Sur quel segment client concentrer l’effort commercial ?

Sur quel segment client concentrer l’effort commercial ?

L’analyse des indicateurs commerciaux est importante pour suivre et piloter l’efficacité commerciale d’une équipe mais aussi et surtout pour évaluer l’effort commercial fourni par l’entreprise pour gagner de nouveaux clients. Car tout comme “travailler beaucoup” ne signifie pas forcément “gagner de l’argent”, il est nécessaire pour toute entreprise petite ou grande de calculer l’efficacité et la rentabilité de ses actions commerciales afin de concentrer l’effort sur les meilleures actions.

#1 Définir et identifier ses segments clients

#2 Définir les indicateurs d’efficacité commerciale

#3 Piloter l’effort commercial

#1 Définir et identifier ses segments clients

Si vous êtes équipé d’un CRM, rien de plus simple ! Le CRM va centraliser l’ensemble de vos contacts, clients et prospects, et vous pouvez à tout moment segmenter vos clients par différents moyens.

Si vous êtes en BtoB par exemple, la première méthode de segmentation consiste à définir un “type” de compte par entreprise. On entend par compte, une société ou un professionnel. Vous pouvez attribuer différents types comme TPE, PME ou Public, Privé… etc. Le tout est que chaque société soit automatiquement rattachée à un type dès la création de sa fiche dans votre CRM. Il suffit ensuite de requêter vos clients ou prospects par type afin d’extraire le potentiel actif de contacts pour chacun.

Dans Koban vous avez une deuxième méthode possible par l’attribution de TAG aux différents comptes ou contacts. Commencer par créer une catégorie de tags puis les tags correspondants à vos segments clients. Il ne vous reste plus qu’à attribuer le tag au compte ou contact à sa création ou grâce à une modification en masse sur vos requêtes.

#2 Définir les indicateurs d’efficacité commerciale

Trop d’indicateurs tuent l’indicateur ! Il ne s’agit pas de définir tous les indicateurs possibles mais ceux qui seront rapidement exploitables en réunion commerciale et en pilotage de l’activité. Pour connaître et suivre l’effort commercial par segment, il vous faudra suivre au moins les indicateurs suivants :

  • Le coût d’acquisition client
  • Le nombre d’opportunités créées par type de compte
  • Le taux de transformation commercial par type de compte
  • Le panier moyen par type de compte

Le coût d’acquisition client correspond au montant moyen dépensé pour transformer un prospect en client. On peut intégrer dans cet investissement, la dépense marketing ainsi que le coût du temps passé par le commercial pour transformer le prospect en client. Si votre cycle de vente est long, il est d’autant plus important de suivre cet indicateur afin d’identifier les meilleurs canaux d’acquisition.

Le nombre d’opportunités créées est un indicateur simple pour suivre l’efficacité du marketing à générer des leads qualifiés, soit le taux de transformation marketing ou taux de conversion. Bien entendu, cet indicateur prend également en compte les opportunités créées sur les clients existants.

Le taux de transformation commercial, différent du taux de transformation marketing ou nombre d’opportunités créées, permet d’identifier la performance d’un commercial à transformer en client. Ramené à chaque segment client, il est possible d’identifier les segments dont le taux de transformation est le plus élevé.

Le panier moyen définit le montant moyen dépensé par chaque client. Cet indicateur peut être suivi par commande ou pour une période donnée, pour toute la durée de vie du client. Il permet donc d’identifier sur quel segment client le panier moyen d’achat est le plus élevé par exemple.

#3 Piloter l’effort commercial

Que cela concerne un ou plusieurs commerciaux, l’évaluation de la performance doit être faite individuellement et collectivement pour l’entreprise. Une réunion commerciale ne sert pas simplement à relever le nombre d’opportunités en cours dans le pipeline de vente. Elle sert également à piloter l’activité d’une manière générale. Piloter signifie définir les objectifs et les actions commerciales à mener pour l’atteinte des objectifs. Or, un objectif ne se détermine pas au “petit doigt levé”. Il doit être avant tout cohérent et réalisable par l’attribution des moyens adéquats. Et pour savoir sur quels segments clients concentrer ses efforts, il suffit simplement de les identifier.

Quel segment nécessite de concentrer l’effort commercial entre un segment client qui représente un faible panier moyen d’achat mais un taux de transformation élevé, ou un segment à fort panier moyen d’achat mais un taux de transformation faible ? Cela dépendra de votre objectif commercial mais en regardant le coût d’acquisition client par segment, vous saurez lequel prioriser.

