Sur quel segment client concentrer l’effort commercial ?

Sur quel segment client concentrer l’effort commercial ?

L’analyse des indicateurs commerciaux est importante pour suivre et piloter l’efficacité commerciale d’une équipe mais aussi et surtout pour évaluer l’effort commercial fourni par l’entreprise pour gagner de nouveaux clients. Car tout comme “travailler beaucoup” ne signifie pas forcément “gagner de l’argent”, il est nécessaire pour toute entreprise petite ou grande de calculer l’efficacité et la rentabilité de ses actions commerciales afin de concentrer l’effort sur les meilleures actions.

#1 Définir et identifier ses segments clients

#2 Définir les indicateurs d’efficacité commerciale

#3 Piloter l’effort commercial

#1 Définir et identifier ses segments clients

Si vous êtes équipé d’un CRM, rien de plus simple ! Le CRM va centraliser l’ensemble de vos contacts, clients et prospects, et vous pouvez à tout moment segmenter vos clients par différents moyens.

Si vous êtes en BtoB par exemple, la première méthode de segmentation consiste à définir un “type” de compte par entreprise. On entend par compte, une société ou un professionnel. Vous pouvez attribuer différents types comme TPE, PME ou Public, Privé… etc. Le tout est que chaque société soit automatiquement rattachée à un type dès la création de sa fiche dans votre CRM. Il suffit ensuite de requêter vos clients ou prospects par type afin d’extraire le potentiel actif de contacts pour chacun.

Dans Koban vous avez une deuxième méthode possible par l’attribution de TAG aux différents comptes ou contacts. Commencer par créer une catégorie de tags puis les tags correspondants à vos segments clients. Il ne vous reste plus qu’à attribuer le tag au compte ou contact à sa création ou grâce à une modification en masse sur vos requêtes.

#2 Définir les indicateurs d’efficacité commerciale

Trop d’indicateurs tuent l’indicateur ! Il ne s’agit pas de définir tous les indicateurs possibles mais ceux qui seront rapidement exploitables en réunion commerciale et en pilotage de l’activité. Pour connaître et suivre l’effort commercial par segment, il vous faudra suivre au moins les indicateurs suivants :

  • Le coût d’acquisition client
  • Le nombre d’opportunités créées par type de compte
  • Le taux de transformation commercial par type de compte
  • Le panier moyen par type de compte

Le coût d’acquisition client correspond au montant moyen dépensé pour transformer un prospect en client. On peut intégrer dans cet investissement, la dépense marketing ainsi que le coût du temps passé par le commercial pour transformer le prospect en client. Si votre cycle de vente est long, il est d’autant plus important de suivre cet indicateur afin d’identifier les meilleurs canaux d’acquisition.

Le nombre d’opportunités créées est un indicateur simple pour suivre l’efficacité du marketing à générer des leads qualifiés, soit le taux de transformation marketing ou taux de conversion. Bien entendu, cet indicateur prend également en compte les opportunités créées sur les clients existants.

Le taux de transformation commercial, différent du taux de transformation marketing ou nombre d’opportunités créées, permet d’identifier la performance d’un commercial à transformer en client. Ramené à chaque segment client, il est possible d’identifier les segments dont le taux de transformation est le plus élevé.

Le panier moyen définit le montant moyen dépensé par chaque client. Cet indicateur peut être suivi par commande ou pour une période donnée, pour toute la durée de vie du client. Il permet donc d’identifier sur quel segment client le panier moyen d’achat est le plus élevé par exemple.

#3 Piloter l’effort commercial

Que cela concerne un ou plusieurs commerciaux, l’évaluation de la performance doit être faite individuellement et collectivement pour l’entreprise. Une réunion commerciale ne sert pas simplement à relever le nombre d’opportunités en cours dans le pipeline de vente. Elle sert également à piloter l’activité d’une manière générale. Piloter signifie définir les objectifs et les actions commerciales à mener pour l’atteinte des objectifs. Or, un objectif ne se détermine pas au “petit doigt levé”. Il doit être avant tout cohérent et réalisable par l’attribution des moyens adéquats. Et pour savoir sur quels segments clients concentrer ses efforts, il suffit simplement de les identifier.

Quel segment nécessite de concentrer l’effort commercial entre un segment client qui représente un faible panier moyen d’achat mais un taux de transformation élevé, ou un segment à fort panier moyen d’achat mais un taux de transformation faible ? Cela dépendra de votre objectif commercial mais en regardant le coût d’acquisition client par segment, vous saurez lequel prioriser.

En toute logique, l’effort devrait se concentrer sur le segment le plus rapide à transformer. Vous pouvez également répartir les segments par commercial, chacun ayant peut-être une performance identifiée sur un segment plus qu’un autre. Pourquoi ne pas confier l’effort commercial à une force de vente sédentaire pour les segments à faible panier moyen ? Ou engager une campagne marketing pour booster la transformation sur les segments dont le taux de transformation est faible ? Dans tous les cas, suivre les indicateurs marketing et commerciaux bénéficient autant à la performance commerciale qu’à la rentabilité de l’entreprise.

Fabien

Fabien

Responsable commercial

Boosteur de performance commerciale pour les entreprises B2B et B2C | CRM et Marketing Automation
  • Niveau d’expertise
  • Temps de lecture
restons connectés

Accéder par catégorie

capture note 2017

CRM : est-on condamné à l’échec ?

CRM : est-on condamné à l’échec ?

C’était un jeudi. Vers 17h. Il y a 17 000 ans.

Le chef de la tribu n’en pouvait plus : 10 fois il avait redessiné sur les parois de la grotte les buffles, antilopes, gazelles et autres mammifères qu’il souhaitait voir ramenés par sa troupe de chasseurs. Il avait imaginé différentes couleurs, matières, modèles. Il avait gravé des écorces pour que les chasseurs puissent partir avec leurs cibles à portées de mains. Il avait étudié, dans les tribus alentours, les méthodes employées. Il avait réfléchi à de nouvelles armes, plus efficaces, plus modernes, plus connectées. Mais il devait bien se rendre à l’évidence : c’était un échec sur toute la ligne. Il en venait à penser que le système qu’il avait acquis à prix d’or (10 fourrures, une flûte en os de rennes et un collier porte-bonheur tout de même !) afin d’aider les chasseurs était inopérant, qu’il ne répondait pas aux besoins, qu’il avait gâché son investissement. Les chasseurs, jeunes ou vieux, habiles ou maladroits, restaient collés à leurs vieilles habitudes, suivaient toujours les mêmes traces stériles, étaient incapables de repérer les nids, les tanières, les habitudes des gibiers qu’ils chassaient. Cette bande d’australopithèques refusaient purement et simplement de devenir plus efficaces, de ne pas avoir à suivre 10 pistes pour ramener une pauvre mangouste décharnée !

Désespéré, il se confie au chef de la tribu voisine. Ce dernier est étonné : ça a très bien fonctionné pour ses propres équipes de chasseurs, pourtant pas très malines. Il écoute, questionne, compare avec sa propre expérience. Et comprends.

