Je vends donc je suis.

Je vends donc je suis.

Tout le monde (se) vend. C’est un fait. Du speedating à la « force de vente ». On se vend à l’autre, dans ses valeurs, besoins. D’une manière sociable, on cherche à créer le lien, des affinités, se faire des amis, être « bien perçu », plaire à ses futurs beaux-parents… D’une manière commerciale, on cherche à gagner un nouveau client, le fidéliser, être recommandé, faire bonne impression, augmenter son chiffre d’affaires…

Toute « vente » implique un « échange ». Une sorte de troc implicite ou explicite !

Au sens premier, une vente est l’opération par laquelle un bien ou un droit détenu par un vendeur est cédé à un acheteur en échange d’une contrepartie, généralement la remise d’une somme d’argent. (source wikipédia)

Il y a donc forcément contrepartie… Mais plus encore, livraison. Il faut livrer ce que l’on vend, c’est un principe fondamental du processus, faute de quoi vous encourez quelques représailles !

Être vendeur peut s’apprendre, mais le savoir être d’une personne reste déterminant pour être un BON vendeur. Et surtout (là je m’adresse aux managers), éviter un écart trop important entre les moyens et les objectifs.

Vous l’aurez compris, la vente (commerciale), c’est comme la « drague » :

–       savoir flatter un peu mais pas trop

–       cibler la bonne personne

–       faire des cadeaux

–       ne pas repartir sans un rdv (ou numéro de téléphone)

–       ne pas sur-vendre, ni mentir

–       lever les freins et objections

–       négocier

–       livrer ce que l’on « vend »

…et surtout, ne pas perdre de vue le résultat visé !

Vous avez remarqué comme les commerciaux sont souvent de grands séducteurs ? Comme certain(e)s célibataires ne rentrent jamais seul(e)s d’une soirée ?

La séduction et la vente suivent tous deux un processus selon une stratégie établie préalablement. De façon active ou passive, chacun joue son rôle selon un script établi… ou suivant un scénario (automatisé ?) reste à obtenir l’adhésion de son interlocuteur !

Comme quoi, bien (se) vendre, c’est un art…

Fabien

Fabien

Responsable commercial

Boosteur de performance commerciale pour les entreprises B2B et B2C | CRM et Marketing Automation

Le CRM est-il l’outil incontournable de la force de vente ?

Le CRM est-il l’outil incontournable de la force de vente ?

L’outil CRM a largement évolué pour coller aux nouveaux usages des utilisateurs et aux nouveaux modes d’achat des clients. Il a conduit à une refonte des processus de ventes en y intégrant les processus marketing pour suivre et gérer la relation depuis l’acquisition jusqu’à la fidélisation. Tout le cycle de vie du client est géré dans une seule base de données unifiée qui permet un marketing relationnel multicanal et personnalisé. L’outil s’est adapté aux nouvelles organisations plus collaboratives et digitales, répondant ainsi aux attentes des consommateurs finaux.

L’outil seul ne suffit pas

Le CRM est largement choisi en amont d’après une volonté managériale d’analyse et de pilotage de l’activité commerciale de l’entreprise. Au delà de la rentabilité et de l’efficacité mis en avant comme arguments à l’adoption d’un CRM, l’équipement devrait répondre avant tout à un usage collaboratif, mobile et réactif des utilisateurs au service d’une relation client optimisée. L’échec des projets CRM reste donc souvent imputé à un défaut managérial à vouloir imposer sans impliquer. Car l’outil seul ne change pas une organisation. Tout comme l’entreprise cherche à s’équiper d’outils pour améliorer la relation client, elle a tout intérêt à prendre en compte la capacité de son organisation à s’adapter aux changements en général, et à l’outil en particulier. La force de vente ne tirera aucun profit d’un outil s’il n’est pas adapté à ses besoins et usages dans son quotidien commercial.

Le CRM, pour quoi faire ?

Pour centraliser, gérer et améliorer la connaissance client. Or, tous les CRM ne se valent pas à l’ère de la digitalisation. Du plus simple au plus complet, les fonctionnalités vont d’une gestion d’un portefeuille d’affaires à la gestion de la relation client / prospect, couvrant ainsi l’ensemble des processus de gestion, gestion commerciale et marketing.

