La relation client et la fidélisation sont aujourd’hui de plus en plus complexes. Les clients attendent toujours plus et sont surtout à la recherche d’autonomie et de contrôle sur leur parcours. C’est tout l’intérêt de déployer un portail client (customer portal pour les anglophones). Cependant, il n’est pas toujours facile de trouver en entreprise les outils adaptés face à vos problématiques (connaissances, coût, temps, disponibilité…)
Un portail client vous apporte une réponse adaptée afin d’offrir une visibilité, une transparence et une assistance accrue, tout en autonomie à vos clients. Tout en vous procurant des avantages non négligeables en termes de gestion, de fidélisation et d’efficacité. C’est parti zoom sur les possibilités d’un tel espace.
1 – Qu’est-ce qu’un portail client ?
Portail client, extranet, espace client. Pas toujours facile de s’y retrouver dans le jargon informatique. Certains l’appellent portail client, d’autres extranet ou encore espace client. Mais finalement, nous parlons tous de la même chose, une nette amélioration de l’expérience client.
Pour vous donner une idée concrète des fonctionnalités, un portail client est un espace dédié à vos clients (ou à vos prospects, partenaires en fonction de vos besoins). Cet espace centralisé permet donc à vos utilisateurs de se connecter et d’accéder à des informations qui leur sont propres. Par exemple, consulter leurs dernières factures, les derniers devis, un ticket, suivre les actualités de votre entreprise, échanger avec vous à la suite de vos demandes… Gros avantage, les informations sont disponibles 24/24 en temps réel, sans que vous ayez besoin d’être disponible pour les communiquer. La plupart du temps, ce portail est accessible via un navigateur en ligne ou une application mobile grâce à un logiciel. La connexion des utilisateurs est sécurisée grâce à un identifiant et un mot de passe unique.
En d’autres termes, le client bénéficie d’une meilleure assistance, et d’un accompagnement de grande qualité. Cela permet de fluidifier la relation avec votre entreprise sans forcément que cela vous prenne du temps.
Par exemple, il y a fort à parier que vous ayez déjà un espace client chez votre opérateur de téléphone, votre banque, votre assurance.
Découvrez en 2min top chrono l’espace client de Koban :
#2 Les avantages de la mise en place d’un portail client
Si vous n’êtes pas – encore – convaincu des bienfaits de la mise en place d’un portail client dans votre entreprise, voyons ensemble les différents avantages :
Améliorer la fidélisation client
Ce n’est pas un secret, les clients sont de plus en plus volatiles, très attachés à la notion de qualité de service, de communauté, tout en étant de plus en plus autonomes. Impossible pour eux d’attendre 4 heures avant d’avoir la réponse à ce qu’ils cherchent. Vous avez sûrement déjà un site en ligne et peut-être même un service d’assistance pour répondre aux demandes clients. Et c’est déjà super. Mais cela nécessite des agents mobilisés en permanence pour répondre à tous les tickets. Quant à lui, l’espace client permet d’offrir une expérience personnalisée, transparente et autonome. Grâce à ce portail, vous mettez le client au centre de votre stratégie et c’est le service qu’il attend de vous.
La communication est renforcée, l’utilisateur se sent privilégié. Il peut accéder à son espace et à la base de connaissances quand et où il le veut, en temps réel. Pas besoin de contacter un membre de votre équipe et attendre une réponse de la part du support pour recevoir sa dernière facture. Tout est là.
La plupart des portails web sont paramétrables. C’est-à-dire que vous pouvez y ajouter le contenu que vous voulez en fonction des besoins de votre clientèle. Par exemple, chez Koban, vous avez des modèles. Mais vous pouvez également personnaliser vous-même votre extranet client. Vous choisissez les fonctionnalités qui doivent s’afficher ou non : factures, contrats, devis, ticket(s), contenu, articles, image, actualités de l’entreprise, documents… C’est vous qui décidez depuis votre CRM quelles informations vous mettez à disposition (ou pas) !
