Imaginez investir du temps et de l’argent dans un logiciel CRM et, vous rendre compte, quelques mois plus tard, qu’il n’apporte aucun résultat tangible. C’est malheureusement une situation qui arrive bien trop souvent. Pourquoi ? Simplement à cause d’erreurs commises lors de la recherche et l’intégration du CRM.
Les fonctionnalités du logiciel ne font pas tout. Sans une bonne implémentation, le projet est voué à l’échec sur le long terme et le retour sur investissement ne sera pas au rendez-vous.
Vous souhaitez éviter de tomber dans le piège ? C’est parfait, vous êtes au bon endroit. Voyons ensemble les 5 erreurs à éviter lors de l’intégration d’un CRM.
Erreur n°1 : le manque de préparation
Beaucoup d’entreprises négligent l’importance de la préparation lors d’un projet CRM. La plupart vont se lancer dans une recherche Google en tapant « Logiciel CRM ». Cette précipitation peut avoir plusieurs effets négatifs, comme celui de choisir un logiciel qui ne sera pas adapté à vos besoins, avec des fonctionnalités inutiles ou superflues.
Effectivement, sur le papier, tous les outils CRM seront ergonomiques, faciles d’utilisation et efficaces. Et pourtant, tous ne sont pas adaptés à VOTRE entreprise. Une phase préparatoire est indispensable pour mieux cibler les recherches et affiner le choix selon des éléments tangibles.
Nos conseils pour ne pas faire cette erreur :
- Audit de l’existant : quels sont les outils déjà en place ? Qu’est-ce qui vous manque ? Quels sont les points de douleur actuels ?
- Définir les objectifs attendus par l’implémentation d’un CRM. Par exemple : augmenter la connaissance client, centraliser les bases de données ou encore structurer l’approche commerciale.
- Solliciter les services impactés : la relation client touche à plusieurs services de l’entreprise (commerce, administration, marketing, support client). Impliquez chaque service au démarrage du projet afin de recenser leurs attentes, leurs besoins et leurs envies. Cela permettra également de délimiter le périmètre fonctionnel du logiciel et de favoriser une adoption maximale.
- Prioriser les attentes : tous les besoins n’ont pas la même importance, vous ne pourrez sans doute pas implémenter toutes les fonctionnalités dès le début. Classifier chacun des besoins selon leur niveau de priorité (indispensable, secondaire, nice-to-have).
- Déterminer les ressources disponibles : au niveau des ressources humaines, des budgets mais aussi des données existantes dans l’entreprise.
Pour centraliser toute cette préparation, je vous conseille de rédiger un cahier des charges CRM. C’est un document qui recense l’ensemble de vos besoins et que vous pouvez ensuite transmettre aux éditeurs CRM présélectionnés. L’équipe Koban a rédigé un modèle pour vous simplifier la vie. Vous pouvez le télécharger juste ici.
Erreur n°2 : choix d’un CRM inadapté
Lors de la recherche d’un logiciel de gestion de la relation client, il arrive fréquemment de se fier à des recommandations ou à des outils avec une très forte notoriété. Ce n’est pas une mauvaise chose en soi. Mais ne vous arrêtez pas là. Chaque secteur a des exigences différentes, et il est crucial de choisir une solution qui s’adapte aux processus métier, aux flux de travail et aux données à traiter
Une autre erreur courante est de se laisser distraire par des fonctionnalités superflues lors des démonstrations produit. Ce sont les fonctionnalités « wahou » qui sont super sur le papier, mais qui ne sont pas utiles, ou du moins pas indispensables, pour VOS besoins.
Nos conseils pour choisir un CRM adapté :
- Prendre en compte les recommandations des pairs mais toujours vérifier par vous-même l’adéquation entre le logiciel et vos besoins fonctionnels.
- Toujours se référer à votre cahier des charges et s’assurer que toutes les lignes « indispensables » sont bien cochées.
Erreur n°3 : sous-estimer la formation
L’un des plus grands freins à l’adoption d’un CRM est le manque de formation. Un CRM peut être complexe, et si les utilisateurs ne sont pas bien formés, ils risquent de mal l’utiliser ou de ne pas l’utiliser du tout.