En toute logique, l’effort devrait se concentrer sur le segment le plus rapide à transformer. Vous pouvez également répartir les segments par commercial, chacun ayant peut-être une performance identifiée sur un segment plus qu’un autre. Pourquoi ne pas confier l’effort commercial à une force de vente sédentaire pour les segments à faible panier moyen ? Ou engager une campagne marketing pour booster la transformation sur les segments dont le taux de transformation est faible ? Dans tous les cas, suivre les indicateurs marketing et commerciaux bénéficient autant à la performance commerciale qu’à la rentabilité de l’entreprise.

Fabien

Fabien

Responsable commercial

Boosteur de performance commerciale pour les entreprises B2B et B2C | CRM et Marketing Automation

Au secours ! Mes commerciaux n’utilisent pas le CRM, que faire ?

Au secours ! Mes commerciaux n’utilisent pas le CRM, que faire ?

Vous êtes manager ou dirigeant et vous rêviez d’un outil collaboratif de gestion commerciale pour vous permettre de suivre et piloter la force de vente. Il n’avait même pas besoin d’être complexe, car votre processus commercial est simple et par ailleurs votre budget limité. Votre entreprise n’est pas cotée en bourse et vos prétentions de croissance raisonnables. Du coup, vous avez enfin franchi le pas, ne serait-ce que pour vous dégager du temps dans les tâches à forte valeur ajoutée, et vous avez choisi votre CRM ! Seulement… à votre grand regret, et parce que votre management vous suggère de ne pas imposer, vos commerciaux n’utilisent pas le CRM. Avant de remettre en question votre logiciel, et de l’affubler d’un “pas assez ergonomique” ou “trop compliqué à utiliser”, voyons d’abord comment éviter cet écueil ou y remédier.

Faire adhérer au bon moment

Ce n’est pas tant une question d’ergonomie qu’une réelle volonté de l’utilisateur à se servir ou non d’un logiciel. Prenez l’exemple d’un logiciel de gestion des notes de frais. Curieusement (ou pas), ce type de logiciel est rarement délaissé, dans la mesure où l’intérêt  pour un commercial est évident : le remboursement de ses frais. Certes, plus le logiciel est simple d’utilisation et plus sa prise en main sera rapide. Mais si vous vous mettez à la place de vos commerciaux, vous verrez les arguments sous un autre angle… Car les freins peuvent être nombreux !

Imaginez. En tant que dirigeant ou manager, vous souhaitez tout simplement avoir une meilleure visibilité sur votre pipeline. Le commercial, lui, pense que vous aurez une meilleure visibilité sur son activité quotidienne ! Les rendez-vous effectués, le nombre de devis envoyés, le chiffre d’affaires signé… autant d’indicateurs sur l’ensemble des actions effectuées à la journée, au mois et à l’année. Il est forcément aisé pour vous comme pour lui de détecter une hausse ou une baisse de performance. Ce n’est pas pour rien si les fonctions commerciales sont les plus difficiles à recruter ! Car l’évaluation de leur performance se limite encore trop souvent au seul résultat.

Il s’agit donc de faire valoir l’intérêt du logiciel pour les commerciaux et ce, dès que possible. L’idéal étant que la demande émane directement d’eux. Tout comme le logiciel de gestion des notes de frais, l’intérêt est de pouvoir rémunérer le commercial à sa juste valeur, la valeur de son résultat, depuis le CRM. Vous pourriez imposer une utilisation du CRM et corréler la rémunération d’après les résultats mensuels analysés depuis le logiciel mais… “imposer” n’est pas “permettre” à ses commerciaux d’exploiter pleinement le potentiel de l’outil.

Pour favoriser l’adoption du CRM par les commerciaux, impliquez les dès que possible dans le projet et à chaque étape importante du choix. En les faisant participer, par l’échange et l’écoute en amont du projet, ils vous seront d’une aide précieuse dans la définition du besoin et la rédaction de votre cahier des charges. Parce qu’un manager commercial n’attend pas les mêmes fonctionnalités qu’un commercial terrain et qu’ils vous aideront par ailleurs à anticiper les besoins futurs de votre entreprise. Leur pratique commerciale terrain peut également s’avérer être à mille lieues de ce que vous vous représentez… Si le rôle d’un manager est de “conduire” une équipe, rien ne vous empêche de choisir l’un des commerciaux comme “moteur” interne pour encourager et promouvoir l’outil auprès de ses collègues. Au sein d’une équipe se trouve toujours une personne plus volontaire et positive que les autres, pour percevoir l’utilité de l’outil et se l’approprier plus rapidement.

