Si vous utilisez l’inbound marketing, vous savez qu’il est souvent nécessaire de faire des relances au niveau marketing, en amont du cycle de vente « traditionnel ». Effectivement, le marketing permet de transmettre des leads qualifiés à votre force de vente. On entend par « lead qualifié », un lead pour lequel vous avez identifié un réel besoin auquel vous pouvez répondre. Mais pour réussir à qualifier ces fameux leads il faut déjà réussir à les joindre… .
Et entre messagerie directe, manque de temps et faux numéro, il faut bien s’accrocher pour ne pas abandonner !
Comment relancer des leads qualifiés ?
Les leads qualifiés sont des personnes qui vous ont donné intentionnellement des coordonnées grâce à un formulaire sur votre site web. On pourrait ainsi croire qu’il va être facile des les joindre et que c’est déjà dans la poche. Mais malheureusement, tout n’est pas toujours aussi rose…. Même si il est certain qu’il est plus évident d’appeler un lead qualifié plutôt que de faire de la prospection à froid !
#1 : l’appel téléphonique
Il va sans dire que le téléphone est un excellent moyen pour capter vos leads, surtout qu’ils vont ont donné leur numéro alors pourquoi s’en priver ?
La première chose à faire est donc de tenter de joindre votre contact par téléphone. Au niveau du délai, tout dépend du formulaire rempli… Un formulaire très engageant comme le téléchargement de votre fiche tarifs nécessite un appel assez rapide (le jour-même ou le jour d’après maximum). Au contraire, un téléchargement d’un livre blanc requiert un appel plus éloigné car il faut bien laisser le temps à vos internautes de le lire (environ une semaine après).
Vous réussissez à joindre votre lead :
- Il n’a pas de temps à vous consacrer :
Pas de souci, cela peut arriver. Le bon réflexe à avoir est de ne pas raccrocher tout de suite. Essayez de lui voler quelques minutes de son temps pour lui demander quel est le meilleur moment pour le joindre. Le mieux est d’arriver à planifier un autre rendez-vous dans la foulée.
? Petit conseil : précisez lui l’objet de votre appel et dites-lui que cela ne lui prendra pas beaucoup de temps. Ce n’est pas un appel pour faire la vente !
- Il a du temps à vous consacrer :
Super, c’est le moment de l’accrocher et de recueillir ses besoins. N’oubliez pas, c’est un appel de qualification : le but n’est pas de vendre vos produits mais de savoir si votre entreprise peut répondre au besoin du client. Ainsi, il faut éviter de partir dans de longs discours commerciaux mais plutôt essayer de comprendre le contexte et le besoin du lead. N’hésitez pas à lui poser des questions sur ses problématiques et à lui apporter une réponse en fonction. A la fin de cet appel, vous devez savoir si votre entreprise est la bonne solution pour lui.
? Petit conseil : avant de raccrocher, pensez bien à définir avec lui la marche à suivre pour la suite des événements. Soit le lead est assez qualifié, vous pouvez ainsi le transmettre à votre force de vente en planifiant un rendez-vous avec un de vos commerciaux.
Soit le lead n’est pas assez « mûr » pour être transmis, et vous devez continuer à le suivre en prévoyant votre prochain rendez-vous ensemble. Par exemple » je me note de vous rappeler dans X jours / semaines pour faire le point avec vous, cela vous convient? »
Dernière possibilité, votre entreprise n’est pas la bonne solution pour lui il faut alors refuser le lead.
Votre lead ne répond pas :
- Laissez lui un message vocal : nous sommes d’accord sur le fait que peu de personnes rappellent suite à un message vocal. Mais cela vous permet de laisser une trace de votre appel et de votre société. Quand le lead écoutera le message, il se souviendra très certainement de son engagement et sera reconnaissant que vous ayez tenté de le joindre.
- Envoyez lui un mail qui précise que vous avez tenté de le joindre mais sans succès. Dans le mail, précisez également l’objet de votre appel et que vous êtes joignable sur votre mobile ou par mail.
? Petit conseil : dans votre mail, il peut être judicieux de spécifier votre prochaine action. Par exemple « sans retour de votre part, je me permettrai de vous rappeler d’ici une semaine ». Ça peut paraître sans importance, mais cela incitera peut-être la personne à répondre ou bien elle sera préparée pour votre prochain appel.
C’est un faux numéro
Si vous êtes un optimiste dans l’âme, vous pensez peut-être que le lead a juste fait une faute de frappe dans son numéro (ce qui peut arriver!). Sinon, vous présumez que le lead ne souhaite pas être contacté et par conséquent qu’il n’a pas de projet en cours…
Notre conseil dans ces cas-là est de tout de même envoyer un mail à la personne, en précisant que vous n’avez pas réussi à la joindre et qu’elle peut vous solliciter au besoin. On ne sait jamais ! Passez ensuite la piste en refus, en précisant la raison « faux numéro » par exemple.
#2 : le mail de relance
Vous avez essayé de joindre votre lead par téléphone maintes et maintes fois mais sans succès… Il est temps de passer au « mail de relance ». Le contenu de ce mail est assez important car il doit suffisamment susciter l’intérêt de votre destinataire pour qu’il souhaite vous répondre. Voici quelques petites astuces :
- Utilisez un sujet parlant et engageant et évitez les sujets trop « bateaux »
- Rappelez le contexte : pourquoi lui écrivez-vous? Par exemple « Suite à votre téléchargement… »
- Dans le corps de votre mail, précisez bien votre proposition de valeur : pourquoi devrait-il vous répondre ? Qu’est-ce que cela va lui apporter ? Par exemple, chez Koban on précise toujours que nous appelons les leads qui ont créé un compte d’essai dans le but de les aider à prendre en main le logiciel et de leur faire gagner du temps. En bref, il faut montrer que vous n’appelez pas uniquement pour « vendre » mais bel et bien pour les aider dans leur démarche / projet.
- Jouer la carte de la transparence : vous pouvez très bien demander à votre lead si son projet est toujours en cours ou non. Vous pouvez même ajouter le fait que vous tenir informé vous évitera de les déranger inutilement par la suite.
- Soyez force de proposition : vos mails doivent contenir une demande explicite comme par exemple un rendez-vous téléphonique avec une date et un créneau.
- Enfin, n’oubliez pas de préciser qu’il peut vous contacter pour toutes demandes ou questions.
? Petit conseil : vous pouvez très bien alterner entre appels et mails. Le mail vous donnant une bonne accroche pour votre prochain appel « je ne sais pas si vous avez eu le temps de lire mon e-mail… »
#3 : le mail de la dernière chance
Au bout de X appels téléphoniques et X mails envoyés, votre lead ne répond toujours pas… Il ne sert à rien de s’acharner plus longtemps mais il ne faut jamais abandonner avant d’avoir envoyé « le mail de la dernière chance! »
Ce mail a pour but de prévenir votre lead que vous arrêtez de le solliciter, que vous pensez que son projet n’est plus d’actualité mais qu’il peut vous joindre à tout moment si son projet se concrétise / si il a besoin de vous. Et nous parlons en connaissance de cause, certains leads « se réveillent » à ce moment là! Donc ce mail de clôture n’est pas à négliger, vous pouvez préparer un e-mail type pour ne pas avoir besoin de le taper à chaque fois.
Pour rappel, notre logiciel CRM Koban vous permet de gérer tout ce processus de qualification de façon très efficace dans le but de vous faire gagner du temps. Vous gérez vos sollicitations grâce à un historique complet, vous pouvez automatiser certaines actions, vous créez des rappels pour ne jamais oublier vos relances etc…