« Tu as imposé un système sans réfléchir, sans prendre en compte les besoins de tes chasseurs. Tu leur demandes de mieux cibler, d’analyser les pistes, de rapporter et de partager l’information, sans les associer au process, sans leur expliquer de quoi il retourne. Forcément, pour eux c’est juste une charge supplémentaire et ils restent dans leurs habitudes, collés au terrain, incapables de prendre du recul. Vous devez voir tous ensemble comment l’outil améliore le travail de chacun et l’efficacité collective. Chacun doit apporter sa brique : ceux qui sont meilleurs pour trouver les pistes, ceux qui savent rester embusqués, ceux qui sont adroits à l’arc ou à la lance. S’ils ne comprennent pas que la connaissance de chacun doit être partagée pour le bénéfice de tous, c’est voué à l’échec ! Ils le voient comme une contrainte. Ton problème ce n’est pas l’outil, qui n’est pas une solution magique en soi. Ton problème c’est la manière dont tu as préparé le terrain, ton absence de réflexion en amont pour adapter le système à tes caractéristiques ! »

C’était un jeudi, vers 17 heures. Aujourd’hui.

Avant de choisir son outil CRM, le Directeur Commercial décide de se faire aider afin de bien cerner ses besoins, de se poser les bonnes questions, de voir comment associer ses équipes, et de se donner toutes les chances d’opter pour une solution qui fera converger les actions de chacun.  

Vous vous demandez comment mettre en place un logiciel CRM et faire en sorte qu’il soit RÉELLEMENT utilisé ?

L’étude que nous avons menée auprès de 150 sociétés montre à quel point les bénéfices sont avérés et, en même temps, les freins au succès nombreux ! 

  • Niveau d’expertise
  • Temps de lecture
Nicolas Boissard

Nicolas Boissard

Business consultant - Kestio

Nous aidons les dirigeants à se développer et générer de la croissance à travers KESTIO LIVE, 1ère plateforme marketing et commerciale dédiée aux startups et PME.

  • Niveau d’expertise
  • Temps de lecture
restons connectés

Accéder par catégorie

capture note 2017

Au secours ! Mes commerciaux n’utilisent pas le CRM, que faire ?

Au secours ! Mes commerciaux n’utilisent pas le CRM, que faire ?

Vous êtes manager ou dirigeant et vous rêviez d’un outil collaboratif de gestion commerciale pour vous permettre de suivre et piloter la force de vente. Il n’avait même pas besoin d’être complexe, car votre processus commercial est simple et par ailleurs votre budget limité. Votre entreprise n’est pas cotée en bourse et vos prétentions de croissance raisonnables. Du coup, vous avez enfin franchi le pas, ne serait-ce que pour vous dégager du temps dans les tâches à forte valeur ajoutée, et vous avez choisi votre CRM ! Seulement… à votre grand regret, et parce que votre management vous suggère de ne pas imposer, vos commerciaux n’utilisent pas le CRM. Avant de remettre en question votre logiciel, et de l’affubler d’un “pas assez ergonomique” ou “trop compliqué à utiliser”, voyons d’abord comment éviter cet écueil ou y remédier.

Faire adhérer au bon moment

Ce n’est pas tant une question d’ergonomie qu’une réelle volonté de l’utilisateur à se servir ou non d’un logiciel. Prenez l’exemple d’un logiciel de gestion des notes de frais. Curieusement (ou pas), ce type de logiciel est rarement délaissé, dans la mesure où l’intérêt  pour un commercial est évident : le remboursement de ses frais. Certes, plus le logiciel est simple d’utilisation et plus sa prise en main sera rapide. Mais si vous vous mettez à la place de vos commerciaux, vous verrez les arguments sous un autre angle… Car les freins peuvent être nombreux !

Imaginez. En tant que dirigeant ou manager, vous souhaitez tout simplement avoir une meilleure visibilité sur votre pipeline. Le commercial, lui, pense que vous aurez une meilleure visibilité sur son activité quotidienne ! Les rendez-vous effectués, le nombre de devis envoyés, le chiffre d’affaires signé… autant d’indicateurs sur l’ensemble des actions effectuées à la journée, au mois et à l’année. Il est forcément aisé pour vous comme pour lui de détecter une hausse ou une baisse de performance. Ce n’est pas pour rien si les fonctions commerciales sont les plus difficiles à recruter ! Car l’évaluation de leur performance se limite encore trop souvent au seul résultat.

Il s’agit donc de faire valoir l’intérêt du logiciel pour les commerciaux et ce, dès que possible. L’idéal étant que la demande émane directement d’eux. Tout comme le logiciel de gestion des notes de frais, l’intérêt est de pouvoir rémunérer le commercial à sa juste valeur, la valeur de son résultat, depuis le CRM. Vous pourriez imposer une utilisation du CRM et corréler la rémunération d’après les résultats mensuels analysés depuis le logiciel mais… “imposer” n’est pas “permettre” à ses commerciaux d’exploiter pleinement le potentiel de l’outil.

Pour favoriser l’adoption du CRM par les commerciaux, impliquez les dès que possible dans le projet et à chaque étape importante du choix. En les faisant participer, par l’échange et l’écoute en amont du projet, ils vous seront d’une aide précieuse dans la définition du besoin et la rédaction de votre cahier des charges. Parce qu’un manager commercial n’attend pas les mêmes fonctionnalités qu’un commercial terrain et qu’ils vous aideront par ailleurs à anticiper les besoins futurs de votre entreprise. Leur pratique commerciale terrain peut également s’avérer être à mille lieues de ce que vous vous représentez… Si le rôle d’un manager est de “conduire” une équipe, rien ne vous empêche de choisir l’un des commerciaux comme “moteur” interne pour encourager et promouvoir l’outil auprès de ses collègues. Au sein d’une équipe se trouve toujours une personne plus volontaire et positive que les autres, pour percevoir l’utilité de l’outil et se l’approprier plus rapidement.

Toutes les étapes du projet ont leur importance. Conviez-les à la démonstration en ligne du logiciel. Cela leur permettra de visualiser l’outil, son ergonomie, son utilisation. Ils pourront plus aisément se projeter et mieux appréhender sa prise main. Ils percevront le potentiel de l’outil et de quelle manière un CRM peut faciliter leur métier ainsi que leur quotidien.

L’accompagnement à chaque étape

Si l’implication à toutes les étapes du projet peut s’avérer efficace pour favoriser l’adoption du CRM, l’accompagnement sera la clé pour en favoriser l’utilisation. Il faut y aller également par étape ! Ne pas chercher à obtenir dès les premiers jours une utilisation optimale et complète du logiciel, il leurs faut en premier lieu accepter le changement. Parce que les usages vont différer selon le profil, faites-les progresser par un accompagnement collectif ou individuel.

Vous pouvez prévoir des sessions de formation initiale et continue. En équipe et pour la prise en main initiale du CRM, afin que tous confrontent leurs attentes avec leur usage. Ce temps de formation est aussi un moment idéal pour remettre à plat et structurer le processus commercial avec toute l’équipe. La formation dispensée par l’éditeur ou l’intégrateur du CRM peut être un bon moyen pour effectuer une “piqûre de rappel” quant à l’utilisation quelques mois plus tard. De la même manière, la formation des nouveaux collaborateurs lors de leur entrée dans l’entreprise devrait faciliter la prise en main rapide du nouveau logiciel.

Si un CRM permet de piloter votre gestion commerciale, il peut être très utile pour identifier les signaux faibles et les difficultés rencontrées par les commerciaux au quotidien ou au cours du cycle de vente. Car le principe du CRM est d’être collaboratif ! Chacun contribue tous les jours à mettre à jour et alimenter la base de données contacts. Il est donc essentiel que l’adhésion soit collective dans une logique de performance individuelle. Mais il ne faut pas tomber dans l’excès… Que l’adhésion soit réelle est une chose, que les commerciaux passent plus de temps en “gestion administrative des ventes” en est une autre. Chacun son rôle et chaque profil sa motivation. Piloter sa gestion commerciale, c’est avant tout structurer et organiser son activité. Soit en définissant des plages horaires dédiées à l’administration des ventes, soit en désignant une personne en charge de la gestion. La difficulté est d’établir le bon équilibre entre les actions commerciales et l’administration des ventes.

