Loin de vouloir démontrer l’utilité du digital au quotidien aujourd’hui, je souhaitais plutôt orienter le débat sur la nécessaire transition du métier de commercial ayant à sa portée tous les outils “mobiles” pour toujours plus d’efficacité. Car soyons positifs, cette technologie a largement contribué à une meilleure productivité, gain de temps, rationalisation des outils (GPS, agenda, ordi… ). Une étude a d’ailleurs démontré que les utilisateurs d’un smartphone sont plus productifs, car « enchaîné » à leur entreprise. Certes, là où certains y voyaient un gain de liberté, c’est râté ! Tout comme l’adoption d’un CRM, au départ les freins au changement sont multiples, mais les gains à l’arrivée sont indéniables.
La nécessaire évolution du métier de commercial
Le digital a modifié le rapport du commercial à la vente. Les canaux d’interactions sont devenus multiples entre réseaux sociaux et données collectées par applications et autres logiciels de gestion commerciale. Un commercial se doit donc d’être précis et plus impactant pour son client devenu exigeant et mobile comme lui. La dimension “communicante” du commercial est indispensable pour être aussi réactif que ses acheteurs potentiels. Les compétences intrinsèques d’un commercial ont peu évoluées, en revanche, c’est un métier qui mute vers de plus en plus d’exigences face à cet environnement digital et mobile.
La vente nécessitera toujours de créer du lien, un contact. Pour un vendeur, il s’agit donc de savoir utiliser une multitude d’informations à sa portée pour susciter l’intérêt et engager ses prospects, et fidéliser au mieux ses clients par la personnalisation de la relation.
Au début des années 2000, Internet a modifié le parcours de vente par son marketing en ligne de masse. L’acheteur y a perdu la confiance dans le vendeur, par ses actions massives de sollicitations directes, obligeant alors le vendeur à devenir un conseiller. Sont apparus les centres de service : client, après-vente… replaçant la satisfaction au coeur des préoccupations de l’entreprise et permettant ainsi d’accompagner le client dans ses achats.
L’essor du marketing en ligne a rendu accessibles toutes les informations utiles aussi bien côté vendeur que client. Les recherches en ligne sont devenues systématiques avant tout acte d’achat, le vendeur ne maîtrise plus le cycle de vente, l’acheteur se l’est approprié. L’enjeu du commercial aujourd’hui est de reprendre possession du cycle de vente par une meilleure gestion des données collectées en amont de la vente et en apportant une réelle valeur ajoutée dans la simplification du parcours d’achat. Ne plus être capable de résoudre simplement les problèmes, mais anticiper les besoins grâce à des informations pertinentes.
Des commerciaux digitaux
Vous allez dire : » Je vois venir… vous allez encore nous parler de l’indispensable social selling ! «
Pas que ! “ Dis moi quelles applications tu utilises, je te dirais quel vendeur tu es ! ” Cela pourrait être un test à l’embauche aujourd’hui, devant l’évolution du métier liée à l’apogée des technologies Cloud et mobiles. La liste des applications est longue face à un système d’information devenu pour certains complexe.
- CRM
- Emails
- Visioconférence
- Agenda en ligne
- Réseaux sociaux
- Téléphonie
- Tracking de l’offre
- Site web
- Tchat en ligne
- GPS…
Même les plus réfractaires à la technologie ont bien dû s’y mettre… Le commercial doit être capable d’utiliser l’ensemble de ces outils et d’en devenir le chef d’orchestre afin de créer les liens indispensables entre l’entreprise et ses clients. Plus une question de culture que de génération, le digital implique la force de vente comme le marketing. L’entreprise se doit d’être organisée et orientée client. En plus de son savoir-faire de vendeur, le rôle du commercial évolue dans le processus de vente par la valeur des informations qu’il est en mesure d’injecter. De la prospection à la fidélisation, les étapes sont nombreuses avant d’acquérir un nouveau client, et toutes les étapes passent par une mesure digitale. Cette connaissance client génère à tous les niveaux de l’entreprise un ensemble de datas comportementales et statistiques qui doivent être exploitées d’une manière pertinente par le commercial. Avant, pendant et après la vente, le système d’information est une mine d’or à la disposition du vendeur connecté qui pourra dès lors passer d’une relation basique vendeur / acheteur à une relation plus globale et personnalisée. L’intelligence commerciale, soutenue par les applications, améliore le taux de transformation individuel et collectif de l’entreprise.
Le commercial n’est pas mort, il évolue. Le métier de commercial continue d’exiger des qualités humaines et une grande technicité. La notion de confiance demeure essentielle pour gagner un nouveau client. La technologie permet de gagner en efficacité : gain de temps, de productivité, d’organisation… Mais ne modifie pas la nécessaire relation qui doit s’établir et durer entre le vendeur et l’acheteur. Le champ des possibles est donc de plus en plus large pour le commercial désireux d’améliorer sa performance.
