Le prix CRM fait partie des principales interrogations d’une PME lorsqu’elle souhaite adopter un logiciel, ou changer de son CRM existant. Et pour cause, mettre en place un logiciel de gestion de la relation client est un investissement sérieux, que ce soit au niveau financier, humain ou organisationnel.
Avant de se lancer, il est important de connaître toutes les subtilités liées au prix d’un CRM et à sa tarification. Il sera ainsi possible de construire un budget CRM et de calculer le retour sur investissement d’un tel projet.
Sommaire :
Quel est le coût d’un CRM ?
Le coût d’un CRM va varier en fonction de plusieurs facteurs et des besoins de votre entreprise. Beaucoup de sociétés pensent que le prix d’un logiciel CRM se réduit à la tarification des licences. Mais non, il y a beaucoup d’autres facteurs qui rentrent en jeu dans la mise en place d’un budget CRM.
Voici les différents postes de dépenses à prévoir dans la mise en place d’un outil CRM :
- Les abonnements au logiciel (ou le coût d’achat du système dans le cas d’un logiciel on premise)
- La collecte et le transfert des données existantes
- Les coûts de paramétrages et de personnalisation du système
- La formation des utilisateurs
- Les frais liés à l’accompagnement et au support client
- Les dépenses cachées (volumétrie)
1. Les frais d’abonnement
Le premier post de dépense évident concerne les frais d’abonnement au logiciel. Les abonnements sont mis en place par tous les éditeurs qui proposent un CRM en mode SaaS, c’est-à-dire accessible directement depuis un navigateur web. Ne s’en cachons pas, la plupart des éditeurs aujourd’hui proposent ce mode d’hébergement pour ses nombreux avantages, comme l’accessibilité, la mise à jour des données en temps réel ou encore la simplicité avec l’absence d’installation.
Un éditeur peut avoir plusieurs formules d’abonnements, qui comprennent généralement :
- Les fonctionnalités accessibles dans la formule
- La volumétrie incluse dans la formule (nombre de contacts autorisés, nombre d’emails autorisés etc)
- L’accès à un support client plus ou moins avancé selon la formule sélectionnée
Les abonnements peuvent être mensuels ou annuels selon les conditions de chaque éditeur. Habituellement, une réduction est appliquée pour les engagements annuels. Le tarif d’un abonnement est très variable d’un logiciel à un autre. Pour vous donner un ordre d’idée, cela peut aller de 20 euros / mois / utilisateur à 200 euros / mois / utilisateur.
Exemple de formules d’abonnements chez Koban CRM :
2. La collecte et le transfert des données existantes
Le logiciel CRM a pour premier objectif de centraliser toutes vos données concernant les clients, les prospects, les opportunités, les projets en cours et autres. Il va sans dire qu’il est indispensable d’y transférer toutes celles déjà en votre possession. Que ce soit les fichiers de prospection, les contacts présents sur Outlook, les fichiers Excels des commerciaux, la liste des produits et des tarifs…
Mais le transfert de données vers un nouveau système CRM n’est pas si simple. Premièrement, les données existantes sont souvent éparpillées dans l’entreprise et ne suivent pas la même nomenclature. Deuxièmement, les informations présentes ne sont plus forcément à jour, ni pertinentes pour la suite de l’activité. Enfin, il arrive très fréquemment que le transfert de données soit l’occasion parfaite pour mettre à plat toute la segmentation et la structuration de ces dernières. Bref, vous l’aurez compris, il y a un gros travail de collecte, d’assemblage, de traitement et de nettoyage des données existantes.
Vous pouvez évidemment vous occuper de toutes ces tâches en interne. Toutefois, si vous manquez de temps ou de ressources humaines, vous pouvez faire appel à votre éditeur afin de vous épauler sur cette partie, qui est essentielle au bon déroulement du projet. Dans ce cas-là, il y aura des frais supplémentaires à prévoir qui dépendent du volume et de la complexité des données. Comptez au minimum 400 euros HT pour le transfert d’un fichier « simple ».
3. Les coûts de paramétrages et de personnalisation
Ce sont des frais souvent négligés dans l’élaboration d’un budget CRM. Le paramétrage consiste à créer la configuration idéale pour votre entreprise. Par exemple, ajouter des champs spécifiques liées à votre activité, personnaliser les documents de devis avec votre logo et vos conditions générales de vente, synchroniser les boites emails comme outlook ou gmail et j’en passe.
Cette intervention permet de personnaliser l’interface au maximum afin de répondre aux exigences et processus internes à l’entreprise. Encore une fois, dans un logiciel comme Koban CRM, ces paramétrages peuvent être faits en autonomie via des tutos en ligne. Mais si vous souhaitez confier cette tâche à l’éditeur, il faudra budgétiser des frais supplémentaires qui dépendent du degré de paramétrage souhaité.