Le sentiment d’utilité

Le management est un levier décisif pour motiver la force de vente dans son activité commerciale quotidienne, dans la pratique terrain comme dans l’utilisation du CRM. Vous n’envoyez pas une nouvelle recrue sur le terrain sans un minimum de formation à vos produits et méthodes de ventes ? Pour le CRM, c’est pareil. Sachez motiver régulièrement en démontrant l’intérêt et l’utilité du logiciel pour gagner en performance. Insistez à tout moment sur les bienfaits qu’apporte le CRM pour chacun et pour l’équipe. Et pourquoi ne pas utiliser l’incentive ? D’une certaine manière vous récompensez déjà les résultats commerciaux individuels, et de fait, le CRM peut être lui aussi un outil de motivation.

Avec le temps, l’usage du CRM va se généraliser au sein de votre structure. Il est important de maintenir un sentiment d’utilité durable. Pour cela, il est nécessaire de rester à l’écoute des utilisateurs et les laisser exprimer les difficultés d’usage, les problèmes spécifiques rencontrés au quotidien. L’idéal est de désigner un “référent” ou “ambassadeur” qui pourra, non seulement centraliser les demandes et y répondre, mais également suggérer les besoins d’évolution ou de changement. Lorsque vous choisissez votre CRM, il est donc primordial d’évaluer la capacité de l’éditeur à évoluer avec votre entreprise et ses besoins futurs. Car changer de CRM n’est pas anodin et peut s’avérer coûteux.

Il est essentiel de maintenir un lien fort avec l’éditeur pour sa capacité à écouter et répondre aux besoins actuels et futurs de votre entreprise. Chez Koban, nous accompagnons chacun selon une méthodologie éprouvée qui privilégie le rapport humain afin de mener à bien chaque nouveau projet. Car c’est bien l’accompagnement dans la conduite du changement qui demeure la clé d’une adoption rapide et optimale d’un logiciel au sein d’une organisation.

LIVRE BLANC : RÉUSSIR SON PROJET CRM

40 pages
  • Niveau d’expertise
  • Temps de lecture
Fabien

Fabien

Responsable commercial

Boosteur de performance commerciale pour les entreprises B2B et B2C | CRM et Marketing Automation
  • Niveau d’expertise
  • Temps de lecture
restons connectés

Accéder par catégorie

capture note 2017

L’éditeur, nouveau consultant IT ?

L’éditeur, nouveau consultant IT ?

Le modèle de l’entreprise traditionnelle évolue, poussé à la digitalisation pour rivaliser avec les champions du ecommerce, obligée de se réorganiser pour relever le défi de la relation client.

En quoi l’entreprise traditionnelle n’est plus adaptée à l’environnement actuel ? Les GAFA ont modifié profondément les usages et le rapport de chacun au digital. Entrant chaque jour un peu plus dans le quotidien de tous, de nouvelles entreprises ont émergé, apportant avec elles un nouveau modèle économique. Les géants américains ont ainsi révolutionné l’approche commerciale par l’innovation et replacé le client au centre de leur dispositif.

Dans le modèle économique traditionnel, le produit est au centre de l’organisation. La révolution digitale, en replaçant le client au centre, définit de nouvelles règles qui imposent avant tout de répondre aux attentes et aux besoins des consommateurs. Le choix de son éditeur (CRM, ERP, Marketing…) est devenu stratégique quant à sa capacité à pouvoir accompagner cette essentielle transformation digitale de l’entreprise.

Une nouvelle approche commerciale

Les nouveaux modèles économiques qui ont émergés n’ont pas eu à revoir leur approche commerciale, essentiellement basée sur le commerce électronique, adoptant nativement les nouveaux modes de management et utilisant les GAFA comme vecteur principal de recrutement client et interne. Pour l’entreprise traditionnelle, la nécessaire adaptation de l’entreprise, passe par faire évoluer son métier et les processus internes pour capter et retenir la clientèle et relever le défi de la compétitivité.

Cette vague numérique s’accompagne de nouvelles compétences spécifiques pour porter l’innovation et la refonte des processus au sein de l’entreprise. L’entreprise est dès lors entrée dans une course frénétique de quête de savoir faire pour porter ses projets en interne. Car si le défi est de taille, l’entreprise est loin d’en ignorer l’enjeu stratégique. Plusieurs choix sont à sa portée selon le contexte pour renouveler son approche commerciale et répondre au nouveau modèle économique.

Le nouveau paradigme de la vente intègre aujourd’hui le digital à tous les niveaux de l’organisation dans un mode agile et transparent où la réactivité est essentielle. Le numérique a l’avantage de permettre un pilotage et une aide à la décision en temps réel. Cette culture d’entreprise, libérée des silos classiques décisionnels, valorise l’autonomie et la confiance. Le collaboratif est encouragé et primordial afin de construire et alimenter le cercle vertueux de l’efficacité commerciale. Chacun contribue à son niveau au succès de l’entreprise.

Si l’approche commerciale a évolué, l’ingrédient commun à tous les modèles demeurera toujours la vente. Quel que soit le modèle, il y aura toujours un objectif de résultat et des hommes. Si la digitalisation nécessite de nouvelles compétences, la vente nécessitera toujours des vendeurs. Si les employés sont aujourd’hui plus libres et responsables pour entreprendre des actions, celles-ci impliquent de plus en plus une organisation sur-mesure. Les outils doivent suivre et permettre une personnalisation extrême pour que chaque collaborateur puisse s’exprimer et s’impliquer personnellement dans le projet d’entreprise.

L’éditeur en première ligne

Cette compétence complète (métier et IT), très recherchée, exige un savoir-faire bien spécifique lié aux processus métier. Dès lors, l’éditeur dispose d’un avantage certain pour répondre aux besoins d’évolution des systèmes d’informations de l’entreprise. Il est nécessairement sollicité pour exploiter et tirer pleinement profit des solutions IT aujourd’hui à la portée de tous grâce au modèle SAAS. De la collecte à l’exploitation de données, il est le plus armé et à même de traduire les processus de l’entreprise dans un outil.

L’efficience d’un système d’informations repose sur la cohérence technique et technologique d’une organisation et peut, de fait, basculer rapidement dans l’anarchie, à l’opposé de l’effet recherché. Le rôle de l’éditeur est donc primordial en amont d’un projet de système d’informations afin d’identifier l’ensemble des contraintes techniques, et en aval du projet pour sa capacité à se projeter et à évoluer avec l’entreprise. L’éditeur est de plus en plus un élément stratégique pour accompagner le développement de l’entreprise car il en comprend autant l’enjeu technique que commercial.

La transformation numérique implique des étapes incontournables sur lesquelles l’éditeur s’est donc naturellement positionné pour répondre aux besoins de leurs clients :

  • offrir la meilleure expérience client possible
  • comprendre et accompagner la refonte des processus internes
  • former et accompagner le changement en interne

Consulté pour des projets qui peuvent être simples en apparence, l’éditeur se fait fort de voir au-delà et d’aider l’entreprise à se projeter plus loin en intégrant dans sa vision tout le potentiel de la digitalisation. Technique et technologique, l’éditeur apporte une perception cohérente à la vision stratégique d’une entreprise. Et la PME ne s’y est pas trompée, elle bien perçu l’avantage de choisir un éditeur partenaire de son développement plutôt qu’un éditeur fournisseur d’une solution IT.

