvelle recrue sur le terrain sans un minimum de formation à vos produits et méthodes de ventes ? Pour le CRM, c’est pareil. Sachez motiver régulièrement en démontrant l’intérêt et l’utilité du logiciel pour gagner en performance. Insistez à tout moment sur les bienfaits qu’apporte le CRM pour chacun et pour l’équipe. Et pourquoi ne pas utiliser l’incentive ? D’une certaine manière vous récompensez déjà les résultats commerciaux individuels, et de fait, le CRM peut être lui aussi un outil de motivation.

Avec le temps, l’usage du CRM va se généraliser au sein de votre structure. Il est important de maintenir un sentiment d’utilité durable. Pour cela, il est nécessaire de rester à l’écoute des utilisateurs et les laisser exprimer les difficultés d’usage, les problèmes spécifiques rencontrés au quotidien. L’idéal est de désigner un “référent” ou “ambassadeur” qui pourra, non seulement centraliser les demandes et y répondre, mais également suggérer les besoins d’évolution ou de changement. Lorsque vous choisissez votre CRM, il est donc primordial d’évaluer la capacité de l’éditeur à évoluer avec votre entreprise et ses besoins futurs. Car changer de CRM n’est pas anodin et peut s’avérer coûteux.

Il est essentiel de maintenir un lien fort avec l’éditeur pour sa capacité à écouter et répondre aux besoins actuels et futurs de votre entreprise. Chez Koban, nous accompagnons chacun selon une méthodologie éprouvée qui privilégie le rapport humain afin de mener à bien chaque nouveau projet. Car c’est bien l’accompagnement dans la conduite du changement qui demeure la clé d’une adoption rapide et optimale d’un logiciel au sein d’une organisation.

LIVRE BLANC : RÉUSSIR SON PROJET CRM

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Fabien

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Boosteur de performance commerciale pour les entreprises B2B et B2C | CRM et Marketing Automation
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[RGPD] Comment mettre en place l’optin et le double optin dans Koban ?

[RGPD] Comment mettre en place l’optin et le double optin dans Koban ?

Comme on vous l’explique depuis plusieurs mois, votre mise en conformité RGPD passe par un certain nombre de paramétrages directement dans le logiciel que vous utilisez pour la collecte et le traitement de vos données. Il n’est plus temps de vous demander si vous êtes ou non concernés, ni si vous avez encore le temps de vous atteler à ce chantier, il va falloir prendre le sujet en mains, maintenant.

Certes, la Présidente de la CNIL elle-même prévient : “nous allons faire preuve de pragmatisme et de souplesse. Il y a un certain nombre de principes du RGPD qui ne sont pas nouveaux. Par exemple, l’obligation de devoir préciser à quelles fins des données personnelles sont collectées, ou bien les limites relatives à la durée de conservation d’une donnée. Sur ces points, nous contrôlerons le 26 mai, comme on le faisait le 12 avril. En revanche, sur les principes ou outils nouveaux, comme le droit à la portabilité des données d’un service à un autre, les délégués à la protection des données ou le registre de traitement, nous adopterons une posture d’accompagnement. Notre but ne sera pas de sanctionner immédiatement des manquements à des obligations nouvelles liées au RGPD. Cela durera certainement le temps de l’année 2018. Après, on verra.”

Source : Les Echos.fr

La mise en conformité est un process qui peut être long à mettre en oeuvre, mais si commenciez par actualiser votre site web ? C’est à dire l’ajout d’une case à cocher afin de recueillir le consentement éclairé de vos contacts pour recevoir de l’information de votre part. En langage marketing : l’optin !

Quid de la prospection commerciale par email ?

“Pour les particuliers (B to C)

Le principe : pas de message commercial sans accord préalable du destinataire

 

Pour les professionnels (B to B)

Le principe : information préalable et droit d’opposition”

Source : CNIL

Télécharger la fiche CNIL “La publicité par voie électronique”

 

Dans les deux cas, le RGPD vise à intégrer plus de transparence et de respect dans l’utilisation des données personnelles.

Qu’est-ce que l’optin ?