Un CRM ou logiciel de GRC (Gestion de la Relation Client) contribue à l’accélération de la croissance de l’entreprise par :

  • la centralisation de toutes les informations et échanges avec les clients en multicanal
  • l’identification rapide de toutes les opportunités d’affaires potentielles
  • une productivité dynamisée par un gain de temps de gestion dans l’automatisation des tâches et des actions commerciales
  • un pilotage et une anticipation de l’activité d’une manière globale

A tous les niveaux d’utilisateurs, du service marketing à la force de vente, en passant par le manager, le CRM dope la croissance par un gain d’efficacité dans la prospection et l’acquisition de nouveaux clients. D’autant plus si le cycle de vente est long, l’optimisation de sa propre productivité est l’un des avantages les plus conséquents d’une solution de gestion de la relation client.

Le CRM, pour qui ?

 

Pour le management

Par le pilotage en prenant de meilleures décisions grâce à l’identification en temps réel des ressources et résultats de l’entreprise. Le mode SAAS permet notamment une disponibilité et accessibilité à tout moment, même en mobilité. Le Cloud rend le pilotage dynamique par un accès instantané aux informations terrain et indicateurs de performance où que vous soyez. Le tableau de bord et l’analyse des données récoltées constituent également un élément décisionnel important pour une stratégie de croissance plus globale.

Pour la force de vente

Sédentaire ou itinérante, interne ou externalisée, chaque vendeur centralise et suit les interactions avec prospects et clients. Application mobile, géolocalisation, call tracking, argumentaire de vente… autant de fonctionnalités et de données disponibles qui permettent un gain de temps dans la pratique commerciale quotidienne pour concentrer ses efforts sur la vente en elle-même. La couverture fonctionnelle d’un logiciel de GRC permet de générer plus de prospects (par les actions marketing d’acquisition et d’élevage). La force de vente identifie alors plus rapidement et plus facilement les contacts à fort potentiel grâce à l’automatisation d’échanges personnalisés tout au long du parcours d’achat des contacts.

Pour le marketing

Le CRM est incontournable pour une bonne gestion de la relation client, il aide à améliorer la relation avec le client mais également à prospecter d’une manière plus intelligente. Prenant en compte le parcours d’achat en multicanal, le Marketing peut gérer et mettre en oeuvre des campagnes ainsi que leur suivi en terme d’efficacité et de rentabilité.

Pour l’administration des ventes

Parce qu’on l’oublie souvent, il y a l’avant et l’après-vente. Le client revendique aujourd’hui des échanges personnalisés de qualité, où ses centres d’intérêt et préférences d’achat sont pris en compte tout au long du cycle de vie. Or, la force de vente, concentrée sur les affaires en cours et les prospects à fort potentiel, peut s’affranchir de l’aspect administratif lié à la gestion de l’avant-vente et après-vente grâce au CRM. Tout comme le marketing s’occupe de qualifier les opportunités pour les transmettre à la force de vente, chaque commercial peut passer le relais à l’ADV pour que chaque nouveau client soit pris en charge individuellement et au bon moment. L’historisation de toutes les interactions avec un contact rend la transition d’autant plus fluide.

Le CRM n’est plus seulement incontournable pour la force de vente seule, il est devenu indispensable à tous les niveaux de l’entreprise. Bien utilisé et bien exploité, autour d’une base de données unique et unifiée, il décuple le potentiel de chacun dans l’atteinte d’un objectif commun : la croissance de l’entreprise. Collaboratif, il améliore la connaissance client, automatise les flux et processus et fait gagner un temps précieux au quotidien.

Lire notre article : Ai-je besoin d’un CRM ?

Fabien

Fabien

Responsable commercial

Boosteur de performance commerciale pour les entreprises B2B et B2C | CRM et Marketing Automation

Commercial : jamais sans mon mobile !

Commercial : jamais sans mon mobile !

