Dans un monde où la satisfaction client est devenue un levier essentiel de compétitivité, une stratégie CRM (Customer Relationship Management) bien pensée n’est plus une option, mais une nécessité. Saviez-vous que 91 % des entreprises comptant plus de 10 employés utilisent déjà un logiciel CRM pour gérer leurs relations client ?
Pourtant, disposer d’un outil performant ne suffit pas. La clé réside dans la mise en place d’une stratégie claire et adaptée, permettant de vendre mieux, fidéliser ses clients et maximiser vos revenus.
Qu’est-ce qu’une stratégie CRM ?
La stratégie CRM correspond à l’ensemble des méthodes et actions mises en place par une entreprise, visant à améliorer la relation avec ses clients. Équipées d’un logiciel CRM, les entreprises peuvent élaborer des stratégies pour optimiser les interactions, fluidifier l’expérience client et augmenter les revenus.
La stratégie CRM replace le client au cœur de la stratégie. Toutes les actions mises en place doivent être tournées vers le client dans le but d’améliorer son parcours d’achat ; du premier contact jusqu’à la fidélisation.
Comment élaborer une stratégie CRM en 7 étapes ?
1. Définissez les objectifs de la stratégie CRM
La première étape est de définir les objectifs de la stratégie CRM. Il s’agit de décider des buts à atteindre, comme l’augmentation du chiffre d’affaires, l’amélioration de la satisfaction client, ou l’augmentation de la vente additionnelle.
Pour établir les objectifs de votre stratégie CRM, nous vous conseillons d’utiliser la méthode SMART (Spécifique, Mesurable, Atteignable, Réaliste et Temporellement défini). Une stratégie CRM peut avoir plusieurs objectifs simultanément. Il faut identifier les domaines nécessitant une amélioration en se basant sur vos données historiques.
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Voici un exemple d’objectif SMART : améliorer la fidélisation client grâce à une stratégie CRM
Spécifique : Augmenter le taux de rétention des clients existants.
Mesurable : Passer d’un taux de rétention client de 80 % à 90 % d’ici 12 mois.
Atteignable : En s’appuyant sur des campagnes de relance automatisées via le CRM et sur la formation de l’équipe commerciale pour identifier les opportunités de fidélisation.
Réaliste : Ce résultat peut être obtenu en optimisant les processus existants et en exploitant les données clients déjà centralisées dans le CRM.
Temporellement défini : Objectif à atteindre avant le 31 décembre 2025
2. Créez le parcours d’achat client
Le parcours d’achat est la clé d’une stratégie CRM efficiente. Le parcours d’achat représente toutes les étapes par lesquelles un prospect passe, depuis la première prise de conscience jusqu’au-delà de l’achat.
Nous vous conseillons de cartographier le parcours d’achat, voire même le poser sur papier pour le définir. Ensuite, il sera nécessaire d’identifier les points de contacts clés, les canaux à activer aux moments opportuns et comment les optimiser.
Voici un exemple de parcours d’achat :
- Prise de conscience : l’entreprise cliente identifie un problème ou un besoin spécifique.
- Recherche d’information : l’entreprise explore les solutions disponibles pour résoudre son problème
- Evaluation des options : c’est le moment où la société compare les différentes solutions et fournisseurs du marché
- Décision d’achat : choix du fournisseur et début du processus d’achat
- Mise en œuvre et utilisation : la société commence à utiliser le produit et / ou le service
- Fidélisation : l’entreprise cliente renouvelle le contrat, étend l’utilisation de la solution ou commande de nouveaux produits
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Pensez également à créer des personas pour identifier vos cibles idéales.
3. Définissez votre tunnel de vente
En identifiant clairement les différentes étapes de votre tunnel de vente, vous serez en mesure de repérer les points de friction ou d’amélioration dans le parcours client. Cela vous permettra d’optimiser chaque interaction et d’assurer une expérience client fluide et personnalisée.
