Support client et service client : les deux font la paire !

Support client et service client : les deux font la paire !

Je tenais à vous parler support et service pour que chacun comprenne les enjeux qui se jouent au quotidien pour l’entreprise comme pour le client lorsque ceux-ci ne sont pas suffisamment intégrés ni pris en compte dans une stratégie marketing. Et surtout, ne confondez pas les deux, car support et service client ont chacun une fonction propre et sont complémentaires au sein d’une organisation. Nous avons tous fait l’expérience (positive ou négative) de l’un ou l’autre au cours de notre vie de consommateur, d’autant plus avec l’avènement du commerce en ligne.

Le service client, ou à la clientèle, en quoi est-ce différent du support client ?

Le service client désigne une notion générale de gestion de la clientèle, afin de répondre à des demandes d’information avant, pendant et après un achat. Le support est plus communément appelé “assistance”, il regroupe toutes les actions de réponse à une aide pour l’utilisation d’un produit ou d’un service. Son rôle est donc d’intervenir après l’achat. Toutes les activités d’un service client varient en fonction du domaine d’activité ou du mode de commercialisation d’un produit. Ainsi, un service client peut être amené à répondre à des demandes émanant de prospects, afin de les rassurer lors de leur prise de décision.

Tout comme les nouveaux usages en terme d’achat, les points de contacts se sont diversifiés pour permettre une bonne gestion du service client, opérant ainsi une sélection naturelle dans le choix des canaux pour le traitement des demandes entrantes. Passant d’une logique de centre d’appel à un centre de contact, le service client joue aujourd’hui un rôle stratégique dans la gestion globale de la relation client. La fidélité à une marque et la satisfaction peuvent dépendre d’un seul échange “râté”.

De l’importance de la réactivité

A l’ère du “mobile first” et des réseaux sociaux qui ont révolutionnés les comportements des consommateurs, le mobile est sans conteste le canal de prédilection pour les interactions avec une clientèle. De toutes façons, elle ne vous laisse pas le choix. Son train est en retard ? Qu’à cela ne tienne, elle demande au CM de la SNCF sur Twitter où en est son train ! Et gare au CM s’il ne répond pas immédiatement… (sans jeu de mot !). Elle hésite entre deux modèles d’un produit sur un site ecommerce ? Pas de souci, le ChatBot répond automatiquement à ses questions sur les caractéristiques de chacun. L’exercice ne manque pas d’exemples tant la gestion de la relation client est devenue omnicanale : sms, email, application mobile, chat, point de vente… Le défi est de réussir à répondre dans un ensemble de canaux unifiés sans se laisser déborder, préservant et assurant ainsi une expérience et une satisfaction client optimales. Car si le consommateur multiplie les points de contact pour trouver aide et assistance, il est tout aussi prompt à dénoncer en cas de manque de considération de ses demandes.

Est-il utile de préciser que dans le cadre du commerce en ligne, le service client détient LE rôle central de la stratégie relation client ? Mais non sans mal… Car il doit réussir à centraliser et traiter tout type de demandes en étant disponible tout le temps et partout. L’exercice est d’autant plus difficile qu’il met en jeu la réputation d’une entreprise ou d’une marque.

Être réactif est primordial. D’après une étude de Zendesk / Telus International, 88% des clients associent leur fidélité à une marque et l’immédiateté de la réponse en cas de problème. Et le phénomène ne concerne pas que les particuliers, car pour ce qui est des professionnels, 80% des entreprises placent la réactivité en tête de leurs exigences clients. Dès lors, on comprend mieux l’essor de l’intelligence artificielle et autres chatbots en réponse à cette exigence de rapidité, au détriment d’un échange authentique.

L’humain pour une relation authentique

Si le consommateur revendique un parcours d’achat fluide et omnicanal, il attend par ailleurs une certaine “écoute” dans ses échanges. En accordant sa fidélité à une enseigne, il confie volontiers ses données personnelles car il a bien compris que c’est le prix à payer pour une relation personnalisée. Mais pour apporter une réponse personnelle et personnalisée à chaque demande, encore faut-il disposer d’outils et de moyens adaptés. Or, les outils, s’ils rendent la gestion de la relation client plus performante et plus efficace par l’automatisation, l’aspect humain apporte quant à lui de la valeur aux échanges. Répondre rapidement, c’est bien, être authentique c’est encore mieux pour construire une relation positive aux yeux du consommateur.