 

Optin = recueil du consentement de la personne

“Le consentement est une démarche active de l’utilisateur, explicite et de préférence écrite, qui doit être libre, spécifique, et informée. Dans un formulaire en ligne, il peut se matérialiser, par exemple, par une case à cocher non cochée par défaut.

Le consentement est « préalable » à la collecte des données.

Le consentement préalable de la personne concernée est notamment requis :

  • En cas de collecte de données sensibles
  • De réutilisation des données à d’autres fins
  • D’utilisation de cookies pour certaines finalités  
  • D’utilisation des données à des fins de prospection commerciale par voie électronique”

Source : CNIL

 

Comment faire dans Koban ?

Le champ Optin est un champ fondamental dans votre gestion de données. En effet, toute fiche de compte/contact/piste cochée “Optin” doit avoir accepté de recevoir de votre part des informations à des fins que vous aurez précisées.

 

3 possibilités de paramétrer le champ optin dans Koban :

  • Rendre une fiche optin manuellement
  • Rendre plusieurs fiches optin d’une requête avec la modification du champ en masse
  • Rendre une fiche optin depuis un formulaire

 

Consulter l’article du support :

Optin : Paramétrages du champ Optin dans Koban

 

Qu’est-ce que le double optin ?

C’est le simple fait de demander une confirmation de consentement par email. Pourquoi utiliser le double optin ? Cette action n’a rien d’obligatoire, elle est surtout utile par exemple :

  • pour recueillir le consentement des contacts dont les données personnelles ont été transmises par carte de visite sur un salon
  • après inscription à une liste de diffusion pour éviter les emails non conformes ou les inscriptions non désirées

 

Comment faire dans Koban ?

Le double optin se paramètre depuis la zone “Protection des données” dans : Paramètres > Général > Protection des données

 

Il suffit ensuite d’ajouter l’automatisme sur formulaire ou landing page : “Quand le formulaire est rempli, envoyer un email de double optin”

 

Consulter l’article du support :

Explications générales sur la zone protection des données

Clothilde

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RGPD 2018

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Les informations recueillies sur ce formulaire sont enregistrées dans un fichier informatisé par Koban pour permettre de vous adresser des contenus adaptés à vos centres d'intérêt. Elles sont conservées pendant 3 ans et sont destinées au service marketing. Conformément à la loi « informatique et libertés », vous pouvez exercer votre droit d'accès aux données vous concernant et les faire rectifier en contactant : clothilde[at]koban-crm.com.

[RGPD] Ré-Optin : 2 astuces pour ré-engager vos contacts et valider leur accord Optin

[RGPD] Ré-Optin : 2 astuces pour ré-engager vos contacts et valider leur accord Optin

Vous le savez, à compter du 25 mai 2018, la désormais bien connue loi sur le traitement des données personnelles sera applicable. Concrètement, vous devez, surtout si vous traitez avec les particuliers, obtenir leur accord explicite pour pouvoir continuer à communiquer auprès d’eux, entre autres via le canal emailing.

L’Optin ou le Consentement explicite obligatoire

Toutes les données à caractère personnel doivent être obtenues avec l’accord préalable de l’individu, en BtoC comme en BtoB.

Le RGPD précise que les professionnels du marketing pourront contacter les résidents européens seulement si ces derniers ont donné en amont un consentement explicite. Ce consentement doit être express. Cela signifie qu’il doit provenir d’un acte positif. La personne doit véritablement avoir été confrontée à la nécessité de donner son accord au traitement. Ainsi, il est précisé dans le Règlement, qu’ « il ne saurait dès lors y avoir de consentement en cas de silence, de case cochée par défaut ou d’inactivité. » Tout en sachant que la preuve du consentement reste à la charge du responsable des traitements.

Source CNIL : https://www.cnil.fr/cnil-direct/question/371?visiteur=pro

Le règlement reste encore flou concernant le BtoB. Dans tous les cas, Koban vous recommande d’intégrer par défaut la notion d’opt-in à minima lors de la collecte de données via vos formulaires web.