Une transition n’étant jamais simple, elle est souvent initiée par une génération nouvelle qui revendiquent des usages fluides et un accès à des outils modernes qui n’ont pas forcément évolués avec leurs besoins. La nécessaire attractivité de l’entreprise passe par l’adoption d’outils digitaux efficaces qui favorisent le collaboratif et la productivité. Mais pour assurer cette transition, il ne suffit pas de se doter d’un spécialiste technologique, il faut également s’approprier les valeurs et le mode d’organisation de l’entreprise pour bien en appréhender l’activité.

LIVRE BLANC : RÉUSSIR SON PROJET CRM

40 pages

  • Niveau d’expertise
  • Temps de lecture
Clothilde

Clothilde

Responsable marketing

Acquisition, engagement, conversion et fidélisation n'ont plus de secrets pour moi #Smarketing #Inbound #CRM

Une question ? Tchattez avec moi ici directement !

  • Niveau d’expertise
  • Temps de lecture
restons connectés

Accéder par catégorie

capture note 2017

Etes vous Sales intelligence ?

Etes vous Sales intelligence ?

Lors des séminaires commerciaux que j’anime, je commence souvent par poser cette question : “Êtes-vous Sales intelligence ?”. Bien évidemment certains sont perplexes, d’autres réagissent au mot “intelligence ”, mais peu de commerciaux sont à aujourd’hui conscients et à l’aise avec spécialité.

Alors de quoi s’agit-il ? Et bien tout simplement aujourd’hui, le métier de commercial impose à ce collaborateur de maîtriser deux domaines complémentaires : les techniques de ventes (Sales) et la dimension 2.0 dans le monde des affaires : avoir un profil, faire de la veille économique, se tenir informé des évènements, rentrer en contact, s’inscrire à des conférences, découvrir des réseaux professionnels… etc.

Pourquoi est-ce si important, voir vital pour un commercial aujourd’hui ? Rappelons-nous que 63% du processus d’achat se fait sans qu’il y ait rencontre, contact direct entre le vendeur et l’acheteur. Lorsque la prise de contact se fait dans le monde réel, l’acheteur vient pour vérifier, et non plus pour s’informer comme par le passé. Le commercial doit donc préparer cet instant de rencontre afin de s’inscrire dans la dynamique de son interlocuteur, et non plus commencer par lui présenter l’historique de l’Entreprise surtout lorsqu’il s’agit d’une start-up.

Pour compléter cette explication, il faut indiquer que le commercial travaille aujourd’hui sur deux territoires : le réel-géographique-physique et le virtuel-2.0. Bien évidemment l’exercice consiste à synchroniser les deux approches, compléter les actions, et s’inscrire de façon cohérente et constante dans les deux paysages. Or, longtemps après le passage à l’An 2000, de nombreuses entreprises n’avaient pas changé le message d’accueil…

Cette Sales Intelligence traduit aussi une transformation du métier commercial puisqu’il consistera dans les prochaines années à faire se rencontrer des acheteurs potentiels avec des fabricants/fournisseurs potentiels. Le commercial deviendra alors une tour de contrôle, le pilote de la gare d’aiguillage. À lui d’avoir les bons outils pour chercher et s’informer, se rendre visible en tant qu’expert sur tel ou tel domaine/offre/marché et enfin de suivre ses devis, c’est-à-dire la vie de ses devis une fois qu’ils sont expédiés chez ses clients, prospects. Les a-t-il lus, quand… afin de pouvoir reprendre l’initiative. Il existe le même outil aujourd’hui pour le suivi d’envoi de CV vers des entreprises qui recrutent.

La complexité de la Sales Intelligence ? Il y a de nouveaux outils qui arrivent tous les jours sur le Marché, des applications plus performantes les unes que les autres, donc le choix est difficile. Je propose pour ma part de revenir aux fondamentaux du métier commercial, à savoir :

  • Animer son territoire
  • Localiser ses clients potentiels
  • Se renseigner sur qui sont ces contacts, acheteurs potentiels
  • Réseauter sur le 2.0 pour aller réseauter physiquement ensuite
  • Faire fructifier son patrimoine commercial
  • Se rapprocher des décideurs locaux et se faire aider pour cela (saut structurel de mon réseau personnel)
  • Formaliser des propositions commerciales
  • Prendre des rendez-vous
  • Suivre les propositions, offres
  • Signer des affaires
  • Développer la recommandation

Et enfin et surtout, repérer les bonnes adresses où déjeuner-dîner car ce métier est extrêmement exigeant, chronophage, stressant, et il faut savoir faire un “stop”, respirer, faire le point et le plein de sensations positives. Qu’il s’agisse d’ailleurs d’inviter clients ou conjoint, il faut prendre le temps de les remercier pour leur confiance.

Alain

Alain

Azap - Expert en sales intelligence

Je vous accompagne depuis la formulation / rédaction d’un plan d’action commercial, à l’accompagnement sur le terrain des commerciaux.

  • Niveau d’expertise
  • Temps de lecture
restons connectés

Accéder par catégorie

capture note 2017

Directeurs commerciaux, êtes-vous 2.0 ?

Directeurs commerciaux, êtes-vous 2.0 ?

Je rencontre et discute régulièrement avec des directeurs commerciaux qui sont pour le moins perplexes quand à la démarche à adopter et aux décisions à prendre lorsque leurs commerciaux leur parlent 2.0…

“Comment Chef, mais tu n’utilises pas encore… ? Tu ne connais pas l’application qui… Tu devrais te former à… , c’est vraiment utile dans nos affaires aujourd’hui…”

Évidemment qu’aujourd’hui il est indispensable, voire vital pour un acteur commercial et encore plus pour un manager commercial de comprendre, connaître, utiliser différents outils disponibles. Mais de quoi parlons-nous vraiment ?

La période de vie commune entre l’entreprise et ses clients se résume à trois grandes étapes : l’engagement, l’expérience et le réabonnement. Dès lors, la question à laquelle le manager commercial doit répondre doit plutôt être “quels sont les outils disponibles pour permettre à mes commerciaux de réussir chacune de ces étapes, et donc d’atteindre leurs objectifs ?”

La première étape va donc consister à se faire connaître, à se rendre visible, et à démontrer la valeur ajoutée de son discours, c’est-à-dire son expertise dans le métier du client cible, pas dans son produit évidemment…

Compte tenu du fait que 63% de la relation commerciale se fait aujourd’hui de façon indirecte, c’est-à-dire sans que l’acheteur et le vendeur se parle directement, il devient indispensable que celui-ci puisse piloter et évaluer comment son opinion, ses actions, sa réputation contribuent à développer l’intérêt de son futur interlocuteur. Google avez-vous dit ? C’est une bonne base… Linkedin, c’est déjà mieux et plus professionnel, structurant ainsi l’échange et la prise de contact… Pinterest, Instagram ? Utiles pour parler d’autre chose que de business, process et découvrir quels sont les centres d’intérêt, hobbies de vos interlocuteurs… .à condition de faire preuve d’originalité !