L’expérience positive avec un service client devient dès lors un minimum. “Rapide et bienveillant” sont maintenant des standards de service et ne suffisent plus forcément à retenir le client. Il ne s’agit plus d’accord tacite “donnant-donnant” entre la marque et le consommateur… Le consommateur considère que l’expérience positive est un prérequis dans son achat. La fidélité n’est donc pas forcément liée à la satisfaction. Il est aisé aujourd’hui de changer de fournisseur, le service client facilite de lui-même le changement par la simplification du processus de départ et la portabilité des offres. Les marques doivent travailler d’autant plus dur pour fidéliser leurs clients : disponibilité, accessibilité, assistance…

De l’assistance à l’autonomie

Les clients attendent de leurs marques préférées qu’elles soient présentes, réactives et humaines lorsqu’ils les sollicitent. Pour autant, tout comme pour son parcours d’achat, un client apprécie son autonomie lors de ses choix. Savoir qu’une assistance est là en cas de besoin suffit déjà à le rassurer. C’est là l’un des paradoxe de la relation client… Il s’informe en totale autonomie avant et pendant son achat et fait appel au service client majoritairement en cas de problème. De fait, il est plus aisé aujourd’hui d’entendre les clients mécontents que les clients satisfaits.

De là à penser que tous les clients “muets” sont satisfaits, il n’y a qu’un pas. Il ne faut pas confondre fidélité et satisfaction. Le meilleur moyen donc d’avoir une relation personnelle et individualisée avec chacun de ses clients et d’anticiper les problèmes éventuels, seraient de recueillir leur avis régulièrement ?

Quelle que soit le canal utilisé, le client demeure un maillon essentiel de la chaîne lorsqu’il s’exprime. Comme le service client ou le support répondent à des demandes post achat, il ne faut pas perdre de vue que sa prise de parole peut avoir une portée dans une communauté où il devient également ambassadeur.

Du service client au service commercial

Parce qu’il est un élément central au service du client mais également pour rassurer l’acheteur potentiel en phase de décision, son rôle s’étend jusqu’à couvrir les demandes commerciales. Car il est en contact direct avec les clients, sollicité pour des besoins complémentaires ou suggérant la vente additionnelle. Le service client est en première ligne pour détecter et qualifier les opportunités de ventes, considéré dès lors de plus en plus comme une extension du service commercial.

Pour être efficace et tirer un réel profit du service client, il est indispensable d’en penser l’organisation ainsi que les processus internes de l’entreprise, afin que ce maillon fasse partie intégrante de l’entreprise et assure une expérience client optimale à tous les niveaux (avant, pendant et après l’achat). Bien entendu, seul un CRM (ou logiciel de gestion de la relation client) permet de centraliser la connaissance client, exploiter toutes les informations et interactions pour engager et pérenniser la relation client. Si vous n’êtes pas en mesure d’évaluer la satisfaction de votre clientèle, vous serez bien en peine de la fidéliser ou d’identifier les points négatifs qui font fuir vos acheteurs potentiels… Soyez à l’écoute, bienveillant et réactif.

Estelle

Estelle

Responsable formation

Je vous accompagne lors de la mise en place de Koban, tant sur votre stratégie web marketing que sur l’optimisation de votre activité commerciale.

Relation acheteur / vendeur : tout (ou presque) est VAD !

Relation acheteur / vendeur : tout (ou presque) est VAD !

La Vente À Distance, que l’on réduit, trop souvent aujourd’hui, sous l’intitulé de e-commerce, est un phénomène protéiforme, multiple et évolutif. Quelques réflexions sur ce que l’on nomme la Vente À Distance pour élargir les horizons d’un intitulé restreint à un usage : la transaction entre un acheteur et un vendeur autour d’un bien (produit ou service)… alors qu’il en existe un autre, trop souvent oublié !

La sémantique à la vie dure et, avec elle, la cohorte des anciennes symboliques qu’elle véhicule.

VAD : de quoi parlons-nous ?

 

Prenons un exemple simple. Si l’on parle de Vente À Distance (VAD). Ce terme, se transformera, selon l’âge du lecteur, en différentes images :

  • Le « gros » catalogue de La Redoute pour les plus seniors (du temps où la VAD s’appelait encore la VPC pour Vente Par Correspondance).
  • Le site Amazon ou de la Fnac pour les adultes et jeunes adultes.
  • Les applications (apps) de ces mêmes enseignes pour les plus jeunes.

 

L’appellation de VAD a donc plusieurs réalités, selon la personne à qui l’on s’adresse ; suivant son histoire avec la marque et sa pratique des supports marketing qui lui ont été fournis : du catalogue papier avec sa cohorte de mailings postaux de relance, de prospection …etc. jusqu’aux… applications mobiles sur smartphone.