Un gain de temps et de productivité pour vos équipes
Qui dit clients autonomes dit forcément équipes moins sollicitées quotidiennement pour des tâches qui sont, avouons-le, souvent à faible valeur ajoutée. Les clients peuvent réaliser un certain nombre d’actions de façon autonome ce qui soulage votre force de vente / ou les chargé(es) de projet. C’est un outil d’assistance complémentaire et à forte valeur ajoutée. D’un côté, le client est totalement autonome avec l’ensemble de ses informations centralisées. De l’autre côté, vos équipes passent moins de temps sur des tâches chronophages et peuvent se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. C’est gagnant – gagnant !
Finalement, grâce à l’optimisation de la relation client et de votre temps, vous arrivez forcément à une réduction des coûts, ou à une affectation du temps à des suivis plus qualitatifs de votre communauté (voire les 2 mon capitaine !).
Générer des ventes additionnelles
Votre portail client est le moyen de garder le contact continuellement avec vos clients. Un lien précieux que vous n’auriez peut-être pas eu le temps d’entretenir sans un espace dédié.
Ce portail peut alors vous servir de plateforme de communication en y mettant, par exemple, vos dernières nouveautés. C’est un outil de marketing très puissant. Les clients voient alors toutes ces informations sans pour autant que cela passe pour de la vente pure et dure. Ils vous contacteront alors directement (via l’extranet potentiellement) s’ils veulent en savoir plus sur une nouveauté, un nouveau produit ou un nouveau service. Ce qui peut générer de nouvelles commandes.
Alors, convaincu de la pertinence d’un portail client ? Si c’est le cas, vous vous demandez sûrement maintenant comment cela est possible et surtout à quel coût…Nous allons voir ça ensemble.
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#3 Un portail client c’est bien, un portail client intégré à votre CRM c’est mieux !
On ne vous apprend rien en disant que le logiciel CRM (=gestion de la relation client) est le centre de votre relation client. C’est là où vous retrouvez l’historique de la relation globale, vos connaissances clients / prospects, la gestion, les devis, les factures, les commandes, les contrats… Enfin bref, toutes les données centralisées dans un endroit. Il est aussi vivement recommandé de créer une liaison entre votre site web et le logiciel CRM. Cela afin de faire remonter beaucoup d’informations pertinentes automatiquement dans votre outil de suivi de la relation client.
Il est donc presque évident que les portails clients soient en réalité une extension de votre outil CRM. C’est par exemple le cas chez Koban. Pour ceux qui ne le savent pas encore, Koban est un outil CRM, Facturation et Marketing qui permet de gérer l’ensemble de votre relation client. En plus, nous avons un module d’extranet client qui permet d’offrir à vos clients un espace dédié.
- Une assistance plus développée. Toutes les informations sont centralisées et remontent automatiquement que ce soit sur l’extranet ou sur votre outil CRM. Par exemple, toutes les factures / commandes / contrats s’affichent automatiquement sur l’espace client (si vous souhaitez qu’elles s’affichent, évidemment). De l’autre côté, l’utilisateur peut créer des tickets suite à un problème et ces derniers sont intégrés directement dans votre CRM. Que demander de plus ?
- Un coût plus accessible. Vu que tout est déjà en place sur votre CRM et que l’extranet est déjà développé, le coût sera forcément plus accessible que de devoir partir à 0. Il faut « juste » prendre en compte la tarification de l’abonnement et éventuellement du développement sur mesure pour des besoins particuliers.
- Une mise en place plus simple et souple : encore une fois, toutes les fonctionnalités existent déjà dans votre outil. Il ne reste plus qu’à choisir celles que vous souhaitez afficher sur l’espace de votre client ou non.
- Vous êtes autonome sur le paramétrage. Sans avoir besoin de compétences techniques, vous êtes libre et totalement autonome pour mettre en place votre extranet. Vous choisissez les couleurs des menus, le contenu, les textes, les modules qui doivent s’afficher… Et tout ça depuis votre interface CRM !
- Un accès souple : depuis votre base de données clients, vous allez décider à qui vous souhaitez donner l’accès au portal. Vous pouvez le faire manuellement, c’est-à-dire ouvrir les droits pour Monsieur Tartempion et Madame X. Ou encore décider que vous souhaitez donner accès à tous les contacts décideurs ou en charge de la facturation des vos entreprises clients uniquement. C’est à vous de voir !
L’expérience vous tente ? N’hésitez pas à nous demander une démonstration de l’extranet afin de voir concrètement à quoi cela ressemble.