4. Les formations des utilisateurs
La formation des utilisateurs est une étape cruciale pour un déploiement CRM réussi et une prise en main efficace. Les utilisateurs doivent apprendre à utiliser correctement le logiciel et à exploiter toutes ses capacités.
Le coût des formations va dépendre des fonctionnalités utilisées, du nombre de collaborateurs à former et évidemment des conditions de chaque éditeur. Le taux journalier moyen des formations se situe entre 600 à 1.200€ / jour.
Certains logiciels CRM, comme Koban, sont assez souples sur les programmes de formation. Nous nous adaptons à vos besoins et aux niveaux de chaque utilisateur.
5. Les frais liés au support client
Le support client diffère beaucoup d’un éditeur à un autre. Certains l’incluent directement dans l’abonnement, d’autres le proposent en tant que service complémentaire. Renseignez-vous bien en amont sur la politique pratiquée par l’éditeur CRM. Car un support client humain et réactif est essentiel sur le long terme pour exploiter toutes les capacités du logiciel et, avoir rapidement de l’assistance en cas de problèmes.
Chez Koban CRM par exemple, le support par tickets est inclus dans toutes les formules d’abonnements. Sur les formules plus expertes, nous incluons également du support téléphonique, voir même des chargé(e)s de compte dédiés.
6. Les frais cachés
Y’a t-il des frais cachés dans le prix d’un CRM ? J’ai envie de vous répondre que non, si votre éditeur est transparent avec vous. Toutefois, il peut y avoir des frais imprévus. Comme par exemple, le développement sur-mesure d’une fonctionnalité non disponible dans le logiciel, ou encore un dépassement de la volumétrie incluse dans votre abonnement.
Notez également qu’il n’y a pas de frais de maintenance ou de mise à jours sur la plupart des logiciels SaaS. Le prix des abonnements incluent l’ensemble de ces paramètres pour vous éviter de mauvaises surprises !
Récap des postes de dépenses d’un CRM :
| Coût moyen du marché | Coût chez Koban CRM | Obligatoire / optionnel | |
|---|---|---|---|
| Frais d’abonnement des licences | Entre 20€ à 250€ HT/mois/utilisateur | Entre 20€ à 85€ HT/mois/utilisateur | Obligatoire |
| Transfert de données | Entre 400€ à 2.500€HT | Entre 400€ à 2.500€HT | Optionnel |
| Frais de paramétrage | Entre 0€ à 30.000€ | Entre 0€ à 15.000€ | Optionnel |
| Frais de formation | TJM entre 600€ à 1.200€ | TJM à 800€ la journée + prise en charge qualiopi | Optionnel |
| Frais de support client | Entre 30€ et 90€ le ticket | 0€ | Optionnel |
Comparatifs des prix des principaux CRM
Pour vous aider à y voir plus clair au travers des différents prix CRM, vous trouverez ci-dessous un tableau récapitulatif des tarifs de 4 logiciels CRM.
Ce tableau comporte uniquement la tarification des abonnements, les autres budgets concernant les paramétrages et autres étant confidentiels.
| Koban | Axonaut | Hubspot | Sellsy | |
|---|---|---|---|---|
| Tarification des abonnements | Entre 20€ à 85€ HT/mois/utilisateur | Entre 41€ à 70€ HT/mois/utilisateur | A partir de 1 143€ HT pour 5 licences | Entre 49€ et 119€ HT/mois/utilisateur |
| Description | Koban est un logiciel Français dédié aux PME proposant une plateforme pour gérér toute sa relation client au travers de différents modules : vente, facturation, marketing et service client. | Axonaut est un logiciel de gestion en ligne pour TPE et PME | Huspot connecte les logiciels de marketing, de vente et de service client sur une seule et même plateforme client. Les tarifs indiqués sont ceux de la formule « platefome client ». | Sellsy est une solution de gestion française pour TPE / PME. Les tarifs indiqués sont pour le module vente & facturation |
*Tous les tarifs ont été relevés en Septembre 2024. Ces tarifs n’engagent en rien et sont donnés à titre informatif. Merci de valider avec l’éditeur en question les tarifs en vigueur.
4 conseils pour rentabiliser le prix CRM
Après de nombreuses années à déployer des CRM chez les PME, voici 4 conseils opérationnels pour rentabiliser votre investissement rapidement :
- Créez un cahier des charges précis
- Intégrez les futurs utilisateurs dès le début
- Ne pas sous-estimer l’accompagnement
- Suivez vos indicateurs post-déploiement
1. Créez un cahier des charges précis
Le premier conseil de notre équipe est de rédiger un cahier des charges CRM. Ce type de document permet de définir les objectifs du projet, cadrer le projet, et de hiérarchiser les besoins. Le cahier des charges CRM permettra de contacter les logiciels adéquats en fonction de vos besoins et de prendre des décisions basées sur des éléments factuels.