Loin de vouloir démontrer l’utilité du digital au quotidien aujourd’hui, je souhaitais plutôt orienter le débat sur la nécessaire transition du métier de commercial ayant à sa portée tous les outils “mobiles” pour toujours plus d’efficacité. Car soyons positifs, cette technologie a largement contribué à une meilleure productivité, gain de temps, rationalisation des outils (GPS, agenda, ordi… ). Une étude a d’ailleurs démontré que les utilisateurs d’un smartphone sont plus productifs, car « enchaîné » à leur entreprise. Certes, là où certains y voyaient un gain de liberté, c’est râté ! Tout comme l’adoption d’un CRM, au départ les freins au changement sont multiples, mais les gains à l’arrivée sont indéniables.

La nécessaire évolution du métier de commercial

Le digital a modifié le rapport du commercial à la vente. Les canaux d’interactions sont devenus multiples entre réseaux sociaux et données collectées par applications et autres logiciels de gestion commerciale. Un commercial se doit donc d’être précis et plus impactant pour son client devenu exigeant et mobile comme lui. La dimension “communicante” du commercial est indispensable pour être aussi réactif que ses acheteurs potentiels. Les compétences intrinsèques d’un commercial ont peu évoluées, en revanche, c’est un métier qui mute vers de plus en plus d’exigences face à cet environnement digital et mobile.

La vente nécessitera toujours de créer du lien, un contact. Pour un vendeur, il s’agit donc de savoir utiliser une multitude d’informations à sa portée pour susciter l’intérêt et engager ses prospects, et fidéliser au mieux ses clients par la personnalisation de la relation.

Au début des années 2000, Internet a modifié le parcours de vente par son marketing en ligne de masse. L’acheteur y a perdu la confiance dans le vendeur, par ses actions massives de sollicitations directes, obligeant alors le vendeur à devenir un conseiller. Sont apparus les centres de service : client, après-vente… replaçant la satisfaction au coeur des préoccupations de l’entreprise et permettant ainsi d’accompagner le client dans ses achats.

L’essor du marketing en ligne a rendu accessibles toutes les informations utiles aussi bien côté vendeur que client. Les recherches en ligne sont devenues systématiques avant tout acte d’achat, le vendeur ne maîtrise plus le cycle de vente, l’acheteur se l’est approprié. L’enjeu du commercial aujourd’hui est de reprendre possession du cycle de vente par une meilleure gestion des données collectées en amont de la vente et en apportant une réelle valeur ajoutée dans la simplification du parcours d’achat. Ne plus être capable de résoudre simplement les problèmes, mais anticiper les besoins grâce à des informations pertinentes.

Des commerciaux digitaux

Vous allez dire :  » Je vois venir… vous allez encore nous parler de l’indispensable social selling ! « 

Pas que ! “ Dis moi quelles applications tu utilises, je te dirais quel vendeur tu es ! ” Cela pourrait être un test à l’embauche aujourd’hui, devant l’évolution du métier liée à l’apogée des technologies Cloud et mobiles. La liste des applications est longue face à un système d’information devenu pour certains complexe.

  • CRM
  • Emails
  • Visioconférence
  • Agenda en ligne
  • Réseaux sociaux
  • Téléphonie
  • Tracking de l’offre
  • Site web
  • Tchat en ligne
  • GPS…

Même les plus réfractaires à la technologie ont bien dû s’y mettre… Le commercial doit être capable d’utiliser l’ensemble de ces outils et d’en devenir le chef d’orchestre afin de créer les liens indispensables entre l’entreprise et ses clients. Plus une question de culture que de génération, le digital implique la force de vente comme le marketing. L’entreprise se doit d’être organisée et orientée client. En plus de son savoir-faire de vendeur, le rôle du commercial évolue dans le processus de vente par la valeur des informations qu’il est en mesure d’injecter. De la prospection à la fidélisation, les étapes sont nombreuses avant d’acquérir un nouveau client, et toutes les étapes passent par une mesure digitale. Cette connaissance client génère à tous les niveaux de l’entreprise un ensemble de datas comportementales et statistiques qui doivent être exploitées d’une manière pertinente par le commercial. Avant, pendant et après la vente, le système d’information est une mine d’or à la disposition du vendeur connecté qui pourra dès lors passer d’une relation basique vendeur / acheteur à une relation plus globale et personnalisée. L’intelligence commerciale, soutenue par les applications, améliore le taux de transformation individuel et collectif de l’entreprise.

