En tant qu’éditeur et intégrateur de logiciels et ayant mené à bien plus de 200 projets CRM, nous avons mis en place une méthodologie de déploiement afin d’accompagner et garantir le succès des projets qui nous sont confiés. Nous ne nous estimons pas encore à l’abri d’un échec et nous pensons qu’il peut être encore utile de rappeler certains fondamentaux pour prévenir ceux qui se lancent dans l’acquisition d’un CRM. Au delà du choix du bon logiciel, certains points sont pour nous une évidence quant à la probabilité de réussite lors du déploiement.
Lire notre article : Comment choisir son éditeur / intégrateur CRM ?
Car choisir le bon outil ne suffit pas, l’accompagnement à chaque étape est important. D’une intégration standard à la migration d’un système d’informations complet, le facteur humain est essentiel dans la réussite du projet.
- Ne pas définir de responsable de projet
- Ne pas définir de cahier des charges
- Ne pas tenir compte de la conformité RGPD
- Ne pas formaliser son processus commercial
- Décider seul sans impliquer personne de son équipe
- Considérer l’éditeur comme un simple fournisseur
- Ne pas (se) former ni former les utilisateurs
- Importer tout et n’importe quoi
#1 Ne pas définir de responsable de projet
Il sera le pilote, le référent du projet, pour l’entreprise comme pour l’intégrateur. Cela implique qu’il connaît vos processus métiers, votre activité, votre organisation, votre système d’informations actuel. Il dispose idéalement de compétences techniques afin de bien comprendre et appréhender les capacités et les limites d’un logiciel CRM. Si votre référent interne n’a pas de compétences techniques, reposez-vous sur le chef de projet de l’intégrateur, qui saura comprendre et traduire avec pédagogie vos objectifs dans le logiciel.
#2 Ne pas définir de cahier des charges
C’est la bible de votre projet. Il recense l’ensemble de votre projet, tant d’un point de vue technique qu’humain. Grâce à lui, l’intégrateur comprend vos enjeux et saura y répondre en termes de faisabilité, délais, budget.
Lire notre article : Un cahier des charges pour votre projet CRM, une perte de temps ?
#3 Ne pas tenir compte de la conformité RGPD
Choisir votre CRM conforme au Règlement général de la protection des données. C’est à dire un éditeur qui a intégré la protection des données dès la conception de votre CRM et vous permet d’être en conformité avec la loi. En clair, l’éditeur doit vous donner la possibilité, dès la conception de l’application, de vous conformer aux règles de protection des données personnelles que vous traitez.
Aller plus loin : Consulter toutes nos ressources RGPD
#4 Ne pas formaliser son processus commercial
La raison d’être du CRM est de structurer et organiser l’activité commerciale. Or, sans processus commercial, point de salut. Dans le cycle de vente, le processus commercial regroupe donc toutes les étapes du CRM par lesquelles doit passer une opportunité dès lors qu’elle est détectée puis transformée en vente. Un processus commercial clair et structuré permet de gagner en visibilité et en efficacité. Fini le pilotage à vue ou le changement de paramètre quotidien de votre CRM. Votre cycle de vente et le processus associé sont le socle d’un CRM, sans quoi il ne serait qu’un outil de gestion de base de données.
Lire notre article : Ne construisez pas de processus commercial
#5 Décider seul sans impliquer personne de son équipe
Le choix d’un CRM est généralement initié par le dirigeant ou le manager commercial qui ont besoin d’une meilleure visibilité de leur activité afin de piloter et anticiper le chiffre d’affaires de l’entreprise. De fait, l’objectif stratégique rejoint rarement les attentes et usages des utilisateurs finaux, à savoir l’équipe commerciale terrain. Pourtant, c’est bien la force de vente qui va utiliser au quotidien le CRM. Il s’agit donc de savoir identifier les fonctionnalités requises par les administrateurs comme pour les utilisateurs. Rien de pire pour un commercial que de se voir imposer un outil qui ne convient ni à son organisation, ni à ses habitudes.
Lire notre article : CRM, 4 conseils pour favoriser l’adoption et l’utilisation en entreprise.
#6 Considérer l’éditeur / intégrateur comme un simple fournisseur
Le rôle de l’éditeur est primordial en amont d’un projet de système d’informations afin d’identifier l’ensemble des contraintes techniques, et en aval du projet pour sa capacité à se projeter et à évoluer avec l’entreprise. L’éditeur est de plus en plus un élément stratégique pour accompagner le développement de l’entreprise car il en comprend autant l’enjeu technique que commercial.
Lire notre article : L’éditeur, nouveau consultant IT ?
#7 Ne pas (se) former ni former les utilisateurs
La formation est le moyen le plus efficace pour une adoption et utilisation rapide du logiciel par toute l’équipe. Cela permet de maîtriser l’utilisation, plus rapidement, et de valider les process et les paramétrages en équipe. Car une ergonomie simple et intuitive ne fait pas tout. Une formation concrète et appliquée, permet aux équipes utilisatrices de se familiariser tout de suite avec les différentes fonctionnalités, et de gagner ainsi un temps précieux.
Lire notre article : La formation, facteur clé de réussite d’un projet CRM ?
#8 Importer tout et n’importe quoi dans le CRM
Trop de données, tue la donnée. Premièrement, ce n’est pas “RGPD compliant”. Ensuite, avoir de la donnée qui n’est pas exploitée ne sert à rien, à part “polluer” votre base. Profitez d’un projet CRM ou de migration pour opérer un grand nettoyage et identifier les données utiles au regard de l’utilisation qui en sera faite.
