Vous avez été élu chef de projet CRM dans votre entreprise. Félicitations ! Mais, c’est un peu un cadeau empoisonné. Avec plus de 63% des projets CRM déployés qui échouent au sein des entreprises, vous avez un peur qu’il vous arrive la même chose. Une mauvaise gestion peut impacter directement votre stratégie commerciale et ralentir votre transformation digitale.
Chez Koban, nous comprenons ces enjeux ! Mais bonne nouvelle : après de nombreux déploiements, nous avons identifié les meilleures pratiques pour garantir le succès de votre projet CRM et optimiser votre gestion de la relation client. Découvrez les étapes clés pour structurer efficacement votre projet et éviter les erreurs courantes.
Pour ceux qui n’ont pas envie de lire l’article, voici la vidéo qui reprend les étapes clés d’un projet CRM réussi :
Sommaire :
1. C’est quoi un projet CRM ?
2. Pourquoi cadrer un projet CRM est essentiel ?
3. Quelles sont les étapes pour réussir un projet CRM ?
4. Les clés de succès d’un projet CRM
5. Les erreurs à éviter dans un projet CRM
6. Découvrez Koban, logiciel CRM 100% Français
1. C’est quoi un projet CRM ?
Un projet CRM débute lorsqu’une entreprise décide de mettre en place une solution pour structurer, centraliser et automatiser la gestion de ses données clients et prospects. L’objectif est simple : améliorer la productivité, fluidifier les échanges entre les équipes commerciales, marketing et service client, et in fine, optimiser les performances de l’entreprise.
Nous rencontrons souvent deux cas de figure : soit l’entreprise n’est pas encore équipé d’un logiciel de relation client, soit l’entreprise est déjà équipé mais l’outil ne correspond plus à ses besoins. Dans les deux cas, le projet CRM débute.
Souvent, les entreprises démarrent un projet CRM lorsqu’elles rencontrent ce type de problématiques* :
- Absence de centralisation des données clients et prospects : le suivi commercial est effectué sur des fichiers Excels ou des outils dispersés qui ne communiquent pas entre eux.
- Inefficacité dans la gestion des leads : les leads sont oubliés ou perdus, ils ne sont pas transmis automatiquement au bon commercial et il n’y a aucun suivi post-acquisition.
- Manque de structuration commerciale : les processus de vente sont peu ou mal structurés, vous avez peu d’historique, vous ne savez pas quels projets prioriser ni où en sont ces derniers.
- Manque de visibilité sur les indicateurs clés de performance et les objectifs : il n’y a pas de vision d’ensemble sur les chiffres de l’entreprise, ni sur les KPI importants pour le business. Vous naviguez à vue.
- Absence de coordination entre les équipes commerciales et marketing
*Liste non exhaustive.
Tableau comparatif : « Avant vs. Après un projet CRM »
| Aspect | Sans CRM 🚨 | Avec CRM 🚀 |
|---|---|---|
| Gestion des données | Données dispersées sur Excel, emails, notes papier. Risque de perte d’informations et erreurs fréquentes. | Centralisation des données client dans un seul outil accessible à tous. Informations mises à jour en temps réel. |
| Suivi des clients et prospects | Manque de visibilité sur le parcours client. Difficulté à identifier les prospects chauds et les opportunités. | Suivi automatisé du pipeline commercial. Segmentation des clients pour des actions marketing ciblées. |
| Collaboration entre services | Les équipes marketing, commerciales et service client travaillent en silo. Risque d’incohérences et de pertes d’informations. | Vision 360° des interactions clients. Communication fluide et actions coordonnées entre services. |
| Automatisation des tâches | Processus manuels, ressaisie de données, perte de temps administrative. | Automatisation des tâches répétitives (rappels de suivi, relances, envoi d’emails personnalisés). Gain de productivité. |
| Gestion des opportunités de vente | Opportunités perdues à cause d’un mauvais suivi. Pas de relances structurées. | Alertes et rappels automatiques. Meilleure gestion des leads = plus de conversions. |
| Analyse et reporting | Difficile d’obtenir des rapports précis. Prise de décision basée sur des intuitions et non des données réelles. | Rapports et tableaux de bord en temps réel. Décisions basées sur des données fiables et actualisées. |
| Expérience client | Réactivité limitée du service client. Manque de personnalisation dans les échanges. | Historique client accessible immédiatement. Réponses rapides et adaptées aux besoins des clients. |
| Scalabilité et croissance | Difficile d’adapter l’organisation en cas de croissance rapide. | Outil évolutif et modulable. S’adapte aux besoins futurs de l’entreprise sans perte d’efficacité. |
2. Pourquoi cadrer un projet CRM essentiel ?
Vous connaissez votre entreprise, vos processus et vos défis sur le bout des doigts. Vous pensez peut-être que la mise en place d’un projet CRM se résume à quelques recherches sur internet et à des rendez-vous avec des éditeurs de logiciels. Pourtant, sans un cadrage clair et structuré, vous risquez de faire face à des obstacles majeurs qui compromettent la réussite de votre gestion de la relation client.