Comment cartographier efficacement votre tunnel de vente ?
- Décomposez chaque étape clé : identifiez les grandes phases de votre processus commercial, depuis la génération de leads jusqu’à la fidélisation (par exemple : prise de contact, qualification, présentation de l’offre, négociation, conclusion de la vente).
- Identifiez les points de contact : pour chaque étape de vente, listez les interactions principales entre votre entreprise et vos prospects (emails, appels téléphoniques, démonstrations produits..). Faites la liaison entre le tunnel de vente et le parcours d’achat client.
- Analysez les taux de conversion : utilisez votre logiciel CRM pour mesurer les performances de chaque étape.
- Optimisez chaque phase : déterminez les améliorations à apporter. Par exemple : automatiser les relances pour éviter les leads oubliés, envoyer des ressources adaptées à chaque phase…
4. Choisissez le CRM adapté
Une stratégie CRM ne peut s’exécuter sans un logiciel de gestion de la relation client. C’est grâce à cet outil que vous pouvez centraliser vos données, automatiser vos tâches répétitives et améliorer vos interactions avec vos clients. Mais pour que votre stratégie atteigne son plein potentiel, il est crucial de sélectionner un logiciel adapté à vos besoins.
Pour faire le bon choix, commencez par dresser une liste claire de vos besoins et objectifs. Voici les étapes clés à suivre :
- Réalisez un cahier des charges fonctionnel : prenez le temps de définir vos attentes. Quelles sont les fonctionnalités indispensables pour votre entreprise ?
- Comparez les solutions disponibles : explorez les outils CRM du marché, en comparant leurs caractéristiques, leurs tarifs et leurs avantages.
- Testez avant d’investir : profitez de la période d’essai gratuite pour vérifier si le logiciel répond réellement à vos besoins au quotidien. N’oubliez pas d’inclure les futurs utilisateurs dans cette phase test pour obtenir leur avis.
- Pensez long terme : choisissez une solution capable de s’adapter à votre croissance future.
Pour vous aider dans le choix du CRM le plus adapté, voici un tableau comparatif des 5 meilleurs logiciels du marché :
| Outil CRM | Points forts | Public cible | Tarif de départ | Idéal pour |
|---|---|---|---|---|
| Koban |
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PME, startups, et entreprises françaises. | 29€/mois/utilisateur | Les entreprises cherchant une solution CRM française complète et accessible. |
| Salesforce |
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Grandes entreprises, multinationales. | 25€/mois/utilisateur | Les grandes entreprises avec des besoins complexes et des équipes IT dédiées. |
| HubSpot |
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Startups | Gratuit (version de base), payant pour options avancées. | Les entreprises cherchant un CRM facile à adopter et simple. |
| Pipedrive |
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Commerciaux, équipes de vente. | 14€/mois/utilisateur | Les équipes de vente souhaitant optimiser leurs cycles de vente rapidement. |
| Axonaut |
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TPE, artisans, PME françaises. | 41,99€/mois/utilisateur | Les petites entreprises cherchant un CRM simple avec des fonctions de gestion administrative. |
Si vous n’avez pas encore de logiciel CRM, comparez les différents CRM Français du marché pour trouver celui qui vous correspond le mieux. Pour aller plus loin, retrouvez les 5 étapes pour bien préparer votre projet CRM.
5. Déterminez votre stratégie CRM
Définissez un plan d’action détaillé de la stratégie CRM à mettre en œuvre. A cette étape, il est important de formaliser l’ensemble des efforts à mener sur toutes les étapes du cycle de vente.
La stratégie CRM doit inclure :
- Les actions à mener à chaque étape du parcours d’achat
- Les délais pour la réalisation des actions
- Les responsables de chaque tâche
- Les indicateurs clés de performance
Voici quelques pistes de réflexion à inclure dans votre stratégie CRM :
- Quels sont les critères de qualification d’un prospect à inclure dans les formulaires de création ?