Il vous faut donc mettre à jour vos formulaires Koban avec l’ajout de cases à cocher, et des mentions claires afin que les internautes donnent leur accord ou non pour chaque utilisation de données (email, profilage, revente de données à un tiers…) et demander le consentement clair pour chacune des données collectées pouvant impliquer un traitement. La finalité du traitement devra être clairement identifiée au moment où la collecte des données est effectuée (par un message d’information clair et dans l’information légale du site web par exemple). Il vous faut également  conserver une trace pour prouver ce consentement (champ provenance et date de création du contact)

En pratique dans Koban

Vous devez de toutes manières sortir la liste de tous les « contacts » (au sens générique donc cela comprend les comptes, contacts et pistes dans Koban) qui ne sont pas « Optin ». Par exemple, et pour mémoire, les clients sont par définition « Optin ». Ils ne sont pas concernés par vos campagnes de Re-Optin. Vous n’avez rien à faire de ce côté-là donc.

Sont concernés en général les prospects, suspects, ou pistes. Votre requête sera donc de la forme d’un critère « Optin égal à Non ».

Une fois votre requête réalisée, vous allez devoir préparer une campagne emailing pour inciter vos contacts à accepter d’être contacté par vos soins. Autrement dit, à cocher la case Optin. On parle de campagne de Ré-Optin.

Voici 2 façons d’utiliser Koban dans ce cadre, que vous retrouverez de manière détaillée dans nos articles de support.

Gestion du champ Optin depuis le bouton dans un mailing

Voici une première façon de procéder.

Dans l’emailing, l’idée est d’insérer un bouton simple, que vous appellerez de manière explicite « Je valide mon accord » ou « Je confirme mon abonnement », bref tout libellé clair permettant au contact de savoir qu’en cliquant, il confirme et accepte d’être contacté.

Classiquement, un bouton dans un emailing envoie vers une page Web de votre site. On adjoint donc au bouton une adresse URL dite de « destination ».

Cette fois-ci, Koban vous permet de lier votre bouton non pas à une adresse URL de destination, mais à un code automatique que nous vous fournissons.

Ainsi, lorsque votre contact clique sur le bouton depuis l’emailing reçu, il n’a rien d’autre à faire pour valider son accord, et sa fiche dans Koban est automatiquement cochée Optin.

Gestion du champ Optin dans une page web dédiée (landing page)

L’autre solution consiste à créer, depuis votre site internet ou depuis Koban, une « landing page », c’est-à-dire une page dédiée, dans laquelle votre contact confirmera son email et son accord pour être contacté. Vous lui demanderez en fait de cocher le champ d’accord Optin directement sur la landing page elle-même.

Cette page ayant évidemment une adresse URL, vous allez, dans l’emailing de Ré-Optin que vous envoyez, paramétrer un bouton de validation comme dans l’exemple plus haut mais, cette fois-ci, qui dirigera vers votre landing page.

Lorsque le destinataire clique sur le bouton, il est donc dirigé vers cette landing page de Ré-Optin, et décide (ou pas !) de cocher la case Optin.

Je vous propose de retrouver le détail de ces deux paramétrages sur le support :

FAQ utilisateurs Koban

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Accès direct à la FAQ et assistance des utilisateurs Koban

RGPD 2018

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Estelle

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L’éditeur, nouveau consultant IT ?

L’éditeur, nouveau consultant IT ?

Le modèle de l’entreprise traditionnelle évolue, poussé à la digitalisation pour rivaliser avec les champions du ecommerce, obligée de se réorganiser pour relever le défi de la relation client.

En quoi l’entreprise traditionnelle n’est plus adaptée à l’environnement actuel ? Les GAFA ont modifié profondément les usages et le rapport de chacun au digital. Entrant chaque jour un peu plus dans le quotidien de tous, de nouvelles entreprises ont émergé, apportant avec elles un nouveau modèle économique. Les géants américains ont ainsi révolutionné l’approche commerciale par l’innovation et replacé le client au centre de leur dispositif.

Dans le modèle économique traditionnel, le produit est au centre de l’organisation. La révolution digitale, en replaçant le client au centre, définit de nouvelles règles qui imposent avant tout de répondre aux attentes et aux besoins des consommateurs. Le choix de son éditeur (CRM, ERP, Marketing…) est devenu stratégique quant à sa capacité à pouvoir accompagner cette essentielle transformation digitale de l’entreprise.