Le commercial n’est pas mort, il évolue. Le métier de commercial continue d’exiger des qualités humaines et une grande technicité. La notion de confiance demeure essentielle pour gagner un nouveau client. La technologie permet de gagner en efficacité : gain de temps, de productivité, d’organisation… Mais ne modifie pas la nécessaire relation qui doit s’établir et durer entre le vendeur et l’acheteur. Le champ des possibles est donc de plus en plus large pour le commercial désireux d’améliorer sa performance.

Fabien

Fabien

Responsable commercial

Boosteur de performance commerciale pour les entreprises B2B et B2C | CRM et Marketing Automation

La fonction commerciale a de l’avenir, plus que jamais !

La fonction commerciale a de l’avenir, plus que jamais !

La place de plus en plus importante du Web, sous toutes ses formes, aurait-elle sonné le glas de la fonction commerciale ? Que nenni, nous l’affirmons haut et fort : le commercial est plus que jamais au cœur de l’entreprise, gage d’une relation durable avec les clients. Interview de Fabien Vignon, que vous connaissez bien puisqu’il est Monsieur Commerce chez Koban (et nous en sommes quand même fiers!).

Révolution et doutes autour de la fonction commerciale : le cabinet américain Forrester annonce que les commerciaux terrain BtoB n’existeront bientôt plus… Nous sommes pour notre part beaucoup plus nuancés : bien sûr, si on considère le métier tel qu’il était il y a 20 ans, il aura bientôt disparu. Mais la fonction commerciale ne cesse de se réinventer, de muter, de s’adapter.

Loin du simple vendeur, le commercial reste un poste pivot, central. Il est la ressource humaine, à l’écoute, capable d’orienter et de conseiller, à l’heure de la virtualisation. Nous vous invitons donc à lire l’interview de Fabien Vignon sur Monster. Vous y verrez que le CRM, outil central pour suivre ses clients et prospecter, ne peut être que complémentaire de l’expertise de vos commerciaux.

Au-delà, si vous souhaitez réfléchir avec nous sur la place de vos commerciaux (lisez et relisez le Manifeste sur la fonction commerciale des DCF) et au lien étroit qu’ils peuvent (et doivent) tisser avec votre stratégie marketing (pensez Inbound marketing !), n’hésitez pas à nous écrire ou nous appeler, c’est dans l’air !

Estelle

Estelle

Responsable formation

Je vous accompagne lors de la mise en place de Koban, tant sur votre stratégie web marketing que sur l’optimisation de votre activité commerciale.

Chasseur ou éleveur, vraiment ?

Chasseur ou éleveur, vraiment ?

Très souvent quand on parle des profils de commerciaux, on oppose 2 grandes typologies : les chasseurs et les éleveurs. Or, en désignant ainsi les profils de commerciaux, on renforce une vision caricaturale du commerce et du métier de commercial. La réalité est plus complexe, et les profils « honnêtes » tirent désormais leur épingle du jeu.

Chasseurs et éleveurs : une caricature qui a dent dure !

 

 

L’idée sous-jacente de cette dichotomie chasseur/éleveur est bien retranscrite par leur désignation puisque c’est ainsi que fonctionne la société de la préhistoire. Les chasseurs (plutôt des hommes et courageux de surcroit) partent loin du foyer pour traquer leurs proies et, une fois celles-ci capturées, ils les ramènent au foyer pour que les éleveurs (plutôt des femmes) s’en occupent.