- Quelles sont les ressources à mettre à disposition pour chaque étape du parcours d’achat ? Sous quelles formes les mettre à disposition (bibliothèque de ressources dans le logiciel, email types avec du contenu préchargé…)
- Quelle fréquence de relance adopter ?
- Quelles sont les tâches à automatiser ?
6. Exécutez les méthodes
Tout est prêt ! Il est temps d’exécuter la stratégie CRM avec la collaboration d’un CRM manager. Mettez les choses en place progressivement dans le logiciel de relation client et soyez réactif.
Vous ferez sans doute face à des difficultés ou à des problèmes de paramétrages. Dans ce cas, référez-vous toujours au plan d’action et aux objectifs définis. N’hésitez pas à ajuster et à optimiser la stratégie CRM si nécessaire.
Pour vous aider, voici un exemple de chronologie en 5 étapes pour exécuter une stratégie CRM :
7. Analysez les résultats
L’analyse des résultats est une étape cruciale pour assurer l’efficacité et la pérennité de votre stratégie CRM. C’est en mesurant vos performances que vous pourrez valider vos choix, ajuster vos actions et maximiser les bénéfices de votre stratégie.
Voici 4 bonnes pratiques pour analyser correctement vos résultats :
- Créez un tableau de bord dédié : ce tableau doit offrir une vue d’ensemble claire et visuelle des principaux indicateurs clés de performance. Par exemple, le taux de conversion des prospects en clients, la durée moyenne du cycle de vente, le taux de rétention client ou encore le NPS.
- Suivez vos KPI régulièrement : évaluez régulièrement l’évolution de vos performances avec des revues périodiques une fois par mois. Si certains indicateurs ne sont pas alignés sur les objectifs, creusez pour identifier les causes potentielles.
- Ajustez et itérez : l’analyse des résultats est un processus continu. Si les KPI ne sont pas au vert, adaptez votre plan d’action en conséquence. Vous pouvez, par exemple, modifier les workflows, renforcer les formations des équipes ou encore intégrer de nouvelles fonctionnalités à votre logiciel CRM.
- Partagez les résultats avec vos équipes : impliquez les collaborateurs en leur communiquant les performances.
Les avantages d’une stratégie CRM
Une stratégie CRM est une démarche globale qui apporte des bénéfices concrets à votre entreprise. Que ce soit pour mieux comprendre vos clients, optimiser vos processus ou augmenter vos ventes, une stratégie CRM bien pensée vous donne un véritable avantage compétitif. Découvrez les principaux atouts d’une telle approche.
- Améliorer la satisfaction : une compréhension plus fine des attentes clients permet de leur offrir une expérience adaptée et de renforcer la satisfaction.
- Une meilleure fidélisation client : en restant proche de vos clients grâce à des actions personnalisées, vous favorisez leur fidélité sur le long terme.
- Des cycles de vente plus efficaces : Une stratégie bien pensée réduit les obstacles dans le parcours client, ce qui accélère les ventes
- Une augmentation des revenus : Identifier les opportunités de ventes additionnelles devient plus simple et plus rentable.
- Une gestion centralisée des données : Toutes les informations clients sont réunies au même endroit, facilitant leur accès, leur utilisation et leur exploitation.
- De meilleures décisions : Grâce à des données fiables et claires, il est plus facile d’ajuster vos actions et de prendre des décisions éclairées sur le business.
- Un gain de temps grâce à l’automatisation : Les tâches répétitives sont automatisées, laissant vos équipes se concentrer sur des activités à forte valeur ajoutée.
Exemple concret d’une stratégie CRM réussie
Contexte de la stratégie CRM
PCI Machining, constructeur français de machines-outils spécialisé dans les lignes d’usinage clés en main pour l’industrie automobile, gérait sa base de données clients et prospects via des fichiers Excel. Avec une équipe commerciale en expansion et une ouverture à l’international, cette méthode montrait ses limites
Les problématiques à résoudre :
- Manque de collaboration en temps réel : Les fichiers Excel, souvent verrouillés par des macros, empêchaient un partage efficace des informations, entraînant des pertes de données cruciales.