Une nouvelle approche commerciale

Les nouveaux modèles économiques qui ont émergés n’ont pas eu à revoir leur approche commerciale, essentiellement basée sur le commerce électronique, adoptant nativement les nouveaux modes de management et utilisant les GAFA comme vecteur principal de recrutement client et interne. Pour l’entreprise traditionnelle, la nécessaire adaptation de l’entreprise, passe par faire évoluer son métier et les processus internes pour capter et retenir la clientèle et relever le défi de la compétitivité.

Cette vague numérique s’accompagne de nouvelles compétences spécifiques pour porter l’innovation et la refonte des processus au sein de l’entreprise. L’entreprise est dès lors entrée dans une course frénétique de quête de savoir faire pour porter ses projets en interne. Car si le défi est de taille, l’entreprise est loin d’en ignorer l’enjeu stratégique. Plusieurs choix sont à sa portée selon le contexte pour renouveler son approche commerciale et répondre au nouveau modèle économique.

Le nouveau paradigme de la vente intègre aujourd’hui le digital à tous les niveaux de l’organisation dans un mode agile et transparent où la réactivité est essentielle. Le numérique a l’avantage de permettre un pilotage et une aide à la décision en temps réel. Cette culture d’entreprise, libérée des silos classiques décisionnels, valorise l’autonomie et la confiance. Le collaboratif est encouragé et primordial afin de construire et alimenter le cercle vertueux de l’efficacité commerciale. Chacun contribue à son niveau au succès de l’entreprise.

Si l’approche commerciale a évolué, l’ingrédient commun à tous les modèles demeurera toujours la vente. Quel que soit le modèle, il y aura toujours un objectif de résultat et des hommes. Si la digitalisation nécessite de nouvelles compétences, la vente nécessitera toujours des vendeurs. Si les employés sont aujourd’hui plus libres et responsables pour entreprendre des actions, celles-ci impliquent de plus en plus une organisation sur-mesure. Les outils doivent suivre et permettre une personnalisation extrême pour que chaque collaborateur puisse s’exprimer et s’impliquer personnellement dans le projet d’entreprise.

L’éditeur en première ligne

Cette compétence complète (métier et IT), très recherchée, exige un savoir-faire bien spécifique lié aux processus métier. Dès lors, l’éditeur dispose d’un avantage certain pour répondre aux besoins d’évolution des systèmes d’informations de l’entreprise. Il est nécessairement sollicité pour exploiter et tirer pleinement profit des solutions IT aujourd’hui à la portée de tous grâce au modèle SAAS. De la collecte à l’exploitation de données, il est le plus armé et à même de traduire les processus de l’entreprise dans un outil.

L’efficience d’un système d’informations repose sur la cohérence technique et technologique d’une organisation et peut, de fait, basculer rapidement dans l’anarchie, à l’opposé de l’effet recherché. Le rôle de l’éditeur est donc primordial en amont d’un projet de système d’informations afin d’identifier l’ensemble des contraintes techniques, et en aval du projet pour sa capacité à se projeter et à évoluer avec l’entreprise. L’éditeur est de plus en plus un élément stratégique pour accompagner le développement de l’entreprise car il en comprend autant l’enjeu technique que commercial.

La transformation numérique implique des étapes incontournables sur lesquelles l’éditeur s’est donc naturellement positionné pour répondre aux besoins de leurs clients :

  • offrir la meilleure expérience client possible
  • comprendre et accompagner la refonte des processus internes
  • former et accompagner le changement en interne

Consulté pour des projets qui peuvent être simples en apparence, l’éditeur se fait fort de voir au-delà et d’aider l’entreprise à se projeter plus loin en intégrant dans sa vision tout le potentiel de la digitalisation. Technique et technologique, l’éditeur apporte une perception cohérente à la vision stratégique d’une entreprise. Et la PME ne s’y est pas trompée, elle bien perçu l’avantage de choisir un éditeur partenaire de son développement plutôt qu’un éditeur fournisseur d’une solution IT.

Une transition n’étant jamais simple, elle est souvent initiée par une génération nouvelle qui revendiquent des usages fluides et un accès à des outils modernes qui n’ont pas forcément évolués avec leurs besoins. La nécessaire attractivité de l’entreprise passe par l’adoption d’outils digitaux efficaces qui favorisent le collaboratif et la productivité. Mais pour assurer cette transition, il ne suffit pas de se doter d’un spécialiste technologique, il faut également s’approprier les valeurs et le mode d’organisation de l’entreprise pour bien en appréhender l’activité.