Toutes les étapes du projet ont leur importance. Conviez-les à la démonstration en ligne du logiciel. Cela leur permettra de visualiser l’outil, son ergonomie, son utilisation. Ils pourront plus aisément se projeter et mieux appréhender sa prise main. Ils percevront le potentiel de l’outil et de quelle manière un CRM peut faciliter leur métier ainsi que leur quotidien.

L’accompagnement à chaque étape

Si l’implication à toutes les étapes du projet peut s’avérer efficace pour favoriser l’adoption du CRM, l’accompagnement sera la clé pour en favoriser l’utilisation. Il faut y aller également par étape ! Ne pas chercher à obtenir dès les premiers jours une utilisation optimale et complète du logiciel, il leurs faut en premier lieu accepter le changement. Parce que les usages vont différer selon le profil, faites-les progresser par un accompagnement collectif ou individuel.

Vous pouvez prévoir des sessions de formation initiale et continue. En équipe et pour la prise en main initiale du CRM, afin que tous confrontent leurs attentes avec leur usage. Ce temps de formation est aussi un moment idéal pour remettre à plat et structurer le processus commercial avec toute l’équipe. La formation dispensée par l’éditeur ou l’intégrateur du CRM peut être un bon moyen pour effectuer une “piqûre de rappel” quant à l’utilisation quelques mois plus tard. De la même manière, la formation des nouveaux collaborateurs lors de leur entrée dans l’entreprise devrait faciliter la prise en main rapide du nouveau logiciel.

Si un CRM permet de piloter votre gestion commerciale, il peut être très utile pour identifier les signaux faibles et les difficultés rencontrées par les commerciaux au quotidien ou au cours du cycle de vente. Car le principe du CRM est d’être collaboratif ! Chacun contribue tous les jours à mettre à jour et alimenter la base de données contacts. Il est donc essentiel que l’adhésion soit collective dans une logique de performance individuelle. Mais il ne faut pas tomber dans l’excès… Que l’adhésion soit réelle est une chose, que les commerciaux passent plus de temps en “gestion administrative des ventes” en est une autre. Chacun son rôle et chaque profil sa motivation. Piloter sa gestion commerciale, c’est avant tout structurer et organiser son activité. Soit en définissant des plages horaires dédiées à l’administration des ventes, soit en désignant une personne en charge de la gestion. La difficulté est d’établir le bon équilibre entre les actions commerciales et l’administration des ventes.

Le sentiment d’utilité

Le management est un levier décisif pour motiver la force de vente dans son activité commerciale quotidienne, dans la pratique terrain comme dans l’utilisation du CRM. Vous n’envoyez pas une nouvelle recrue sur le terrain sans un minimum de formation à vos produits et méthodes de ventes ? Pour le CRM, c’est pareil. Sachez motiver régulièrement en démontrant l’intérêt et l’utilité du logiciel pour gagner en performance. Insistez à tout moment sur les bienfaits qu’apporte le CRM pour chacun et pour l’équipe. Et pourquoi ne pas utiliser l’incentive ? D’une certaine manière vous récompensez déjà les résultats commerciaux individuels, et de fait, le CRM peut être lui aussi un outil de motivation.

Avec le temps, l’usage du CRM va se généraliser au sein de votre structure. Il est important de maintenir un sentiment d’utilité durable. Pour cela, il est nécessaire de rester à l’écoute des utilisateurs et les laisser exprimer les difficultés d’usage, les problèmes spécifiques rencontrés au quotidien. L’idéal est de désigner un “référent” ou “ambassadeur” qui pourra, non seulement centraliser les demandes et y répondre, mais également suggérer les besoins d’évolution ou de changement. Lorsque vous choisissez votre CRM, il est donc primordial d’évaluer la capacité de l’éditeur à évoluer avec votre entreprise et ses besoins futurs. Car changer de CRM n’est pas anodin et peut s’avérer coûteux.

Il est essentiel de maintenir un lien fort avec l’éditeur pour sa capacité à écouter et répondre aux besoins actuels et futurs de votre entreprise. Chez Koban, nous accompagnons chacun selon une méthodologie éprouvée qui privilégie le rapport humain afin de mener à bien chaque nouveau projet. Car c’est bien l’accompagnement dans la conduite du changement qui demeure la clé d’une adoption rapide et optimale d’un logiciel au sein d’une organisation.