FEVAD de 1999 ou FEVAD d’aujourd’hui : quelle est la différence ?

 

L’aspect amusant de cette histoire est que les syndicats professionnels du milieu ont fait évoluer leur nom, de manière plus ou moins visible, au fil du temps, en fonction des réalités et pratiques du secteur. On peut ici citer le Syndicat des Entreprises de Vente par Correspondance (SEVPC) qui, né en 1957, est devenu :

  • en 1987, le Syndicat des Entreprises de Vente Par Correspondance et à Distance (SEVPCD),
  • en 1999 la Fédération des Entreprises de Vente À Distance (FEVAD)…
  • toujours connu aujourd’hui sous le nom de FEVAD, mais dont l’acronyme signifie, depuis 2007, Fédération du E-commerce et de la Vente À Distance (source wikipédia).

 

 

Vente À Distance : bien plus qu’une simple transaction entre un vendeur et un acheteur

 

La notion de VAD charrie donc tout un historique, « lourd de sens » quant à la forme marketing (supports utilisés) qu’elle prend. Une réalité plurielle qui est toujours actuelle.

Ainsi, les vadistes contemporains s’adressant à des populations des 3ème et 4ème âge utilisent encore et toujours (pour ne pas dire uniquement) des supports papier pour vendre à leur clientèle (ex. Laboratoire Natur’Avignon), Amazon réalise des catalogues papiers pour les jouets à Noël tout en ayant pour fer de lance son site et son app, le marché de la VAD BtoB a ses « monstres » (Manutan, Raja, Staples, etc.), même des entreprises, dont ce n’est pas le modèle d’affaires originel, font de la VAD (ex. SFR, Bouygues, Orange proposent d’acheter les smartphones ou de changer de forfait via le net)…

Les exemples ici cités ont tous un point commun : une transaction immatérielle entre un acheteur et un vendeur autour d’un bien matériel ou immatériel (produit ou service).

Adopter une stratégie Inbound Marketing c’est aussi faire de la VAD !

 

Une question demeure tout de même en suspens : est-ce que seule la transaction autour d’un bien (produit ou service) entre un acheteur et un vendeur définie la VAD ? La réponse est, à mes yeux, clairement non.

Prenons l’exemple de l’Inbound Marketing. Inutile d’expliquer l’objet de cette technique marketing, de nombreuses ressources sur le sujet existe ici même

Lire nos articles sur L’Inbound Marketing

Que cherche l’entreprise quand elle adopte une stratégie Inbound Marketing avec ses outils métier dédiés (CRM et Marketing Automation) et sa politique de contenus ? Elle cherche à vendre par exemple, des rendez-vous entre ses forces commerciales et des prospects identifiés comme matures. Certes, il n’y a pas ici de transaction commerciale. La seule « transaction » est la vente d’un rendez-vous entre le vendeur et le prospect.

À mes yeux, et on peut le prendre par tous les bouts, l’Inbound Marketing est, de facto, une technique VAD visant non pas à vendre un produit ou un service, mais un rendez-vous durant lequel se fera la transaction commerciale pour le produit ou le service proposé par l’entreprise auprès d’une autre (BtoB) ou d’une personne physique (BtoC).

Pour conclure, on peut dire, à l’image de M. Jourdain (qui faisait de la prose sans le savoir – Le Bourgeois Gentilhomme, Acte II, scène IV), que toute entreprise adoptant une stratégie Inbound Marketing fait de la VAD, sans forcément le savoir… Une raison suffisante pour éviter, à l’avenir, de penser catalogue de vente papier quand on parle de VAD…

Vincent

Vincent

Marketing & Communication | Conseil stratégique & Accompagnement opérationnel

 J'accompagne les décideurs de PME / PMI et leurs équipes à mettre en place des stratégies marketing, à adopter de nouveaux outils.

Sales automation appliqué aux clients : 3 bonnes raisons de garder le lien

Sales automation appliqué aux clients : 3 bonnes raisons de garder le lien

Lorsque l’on pense à envoyer de manière automatisée des contenus à nos cibles (le fameux marketing automation), on pense aux prospects mais on oublie souvent d’évoquer la relation avec les clients.

Et pourtant… Si prospecter restera toujours nécessaire, il faut également fidéliser nos clients existants : pour qu’ils restent, pour qu’ils connaissent nos offres complémentaires et pour qu’ils parlent de nous à leurs réseaux !