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Etes vous Sales intelligence ?

Etes vous Sales intelligence ?

Lors des séminaires commerciaux que j’anime, je commence souvent par poser cette question : “Êtes-vous Sales intelligence ?”. Bien évidemment certains sont perplexes, d’autres réagissent au mot “intelligence ”, mais peu de commerciaux sont à aujourd’hui conscients et à l’aise avec spécialité.

Alors de quoi s’agit-il ? Et bien tout simplement aujourd’hui, le métier de commercial impose à ce collaborateur de maîtriser deux domaines complémentaires : les techniques de ventes (Sales) et la dimension 2.0 dans le monde des affaires : avoir un profil, faire de la veille économique, se tenir informé des évènements, rentrer en contact, s’inscrire à des conférences, découvrir des réseaux professionnels… etc.

Pourquoi est-ce si important, voir vital pour un commercial aujourd’hui ? Rappelons-nous que 63% du processus d’achat se fait sans qu’il y ait rencontre, contact direct entre le vendeur et l’acheteur. Lorsque la prise de contact se fait dans le monde réel, l’acheteur vient pour vérifier, et non plus pour s’informer comme par le passé. Le commercial doit donc préparer cet instant de rencontre afin de s’inscrire dans la dynamique de son interlocuteur, et non plus commencer par lui présenter l’historique de l’Entreprise surtout lorsqu’il s’agit d’une start-up.

Pour compléter cette explication, il faut indiquer que le commercial travaille aujourd’hui sur deux territoires : le réel-géographique-physique et le virtuel-2.0. Bien évidemment l’exercice consiste à synchroniser les deux approches, compléter les actions, et s’inscrire de façon cohérente et constante dans les deux paysages. Or, longtemps après le passage à l’An 2000, de nombreuses entreprises n’avaient pas changé le message d’accueil…

Cette Sales Intelligence traduit aussi une transformation du métier commercial puisqu’il consistera dans les prochaines années à faire se rencontrer des acheteurs potentiels avec des fabricants/fournisseurs potentiels. Le commercial deviendra alors une tour de contrôle, le pilote de la gare d’aiguillage. À lui d’avoir les bons outils pour chercher et s’informer, se rendre visible en tant qu’expert sur tel ou tel domaine/offre/marché et enfin de suivre ses devis, c’est-à-dire la vie de ses devis une fois qu’ils sont expédiés chez ses clients, prospects. Les a-t-il lus, quand… afin de pouvoir reprendre l’initiative. Il existe le même outil aujourd’hui pour le suivi d’envoi de CV vers des entreprises qui recrutent.

La complexité de la Sales Intelligence ? Il y a de nouveaux outils qui arrivent tous les jours sur le Marché, des applications plus performantes les unes que les autres, donc le choix est difficile. Je propose pour ma part de revenir aux fondamentaux du métier commercial, à savoir :

  • Animer son territoire
  • Localiser ses clients potentiels
  • Se renseigner sur qui sont ces contacts, acheteurs potentiels
  • Réseauter sur le 2.0 pour aller réseauter physiquement ensuite
  • Faire fructifier son patrimoine commercial
  • Se rapprocher des décideurs locaux et se faire aider pour cela (saut structurel de mon réseau personnel)
  • Formaliser des propositions commerciales
  • Prendre des rendez-vous
  • Suivre les propositions, offres
  • Signer des affaires
  • Développer la recommandation

Et enfin et surtout, repérer les bonnes adresses où déjeuner-dîner car ce métier est extrêmement exigeant, chronophage, stressant, et il faut savoir faire un “stop”, respirer, faire le point et le plein de sensations positives. Qu’il s’agisse d’ailleurs d’inviter clients ou conjoint, il faut prendre le temps de les remercier pour leur confiance.

Alain

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Azap - Expert en sales intelligence

Je vous accompagne depuis la formulation / rédaction d’un plan d’action commercial, à l’accompagnement sur le terrain des commerciaux.

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Facile le CTA sur WordPress avec Koban !

