Tips for thought : Le manuel d’une bonne relation client

Retrouvez nos tips pour qu’ils soient aux petits oignons !

Aujourd’hui, interview en interne des bonnes pratiques à avoir pour une relation client durable et sincère. Estelle Lecanu et Fabien Vignon vous parlent de leurs expériences et avis sur le sujet !

Fabien Vignon, Business Developer

Oui, mais comment ? 
C’est là tout l’enjeu du métier et de la relation client. L’essentiel est de réussir à échanger avec le prospect/client, sur ses problématiques à lui, ses enjeux, et voir en quoi je peux lui apporter une solution.

Tout d’abord, il y a la phase découverte qui permet de se connaître réciproquement et d’échanger de manière générale sur l’entreprise, ses valeurs, ses motivations en tant qu’entrepreneur. Il est important de savoir où le client veut aller, comment il veut y aller, et ses objectifs finaux.

Dans notre cas, on aborde ensuite plus en profondeur la problématique : en quoi un CRM peut l’aider à améliorer son efficacité commerciale ?
En fonction de ce qui est dit, il s’agira de rebondir sur ses objections, et de construire ensemble une solution adaptée à ses besoins et ses impératifs.

En réalité, c’est difficilement maitrisable en fonction des attentes des personnes qu’on a en face de nous, car pour certains d’entre eux c’est un prérequis pour la suite de la discussion. Pour d’autres, il est plus important de connaître les fonctionnalités d’abord, et si la proposition de valeur correspond à leur budget alloué.

On nous apprend à quand même en parler en dernier, ce n’est pas toujours évident!

Bien sur, je donne des indications si le client souhaite tout de suite aborder les tarifs, sinon je l’oriente sur le cœur de la solution, en essayant de toujours être en accord avec ses besoins.

La chose la plus importante, c’est d’écouter le client, et de ne pas faire semblant.

Ce que je veux dire par là, c’est qu’il faut prendre en considération ses problématiques et  pas seulement arriver avec un argumentaire tout prêt pour les objections habituelles. Parfois on ne répond pas au besoin du client, mais il vaut mieux l’identifier suite à la phase de découverte.

Ça permet de garder une approche professionnelle auprès du client/prospect lorsque l’on reviendra vers lui pour un sujet qui le concernera réellement. Nous serons considéré comme une personne experte et de confiance, ce qui facilite les prochaines approches !

Estelle Lecanu, Responsable accompagnement client :

La première étape !

Une fois que la vente est réalisée, on passe en mode « projet » pour paramétrer la solution en amont par rapport à ses prérequis.

Afin de donner toutes les clés à nos clients pour utiliser notre CRM, on convient d’une date de réunion/formation pour l’ensemble de l’équipe.

Nous avons l’habitude de vérifier avec le responsable de projet quelles problématiques peuvent survenir au sein de l’équipe (par exemple s’ils ont déjà utilisé un CRM, si certains ont eu un blocage ou un souci avec l’utilisation d’un logiciel informatique de gestion, ou s’ils ont un ressenti de « fliquage »).

On pose tout ça, et on part de là! C’est aussi à ce moment là que nous créons des liens, ou que nous les renforçons.

Il n’y a pas de secret : le business c’est du bouche à oreille et des rapports humains sincères !

Et pendant les formations ? C’est une approche standard ou sur-mesure ?

Il n’y a pas de formation standard. Aucune formation ne ressemble à une autre, malgré des manipulations communes, elle est toujours contextualisée.

Tout d’abord, nous proposons de rencontrer l’équipe avant de signer le devis et d’entamer la formation. Nous avons besoin de l’avis de tous avant d’enclencher le process.  C’est pourquoi nous nous déplaçons chez nos clients pour leur présenter le compagnon (la bête!)

Il faut savoir que nous sommes humains, et que forcément il y a des moments d’échanges informels qui tissent la relation.

Pour chaque client, chaque membre de l’équipe, nous avançons pas à pas, et nous ne passons pas à l’étape suivante tant que tous les utilisateurs ne sont pas confiants de maitriser totalement l’outil.

L’objectif est qu’ils aient adopté le CRM à leur sortie de la formation. Nous savons qu’il est toujours plus simple de tout expliquer dans leur contexte professionnel afin qu’ils comprennent à quel moment l’outil leur apportera un plus.

Il faut qu’ils s’imprègnent des fonctionnalités, des capacités d’exploitation du logiciel !

>> Qui donne, reçoit.

(C’est la devise de BNI – le réseau de recommandation d’affaires dont nous sommes membres – et elle nous caractérise bien)

On nous tiendra toujours rigueur de ne pas avoir pris soin de son client, de ne pas avoir assez communiqué avec lui des sujets qui le préoccupent, des opportunités qui se présentent à lui, ou tout simplement de s’assurer que tout va bien et qu’il est satisfait avec la solution.

C’est un cercle vertueux.

Pour nous, la relation client consiste à envoyer un commercial pour les formations, pas un informaticien. On édite du CRM, mais nous sommes des commerciaux avant tout!

Pour comprendre nos clients, il faut quelqu’un qui ait le même quotidien, les mêmes doutes, les mêmes moments d’euphorie suite à un closing et par conséquent, le même métier !

Parfois ça signifie donner du temps, de l’information, et de sa personne, et nous le faisons toujours avec plaisir car c’est ce qui nous a plu dans ce métier.

Lorsque l’on a identifié des besoins, nous essayons toujours de faire jouer notre réseau, par amour de nos clients, de nos partenaires, et pour les arranger avant tout.

Avoir un intérêt sincère pour son client ou prospect, ça se ressent, et c’est comme ça qu’on fait la différence. C’est vraiment la base d’une relation plus durable et sincère !