Admettons que la première étape soit franchie, il faut rédiger articles et propositions, fournir des témoignages clients, organiser des visites de sites… Vous pensez Doodle ? Autre bon point. Il faut aller vite, structurer le temps et donner des points d’ancrage à vos interlocuteurs.

Proposition commerciale, volet juridique de vos contrats, vous devez être capables de savoir et de suivre vos envois de documents et l’utilisation qu’en font vos clients… Tilkee, ça vous dit ?

Le souci principal du directeur commercial est de s’assurer que ses commerciaux trouvent des leads, génèrent des affaires, animent un « réseau d’informateurs » qui puisse faire remonter l’existence d’une opportunité, d’une possibilité. Souvent, les organisations sont structurées en silo, et donc l’information ne circule pas, elle circulera d’autant plus mal qu’il n’est pas a priori question de rémunérer le collaborateur, la collaboratrice qui apportera l’info… Swabbl, vous avec entendu parlé ?

Il existe aussi un outil qui va permettre de regrouper et de structurer toute l’information clients, cela afin que les services en contact avec les clients puissent exploiter au mieux ces informations. Marketing pour l’approche, les forces de ventes pour l’action commerciale Terrain ou sur le web, les services supports pour conforter et accompagner, le SAV pour réparer les produits et la confiance ébranlée du client… Koban, vous connaissez ? Le CRM est la pièce maîtresse de la connaissance clients et de la valorisation du savoir-faire de l’entreprise (Knowledge Management). Cet outil permet l’adaptabilité et la définition puis la mise en œuvre d’une stratégie d’approche ainsi que des actions rectificatives cohérentes.

Un client teste et évalue, tant la qualité des produits que la volonté et la détermination de ses interlocuteurs commerciaux. Leur succès est conditionné par leur capacité à construire des tactiques et à “improviser” en fonction des signaux reçus. A condition d’avoir bien regroupé et analysé les informations clients contenues dans le CRM.

63% du process commercial dynamisé par les outils du 2.0, voilà ce que doivent comprendre les directeurs commerciaux. Ce qui signifie que les 37% restant relèvent des qualités personnelles et de la dimension humaine, pour savoir dire “bonjour”, pour serrer la main de façon professionnelle, et pour dire enfin ”si nous sommes d’accord, je vous propose de signer maintenant… “

Même à l’ère du 2.0, c’est bien “l’humain” qui reste le facteur déterminant du succès commercial… et c’est tant mieux !

Alain

Alain

Azap - Expert en sales intelligence

Je vous accompagne depuis la formulation / rédaction d’un plan d’action commercial, à l’accompagnement sur le terrain des commerciaux.

  • Niveau d’expertise
  • Temps de lecture
restons connectés

Accéder par catégorie

capture note 2017

Dirigeant et Directeur commercial, un seul homme pour 2 fonctions…

Dirigeant et Directeur commercial, un seul homme pour 2 fonctions…

Loin de moi l’envie de porter un jugement quelconque, ni donner de leçon, encore moins de dresser un portrait “psychologique” du dirigeant isolé dans sa tour d’ivoire. Désolée également d’écrire au masculin, n’y voyez pas ici un affront au féminisme. Je ne prétends pas non plus porter aux nues la parité. Juste l’envie d’une tribune sur un contexte bien particulier : quand le dirigeant est aussi directeur commercial de sa propre entreprise. Car petite ou grande entreprise, il n’est pas rare qu’une même personne y exerce les deux fonctions. Non par vanité mais plutôt par pragmatisme et souci d’efficacité. Qui mieux que le dirigeant pour parler de son entreprise et vendre ses produits ? Et il le revendique car c’est bien lui, l’entrepreneur qui au départ lance son activité.

Comment dès lors maintenir l’efficacité commerciale, aussi bien en terme de management que d’objectifs quand l’entreprise grandit ou évolue ?

Diriger ou manager ?

Quand le dirigeant doit avoir une vision globale de son entreprise, le manager doit gérer son équipe et se porter garant des résultats escomptés par la stratégie mise en place. Le dirigeant porte la stratégie d’entreprise alors que le manager la met en oeuvre. Occuper les deux fonctions implique donc d’être présent sur les deux fronts : la réflexion ET l’action. Le périmètre d’intervention devra varier selon qu’une décision doit être prise en amont ou en aval de l’activité. L’un comme l’autre sont gestionnaires mais à différents niveaux. Les différences sont nombreuses entre ces deux fonctions, mais pas incompatibles fort heureusement. La difficulté ne se situe pas dans le champ des compétences mais dans l’organisation qu’il s’agit de mettre en place pour que l’efficacité soit au rendez-vous. Entre responsabilités et rentabilité, chacun sa recette pour mener à bien la croissance de l’entreprise.

La première bonne pratique est bien entendu le choix du bon outil de gestion. L’avantage de cumuler les deux fonctions, c’est que le dirigeant est également un utilisateur. Rien de plus efficace pour faciliter le choix et l’adoption en interne non seulement en tant que manager des ventes, mais également comme manager de l’équipe de ventes. Le choix d’un logiciel ne se fera pas par une direction trop éloignée des usages internes et s’intégrera idéalement comme faisant partie de la stratégie d’entreprise. De la même manière, le dirigeant ayant une vision globale de son entreprise et de l’activité future, le logiciel sera choisit comme évolutif pour s’adapter à l’organisation à moyen et long terme.

Etre dirigeant et manager commercial apporte certains avantages en terme de management : la notion de réussite collective est omniprésente tout en maintenant un proximité avec chaque collaborateur au service d’un intérêt général. Le dirigeant est le garant de la réussite commune mais en tant que manager il doit gérer les objectifs et résultats individuels de l’équipe. Occuper les deux fonctions implique de définir la stratégie commerciale, définir les objectifs et de remettre ses équipes en cause quand cela est nécessaire.

Piloter et anticiper

Si l’entreprise dispose d’un outil de gestion commerciale, l’activité de l’entreprise peut être représentée pour chaque équipe sous forme de tableaux de bord. De manière à simplifier les échanges et les reportings de chacun, car être dirigeant signifie avoir une vision de l’activité complète de l’entreprise, pas seulement de l’activité commerciale. Il faut gérer le quotidien d’une part, et les projets futurs d’autre part. Piloter ET anticiper en agissant sur le front de la relation client tout en menant les réflexions nécessaires aux orientations stratégiques de l’entreprise.

En tant que dirigeant, il faut connaître son entreprise sur le bout des doigts. Avoir une connaissance accrue des points faibles et points forts de son organisation et savoir apporter une solution à chaque problématique rencontrée. L’organisation est la clé quand il s’agit de répartir son temps entre clients et collaborateurs, afin de ne pas se laisser submerger par une trop forte proportion de tâches à faible valeur ajoutée. En sa qualité de cadre dirigeant, les responsabilités inhérentes aux deux fonctions impliquent une grande indépendance et une certaine autonomie dans l’organisation même de son emploi du temps.

Le cadre dirigeant doit relever un défi quotidien de taille : la gestion de son temps. Bien gérer son temps nécessite une organisation millimétrée qui, pour autant, doit laisser la place à l’imprévu.

Maintenir l’efficacité commerciale

Cumuler les deux fonctions, c’est cumuler les heures de travail et les outils. Compétence et performance sont liées sans remise en question de part la légitimité naturelle du statut. Or, le développement d’une entreprise n’est pas linéaire et chaque détail contribue à l’efficacité commerciale. Que l’on soit dirigeant ou manager commercial ou les deux, la direction commerciale est le poste le plus important d’une entreprise. Car son rôle est de veiller quotidiennement à la réalisation des objectifs en guidant efficacement chaque action auprès de chaque commercial. Le directeur commercial définit la ligne de conduite et contrôle les résultats, organise et anime l’équipe dans une dynamique constante.