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Clothilde

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Responsable marketing

Acquisition, engagement, conversion et fidélisation n'ont plus de secrets pour moi #Smarketing #Inbound #CRM

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Directeurs commerciaux, êtes-vous 2.0 ?

Directeurs commerciaux, êtes-vous 2.0 ?

Je rencontre et discute régulièrement avec des directeurs commerciaux qui sont pour le moins perplexes quand à la démarche à adopter et aux décisions à prendre lorsque leurs commerciaux leur parlent 2.0…

“Comment Chef, mais tu n’utilises pas encore… ? Tu ne connais pas l’application qui… Tu devrais te former à… , c’est vraiment utile dans nos affaires aujourd’hui…”

Évidemment qu’aujourd’hui il est indispensable, voire vital pour un acteur commercial et encore plus pour un manager commercial de comprendre, connaître, utiliser différents outils disponibles. Mais de quoi parlons-nous vraiment ?

La période de vie commune entre l’entreprise et ses clients se résume à trois grandes étapes : l’engagement, l’expérience et le réabonnement. Dès lors, la question à laquelle le manager commercial doit répondre doit plutôt être “quels sont les outils disponibles pour permettre à mes commerciaux de réussir chacune de ces étapes, et donc d’atteindre leurs objectifs ?”

La première étape va donc consister à se faire connaître, à se rendre visible, et à démontrer la valeur ajoutée de son discours, c’est-à-dire son expertise dans le métier du client cible, pas dans son produit évidemment…

Compte tenu du fait que 63% de la relation commerciale se fait aujourd’hui de façon indirecte, c’est-à-dire sans que l’acheteur et le vendeur se parle directement, il devient indispensable que celui-ci puisse piloter et évaluer comment son opinion, ses actions, sa réputation contribuent à développer l’intérêt de son futur interlocuteur. Google avez-vous dit ? C’est une bonne base… Linkedin, c’est déjà mieux et plus professionnel, structurant ainsi l’échange et la prise de contact… Pinterest, Instagram ? Utiles pour parler d’autre chose que de business, process et découvrir quels sont les centres d’intérêt, hobbies de vos interlocuteurs… .à condition de faire preuve d’originalité !

Admettons que la première étape soit franchie, il faut rédiger articles et propositions, fournir des témoignages clients, organiser des visites de sites… Vous pensez Doodle ? Autre bon point. Il faut aller vite, structurer le temps et donner des points d’ancrage à vos interlocuteurs.

Proposition commerciale, volet juridique de vos contrats, vous devez être capables de savoir et de suivre vos envois de documents et l’utilisation qu’en font vos clients… Tilkee, ça vous dit ?

Le souci principal du directeur commercial est de s’assurer que ses commerciaux trouvent des leads, génèrent des affaires, animent un « réseau d’informateurs » qui puisse faire remonter l’existence d’une opportunité, d’une possibilité. Souvent, les organisations sont structurées en silo, et donc l’information ne circule pas, elle circulera d’autant plus mal qu’il n’est pas a priori question de rémunérer le collaborateur, la collaboratrice qui apportera l’info… Swabbl, vous avec entendu parlé ?

Il existe aussi un outil qui va permettre de regrouper et de structurer toute l’information clients, cela afin que les services en contact avec les clients puissent exploiter au mieux ces informations. Marketing pour l’approche, les forces de ventes pour l’action commerciale Terrain ou sur le web, les services supports pour conforter et accompagner, le SAV pour réparer les produits et la confiance ébranlée du client… Koban, vous connaissez ? Le CRM est la pièce maîtresse de la connaissance clients et de la valorisation du savoir-faire de l’entreprise (Knowledge Management). Cet outil permet l’adaptabilité et la définition puis la mise en œuvre d’une stratégie d’approche ainsi que des actions rectificatives cohérentes.

Un client teste et évalue, tant la qualité des produits que la volonté et la détermination de ses interlocuteurs commerciaux. Leur succès est conditionné par leur capacité à construire des tactiques et à “improviser” en fonction des signaux reçus. A condition d’avoir bien regroupé et analysé les informations clients contenues dans le CRM.