Un client qui reste, c’est du chiffre d’affaires à moindre coût

 

Aaaaah signer un nouveau client, quel bonheur ! Nous connaissons tous ce moment où le prospect dit oui, après x rendez-vous, emails de relance, échanges  téléphoniques… Le projet démarre, on facture, et puis… et puis, trop souvent, plus rien !

Quel dommage quand on sait que plus de 60% des clients nous quittent juste par manque de contact.

Une première bonne raison pour écrire un scénario d’emails personnalisés, à envoyer après la signature à intervalles réguliers, pour prendre des nouvelles, inviter à une porte ouverte, proposer une enquête de satisfaction…

Les clients ne savent pas toujours tout ce qu’on propose

 

Et oui, beaucoup de clients ont acheté un de nos produits, ou une gamme. Mais savent-ils que vous proposez des offres complémentaires, qui peuvent répondre à leurs besoins ? Avez-vous un programme de fidélité qui leur permet en plus de commander avec des tarifs préférentiels ?

Si l’envoi de newsletters est une première réponse pour communiquer sur toute votre gamme, l’automatisation permet de planifier et de personnaliser davantage. Nous conseillons d’ailleurs d’utiliser les 2 leviers, en renvoyant vers votre site internet, votre blog… L’idée est de mettre en place un cercle vertueux et d’assurer les ventes additionnelles !

Automatiser oui, déshumaniser la relation non !

 

Que rêver de mieux qu’une recommandation par un de nos clients ? Quelle formidable preuve de notre professionnalisme ! Mais ne nous leurrons pas : les clients ont une vie en dehors de nous, c’est à nous de les solliciter pour qu’ils parlent de nous à leurs réseaux.

En automatisant la relation, vous pouvez les solliciter sur plusieurs points : leur demander une mise en relation avec leurs proches, les interviewer pour votre blog (il y a fort à parier qu’ainsi valorisés, ils parlent de cette interview à leurs proches), les faire entrer dans votre programme ambassadeurs…

A vous de réfléchir, de vous mettre à leur place. Vous êtes vous aussi client, que souhaiteriez vous que vos fournisseurs vous disent, quand, à quelle fréquence? Comme je le dis souvent, la relation client doit rester pleine de bon sens, automatiser oui, déshumaniser non !

Koban vous fournit l’outil Koban marketing dans sa version simplifiée « sales automation ». Il vous permet de créer les emails, les scénarios, et de centraliser les contacts que vous souhaitez suivre. Contactez-nous pour en discuter, nous pouvons également vous aider dans la stratégie à mettre en place et la rédaction des messages, grâce à notre réseau d’expert marketing !

Estelle

Estelle

Responsable formation

Je vous accompagne lors de la mise en place de Koban, tant sur votre stratégie web marketing que sur l’optimisation de votre activité commerciale.

Tips for thought : Le manuel d’une bonne relation client

Tips for thought : Le manuel d’une bonne relation client

Être à l’écoute et prendre soin de vos prospect, clients, et partenaires, c’est le coeur d’une bonne relation client.

Retrouvez nos tips pour qu’ils soient aux petits oignons !

Aujourd’hui, interview en interne des bonnes pratiques à avoir pour une relation client durable et sincère. Estelle Lecanu et Fabien Vignon vous parlent de leurs expériences et avis sur le sujet !

1 – Comprendre le besoin des clients et des prospects

 

Fabien Vignon, Business Developer

Oui, mais comment ? 
C’est là tout l’enjeu du métier et de la relation client. L’essentiel est de réussir à échanger avec le prospect/client, sur ses problématiques à lui, ses enjeux, et voir en quoi je peux lui apporter une solution.

Tout d’abord, il y a la phase découverte qui permet de se connaître réciproquement et d’échanger de manière générale sur l’entreprise, ses valeurs, ses motivations en tant qu’entrepreneur. Il est important de savoir où le client veut aller, comment il veut y aller, et ses objectifs finaux.

Dans notre cas, on aborde ensuite plus en profondeur la problématique : en quoi un CRM peut l’aider à améliorer son efficacité commerciale ?
En fonction de ce qui est dit, il s’agira de rebondir sur ses objections, et de construire ensemble une solution adaptée à ses besoins et ses impératifs.

Et le prix dans tout ca ?

 

En réalité, c’est difficilement maitrisable en fonction des attentes des personnes qu’on a en face de nous, car pour certains d’entre eux c’est un prérequis pour la suite de la discussion. Pour d’autres, il est plus important de connaître les fonctionnalités d’abord, et si la proposition de valeur correspond à leur budget alloué.