63% des projets CRM échouent. Pourquoi me direz-vous ? Parce que l’outil sélectionné ne correspond pas aux besoins réels de l’entreprise. Trop souvent, les sociétés adoptent des solutions CRM inadaptée à leurs stratégies commerciales, séduites par des fonctionnalités artificielles qui ne répondent pas à leurs vraies problématiques.
Les risques d’un projet CRM mal cadré
Sans une phase de réflexion et de cadrage du projet CRM, vous risquez :
- Un mauvais choix de CRM : une solution trop complexe, trop limitée, ou encore pas assez personnalisable pour votre activité
- Une adoption difficile par les équipes : un outil mal compris ou inadapté, ce qui entraîne une faible utilisation de la part des équipes et une baisse de la productivité
- Un impact négatif sur l’expérience client : mauvaise gestion des relances, perte d’informations ou encore parcours client incohérent
- Des coûts cachés : un logiciel mal choisi peut nécessiter des ajustements coûteux en développement spécifique, paramétrage, formation ou support technique
Les bénéfices d’un projet CRM bien cadré
A l’inverse, un cadrage efficace et précis permet de :
- Choisir un outil parfaitement adapté à votre métier et à vos spécificités
- Aligner tous les services concernés par le projet (vente, marketing, administration des ventes, service client)
- Garantir un taux d’adoption élevé grâce à une sélection de fonctionnalités pertinentes et une formation adaptée
- Améliorer la productivité et la performance commerciale
- Optimiser la satisfaction client avec un suivi précis et personnalisé
Dans la prochaine section, nous vous détaillons les 5 étapes essentielles pour cadrer votre projet CRM et sélectionner la solution qui vous correspond.
3. Quelles sont les étapes pour réussir son projet CRM ?
1. Identifier les problématiques et objectifs
La première étape est d’identifier les problématiques en interne, et d’en déduire les objectifs clés. Pourquoi souhaitez-vous mettre en place un logiciel CRM (customer relationship management) ? Rappelons le, un CRM n’est pas une solution miracle : il doit répondre à des problématiques précises et s’aligner avec vos objectifs business.
Voici une liste de questions essentielles à se poser au démarrage du projet CRM :
- Pourquoi avons-nous besoin d’un CRM ou de remplacer notre outil de gestion de la relation client existant ? Les raisons peuvent être nombreuses : gagner en productivité, améliorer la gestion des leads, fluidifier le communication interne, structurer les processus commerciaux..).
- Quels services seront impactés ? Les équipes commerciales, marketing, administration de ventes, service client…
- Quels processus doivent-être optimisés ? Le suivi des opportunités, la gestion des leads, les relances clients, le reporting…
- Quels sont les principaux points de douleurs dans notre gestion actuelle ? Perte d’informations, doublons, manque de visibilité…
- Quel niveau d’automatisation attendons-nous ? Relances automatiques, scoring des leads, segmentations clients…
- Quel niveau de personnalisation avons-nous besoin ?
- Quels indicateurs de performance souhaitons-nous améliorer ? Taux de conversion, satisfaction client, temps moyen de traitement des demandes..)
Cette étape est donc essentielle car l’identification de vos problèmes internes permet de choisir un CRM réellement adapté à vos besoins. Dans la prochaine étape, nous verrons comment impliquer efficacement vos équipes dans la mise en place d’un projet CRM.
2. Impliquer les équipes concernées
Les logiciels CRM ne sont plus uniquement destinés au service commercial. Aujourd’hui, un logiciel de gestion de la relation client implique tous les services d’une entreprise.
Les équipes qui sont généralement impliqués dans le projet CRM sont les suivantes :
- Le service commercial est le premier service concerné par le logiciel de gestion de la relation client. Il est très important des les impliquer au plus tôt dans le projet CRM, afin de récolter leurs besoins et de favoriser un taux d’adoption élevé.
- Le service marketing : quelles sont les fonctionnalités dont ils ont besoin pour générer des nouveaux clients (marketing automation, campagnes d’emailing, gestion des leads entrants, qualification des données..) ? Ont-ils déjà d’autres logiciels ? A quelle(s) étapes du cycle de vente vont-ils intervenir ?