A bien y regarder, l’efficacité commerciale n’est pas tant une question de savoir-faire que d’outil. Si le savoir-faire n’est pas à la portée de tous, l’outil lui, est accessible à chacun. Pour coordonner, piloter et anticiper son activité, le CRM a déjà démontré son efficacité à tous les niveaux de l’entreprise. Dès lors que les processus sont clairement définis, il est possible de les mettre en oeuvre dans un outil commun et de donner du sens aux actions commerciales. Avec un outil et un tableau de bord commun, quand le commercial structure son activité au quotidien, le directeur commercial lui, anticipe et développe une vision à long terme pour pérenniser et développer l’entreprise.

Organiser son activité permet au commercial d’optimiser son efficacité par le gain de temps dégagé au service d’actions opérationnelles plus ciblées. Le choix d’un outil commun de gestion commerciale est souvent initiateur de réussite collective pour l’entreprise.

Notre expérience dans la conduite de plus de 200 projets CRM nous a montré que la performance commerciale ne tient pas dans l’outil choisit mais dans l’adoption qui en est faite par l’équipe. Car nombre de dirigeants s’attèlent à vouloir résoudre de faux problèmes commerciaux… Si équiper un commercial terrain d’un outil pour la gestion de son activité peut paraître une solution efficace, il n’en demeure pas moins qu’il reste totalement autonome dans l’organisation de son temps. De la même manière, disposer d’un logiciel pour gérer son portefeuille d’affaire ne permet pas forcément au commercial de définir les opportunités prioritaires. Une difficulté également réside dans l’évolution des modes d’achats qui modifie en profondeur les processus de ventes. Toutes ces problématiques cumulées font qu’en moyenne 80% de la valeur ajoutée d’une équipe commerciale provient de 20% de son activité…

En investissant dans un système automatisé qui permet une analyse poussée de l’activité de vos commerciaux, vous disposerez d’une vision de la productivité individuelle de chacun et identifierez plus facilement les points d’amélioration nécessaires à la performance commerciale collective. Mais outils et processus commerciaux sont souvent source de frustration pour les managers comme pour les équipes lorsque ceux ci ne sont pas adoptés pleinement et utilisés à 100%. L’enjeu est donc de doter la force de vente d’outils et de process qu’ils aimeront utiliser.

Il n’est pas indispensable de réaliser des investissements importants pour améliorer et maintenir une dynamique commerciale. L’essentiel est de se concentrer sur les leviers qui impactent l’organisation pour en dégager une réelle amélioration de l’efficacité commerciale.

Et vous ? Quelles problématiques rencontrez-vous ? Faites le point et voyez comment y remédier avec Koban 😉

Lire notre article : Kit de survie pour patron (un peu) perdu.

Structurer mon activité

Générer plus de chiffre d'affaires

Améliorer mon efficacité

S'organiser et Gagner du temps

Estelle

Estelle

Responsable formation

Je vous accompagne lors de la mise en place de Koban, tant sur votre stratégie web marketing que sur l’optimisation de votre activité commerciale.
  • Niveau d’expertise
  • Temps de lecture
restons connectés

Accéder par catégorie

capture note 2017

Commercial : jamais sans mon mobile !

Commercial : jamais sans mon mobile !

Loin de vouloir démontrer l’utilité du digital au quotidien aujourd’hui, je souhaitais plutôt orienter le débat sur la nécessaire transition du métier de commercial ayant à sa portée tous les outils “mobiles” pour toujours plus d’efficacité. Car soyons positifs, cette technologie a largement contribué à une meilleure productivité, gain de temps, rationalisation des outils (GPS, agenda, ordi… ). Une étude a d’ailleurs démontré que les utilisateurs d’un smartphone sont plus productifs, car « enchaîné » à leur entreprise. Certes, là où certains y voyaient un gain de liberté, c’est râté ! Tout comme l’adoption d’un CRM, au départ les freins au changement sont multiples, mais les gains à l’arrivée sont indéniables.

La nécessaire évolution du métier de commercial

Le digital a modifié le rapport du commercial à la vente. Les canaux d’interactions sont devenus multiples entre réseaux sociaux et données collectées par applications et autres logiciels de gestion commerciale. Un commercial se doit donc d’être précis et plus impactant pour son client devenu exigeant et mobile comme lui. La dimension “communicante” du commercial est indispensable pour être aussi réactif que ses acheteurs potentiels. Les compétences intrinsèques d’un commercial ont peu évoluées, en revanche, c’est un métier qui mute vers de plus en plus d’exigences face à cet environnement digital et mobile.

La vente nécessitera toujours de créer du lien, un contact. Pour un vendeur, il s’agit donc de savoir utiliser une multitude d’informations à sa portée pour susciter l’intérêt et engager ses prospects, et fidéliser au mieux ses clients par la personnalisation de la relation.

Au début des années 2000, Internet a modifié le parcours de vente par son marketing en ligne de masse. L’acheteur y a perdu la confiance dans le vendeur, par ses actions massives de sollicitations directes, obligeant alors le vendeur à devenir un conseiller. Sont apparus les centres de service : client, après-vente… replaçant la satisfaction au coeur des préoccupations de l’entreprise et permettant ainsi d’accompagner le client dans ses achats.

L’essor du marketing en ligne a rendu accessibles toutes les informations utiles aussi bien côté vendeur que client. Les recherches en ligne sont devenues systématiques avant tout acte d’achat, le vendeur ne maîtrise plus le cycle de vente, l’acheteur se l’est approprié. L’enjeu du commercial aujourd’hui est de reprendre possession du cycle de vente par une meilleure gestion des données collectées en amont de la vente et en apportant une réelle valeur ajoutée dans la simplification du parcours d’achat. Ne plus être capable de résoudre simplement les problèmes, mais anticiper les besoins grâce à des informations pertinentes.

Des commerciaux digitaux

Vous allez dire :  » Je vois venir… vous allez encore nous parler de l’indispensable social selling ! « 

Pas que ! “ Dis moi quelles applications tu utilises, je te dirais quel vendeur tu es ! ” Cela pourrait être un test à l’embauche aujourd’hui, devant l’évolution du métier liée à l’apogée des technologies Cloud et mobiles. La liste des applications est longue face à un système d’information devenu pour certains complexe.

  • CRM
  • Emails
  • Visioconférence
  • Agenda en ligne
  • Réseaux sociaux
  • Téléphonie
  • Tracking de l’offre
  • Site web
  • Tchat en ligne
  • GPS…

Même les plus réfractaires à la technologie ont bien dû s’y mettre… Le commercial doit être capable d’utiliser l’ensemble de ces outils et d’en devenir le chef d’orchestre afin de créer les liens indispensables entre l’entreprise et ses clients. Plus une question de culture que de génération, le digital implique la force de vente comme le marketing. L’entreprise se doit d’être organisée et orientée client. En plus de son savoir-faire de vendeur, le rôle du commercial évolue dans le processus de vente par la valeur des informations qu’il est en mesure d’injecter. De la prospection à la fidélisation, les étapes sont nombreuses avant d’acquérir un nouveau client, et toutes les étapes passent par une mesure digitale. Cette connaissance client génère à tous les niveaux de l’entreprise un ensemble de datas comportementales et statistiques qui doivent être exploitées d’une manière pertinente par le commercial. Avant, pendant et après la vente, le système d’information est une mine d’or à la disposition du vendeur connecté qui pourra dès lors passer d’une relation basique vendeur / acheteur à une relation plus globale et personnalisée. L’intelligence commerciale, soutenue par les applications, améliore le taux de transformation individuel et collectif de l’entreprise.