63% du process commercial dynamisé par les outils du 2.0, voilà ce que doivent comprendre les directeurs commerciaux. Ce qui signifie que les 37% restant relèvent des qualités personnelles et de la dimension humaine, pour savoir dire “bonjour”, pour serrer la main de façon professionnelle, et pour dire enfin ”si nous sommes d’accord, je vous propose de signer maintenant… “

Même à l’ère du 2.0, c’est bien “l’humain” qui reste le facteur déterminant du succès commercial… et c’est tant mieux !

Alain

Alain

Azap - Expert en sales intelligence

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Dirigeant et Directeur commercial, un seul homme pour 2 fonctions…

Dirigeant et Directeur commercial, un seul homme pour 2 fonctions…

Loin de moi l’envie de porter un jugement quelconque, ni donner de leçon, encore moins de dresser un portrait “psychologique” du dirigeant isolé dans sa tour d’ivoire. Désolée également d’écrire au masculin, n’y voyez pas ici un affront au féminisme. Je ne prétends pas non plus porter aux nues la parité. Juste l’envie d’une tribune sur un contexte bien particulier : quand le dirigeant est aussi directeur commercial de sa propre entreprise. Car petite ou grande entreprise, il n’est pas rare qu’une même personne y exerce les deux fonctions. Non par vanité mais plutôt par pragmatisme et souci d’efficacité. Qui mieux que le dirigeant pour parler de son entreprise et vendre ses produits ? Et il le revendique car c’est bien lui, l’entrepreneur qui au départ lance son activité.

Comment dès lors maintenir l’efficacité commerciale, aussi bien en terme de management que d’objectifs quand l’entreprise grandit ou évolue ?

Diriger ou manager ?

Quand le dirigeant doit avoir une vision globale de son entreprise, le manager doit gérer son équipe et se porter garant des résultats escomptés par la stratégie mise en place. Le dirigeant porte la stratégie d’entreprise alors que le manager la met en oeuvre. Occuper les deux fonctions implique donc d’être présent sur les deux fronts : la réflexion ET l’action. Le périmètre d’intervention devra varier selon qu’une décision doit être prise en amont ou en aval de l’activité. L’un comme l’autre sont gestionnaires mais à différents niveaux. Les différences sont nombreuses entre ces deux fonctions, mais pas incompatibles fort heureusement. La difficulté ne se situe pas dans le champ des compétences mais dans l’organisation qu’il s’agit de mettre en place pour que l’efficacité soit au rendez-vous. Entre responsabilités et rentabilité, chacun sa recette pour mener à bien la croissance de l’entreprise.

La première bonne pratique est bien entendu le choix du bon outil de gestion. L’avantage de cumuler les deux fonctions, c’est que le dirigeant est également un utilisateur. Rien de plus efficace pour faciliter le choix et l’adoption en interne non seulement en tant que manager des ventes, mais également comme manager de l’équipe de ventes. Le choix d’un logiciel ne se fera pas par une direction trop éloignée des usages internes et s’intégrera idéalement comme faisant partie de la stratégie d’entreprise. De la même manière, le dirigeant ayant une vision globale de son entreprise et de l’activité future, le logiciel sera choisit comme évolutif pour s’adapter à l’organisation à moyen et long terme.

Etre dirigeant et manager commercial apporte certains avantages en terme de management : la notion de réussite collective est omniprésente tout en maintenant un proximité avec chaque collaborateur au service d’un intérêt général. Le dirigeant est le garant de la réussite commune mais en tant que manager il doit gérer les objectifs et résultats individuels de l’équipe. Occuper les deux fonctions implique de définir la stratégie commerciale, définir les objectifs et de remettre ses équipes en cause quand cela est nécessaire.

Piloter et anticiper

Si l’entreprise dispose d’un outil de gestion commerciale, l’activité de l’entreprise peut être représentée pour chaque équipe sous forme de tableaux de bord. De manière à simplifier les échanges et les reportings de chacun, car être dirigeant signifie avoir une vision de l’activité complète de l’entreprise, pas seulement de l’activité commerciale. Il faut gérer le quotidien d’une part, et les projets futurs d’autre part. Piloter ET anticiper en agissant sur le front de la relation client tout en menant les réflexions nécessaires aux orientations stratégiques de l’entreprise.