LIVRE BLANC : RÉUSSIR SON PROJET CRM

40 pages
  • Niveau d’expertise
  • Temps de lecture
Fabien

Fabien

Responsable commercial

Boosteur de performance commerciale pour les entreprises B2B et B2C | CRM et Marketing Automation

[Efficacité commerciale] Un cahier d’exercices pratiques pour équipes marketing et ventes

[Efficacité commerciale] Un cahier d’exercices pratiques pour équipes marketing et ventes

Passionnés par notre métier et soucieux d’inscrire nos clients dans une démarche commerciale efficace, durable et rentable, ce cahier s’inspire de situations réelles et de cas concrets. Nous sommes convaincus que la performance passe par une efficacité sur toute la chaîne du processus commercial. Tous ces exercices pratiques vous aideront aussi bien à rendre votre discours captif qu’à performer dans vos actions. En vente, les outils aident indéniablement à industrialiser votre processus mais rien ne sert de courir, il faut partir à point : revenez aux fondamentaux, structurez votre démarche et surtout, faites vous plaisir.

Vous trouverez tous les corrigés à la fin de ce livre mais nous vous encourageons bien évidemment à travailler seul ou en challengeant votre équipe.

Ce cahier complet de plus de 30 pages aborde en exercices nos meilleures pratiques pour améliorer les résultats commerciaux. Retrouvez ces fiches pratiques et bien d’autres ressources en vous rendant sur notre page Koban Académie. Abonnez-vous à notre blog pour recevoir notre actualité et nos nouvelles fiches.

SOMMAIRE

P03INTRODUCTION

P04SOCIAL SELLING

Exercice 1 : Optimiser son profil Linkedin (10 min)

Exercice 2 : Mettre en place un dispositif de veille (10 min)

Exercice 3 : Etre actif sur LinkedIn (15 min/jour)

P09ALIGNER MARKETING ET VENTES

Exercice 1 : QUIZZ – Parlez-vous le même langage ? (5 min)

Exercice 2 : Définir des KPI communs (20 min)

Exercice 3 : Qui fait quoi ? (10 min)

Exercice 4 : Définir ses CAB, Caractéristiques, avantages, bénéfices (10 min)

P15AMÉLIORER LA PROSPECTION

Exercice 1 : Identifier vos points faibles en prospection (10 min)

Exercice 2 : Identifier les actions de prospection rentables (30 min)

Exercice 3 : Formaliser son processus de vente (10 min)

Exercice 4 : Segmenter ses contacts (10 min)

Exercice 5 : Travailler son pitch et ses arguments de vente (30 min)

Exercice 6 : Travailler sa prospection téléphonique, le script d’appel (30 min)

P26ATTIRER LES PROSPECTS

Exercice 1 : Mon premier contenu ! (30 min)

Exercice 2 : Stimuler sa créativité pour trouver des idées de contenus (15 min)

P30│Bonus : ÉLEVER LES PROSPECTS

P31CORRIGÉS

P33LES AUTEURS

CAHIER DE VACANCES : EFFICACITÉ COMMERCIALE

30 pages d’exercices pratiques pour équipes marketing et ventes

  • Niveau d’expertise
  • Temps de lecture
Clothilde

Clothilde

Responsable marketing

Acquisition, engagement, conversion et fidélisation n'ont plus de secrets pour moi #Smarketing #Inbound #CRM #MarketingAutomation

[Sales Intelligence] Comment l’intelligence commerciale aide à améliorer l’efficacité de la force de vente ?

[Sales Intelligence] Comment l’intelligence commerciale aide à améliorer l’efficacité de la force de vente ?

A produit et tarif égal, c’est bien le commercial, l’humain qui fera la différence au moment de la décision d’achat. Mais tous les commerciaux ne sont pas à égalité dans l’arène de la vente. Entre ceux qui disposent d’outils CRM et les autres, la ligne d’arrivée sera plus rapidement atteinte par ceux, non seulement qui disposent d’outils, mais surtout qui savent en tirer pleinement profit en exploitant au maximum le potentiel. Car le CRM n’aide pas qu’à structurer et organiser des processus commerciaux, il permet à chaque collaborateur d’une entreprise de s’impliquer à toutes les étapes de la vente.

Vous avez certainement déjà entendu parlé d’intelligence artificielle dont le principe est de se nourrir de données pour alimenter un algorithme qui analyse et aide à la décision. La technologie des CRM d’aujourd’hui intègre cette intelligence pour faciliter le pilotage de votre business au quotidien. L’intelligence commerciale est un moyen simple pour faciliter la vente et aider à la transformation. Nous allons voir comment il est encore possible d’améliorer l’efficacité de votre force de vente grâce à l’intelligence commerciale intégrée à votre CRM.