Car oui, je vous l’accorde, lors des rendez-vous de démonstrations personnalisés, tous les CRM auront l’air magique. Et si vous n’avez pas d’éléments factuels sur lesquels vous appuyez, vous risquez de vous faire prendre par des fonctionnalités « wahou », mais qui sont très secondaires et qui ne répondent pas à votre problématique principale.
Certes, rédiger un cahier des charges demande du temps mais c’est un indispensable pour rentabiliser le prix CRM sur le long terme. Il est également possible de faire appel à des ressources extérieures pour rédiger votre cahier des charges : soit un prestataire externe, soit un éditeur CRM directement. Evidemment, c’est une solution qui nécessite un investissement financier mais qui a l’avantage de cadrer le projet par des experts.
2. Intégrez les futurs utilisateurs dès le début
Le projet CRM ne sera une réussite uniquement si les utilisateurs adoptent pleinement le logiciel. Ce sont eux, la clé du retour sur investissement de votre projet. Ne pas négliger l’impact d’un nouveau logiciel auprès des utilisateurs : ce sont des nouvelles habitudes, une nouvelle façon de pensée. A ce propos, nous vous conseillons d’impliquer les futurs utilisateurs au plus tôt dans le projet, dès les premières réflexion.
Il est notamment très important de les considérer lors de la phase de définition des besoins. N’hésitez pas à organiser des réunions collectives ou individuelles afin de récolter les doléances de chaque futur utilisateur. Evidemment, toutes les demandes ne seront pas réalisables mais ça sera à vous de pondérer selon le degré d’importance. Nous vous conseillons également d’organiser une réunion de restitution où vous expliquerez les différents choix qui ont été faits.
Plus vos utilisateurs seront impliqués dans la prise de décision, plus ils seront enclins au changement et à l’utilisation du logiciel. Vous réduisez ainsi les réticences, favorisez la bonne adoption du logiciel et maximisez la rentabilité du projet !
3. Ne pas sous-estimer l’accompagnement
Impliquer les utilisateurs dans le cycle de décision ne suffit pas à rentabiliser le prix CRM. Vous devez également les accompagner dans la bonne utilisation de ce dernier. Les formations permettent aux utilisateurs d’acquérir les compétences, les bons réflexes et les astuces d’utilisation au quotidien. C’est également via les formations que vos salariés pourront poser toutes leurs questions selon leurs propres cas d’usage. C’est grâce à cela qu’ils pourront mettre en place un maximum de fonctionnalités pour leur faire gagner du temps et faciliter leur quotidien.
On pense souvent aux formations initiales, lors du déploiement du projet CRM. Mais misez également sur la formation continue. Soit via un « chef CRM » en interne, soit via les ressources disponibles de l’éditeur (webinaires, tutos) ou encore avec des formations ponctuelles sur des nouveaux modules ou nouvelles fonctionnalités.
4. Suivez vos indicateurs post-déploiement
Très souvent, les PME déploient des efforts considérables lors du déploiement du projet CRM. Puis quelques temps après, c’est le calme plat, il n’y a aucun suivi. C’est une erreur fondamentale pour rentabiliser le prix CRM.
Il est très important de suivre plusieurs points suite au déploiement d’un CRM :
- Le taux d’adoption de la part des utilisateurs : est-ce que tout le monde utilise le logiciel au quotidien ?
- Le taux d’enrichissement du logiciel : les utilisateurs peuvent se connecter, mais remplissent-ils le CRM correctement ? A ce sujet, vous devez appliquer une règle simple : « tout ce qui n’est pas dans le logiciel n’existe pas ! »
- Des indicateurs commerciaux selon vos objectifs : suivez par exemple, le taux de transformation ou la durée moyenne du cycle de vente, qui sont des métriques largement améliorées suite à la mise en place d’un CRM (du moins, si vous avez investi dans le bon logiciel pour votre activité)
Les CRM sont-ils chers ?
Tout dépend de votre utilisation et des besoins. Les petites entreprises vont souvent trouver les CRM chers, déboursant entre 10 et 30€ par mois. Mais c’est structurel : les petites entreprises n’ont pas encore beaucoup de moyens, ni beaucoup de clients. Il n’y a donc pas de valeur à payer plus cher. Les entreprises de taille intermédiaires et plus (PME et ETI) sont plus enclins à débourser des mensualités plus importantes, proportionnellement aux gains qu’elles vont en retirer.
Quel est le CRM le moins cher ?
Voici une liste de 3 CRM pas chers :
- Koban, qui propose une première formule à 29€ avec un accès au module vente, facturation et emailing.
- NoCRM, qui propose une première formule à 22€ avec des fonctionnalités essentiellement pour les commerciaux.
- Pipedrive, qui propose une première formule simple à 12€ avec des fonctionnalités simple de gestion de contacts.
