Vous avez développé votre activité via un ecommerce grâce à des solutions comme prestashop, shopify, magento ou encore woocommerce. Vous souhaitez aujourd’hui aller plus loin et associer votre ecommerce à une plateforme CRM pour centraliser vos données, fidéliser, prospecter, segmenter et augmenter la satisfaction des clients. En bref, gérer la relation client !
Si c’est votre cas, vous êtes sur le bon article. On va voir ensemble les avantages d’un ecommerce CRM ainsi que les possibilités d’une telle connexion: quelles sont les informations qui remontent ? Qu’est-ce qu’un CRM software va m’apporter par rapport à mon site e commerce ? C’est parti.
#1 Le CRM ecommerce
Si vous êtes sur cet article, c’est que vous songez déjà à vous équiper d’un outil CRM pour enrichir votre activité de commerce électronique en ligne. Mais, vous vous posez encore des questions sur les réels bénéfices que cela peut vous engendrer.
Dans un premier temps, revenons ensemble sur la définition même d’un « CRM ecommerce ». En soit, le CRM et le e commerce sont deux outils à part mais qui traitent tous les deux de la relation client. L’inconvénient du e commerce est qu’on s’occupe souvent des paniers de ventes clients mais sans aller plus loin. On ne (re) sollicite pas les prospects par la suite, on n’essaye pas de fidéliser les clients ou alors juste avec des envois d’emailings un peu « au hasard ». Il n’y a pas ou peu de réelle stratégie derrière, et peu ou pas de segmentation ou de ciblage de la part du e commerçant.
Et c’est là qu’un logiciel CRM marketing peut venir enrichir votre relation client. Certaines plateformes e commerce proposent même des fonctionnalités dites « CRM » comme la segmentation client par exemple pour les campagnes marketing ou marketing campaigns. Toutefois, cela ne reste pas suffisant si vous souhaitez aller au bout de la démarche. C’est très bien pour débuter mais on peut vite atteindre les limites. A chaque outil sa spécialisation.
L’idée alors est de connecter votre ecommerce businesses à un outil CRM pour mieux gérer la relation client de votre boutique en ligne. Une fois la liaison mise en place, le site ecommerce va automatiquement déverser des informations dans votre CRM : pas de double saisie en vue au niveau des données clients ou customer data !
#2 Les choses à vérifier avant de choisir un CRM ecommerce
Avant de choisir votre solution CRM ecommerce, il y a quelques impératifs à vérifier. L’objectif est d’investir dans une solution qui vous donnera des fonctionnalités additionnelles mais aussi de s’assurer que le périmètre de base est bien couvert.
La liaison avec votre ecommerce doit être possible
Premièrement, il faut s’assurer que la liaison entre votre ecommerce (donc la plateforme que vous utilisez) est possible avec le CRM. Certains outils ont développé des connexions uniquement avec certaines plateformes, il faut donc bien vérifier ce point en amont !
L’outil CRM Koban se connecte avec la plupart des plateformes ecommerce, n’hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez vérifier ce point avec nous !
Quelles sont les informations qui doivent remonter automatiquement ?
Deuxièmement, il est nécessaire de valider les informations qui remontent automatiquement dans votre CRM, voici les principales :
- Les produits présents dans l’ecommerce sont déversés dans le CRM avec toutes les informations
- Si un prospect crée un compte sur le site, ce prospect doit être crée dans l’outil CRM
- Une fiche client est créée dès qu’une commande est passée sur votre site web
- La commande est automatiquement créée avec les produits commandés
- La facture est également automatiquement créée
- Vos stocks suivent et se décrémentent automatiquement selon les commandes
- Si il y a des remises ou autres, celles-ci sont gérées également
- D’autres informations importantes pour vous : par exemple, à chaque commande client, le client doit être coché comme inscrit à la newsletter etc…
On ne vous parle uniquement ici des fonctionnalités « clés » mais il peut évidemment en avoir d’autres en fonction de votre projet.
Quid du paramétrage ?
Vous vous doutez bien qu’une liaison entre un ecommerce et un CRM nécessite un minimum de paramétrages afin que celle-ci soit opérationnelle. S’assurer que la connexion est possible est indispensable, mais il faut ensuite mettre le système en ordre de marche. Il est important d’échanger avec votre éditeur sur l’accompagnement, les paramétrages préalables, le suivi post mise en place… Les deux outils vont devenir le cœur même de votre business, il n’est pas question de passer à côté de prospects à cause d’un mauvais paramétrage !