Imaginez, plus de 25 % des entreprises affirment n’utiliser leur logiciel de relation client que comme un simple carnet d’adresses, négligeant ainsi toutes les autres fonctionnalités. Et le manque de formation continue en est la cause première.
Par exemple, le service marketing ne peut pas créer de campagnes efficaces s’ils ne savent pas comment segmenter et cibler la base de données. Ou encore, les commerciaux seront incapables de renseigner les bonnes informations aux bons endroits sans un processus clair.
Nos conseils pour bien former vos équipes au CRM :
- Proposer des formations adaptées au niveau de tous les utilisateurs
- Assurer des formations régulières en nommant un chef de projet CRM en interne. C’est lui qui centralisera les demandes et organisera des formations selon les évolutions du logiciel ou les besoins des salariés.
- Essayer de gamifier l’utilisation du CRM en mettant des objectifs sur le taux de remplissage ou en nommant le « meilleur utilisateur du mois ».
Erreur n° 4 : Ne pas nettoyer ses données
Une autre erreur courante est d’importer toutes les données existantes dans l’entreprise depuis sa création dans le nouveau CRM. Sait-on jamais si nous avons besoin de retrouver une donnée qui date de plusieurs dizaines d’années.
L’intégration d’un nouveau CRM est l’occasion de repartir sur de bonnes bases, avec des données propres, bien segmentées et uniformisées. Ne faites pas l’erreur de négliger cette partie. Vous irez certes plus vite au démarrage, mais vous serez rapidement limité pour l’exploitation et la segmentation des données dans le CRM.
Nos conseils pour bien nettoyer ses données :
- Recenser toutes les données disponibles dans l’entreprise
- Définir quelles données doivent être conservées et lesquelles peuvent être supprimées. Vous pouvez par exemple définir une règle type « suppression de toutes les informations récoltées avant 2010 »
- Définir quelles sont les données manquantes et qui doivent être enrichies. Par exemple, il vous manque le secteur d’activité sur toutes vos entreprises ou encore la fonction des contacts. Pourtant, ce sont des champs importants pour vous dans l’optique d’une future segmentation.
- Consolider les données dans un fichier Excel et procéder à la reprise
- Envoyer le fichier à votre éditeur pour l’importer dans le CRM
Erreur n°5 : intégrer le CRM beaucoup trop rapidement
Nous sommes tous pareil, nous aimons que les choses aillent vite et nous sommes impatients d’utiliser de nouveaux outils. C’est humain. Toutefois, les projets CRM peuvent parfois être complexes, avec des connexions vers d’autres outils, diverses parties prenantes et des processus bien particuliers. Dans ces cas-là, il est important de prendre son temps et d’intégrer le CRM pas à pas.
Par exemple, chez Koban CRM, nous fonctionnons par étape. Nous ne déployons pas forcément toutes les fonctionnalités du logiciel en même temps. Nous allons commencer par la base, le socle commun. Puis ouvrir sur les modules selon leur niveau de priorité. Cela permet de bien s’approprier le logiciel sur les fonctionnalités de base, avant de se lancer dans des choses plus complexes.
Nos conseils pour réussir une intégration pas à pas :
- Définir un timing de déploiement clair avec un rétroplanning. C’est une tâche à réaliser par l’éditeur CRM.
- Organiser des formations petit à petit, au fur et à mesure du déploiement des modules. Cela permet de prendre en main les fonctionnalités les unes après les autres et de les assimiler plus facilement.
En conclusion, intégrer un CRM demande une véritable réflexion en amont pour éviter les erreurs courantes qui pourraient ralentir l’adoption du système et compromettre son efficacité à long terme. Il est essentiel de bien préparer le projet en définissant clairement les besoins et en impliquant les équipes concernées dès le début. Le choix d’un outil adapté à votre activité, une formation continue des utilisateurs, et une intégration progressive du CRM sont autant de clés pour réussir. En prenant le temps d’implémenter chaque étape correctement, vous maximisez vos chances de voir des résultats concrets et d’assurer un bon retour sur investissement.