- Le service administratif : la relation client ne s’arrête plus à la signature du devis ! Toute l’expérience client sur la partie administrative est toute aussi importante et ne doit pas être négligé. Comment les nouveaux clients sont-ils transmis aux équipes administratives ? Comment la facturation est gérée ? Comment les commerciaux sont-ils au courant des éventuels problèmes de paiements ?
- Le service après-vente : le support client joue un rôle crucial dans la satisfaction et la fidélisation des clients. Comment le service client fonctionne t-il actuellement ? Les demandes clients sont-elles centralisées ? Le taux de satisfaction du service client est-il à la hauteur ?
Voici quelques méthodes pour impliquer les utilisateurs dans le projet CRM :
| Méthode | Objectif | Avantages | Exemples |
|---|---|---|---|
| Ateliers collaboratifs | Identifier les attentes des équipes | Échange dynamique, permet d’aligner les visions | Réunir commerciaux, marketing et support pour définir les priorités |
| Entretiens individuels | Approfondir les besoins spécifiques | Données détaillées, détecte des besoins méconnus | Interroger un commercial sur ses difficultés à suivre ses prospects |
| Questionnaires en ligne | Collecter des données à grande échelle | Rapide, anonyme, facile à analyser | Demander aux équipes quelles fonctionnalités CRM leur sont indispensables |
| Analyse des données existantes | Comprendre les points bloquants | S’appuie sur des faits concrets | Identifier combien d’opportunités commerciales sont perdues faute de relance |
3. Prioriser les attentes et les besoins fonctionnels
Après avoir sollicité les différents services, vous risquez d’avoir une longue liste de demandes fonctionnelles. Et vous serez dans l’obligation de les prioriser par niveau d’importance. Effectivement, toutes les requêtes n’auront pas le même niveau de priorité, certaines seront indispensables, d’autres passeront au second plan tandis que d’autres pourraient même être évincées du projet.
Nous vous préconisons de faire un classement des différents besoins fonctionnels en fonction de leur importance. Vous pouvez par exemple faire un tableau avec trois colonnes :
- Les fonctionnalités indispensables : ce sont vos besoins primaires. Ces fonctionnalités doivent répondre à vos problématiques citées à l’étape 1. Si le système CRM ne les possède pas, il est inutile de le consulter. Par exemple, la gestion d’une base de données client, la création de devis, la connexion avec votre messagerie etc.
- Fonctionnalités à prévoir : ce sont les axes de développement futurs. Toutes vos ambitions ne sont pas forcément réalisables dès le premier déploiement. Mais vous avez des objectifs de croissance avec des nouveaux projets en cours. Il est important de s’assurer que la solution CRM est capable de suivre votre évolution. L’idée n’est pas de devoir changer de système 3 ans plus tard.
On pense par exemple à des connexions avec des ERP, des e-commerce, l’ajout des équipes marketing ou SAV sur l’outil etc.
- Fonctionnalités optionnelles : ce sont les fonctionnalités qui sont chouettes pour les utilisateurs mais un peu “surfaites”. Elles ne sont pas indispensables mais c’est clairement un plus de les avoir.
4. Déterminer les ressources disponibles
Un projet CRM ne repose pas uniquement sur le choix de l’outil. Il implique une réorganisation interne, des flux de données et des interactions entre les équipes. Contrairement aux idées reçues, le budget n’est pas la seule ressources à considérer. Il est important de réussir à définir les ressources disponibles au niveau des données, des outils existants, des ressources humaines et financières.
Voici les ressources à analyser pour démarrer votre projet CRM :
- Définir les données disponibles : il faut identifier quelles informations clients et prospects seront intégrées dans le futur outil et d’où proviendront-elles. Posez vous les questions suivantes : où sont stockées vos données actuellement ? Les données actuelles sont-elles fiables et à jour ? Faut-il nettoyer ou dédoublonner la base clients et prospects ?
- Spécifier le type de données à intégrer dans le futur logiciel CRM : quel est l’historique à retranscrire ? Souhaitez-vous repartir de zéro ou intégrer un historique plus ou moins ancien ? Souhaitez-vous intégrer vos opportunités, devis et factures en cours ?
- Déterminer son écosystème actuel : votre CRM ne fonctionnera pas en silo, il doit s’intégrer aux outils déjà en place. Déterminez quels logiciels ou applications doivent se connecter : outlook, gmail, Google calendar, Teams, Linkedin, ERP…
- Identifier les ressources humaines disponibles : la réussite du projet CRM dépend de l’implication des équipes. Il est donc primordial de définir qui sera responsable du projet et comment seront réparties les tâches.