On nous apprend à quand même en parler en dernier, ce n’est pas toujours évident!

Bien sur, je donne des indications si le client souhaite tout de suite aborder les tarifs, sinon je l’oriente sur le cœur de la solution, en essayant de toujours être en accord avec ses besoins.

Tips !

 

La chose la plus importante, c’est d’écouter le client, et de ne pas faire semblant.

Ce que je veux dire par là, c’est qu’il faut prendre en considération ses problématiques et  pas seulement arriver avec un argumentaire tout prêt pour les objections habituelles. Parfois on ne répond pas au besoin du client, mais il vaut mieux l’identifier suite à la phase de découverte.

Ça permet de garder une approche professionnelle auprès du client/prospect lorsque l’on reviendra vers lui pour un sujet qui le concernera réellement. Nous serons considéré comme une personne experte et de confiance, ce qui facilite les prochaines approches !

2. Construire la Relation Client

 

Estelle Lecanu, Responsable accompagnement client :

La première étape !

Une fois que la vente est réalisée, on passe en mode « projet » pour paramétrer la solution en amont par rapport à ses prérequis.

Afin de donner toutes les clés à nos clients pour utiliser notre CRM, on convient d’une date de réunion/formation pour l’ensemble de l’équipe.

Nous avons l’habitude de vérifier avec le responsable de projet quelles problématiques peuvent survenir au sein de l’équipe (par exemple s’ils ont déjà utilisé un CRM, si certains ont eu un blocage ou un souci avec l’utilisation d’un logiciel informatique de gestion, ou s’ils ont un ressenti de « fliquage »).

On pose tout ça, et on part de là! C’est aussi à ce moment là que nous créons des liens, ou que nous les renforçons.

Il n’y a pas de secret : le business c’est du bouche à oreille et des rapports humains sincères !

Et pendant les formations ? C’est une approche standard ou sur-mesure ?

Il n’y a pas de formation standard. Aucune formation ne ressemble à une autre, malgré des manipulations communes, elle est toujours contextualisée.

Tout d’abord, nous proposons de rencontrer l’équipe avant de signer le devis et d’entamer la formation. Nous avons besoin de l’avis de tous avant d’enclencher le process.  C’est pourquoi nous nous déplaçons chez nos clients pour leur présenter le compagnon (la bête!)

Il faut savoir que nous sommes humains, et que forcément il y a des moments d’échanges informels qui tissent la relation.

Pour chaque client, chaque membre de l’équipe, nous avançons pas à pas, et nous ne passons pas à l’étape suivante tant que tous les utilisateurs ne sont pas confiants de maitriser totalement l’outil.

L’objectif est qu’ils aient adopté le CRM à leur sortie de la formation. Nous savons qu’il est toujours plus simple de tout expliquer dans leur contexte professionnel afin qu’ils comprennent à quel moment l’outil leur apportera un plus.

Il faut qu’ils s’imprègnent des fonctionnalités, des capacités d’exploitation du logiciel !

C’est quoi votre devise ?

 

>> Qui donne, reçoit.

(C’est la devise de BNI – le réseau de recommandation d’affaires dont nous sommes membres – et elle nous caractérise bien)

On nous tiendra toujours rigueur de ne pas avoir pris soin de son client, de ne pas avoir assez communiqué avec lui des sujets qui le préoccupent, des opportunités qui se présentent à lui, ou tout simplement de s’assurer que tout va bien et qu’il est satisfait avec la solution.

C’est un cercle vertueux.

Pour nous, la relation client consiste à envoyer un commercial pour les formations, pas un informaticien. On édite du CRM, mais nous sommes des commerciaux avant tout!

Pour comprendre nos clients, il faut quelqu’un qui ait le même quotidien, les mêmes doutes, les mêmes moments d’euphorie suite à un closing et par conséquent, le même métier !

Parfois ça signifie donner du temps, de l’information, et de sa personne, et nous le faisons toujours avec plaisir car c’est ce qui nous a plu dans ce métier.

Lorsque l’on a identifié des besoins, nous essayons toujours de faire jouer notre réseau, par amour de nos clients, de nos partenaires, et pour les arranger avant tout.

Avoir un intérêt sincère pour son client ou prospect, ça se ressent, et c’est comme ça qu’on fait la différence. C’est vraiment la base d’une relation plus durable et sincère !

Estelle

Estelle

Responsable formation

Je vous accompagne lors de la mise en place de Koban, tant sur votre stratégie web marketing que sur l’optimisation de votre activité commerciale.