On a déjà tous rencontré ce cas de figure, ce fameux projet qu’on aurait jamais dû accepter et pourtant… Peur de dire non, peur de voir le carnet de commande vide, peur de décevoir. Autant de raisons qui nous pousse au quotidien à accepter des projets, partenariats, sollicitations qui au final, ne sont pas bénéfiques pour l’entreprise (et pour soi-même!).
On pourrait croire que les commerciaux ne doivent jamais laisser s’échapper un prospect quoiqu’il en coûte. Mais détrompez-vous. Un bon commercial est une personne qui arrive à dire « non » au bon moment pour éviter de faire perdre du temps et de l’argent à l’entreprise. Bien que difficile à dire, ce petit mot peut vous faire économiser beaucoup !
#Pourquoi est-il important de savoir dire non ?
Ne pas dire non peut vous coûter de l’argent
Dire oui à tout prix (et à tout le monde) peut faire plus de mal que de bien. En acceptant des projets qui ne correspondent pas aux standards de l’entreprise, vous allez passer plus de temps à adapter votre offre, faire des modifications, des compromis et toutes autres spécificités pour répondre au besoin du client. Au lieu de vous rapporter de l’argent, cette affaire va vous en coûter et vous empêcher de vous concentrer sur des projets plus qualitatifs.
Ne pas dire non peut affecter votre image de marque
Un projet qui n’aurait pas dû être accepté en premier lieu est un projet voué à l’échec. Ce qui amène à un client non satisfait. Et un client non satisfait est une personne qui ne va pas recommander l’entreprise, voire qui va salir votre réputation. Un seul mauvais avis peut vous coûter très cher…
On pourrait croire que dire « non » à des demandes est ce qui va renvoyer une mauvaise image de l’entreprise et faire fuir les prospects. Mais pourtant ce n’est pas le cas. Avoir suffisamment d’honnêteté pour réussir à dire que votre entreprise ne correspond pas aux besoins du prospect est ce qui va caractériser vos valeurs. Les prospects ne vous en seront que reconnaissants!
Ne pas dire non affecte vos autres dossiers
En acceptant des dossiers difficiles, vous allez avoir moins de temps pour d’autres futurs clients. Ainsi, vous allez peut-être passer à côté d’un beau projet (dans vos standards) ou perdre un client car vous n’étiez pas assez présent pour lui.
Vous avez beau être super doué, il n’y a que 24 heures dans une journée. Vous ne pouvez pas tout accepter et donner le même degré d’importance à chaque projet. Dire ‘non’ à un prospect ce n’est pas renoncer mais c’est plutôt choisir ses priorités.
#Quand dire non ?
Nous ne disons pas qu’il faut dire « non » systématiquement à chaque fois que le prospect demande une spécificité. L’important est d’avoir un processus en interne pour savoir à quel moment on peut dire non à un projet en tout état de cause. Voici les questions que vous devez vous poser :
- Les besoins du client sont-ils réalistes par rapport à ce que je vends?
- Le dossier est-il pérenne ? Le prospect peut-il assumer le budget requis ?
- Le dossier comporte t-il trop de points de vigilance ?
- Et faites confiance à votre intuition ! Avec l’expérience, on acquiert souvent cette petite voix dans notre tête qui nous dit « attention, ce projet risque d’être difficile ». Et souvent, notre intuition est la bonne.
La plupart du temps, les commerciaux arrivent à détecter les points de vigilance très tôt dans le tunnel de vente. L’objectif est de les renseigner dans votre outil CRM afin d’être « alerté » à chaque nouvelle étape. Mais aussi, renseigner les points de douleur dans le CRM vous permet à terme de les analyser et de connaître ceux qui reviennent le plus souvent!
#Comment dire non avec tact ?
La partie la plus sensible ici, savoir dire « non » tout en restant professionnel et avec tact. Plus facile à dire qu’à faire ! On vous donne ici quelques astuces pour savoir dire non à vos prospects :
Evaluer la situation
De temps à autre, dès la première minute de l’appel on arrive à sentir que le projet n’est pas pour nous. L’objectif ici est de ne pas dire « non » tout de suite mais chercher à en savoir plus sur le projet du prospect : lui poser des questions, l’écouter, prendre ses besoins en considération.
Vous avez ensuite toutes les clés en main pour évaluer la situation et lui faire savoir que vous avez besoin de temps pour analyser et réfléchir à son projet. A ce moment-là, c’est à vous de savoir si les demandes sont irréalistes ou si elles sont envisageables (et peut-être vont-elles permettre de vous améliorer et séduire d’autres prospects?)
Si vous prenez un minimum de temps pour vous intéresser au projet, il vous sera plus facile de dire non. Effectivement, le prospect reconnaîtra tout de même votre investissement et vos efforts. Dans le cas inverse, il pourrait penser que vous ne vouliez juste pas vous « embêter » avec son projet et repartira avec une mauvaise image de vous.
Etre force de proposition
Ce n’est pas le tout de dire non et de laisser votre prospect en plan. Au contraire, vous êtes un expert dans votre domaine. Vous avez les compétences pour orienter et conseiller votre prospect et le diriger vers une autre entreprise qui saura répondre à son besoin. En faisant ainsi, votre prospect vous sera reconnaissant et partira, certes déçu, mais avec une bonne image de vous.
Expliquer son choix
Le dernier conseil qu’on peut vous donner c’est d’expliquer votre décision de façon concrète au prospect. Pas la peine de tourner autour du pot ou au contraire de raccrocher trop vite. Votre prospect doit comprendre votre position. Expliquez-lui de façon transparente pourquoi son projet ne vous correspond pas et pourquoi ses besoins ne seront pas satisfaits chez vous.
Sans surprise, un logiciel CRM peut vous aider à uniformiser votre processus et recueillir les besoins de vos prospects. Cela vous permettra de sortir des analyses sur les raisons de refus les plus fréquentes et ainsi d’adapter votre offre au besoin. Si vous souhaitez en savoir plus, je vous invite à nous demander une démonstration 🙂 Nous échangerons alors sur votre projet et nous n’hésiterons à vous dire « non » si vos besoins ne correspondent avec Koban