En tant que dirigeant, il faut connaître son entreprise sur le bout des doigts. Avoir une connaissance accrue des points faibles et points forts de son organisation et savoir apporter une solution à chaque problématique rencontrée. L’organisation est la clé quand il s’agit de répartir son temps entre clients et collaborateurs, afin de ne pas se laisser submerger par une trop forte proportion de tâches à faible valeur ajoutée. En sa qualité de cadre dirigeant, les responsabilités inhérentes aux deux fonctions impliquent une grande indépendance et une certaine autonomie dans l’organisation même de son emploi du temps.

Le cadre dirigeant doit relever un défi quotidien de taille : la gestion de son temps. Bien gérer son temps nécessite une organisation millimétrée qui, pour autant, doit laisser la place à l’imprévu.

Maintenir l’efficacité commerciale

Cumuler les deux fonctions, c’est cumuler les heures de travail et les outils. Compétence et performance sont liées sans remise en question de part la légitimité naturelle du statut. Or, le développement d’une entreprise n’est pas linéaire et chaque détail contribue à l’efficacité commerciale. Que l’on soit dirigeant ou manager commercial ou les deux, la direction commerciale est le poste le plus important d’une entreprise. Car son rôle est de veiller quotidiennement à la réalisation des objectifs en guidant efficacement chaque action auprès de chaque commercial. Le directeur commercial définit la ligne de conduite et contrôle les résultats, organise et anime l’équipe dans une dynamique constante.

A bien y regarder, l’efficacité commerciale n’est pas tant une question de savoir-faire que d’outil. Si le savoir-faire n’est pas à la portée de tous, l’outil lui, est accessible à chacun. Pour coordonner, piloter et anticiper son activité, le CRM a déjà démontré son efficacité à tous les niveaux de l’entreprise. Dès lors que les processus sont clairement définis, il est possible de les mettre en oeuvre dans un outil commun et de donner du sens aux actions commerciales. Avec un outil et un tableau de bord commun, quand le commercial structure son activité au quotidien, le directeur commercial lui, anticipe et développe une vision à long terme pour pérenniser et développer l’entreprise.

Organiser son activité permet au commercial d’optimiser son efficacité par le gain de temps dégagé au service d’actions opérationnelles plus ciblées. Le choix d’un outil commun de gestion commerciale est souvent initiateur de réussite collective pour l’entreprise.

Notre expérience dans la conduite de plus de 200 projets CRM nous a montré que la performance commerciale ne tient pas dans l’outil choisit mais dans l’adoption qui en est faite par l’équipe. Car nombre de dirigeants s’attèlent à vouloir résoudre de faux problèmes commerciaux… Si équiper un commercial terrain d’un outil pour la gestion de son activité peut paraître une solution efficace, il n’en demeure pas moins qu’il reste totalement autonome dans l’organisation de son temps. De la même manière, disposer d’un logiciel pour gérer son portefeuille d’affaire ne permet pas forcément au commercial de définir les opportunités prioritaires. Une difficulté également réside dans l’évolution des modes d’achats qui modifie en profondeur les processus de ventes. Toutes ces problématiques cumulées font qu’en moyenne 80% de la valeur ajoutée d’une équipe commerciale provient de 20% de son activité…

En investissant dans un système automatisé qui permet une analyse poussée de l’activité de vos commerciaux, vous disposerez d’une vision de la productivité individuelle de chacun et identifierez plus facilement les points d’amélioration nécessaires à la performance commerciale collective. Mais outils et processus commerciaux sont souvent source de frustration pour les managers comme pour les équipes lorsque ceux ci ne sont pas adoptés pleinement et utilisés à 100%. L’enjeu est donc de doter la force de vente d’outils et de process qu’ils aimeront utiliser.

Il n’est pas indispensable de réaliser des investissements importants pour améliorer et maintenir une dynamique commerciale. L’essentiel est de se concentrer sur les leviers qui impactent l’organisation pour en dégager une réelle amélioration de l’efficacité commerciale.

Et vous ? Quelles problématiques rencontrez-vous ? Faites le point et voyez comment y remédier avec Koban 😉

Lire notre article : Kit de survie pour patron (un peu) perdu.

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Estelle

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