Le commercial n’est pas mort, il évolue. Le métier de commercial continue d’exiger des qualités humaines et une grande technicité. La notion de confiance demeure essentielle pour gagner un nouveau client. La technologie permet de gagner en efficacité : gain de temps, de productivité, d’organisation… Mais ne modifie pas la nécessaire relation qui doit s’établir et durer entre le vendeur et l’acheteur. Le champ des possibles est donc de plus en plus large pour le commercial désireux d’améliorer sa performance.

Fabien

Fabien

Responsable commercial

Boosteur de performance commerciale pour les entreprises B2B et B2C | CRM et Marketing Automation
  • Niveau d’expertise
  • Temps de lecture
restons connectés

Accéder par catégorie

capture note 2017

Les KPI de la direction marketing & commerciale

Les KPI de la direction marketing & commerciale

Qu’est ce qu’un KPI et pourquoi est-ce nécessaire ?

 

KPI pour Key Performance Indicator, soit Indicateur clé de performance. Les KPI sont utilisés à différents niveaux de l’entreprise pour suivre et piloter son activité. Ils sont majoritairement utilisés pour mesurer l’efficacité commerciale et marketing, ponctuellement sur une action ou dans la durée pour une stratégie globale. Dans tous les cas, un indicateur clé fixe l’objectif à atteindre et permet de piloter les actions associées en en suivant la performance. Grâce à la digitalisation des actions marketing, les indicateurs sont largement utilisés pour piloter la performance et la rentabilité.

Un indicateur ne laisse jamais indifférent un décideur car il entraîne toujours une décision. Lors d’un projet CRM comme en Marketing Automation, se fixer des indicateurs communs permet de formaliser une stratégie et des objectifs pour en calculer la rentabilité (ROI) à terme.

Source : https://www.definitions-marketing.com/definition/kpi/

On peut classer les indicateurs selon 3 types :

 

  • Alerte : l’indicateur informe d’un seuil au-delà duquel il sera nécessaire d’agir immédiatement
  • Équilibre : étroitement lié à l’objectif, cet indicateur sera une boussole pour piloter les actions liées
  • Anticipation : l’indicateur est regroupé avec d’autres dans un tableau de bord pour ajuster les ressources aux objectifs fixés

 

Quels indicateurs choisir ?

 

Un indicateur est nécessairement associé à un objectif pour évaluer et suivre la performance d’une organisation. Lorsqu’ils sont bien fixés, ils doivent permettre à l’ensemble de l’organisation d’avoir des objectifs clairs et précis. Ils traduisent une stratégie et les actions que chacun doit mener à son niveau pour une réussite globale de l’entreprise. L’erreur serait donc de fixer des objectifs en référence à un marché plutôt qu’à sa propre organisation. Il est capital de choisir correctement des indicateurs qui permettent de corriger une situation présente et de planifier l’avenir. Issus de plusieurs données intégrées à des systèmes d’information, ils doivent être précis et publiés dans un tableau de bord graphique pour identifier rapidement les forces et faiblesses d’une entreprise.

Les 4 règles du KPI

  • Un indicateur = un objectif
  • Un indicateur = une décision, une action
  • Un indicateur = un utilisateur
  • Un indicateur est SIMPLE

 

Les indicateurs préférés de la direction commerciale

 

Pour la direction commerciale, l’objectif naturel est d’augmenter les ventes. Mais le seul indicateur d’évolution du chiffre d’affaires représenté sur une courbe est loin d’être suffisant ! Pourquoi ? Ce n’est pas parce que le chiffre d’affaires augmente que l’entreprise gagne de l’argent. La notion de marge et de bénéfice est importante, tout comme le coût d’acquisition et la durée de vie d’un client.

L’objectif principal étant : obtenir un maximum de prospects et transformer un maximum de prospect en clients.

Nous parlons alors de LEAD, indicateur du nombre potentiel d’opportunités de vente. Le but n’étant pas forcément d’acquérir un maximum de leads, mais bien un nombre suffisant de leads QUALIFIÉS. Le lead étant commun au marketing et au commercial, cet indicateur mesure la capacité du marketing à cibler correctement son marché ainsi que la capacité au commercial à transformer un maximum de leads en clients.

Dans un contexte BtoB, avec une stratégie digitale, nous vous en recommandons 3 essentiels :

  • Nombre de leads qualifiés par jour/semaine
  • Nombre de RDV obtenus par jour/semaine
  • Nombre de propositions commerciales effectuées par jour/semaine

 

Les indicateurs préférés de la direction marketing

 

Les résultats marketing sont fortement liés aux ressources et aux moyens pour mettre en oeuvre la stratégie. Le digital a modifié les indicateurs de performance des actions marketing visant à générer des leads. La prospection s’est majoritairement digitalisée, le coût d’acquisition s’est réduit mais l’objectif reste le même : générer un maximum de prospects qualifiés à transmettre à la force de vente.

Quand la direction commerciale se focalise sur le tunnel des ventes, la direction marketing est centrée sur le tunnel de conversion.

Nous vous recommandons 4 indicateurs essentiels :

  • Taux de conversion par canal (formulaire web, campagne emailing, prospection téléphonique…)
  • ROI (Retour sur investissement) par action/campagne
  • Coût d’acquisition lead/client
  • Nombre de leads qualifiés par jour/semaine

 

Quels indicateurs communs ?

 

Les actions marketing interviennent en amont des actions commerciales, toute la difficulté est d’aligner les efforts. Un indicateur n’est qu’une donnée, reliée à d’autres données. Il ne sert à rien de multiplier les indicateurs, surtout s’ils ne sont pas interprétés par les bons utilisateurs. Se fixer un indicateur commun, permet de s’approprier l’objectif et de mutualiser ses efforts. Dans une organisation où force de vente et service marketing ne sont pas alignés, un même indicateur ne sera pas forcément perçu comme bon selon le service où vous vous trouvez. Il n’est pas rare, malgré des efforts réels et efficaces du marketing, de voir les leads refusés par le commercial… Un bon indicateur permet de mesurer la performance d’une action et d’agir en capitalisant sur les succès.

Avoir des KPI communs signifie avoir des objectifs communs. La bonne gestion d’une relation client, par exemple, se fera aussi bien dans la mise à jour des données de contact par la force de vente que par le ciblage marketing d’une campagne. Un lead généré sera d’autant plus qualifié pour être converti quand il entrera dans le pipeline commercial. L’indicateur de conversion (taux de transformation du prospect en client) est donc étroitement lié à l’indicateur d’acquisition (ROI d’une action emailing).

La définition d’indicateurs de mesure et d’objectifs doit être le fruit d’un travail commun. Les efforts et actions liés à ces objectifs impliquent parfois de revoir son organisation et ses processus. De la même manière, il est impossible de gérer les ressources et sources des indicateurs sans tableau de bord intégré dans un système d’information automatisé.