L’algorithme de gestion argumentaire pour prédire, centraliser, transformer

Je vous parlais en préambule du fait que tous les commerciaux ne sont pas égaux quand il s’agit d’outils dédiés à la force de vente. Ne sont pas égaux non plus les commerciaux qui n’ont pas la chance d’avoir une assistance commerciale pour s’occuper de la prise des rendez-vous ou de faire les devis… Beaucoup de commerciaux évoluent par eux-mêmes et se prennent parfois à rêver qu’ils n’ont plus qu’à ouvrir leur agenda le matin pour connaître les actions du jour à mener. Pas de prospection terrain ni téléphonique, pas d’administratif… L’intelligence commerciale ne prend pas encore la place d’un(e) assistant(e) mais son rôle est de prédire le déroulé de vos rendez-vous commerciaux à venir par une participation collaborative de toute l’équipe de vente.

Concrètement, à chaque rendez-vous effectué, chaque commercial qualifie et renseigne les arguments et objections rencontrées. L’algorithme est alors alimenté par toutes les remontées terrains en temps réel.

Avantages :

  • Actualisation en temps réel de l’argumentaire
  • Partage des informations en mode collaboratif et proactif
  • Prédiction sur les prochains rendez-vous
  • Aide à la préparation de l’argumentation pour chaque rendez-vous
  • Aide à la transformation par la maîtrise des arguments qui permettront de conclure la vente

En plus de l’aide que l’intelligence commerciale apporte à la force de vente, elle permet également au marketing d’être plus percutant car ce dernier peut adapter son discours à l’argumentaire commercial. A l’heure où vos prospects se renseignent seuls sur Internet, vous avez la capacité de mettre en avant vos avantages concurrentiels les plus pertinents grâce aux informations terrains remontées par la force de vente.

En clair, grâce l’algorithme « made in » Koban, vous allez pouvoir tirer toute la quintessence des données de votre CRM et avoir à disposition votre propre service de SmartData !

Tout savoir sur l’intelligence commerciale de Koban : Principe de prédiction de Koban Intelligence

Le coach commercial intégré pour rendre votre journée smart !

A défaut de disposer d’une assistance commerciale, un CRM intelligent peut vous aider à prioriser vos actions du jour. Un assistant intelligent, intégré à votre CRM, vous conseille sur vos prochaines actions à réaliser en fonction des priorités de votre entreprise et des objectifs.

Vous définissez vos règles sur vos actions commerciales (fréquence des visites et des relances) puis vous laissez faire (ou pas) votre assistant commercial intégré. Il peut simplement vous prévenir de vos retards en terme de planification de rendez-vous et relancer vos devis et factures pour vous grâce à l’automatisation.

Quoi de plus smart que de visualiser en un seul clic le suivi de vos rendez-vous, la relance de vos devis et de vos factures ? Vous gagnez un temps précieux et améliorez encore votre efficacité.

Bien entendu, le CRM ne vendra jamais à la place du vendeur. Tout algorithme se nourrit de données qui sont alimentées par les utilisateurs d’un logiciel quel qu’il soit. Certains outils sont bien plus puissants que d’autres pour aider la force de vente et contribuer à une meilleure performance individuelle et collective.

Fabien

Fabien

Responsable commercial

Boosteur de performance commerciale pour les entreprises B2B et B2C | CRM et Marketing Automation

[Tactique commerciale] Linkedin ou le commercial connecté

[Tactique commerciale] Linkedin ou le commercial connecté

AVERTISSEMENT

Nous avons établi ces fiches tactiques à destination des commerciaux en mal de chiffre d’affaires pour les aider à booster le pipeline commercial par des actions qui ont fait leurs preuves. Le facteur clé commun de réussite réside dans l’implication collective des actions à mener ainsi que les outils recommandés.

Si vous êtes entrepreneur seul, vous n’aurez pas à motiver une équipe et gagnerez en efficacité en amont (tant mieux pour vous ! :). Si vous êtes commercial ou manager et que vous peinez à convaincre votre dirigeant et votre équipe à adopter ne serait-ce qu’un CRM, on vous aide ! (Vous nous remercierez plus tard…).

Vous trouverez tous les arguments pour convaincre votre boss de s’équiper en lisant notre article : Comment convaincre son boss (ou son manager) de prendre un CRM ?

80,33% des prospects générés sur les réseaux sociaux viennent de LinkedIn

Le rôle et l’implication du commercial sont déterminants dans la prospection. Les usages et les outils ont évolués et permettent aujourd’hui au commercial d’être au plus près de chaque contact. La prospection active ou passive se mène sur un ensemble de canaux incontournables incluant le digital. La difficulté est d’unifier tous ces points de contact, en en automatisant une partie, au service d’une véritable efficacité.

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Fabien

Fabien

Responsable commercial

Boosteur de performance commerciale pour les entreprises B2B et B2C | CRM et Marketing Automation