- Définir et structurer le budget : le prix crm ne se limite pas au prix de la licence. Plusieurs frais annexes doivent être anticipés comme les éventuels frais de paramétrages, les formations utilisateurs ou encore le développement d’une passerelle avec un outil tiers.
5. Rédiger un cahier des charges
Une fois que vous avez effectué tout ce travail, il est important de l’officialiser dans un cahier des charges CRM. Nous savons qu’il est souvent difficile d’allouer du temps à ce type de rédaction. Mais pourtant, croyez-en notre expérience, c’est le gage d’un projet CRM réussi.
Un cahier des charges permet de :
- Clarifier vos attentes et formaliser vos besoins internes.
- De faire valider le spectre du projet CRM à l’ensemble des équipes concernés
- D’éviter les mauvaises surprises en vérifiant que le CRM répond bien à vos attentes
- D’obtenir des devis comparables de la part des éditeurs CRM
Modèle de cahier des charges prêt à l’emploi !
Pour vous faire gagner du temps, nous avons créé un modèle de cahier des charges CRM que vous pouvez télécharger gratuitement.
Pourquoi utiliser ce modèle ?
- Il propose une checklist des fonctionnalités à cocher pour structurer vos attentes
- Il vous guide dans la réaction avec un modèle prêt à l’emploi
- Il vous donne des conseils et astuces pratiques pour réussir votre projet CRM
Les clés de succès du déploiement CRM
Mettre en place un CRM performant ne se résume pas à son installation. Son succès repose sur un déploiement structuré, une formation efficace et un suivi continu pour garantir son adoption par les équipes.
1.Déployer le CRM efficacement
Le déploiement d’un CRM doit être progressif pour garantir une prise en main efficace. Un CRM bien configuré dès le départ réduit les blocages et facilite son adoption :
- Préparer la mise en place du CRM : vous pouvez par exemple créer un comité de pilotage, définir un plan de déploiement et tester le CRM avec un groupe pilote.
- Configurer et personnaliser le CRM : importer les données, paramétrer les accès et automatiser les tâches essentielles.
- Tester avant le lancement : vérifier l’intégration avec les outils existants et ajuster en fonction des premiers retours.
2. Former les équipes pour maximiser l’adoption
Un logiciel CRM est un outil puissant, mais son efficacité dépend entièrement de son adoption par les utilisateurs. Vous pouvez avoir le meilleur CRM au monde, s’il n’est pas utilisé par vos équipes, cela restera inefficace.
Pour former correctement vos équipes, vous pouvez par exemple :
- Organiser des formations adaptées avec des sessions spécifiques par services (commerciaux, marketeurs, service client et administration des ventes)
- Mettre en place des tutoriels et des procédures internes
- Définir un référent CRM en interne : une personne dédiée pour répondre aux questions et assurer le suivi
3. Suivre les performances et optimiser l’utilisation
Une fois le CRM en place, il est crucial de mesurer son efficacité et d’ajuster son utilisation pour maximiser son impact.
Voici quelques indicateurs clés de performance pour évaluer l’efficacité du CRM :
- Taux d’adoption du CRM : nombre d’utilisateurs actifs vs nombre total d’utilisateurs
- Taux de conversion des opportunités après mise en place du CRM
- Temps moyen de traitements de leads
- Satisfaction des utilisateurs
Nous vous conseillons également d’écouter les retours utilisateurs afin d’améliorer en continu les processus du CRM. Vous pouvez par exemple :
- Mettre en place des enquêtes internes
- Organiser des sessions de perfectionnement
Les erreurs à éviter dans un projet CRM
De nombreuses entreprises tombent dans des pièges lors de la préparation du projet CRM. Et chez Koban, nous les connaissons bien ! Voici les pièges les plus courants et comment les éviter :
Choisir un CRM trop complexe ou inadapté
Souvent, les entreprises se laissent distraire par des fonctionnalités sophistiquées, par un outil surdimensionné ou encore un outil trop limité. C’est généralement le cas lorsque le projet est mal cadré au départ, ou que le projet est lancé beaucoup trop vite.
Les conséquences peuvent être catastrophiques car les équipes n’utiliseront pas le logiciel et le retour sur investissement ne sera pas au rendez-vous. De plus, il est fort probable que vous deviez choisir un nouveau CRM d’ici quelques mois, ce qui implique des nouvelles dépenses budgétaires et humaines.
💡
Comment l’éviter ?
Sélectionnez un CRM aligné avec vos besoins réels, en hiérarchisant les fonctionnalités dans le cahier des charges.