Un tableau de bord est une représentation simplifiée des objectifs stratégiques sur l’activité commerciale par exemple. Il permet d’ajuster et d’agir en temps réel sur le résultat et aide l’ensemble de l’entreprise à mutualiser ses efforts pour plus d’efficacité. Bien utilisé, un tableau de bord est un outil commun d’analyse de la performance, facilitant ainsi l’atteinte des objectifs.

Clothilde

Clothilde

Responsable marketing

Acquisition, engagement, conversion et fidélisation n'ont plus de secrets pour moi ! #inbound #automation #CRM

  • Niveau d’expertise
  • Temps de lecture
restons connectés

Accéder par catégorie

capture note 2017

Comment anticiper le départ d’un commercial ?

Comment anticiper le départ d’un commercial ?

Turn over, démission, départ en retraite, baisse d’activité… Un commercial vous quitte et c’est la panique ? Les raisons peuvent être multiples et plus ou moins gérables en fonction de la taille de votre force de vente et la valeur stratégique de votre collaborateur. Outre la crainte de voir vos clients vous quitter, vous devez gérer la transition avec le remplaçant. Comment anticiper et passer le relais entre deux commerciaux sans rogner sur la performance ?

1. Centraliser l’information

 

Le portefeuille client est la vraie valeur d’une entreprise. S’il est vrai qu’à produit égal, la préférence de l’acheteur ira vers le commercial en qui il aura confiance, il n’en demeure pas moins que l’historique de la connaissance client peut faire la différence en phase de négociation. Plus l’acheteur se sentira rassuré par une relation personnelle et personnalisée avec son contact commercial, plus il se sentira en confiance pour acheter.

Avec un CRM, cette connaissance client n’est plus l’apanage des commerciaux. Même si certains demeurent plus performants que d’autres, par un meilleur savoir-faire, toute l’information reste connue et partagée par toute l’entreprise. Dans le cas du départ d’un commercial, toute cette information reste stockée chez vous et peut être répartie sur l’équipe de vente à court terme puis directement accessible à son successeur.

Le CRM centralise et permet d’exploiter efficacement une base de données pour faire fructifier son capital client. Plan d’actions commerciales, documents commerciaux, prévisionnel de ventes, reporting… Toute l’activité est pilotée directement depuis le logiciel. Tous les commerciaux participent à l’enrichissement et à la mise à jour des données pour structurer l’activité commerciale et contribuer à l’amélioration individuelle et collective de la productivité. L’intérêt du CRM est de partager l’information pour en mutualiser l’exploitation au sein d’une équipe. De fait, lorsqu’un commercial quitte le navire, l’équipe, comme les clients, ne sont pas pénalisés lors de la transition. Le départ peut même être largement anticipé sans baisse de productivité.

2. Sécuriser les données

 

Le premier frein à l’utilisation d’un CRM par les commerciaux est la crainte de voir leur activité quotidienne surveillée et contrôlée. Ils sont parfois difficiles à convaincre de son utilité quand il s’agit de revoir leur organisation de travail. La première crainte du dirigeant, quant à lui, est de voir ses clients partir avec un collaborateur, surtout si la connaissance client et le portefeuille d’affaires de ce dernier est au mieux un fichier excel, au pire un savoir détenu uniquement par le commercial.

Une enquête récente de Symantec a révélé que plus de la moitié des employés interrogés admettait partir avec les données de l’entreprise lors de leur départ, jusqu’à exploiter ces données dans 40% des cas dans leur nouveau poste. Ces statistiques font peur dans le cas du départ d’un commercial… Outre la législation du droit du travail dans le cadre d’un contrat, il existe notamment un moyen simple de se prémunir de cette fuite de capital client : la gestion des profils et droits des utilisateurs dans votre CRM.

  • Pour limiter la visibilité d’un portefeuille et de données aux seuls ayants droits
  • Pour éviter l’export intempestif de données
  • Pour sécuriser l’accès au système d’information

 

2. Automatiser

 

Il ne faut pas confondre relation personnelle et relation personnalisée avec un contact. Dans le premier cas, l’interaction est directe entre deux contacts, dans le deuxième cas l’interaction est automatisée.

Dans les deux cas, l’échange “direct” peut être “simulé” via l’intelligence de votre CRM. Ainsi, un logiciel peut aussi bien gérer le “Sales Automation” ET le “Marketing Automation”.

Lire notre article sur le sujet : Sales Automation, Intelligence collective, Télémarketing… Comment mieux prospecter avec un CRM ?

L’un et l’autre permettent d’automatiser des échanges tantôt au niveau marketing, tantôt au niveau commercial. L’avantage de l’automatisation est de pouvoir maintenir la relation entre votre prospect ou client même dans le cas du départ d’un collaborateur. Si un commercial vous quitte, le service marketing, comme le service commercial conservent par ailleurs un historique complet des interactions. Vous pouvez ainsi continuer de contextualiser vos échanges sur les centres d’intérêt de votre contact sans rallonger le cycle de vente. C’est à dire que vos messages adressés continuent d’être personnels ET personnalisés, tant sur les données génériques (genre, nom, prénom…) que comportementales (visites du site web, panier d’achat, fréquence… etc.).

De la même manière, un CRM doit vous permettre de gérer, quelle que soit la taille de vos équipes, l’affectation des opportunités de vente aux collaborateurs, aussi bien en période de congés qu’en cas de départ.

3. Accompagner le changement

 

Lors du départ d’un collaborateur, il faut évaluer le niveau de compétences et connaissances stratégiques détenues par chacun afin d’organiser une transition. Soit par un remplacement, soit par un transfert des compétences en interne. Avant le départ, organiser un “business review” ou revue du secteur directement dans le CRM entre le manager, le commercial sortant et le successeur facilite la transition et le transfert des informations importantes concernant clients et affaires en cours.

Trouver la perle rare étant de plus en plus complexe, le métier ayant évolué, les enjeux peuvent être importants. Il faut donc veiller à maintenir, tout au long du cycle de vie de vos clients, un attachement non seulement au commercial mais également à votre entreprise. Grâce au CRM, au Marketing Automation et à la connaissance de vos clients, vous êtes en mesure d’apporter une réelle valeur ajoutée dans vos relations commerciales. La fidélité à votre entreprise s’en trouvera renforcée et dissuadera vos clients de vous quitter lors du départ d’un commercial.

Une formation facilite l’adoption d’un logiciel CRM par une équipe de vente, mais permet également aux nouveaux collaborateurs de se familiariser plus rapidement avec outil et processus commercial de l’entreprise. L’efficacité commerciale passe par une bonne structuration de l’activité. Par ailleurs, une formation commune encourage à la collaboration et à l’échange pour une montée en compétences de l’équipe.

Si la technologie permet plus de productivité et d’efficacité dans une activité commerciale, l’humain et le management de proximité sont des facteurs clés de réussite en interne ainsi que dans vos échanges externes. Car si un système d’information pourrait techniquement remplacer une certaine “intelligence commerciale”, le rôle du commercial n’en demeure pas moins important. C’est lui notamment qui “alimente” en partie et tient à jour votre précieuse base de données pour la rendre exploitable par le système.

Auditez votre stratégie commerciale

3 minutes, 20 questions

Notre responsable commercial analyse vos réponses et vous restitue un diagnostic véritablement personnalisé.

Fabien

Fabien

Responsable commercial

Boosteur de performance commerciale pour les entreprises B2B et B2C | CRM et Marketing Automation
  • Niveau d’expertise
  • Temps de lecture
restons connectés

Accéder par catégorie

capture note 2017