- Mise à jour laborieuse des contacts : Les commerciaux devaient manuellement actualiser les coordonnées des clients, ce qui était chronophage et sujet à des oublis.
- Actions marketing déconnectées : Les campagnes d’emailing étaient réalisées sans intégration avec les données commerciales, réduisant leur pertinence et leur efficacité.
Méthodologie de la stratégie CRM
PCI a opté pour le CRM Koban, reconnu pour sa convivialité et son rapport qualité-prix, afin de centraliser et synchroniser les activités commerciales et marketing. Les étapes clés comprenaient :
- Intégration des données existantes : Importation des bases de données depuis Excel vers Koban, avec une assistance pour structurer et nettoyer les informations.
- Automatisation des campagnes marketing : Mise en place d’emailings ciblés en fonction des données clients actualisées en temps réel.
- Suivi commercial amélioré : Accès instantané pour les commerciaux aux informations clients, facilitant le suivi des interactions et des opportunités.
Résultats obtenus grâce à la stratégie CRM
Grâce à Koban, l’entreprise PCI a réussi :
- Amélioration de la collaboration : Une base de données centralisée a permis une meilleure communication entre les équipes, réduisant les pertes d’informations.
- Efficacité accrue des campagnes marketing : Des emailings plus pertinents ont conduit à une augmentation notable des taux d’ouverture et d’engagement.
- Suivi commercial optimisé : Les commerciaux ont gagné en réactivité et en efficacité, ce qui a amélioré la satisfaction client et les performances de vente.
FAQ : tout savoir sur la stratégie CRM
Pourquoi une stratégie CRM est-elle essentielle ?
Parce que connaître vos clients et savoir comment interagir avec eux est aujourd’hui essentiel pour toute entreprise. Une bonne stratégie CRM vous aide à centraliser vos données, personnaliser vos actions et surtout à fidéliser vos clients. Quand vous comprenez vraiment leurs besoins, vous pouvez non seulement les satisfaire, mais aussi dépasser leurs attentes.
Quels outils CRM sont les plus adaptés pour une PME ?
Cela dépend vraiment de ce que vous recherchez. Si vous voulez une solution complète, puissante et française, Koban est un excellent choix, avec des options intégrées pour l’automatisation marketing. Pipedrive est bien pour les équipes commerciales uniquement, tandis qu’Axonaut combine CRM et gestion administrative pour les petites entreprises. Prenez le temps de réfléchir à vos besoins avant de choisir.
En combien de temps voit-on les résultats d’une stratégie CRM ?
Il faut souvent patienter entre 3 et 6 mois. Pourquoi ? Parce qu’il y a une phase d’adaptation pour vos équipes et vos clients. Mais en suivant régulièrement vos indicateurs clés (comme les taux de conversion ou la satisfaction client), vous pourrez rapidement ajuster vos actions et voir des progrès.
Est-ce qu’une stratégie CRM est utile pour les petites entreprises ?
Absolument ! Une stratégie CRM permet même aux petites entreprises de rivaliser avec les grandes. Avec des outils accessibles comme Koban, vous pouvez automatiser vos tâches, mieux comprendre vos clients et créer des expériences personnalisées. Ça peut faire une vraie différence.
Léa IGGERT
Je partage mon temps chez Koban entre le web marketing et la gestion des partenariats. Vous m’avez peut-être déjà croisée lors d’un échange ou à travers un de nos contenus ! Je travaille sur la création de contenus, l’optimisation SEO, et la mise en place de campagnes pour renforcer notre visibilité et nos performances.
Toujours à l’affût des tendances et des outils innovants, je m’assure que chaque projet marketing contribue à la croissance et à l’impact de Koban.