L’équipe Koban est là pour vous accompagner dans ce projet, que ce soit en amont, pendant ou après ! Pensez cahier des charges, même si ça fait un peu peur : il vaut mieux écrire le fonctionnement souhaité en amont pour ne rien oublier et ne pas passez à côté de spécificités ou besoins fondamentaux.
#3 Le top 4 des fonctionnalités avec un CRM ecommerce
Venons-en à ce qui nous intéresse tous, quelles sont les fonctionnalités additionnelles que va m’apporter un CRM ecommerce par rapport à mon site ecommerce en « solo » ? On ne prendra pas la parole pour les autres solutions CRM du marché mais nous prendrons l’exemple de Koban (que forcément nous connaissons bien !). On ne peut malheureusement pas citer ici toutes les fonctionnalités, mais voyons ensemble celles qui sont très appréciées de nos clients :
La plus évidente : la centralisation des données
La centralisation des données est vraiment une clé pour améliorer votre rentabilité et productivité. Vous gérez tout au même endroit et n’avez plus besoin de jongler entre différents outils.
Votre site ecommerce vient alimenter naturellement et automatiquement votre CRM en données. Il ne vous reste « plus qu’à » exploiter l’ensemble de ces dernières. Vous gérez ainsi l’ensemble de votre activité sur une seule et même plateforme : gestion des commandes, des factures, de la base de données, du service après-vente et des actions marketing. Toutes vos équipes sont regroupées ce qui permet un partage d’information et une efficacité accrue.
Relance des paniers abandonnés :
Vous n’êtes pas sans savoir que toutes les personnes qui commencent un panier sur votre site ne passent pas forcément à l’acte d’achat (hélas!). Votre objectif est d’augmenter les chances que le client potentiel revienne pour finaliser son panier et… payer. Et qu’on soit d’accord, vous n’allez pas faire des relances une par une auprès de chacun des prospects qui n’a pas validé un panier…
Avec votre CRM ecommerce, vous pouvez, très facilement automatiser des relances de paniers abandonnés au bon moment ! On peut notamment le faire grâce à des scénarios de marketing automation.
Récolter des informations en amont de la création d’un panier
Sur un ecommerce, le problème n’est pas tant de faire venir des visiteurs sur votre site web mais plutôt de les transformer en clients. Bien souvent, on réussi à recueillir des informations sur la personne (nom, prénom , intérêt) qu’au moment de la création / validation du panier. Mais, que fait-on de tous les autres qui n’ont pas encore décidé de passer à l’acte mais qui sont en pleine découverte et réflexion sur vos produits ?
L’idée d’un CRM ecommerce est de commencer à récolter des informations dès la première visite de votre site web : centres d’intérêt, intérêt pour une gamme de produits et même l’adresse email (si on a en place une bonne stratégie!). Après, il suffit d’appliquer à ces derniers un scénario de lead nurturing bien ciblé et bien pensé pour les inciter à l’achat. Le jour où ils seront prêts, ils reviendront naturellement sur votre site et passeront à l’acte !
Fidéliser
Quant aux clients qui sont passés à l’acte, le travail ne s’arrête pas ici pour autant. Il est intéressant de les solliciter régulièrement (à vous de définir la bonne fréquence). Il peut y avoir plusieurs objectifs à ce stade : mesurer la satisfaction et récolter l’avis sur l’achat, générer de la vente additionnelle (nouveaux produits, produits similaires, code promo…) ou encore faire des propositions de parrainage.
Cela est possible dans un CRM ecommerce comme Koban grâce à une bonne segmentation de votre base de données. Vous pouvez lancer des actions marketing (emailing, SMS, scénarios..) hyper ciblées. Par exemple :
- j’envoie un SMS à tous mes clients qui ont commandé sur ma gamme de produit X car en ce moment il y a une offre promotionnelle à ne pas rater.
- Ou encore, je propose une gamme de produits qui se marie bien pour tous les clients qui ont acheté le produit A
- Ou enfin j’offre un cadeau aux clients qui n’ont pas acheté depuis 6 mois s’ils reviennent découvrir la nouvelle gamme… ou à mes clients VIP ! Les possibilités sont nombreuses !
Vous l’aurez compris, les avantages sont nombreux à interfacer votre ecommerce avec une solution CRM. Cela vous permet d’aller au bout de votre démarche et de mieux gérer votre relation client. Ce qui, par conséquent, amène à une augmentation du chiffre d’affaires !
Si vous avez un projet CRM en cours avec une liaison ecommerce, n’hésitez pas à nous contacter afin que l’on puisse évaluer votre contexte et le champ des possibles !