Or, en désignant ainsi les profils de commerciaux, on renforce une vision caricaturale du commerce et du métier de commercial :

  • La vente est un processus gagnant/perdant
    Je ne sais pas pour vous mais moi, on ne m’a jamais parlé d’un mammouth qui aurait gentiment discuté avec M. Neandertal pour ensuite se rendre de son plein gré directement se faire cuire auprès de Mme Neandertal. Et je le comprends !
    Il faut donc que le client soit perdant pour l’entreprise gagne.
  • Le commercial est fourbe
    Forcément, M. Neandertal met des pièges en place pour attraper sa proie et plus c’est fourbe, moins les pièges seront visibles et plus ils seront efficaces.
    Avec cette vision, on comprend que l’unique objectif d’un commercial est de faire signer un client. Quels que soient les moyens utilisés !
  • La parole d’un commercial n’a pas de valeur
    Normal ! Non seulement, il est fourbe mais en plus, on ne le reverra jamais. Ben oui, une fois que la proie est ramenée au foyer, c’est Madame Neandertal qui prend le relai …


Le commercial : la bête noire des acheteurs ?

 

Avec tous ces schémas profondément installés dans notre subconscient, on comprend que nos interlocuteurs soient méfiants dès qu’un commercial pointe le bout de son nez. D’ailleurs, combien d’entreprises ont changé le nom de la fonction commerciale pour redorer le blason ? Ingénieur commercial, chargé d’affaires, responsable de secteur …

Heureusement, les temps ont changé et l’image du commercial évolue, tout comme la manière de vivre ce métier.

La réalité de la fonction commerciale : les honnêtes vendent plus et mieux

 

 

Ces mêmes interlocuteurs, les acheteurs, sont sans doute les mieux placés pour juger les commerciaux, parce qu’ils ne sont pas directement partie prenante et qu’ils en côtoient tous les jours.

Mes recherches montrent que les acheteurs perçoivent en fait les commerciaux en 4 grandes catégories :

1. Les Agressifs

Ils sont là pour tuer. Ce qui les intéresse par-dessus tout, c’est « le deal » et une fois que le deal est acquis, ils passent immédiatement au suivant. Les Agressifs aiment les environnements avec un haut volume d’affaire et un prix marché faible, qui leur permettent de conclurent plusieurs deals par jour ou semaine. La relation à long-terme avec leurs clients n’est pas leur préoccupation et, si le client n’est pas intéressé tout de suite, ils changent rapidement de cible.

2. Les Charmeurs

Ils misent sur la fibre sensible et veulent se faire apprécier des acheteurs. Ils essaient de charmer leurs prospects pour vendre. Ils racontent des blagues, sympathisent et sont très à l’aise pour faire parler leurs interlocuteurs sur leurs passions, leurs vies …

3. Les « Bon plan »

Leur plan d’attaque : l’argent ! Ils allèchent leurs prospects avec des accroches comme ‘’mais attendez … ne commandez pas tout de suite !’’ et enchainent sur les superbes remises, les offres spéciales et produits complémentaires que nous pourrions espérer recevoir.

4. Les Honnêtes

Ces commerciaux sont bienveillants et, oui, honnêtes avec leurs prospects. Ils s’intéressent vraiment à leurs clients, ressentent de l’empathie pour leurs problèmes et veulent sincèrement les aider. Les Honnêtes ne font pas de discours commerciaux et ne mettent jamais leurs prospects sous pression avec des offres ou remises limitées dans le temps. Et surtout, ils parlent peu et écoutent beaucoup !

Ces profils ont chacun leurs avantages et leurs inconvénients. Malgré tout, pour moi, l’Honnête l’emporte. Non pas parce que l’on est dans le monde des Bisounours mais parce que l’Honnête a compris que la vente ne tourne pas autour de lui. Tout est centré sur le client. Les Honnêtes veulent créer une expérience client positive basée sur la confiance et l’honnêteté. Résultat : plus de 90 % de leurs clients ne regardent pas ailleurs lorsqu’ils ont besoins de racheter, parce qu’ils ont confiance. C’est du business acquis pour longtemps !

Choisissez d’être Honnête – ce qui veut dire honnête, ouvert et soucieux des besoins de vos clients – et vous augmenterez vos ventes, construirez une excellent réputation et deviendrez un leader dans votre domaine, peu importe votre domaine et l’état de l’économie.

Fabien

Fabien

Responsable commercial

Boosteur de performance commerciale pour les entreprises B2B et B2C | CRM et Marketing Automation