BtoB : Vous exercez une activité commerciale inter-entreprises, de professionnel à professionnel
Vous vendez des biens et/ou des services ponctuels ou récurrents. Les processus commerciaux et comportements d’achat comportent leur spécificité propre.
De part son contexte, le commerce BtoB représente un marché plus restreint que le commerce à destination des particuliers et implique donc la gestion d’une base de données moins volumineuse. En raison d’un périmètre d’action réduit, le commerce BtoB se prête plus aisément à la personnalisation des échanges marketing.
Dans un contexte BtoB, un logiciel de gestion de la relation client / prospect permet de centraliser puis d’améliorer la connaissance client / prospect, et proposer des offres et produits adaptés à leurs attentes. Un CRM aide à la coordination des actions marketing et ventes tout au long du cycle de vente en combinant plus efficacement l’ensemble des canaux.
BtoC : Vous exercez une activité commerciale à destination des particuliers
La gestion commerciale et les canaux sont différents pour gérer une clientèle de particuliers. Le particulier aura tendance à utiliser des canaux digitaux, mobiles et plus généralement Internet pour ses achats. Le parcours d’achat peut être tantôt direct, tantôt indirect ou les deux. Le digital a largement popularisé l’achat e-commerce pour le particulier alors que le professionnel utilisera ce canal essentiellement pour s’informer.
La plupart des logiciels CRM ne sont pas adaptés au BtoC du fait de la différence de gestion entre un service marketing et sa base prospects (fidélisation essentiellement), et un service commercial plutôt orienté clients. Les besoins d’interconnexion et de synchronisation des canaux sont la clé d’un tel système d’informations. Le plus souvent, une base CRM BtoC ne gère pas les connexions entre les clients : on ne cherche pas à savoir si un client est parent avec un autre ou s’il a été prescripteur dans un achat du produit.
En BtoC, on implante généralement les logiciels par brique ou module pour gérer indépendamment la relation client, le service commercial ou le service marketing. Le plus souvent le système tourne autour de deux bases, une base clients et une base prospects. Les fichiers clients peuvent rapidement atteindre plusieurs millions de contacts, d’où un souci d’intégration entre les systèmes d’informations de natures différentes et la nécessité de performance des outils pour gérer efficacement la base de données.
Avec une solution complète de gestion intégrée, vous serez en mesure de piloter votre activité, d’enregistrer et de visualiser toutes les données collectées lors des interactions clients et prospects, de les sécuriser, de les exploiter et de les utiliser dans votre gestion commerciale et marketing au quotidien. La centralisation des données dans un système d’informations unique permet d’enrichir la connaissance client et d’adapter au maximum l’approche commerciale aux habitudes d’achat des particuliers.
Ecommerce : Vous exercez une activité commerciale en ligne
Un logiciel ecommerce est un logiciel permettant de développer une activité de commerce sur Internet. Le rôle d’un CRM dans une activité ecommerce est de gérer la relation client et prospect en centralisant la connaissance des contacts et en optimisant la gestion des données de la visite web à la vente additionnelle.
Selon l’ampleur de l’activité, un CRM ecommerce s’interface au sein d’un système d’informations complet afin de gérer les processus ventes et marketing tout au long du parcours d’achat.
Il permet notamment, grâce à des fonctionnalités et intégrations spécifiques :
- d’améliorer le service à la clientèle
- de connaître et suivre la fidélité et satisfaction de la clientèle
- d’apporter un service et des offres personnalisées sur les préférences d’achat
- d’optimiser l’approche marketing par la coordination des différents canaux d’usage
- d’accroître la rentabilité par une meilleure connaissance des historiques d’achat
- de réduire les coûts et temps de gestion des commandes, livraison
Bien évidemment, il n’est pas possible de faire entrer au chausse-pied toutes les entreprises dans le même logiciel et rares sont les CRM qui permettent de gérer plusieurs typologies de clientèle (professionnel et particulier par exemple). Un CRM, pour être efficace, doit d’abord correspondre à votre activité. Chaque entreprise a son organisation ainsi que son évolution. Un CRM doit donc être adapté à votre organisation actuelle mais également future. Aujourd’hui vous êtes une franchise avec plusieurs points de vente et entrepôts, mais demain vous serez peut-être un e-commerçant avec un seul entrepôt…