Sélectionnez un CRM aligné avec vos besoins réels, en hiérarchisant les fonctionnalités dans le cahier des charges.
Négliger l’implication des équipes
Une autre erreur courante est de négliger l’implication des équipes. Vous imposez un CRM sans consulter les utilisateurs finaux (commerciaux, marketeurs, support client…). Les conséquences de ce manque d’implication sont nombreuses :
- Les salariés ne se sentent pas écoutés, ni considérés. Ce qui peut détériorer les relations au travail.
- Les utilisateurs vont résister au changement et n’utiliseront pas le logiciel
- Les utilisateurs auront recours à des solutions alternatives (Excel par exemple)
💡
Comment l’éviter ?
Impliquez les équipes dès le départ via des ateliers de co-construction et proposez une formation adaptée.
Impliquez les équipes dès le départ via des ateliers de co-construction et proposez une formation adaptée.
Ne pas suivre les KPIs après le déploiement
L’erreur la plus courante est de considérer que le projet est terminé une fois le CRM déployé. Vous avez certes déjà bien travaillé, mais ça ne s’arrête pas là ! Il est indispensable de mesurer les performances du CRM avec des indicateurs clés et de l’optimiser constamment grâce aux retours des utilisateurs.
Si vous ne suivez pas les KPI post-déploiement, vous aurez du mal à évaluer l’impact du logiciel mais aussi , les équipes risquent de l’abandonner petit à petit.
💡
Comment l’éviter ?
Définissez des indicateurs clés de performance (KPIs) comme le taux d’adoption, le temps de traitement des leads ou l’augmentation du chiffre d’affaires généré.
Définissez des indicateurs clés de performance (KPIs) comme le taux d’adoption, le temps de traitement des leads ou l’augmentation du chiffre d’affaires généré.
Manquer d’accompagnement post-déploiement
L’accompagnement post-déploiement est très important pour favoriser l’adoption des équipes et garantir une utilisation efficace du CRM. Si l’accompagnement n’est pas suffisant, les équipes risquent de mal utiliser le logiciel ou de ne pas l’utiliser au maximum de ses capacités.
💡
Comment l’éviter ?
Mettre en place un support interne, des formations régulières et un pro
Mettre en place un support interne, des formations régulières et un pro
Koban, un outil CRM 100% Français et une équipe derrière vous
Koban est une solution CRM 100% Française de gestion de la relation client. Nos différents modules permettent de piloter toute votre entreprise sur une seule plateforme. Vous gérez aussi bien votre activité commerciale, la partie facturation, la partie marketing et même le service client.
Mais au-delà de nos fonctionnalités, Koban c’est avant tout une équipe derrière vous. En effet, nous sommes là pour vous accompagner en amont du projet CRM, lors par exemple de la réflexion autour de votre cahier des charges. Nous sommes également là pendant le déploiement, pour former vos équipes ou vous donner des conseils sur la structuration de vos données clients, de vos processus etc. Et bien évidemment, nous sommes là après le déploiement projet CRM pour vous apporter du support en cas de problème ou de questions.
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En conclusion :
En tenant compte de toutes les étapes, le choix de l’éditeur CRM sera certainement beaucoup plus évident. Vous réduisez les risques de choisir un outil qui ne vous correspond pas en matière de fonctionnalités. Bien évidemment, d’autres critères plus subjectifs vont entrer en compte : la proximité avec l’éditeur, la nationalité de l’éditeur (français ou anglais), etc. Mais ces critères doivent entrer en ligne de compte face à deux outils qui sont isopérimètres en matière de fonctionnalités.
Vous l’aurez certainement compris, la mise en place d’un projet CRM ne s’improvise pas. C’est un sujet qui demande du temps et de la réflexion. Nous avons surtout évoqué la partie de préparation en amont de la mise en place de la solution CRM. Mais en tant que chef du projet CRM, votre travail ne s’arrête pas. Vous devrez encore vous occuper du déploiement du projet CRM et notamment de la formation des utilisateurs. Un autre élément clé. Retrouvez tous nos conseils pour mettre en place une stratégie CRM.
Léa IGGERT
Je partage mon temps chez Koban entre le web marketing et la gestion des partenariats. Vous m’avez peut-être déjà croisée lors d’un échange ou à travers un de nos contenus ! Je travaille sur la création de contenus, l’optimisation SEO, et la mise en place de campagnes pour renforcer notre visibilité et nos performances.
Toujours à l’affût des tendances et des outils innovants, je m’assure que chaque projet marketing contribue à la croissance et à l’impact de Koban.
